PRÁTICAS DE CONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES

Técnicas de Vendas

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Prof. Jorge Roberto

Pós-Graduado em Planejamento e Gestão Estratégica: Fundação Getulio Vargas – FGV/EBAPE/EPGE. Introdução ao Planejamento Estratégico – FGV/Cademp. Pensamento Estratégico – FGV Online. Inteligência Competitiva – FGV Online. Tutorial de Professores – FGV Online. Metodologia do Ensino Superior – Tutorial – FGV Online. Professor da Fundação Getulio Vargas – FGV/Cademp, no seguinte curso: Como Gerenciar em Pequenos e Médios Negócios (2012). Coordenador Acadêmico do Curso de Pós-Graduação (MBA Executive) de Direito Econômico e Empresarial – FGV/EPGE – ACEI, 1997/1998. Professor de Gestão Estratégica. Treinamento para Micro e Pequenas Empresas. Ex-membro do Instituto Carvalho de Mendonça de Direito Comercial – ICMDC e da Associação Brasileira de Inteligência Competitiva – ABRAIC. Contato: www.joroberto.blogspot.com.br E-mail: joroberto2010@gmail.com

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PRÁTICAS DE CONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES

Técnicas de Vendas

Programa Importância do atendimento de qualidade. Departamento de vendas. Equipe de vendas. Tipos de clientes. Prospecção. Abordagem. Pensar Estrategicamente: saber ouvir, ser prudente no perguntar e no no falar. Linguagem corporal. Apresentação de vendas. Objeções. Fechamento e pós-venda. Público Alvo Iniciantes ou profissionais que já atuam em várias atividades ligadas ao atendimento em vários seguimentos. Metodologia Aulas expositivas em PowerPoint, seguidas de leitura de textos e debates em grupo. Carga Horária 16 horas/aula.

“Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é o resultado do trabalho de todos os seus funcionários. O modelo de estrutura adotado deve permitir que, da expedição à telefonista, da cobrança ao atendimento direto por vendedores, todos, empreendedor e equipe, contribuam para criar e manter a imagem da empresa. É preciso um conjunto harmonioso e solidário.”

SANTOS; PEREIRA, 1995, p. 127.

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Concorrência em foco

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ARTE DA GUERRA

“Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno),

não precisamos temer o resultado de uma centena de batalhas. Se nos conhecemos,

mas não conhecemos o inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos

conhecemos nem conhecemos o inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas.”

Sun Tzu

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“Comparando o ambiente da empresa ao ambiente de um país em guerra podemos dizer que o “campo de batalha” é o mercado, as “armas” são os produtos, o “inimigo” é o concorrente e o

“objetivo” a ser conquistado é a preferência do cliente.”

Adminstração Empreendedora. Salim, Cesar Simões. Nasajon, Claudio. Slim, Helene. Mariano, Sandra.

Rio de Janeiro: Campus, 2004, p. 20.

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Departamento Comercial

É o órgão responsável pela estratégia de vendas. Sua equipe se encarrega de vender e manter o mercado dos produtos ou serviços, que são oferecidos pela empresa. Geralmente o executivo mais importante da empresa, depois do diretor presidente ou CEO, é o Diretor Comercial. Ele se responsabiliza pelos planos estratégicos comerciais a médio e longo prazo da organização. O gerente comercial trata da estratégia de vendas e marketing imediata , bem como de curto prazo. Se responsabiliza pela aplicação dessas estratégias, e adaptação da equipe de vendas a essas diretrizes.

Também é responsável pelo relacionamento entre a empresa, equipe de vendas e clientes com a finalidade de facilitar a integração dos interesses das partes para a consecução do objetivo final , ou seja, a venda!

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CICLO DA CARREIRA DE VENDAS

Fase de preparação – novos vendedores, com personalidade agradável

Fase de desenvolvimento – já preparados, agora precisam transformar o treinamento em resultados positivos. Saber o setor em que atua.

Fase de maturidade – declínio na produtividade

Fase de declínio – não tem incentivos em razão da impossibilidade de carreira dentro da empresa. Eis a necessidade da empresa possuir plano de carreira.

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CARACTERÍSTICAS DO CHEFE QUE MERECEM REFLEXÃO *

CARACTERÍSTICAS DE PERSONALIDADE QUE MERECEM REFLEXÃO:

CONTROLADOR – não confia em ninguém;

DOMINADOR – não tem espírito de liderança;

INFLEXÍVEL – Odeia erros dos outros;

OBSCURO - não possui clareza nas instruções;

AGRESSIVO: não tem controle sobre si mesmo;

TEIMOSO: difícil conversar com ele, pois não é receptivo a influenciar-se pelas idéias alheias;

AUTORITÁRIO – não conhece o “por favor” faça isso e venha cá é a sua regra de convivência;

MANIPULADOR: joga uns contra outros;

PODEROSO: não ajuda ninguém e não prepara sucessores;

SEM GRAÇA: não tem senso de humor;

INSENSÍVEL: não tem espírito de solidariedade e possui desinteresse pela vida dos subordinados;

NÃO SABE OUVIR: somente ouve a própria voz;

INSEGURO: desconfiado e sempre preparado para represálias;

DESAGREGADOR: detesta união entre subordinados, pois podem se revoltar contra ele;

MALRESOLVIDO: não possui auto-conhecimento.

* Adaptação: Manual do Chefe. Coleção Você em Ação. VocêS/A. Abril.

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“o estudo completo do mercado é essencial para o sucesso. Ele vai revelar a maneira como você vai se ajustar dentro do quadro geral. Deve também fornecer um quadro qualitativo e quantitativo das empresas concorrentes, em termos de pessoal, métodos operacionais, produtos, pontos fortes, fraquezas, capacidades, limitações, política de preços, política de descontos e cota de mercado.”

McLAUGHLIN – 1995.

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COMPORTAMENTO FUNDAMENTAL PARA

CONQUISTA E COMPROMISSO COM O CLIENTE

Manter postura voltada para o cliente;

Os atendentes devem ser carismáticos e comprometidos com um atendimento de alta qualidade;

A empresa deve possuir uma estrutura (processos e procedimentos) que denote serviço de qualidade no cumprimento do que foi oferecido ao mercado.

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CLIENTE INADIMPLENTE E ARROGANTE

Não tratá-lo de forma arrogante;

Risco: perde-se o cliente; parte do capital de giro e lucratividade;

Tempo perdido e considerável gasto com processo de cobrança;

Conclusão: investir no resgate do cliente criando novas possibilidades de saldar a dívida.

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ALGUNS MOTIVOS MAIS RELEVANTES DA EVASÃO DA CLIENTELA

Não necessitam mais do produto;

Morte ou mudança de endereço;

Insatisfação com os serviços e produtos;

Mal atendimento.

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Linguagem corporal:

- Inclina-se para frente – está receptivo;

- Inclina-se para trás – algo o perturba;

- Cruza os braços – sinal de desconfiança;

- Passa a mão no rosto – denota impaciência;

- Balança levemente a cabeça quando questionado – aceitação da idéia;

- Distância do atendente – diálogo rompido;

- Percorre o olhar pelo ambiente da loja – sinal de perda do interesse no assunto.

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