Universidade de Mogi das Cruzes (UMC)

23/03/2014 Prof. Ms. Agnes Arruda | Atendimento em Publicidade

O que ter em mãos para executar bem a função

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Função básica: Gerenciamento da conta

▪ Entrada do JOB na Agência ▪ Reunião de Planejamento ▪ Acompanhamento de Criação ▪ Produção ▪ Planejamento de Mídia ▪ Apresentação da Campanha ▪ Acompanhamento de Veiculação ▪ Análise dos Resultados ▪ Nova Campanha

▪ Do momento em que o job entra na Agência até sua veiculação e avaliação

dos resultados... TUDO ESTÁ RELACIONADO AO ATENDIMENTO.

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Setor mais comumente dividido em 3 níveis hierárquicos:

Diretoria

Supervisão

Assistência (contato)

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Ferramentas auxiliam no bom andamento do trabalho, que, antes de mais nada, requer:

Atenção;

Organização;

Interesse;

Destreza;

Informação...

▪ Memória

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Briefing

(...) 23/03/2014 Prof. Ms. Agnes Arruda | Atendimento em Publicidade

Pedido de Serviço Mais simplificado que o Briefing, serve para pequenas atividades

dentro da Agência, em todos os setores; Geralmente para peças simples, quando o cliente já está na casa há

algum tempo, e a dupla de criação já tem a pegada do mesmo.

Obrigatoriedades: ▪ Identificação da Agência

▪ Cliente: ▪ Produto: ▪ Data de aprovação com o cliente: ▪ Responsáveis no cliente: ▪ Para: ( ) Planejamento ( ) Criação ( ) Mídia ( ) Web ( ) Produção

▪ JOB:

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Pedido de Serviço

Sobre o fluxo (serve também o brf e outras ferramentas)

▪ Pode ser automatizado, por e-mail ou impresso

▪ Pode ir direto para o departamento ao qual se destina ou pode ir para o Tráfego, responsável por fazer o meio de campo entre os departamentos

▪ A presença do Tráfego não exime o Atendimento de acompanhar o processo.

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Relatório de Visita Documenta encontros entre o Atendimento e o

Cliente a fim de evitar “disse-que-me-disse”;

Auxilia na elaboração de briefings e e PSs, uma vez que deixam registradas impressões sobre o cliente que, na memória, às vezes escapam.

É um documento administrativo-interno e pode ser solicitado pela gestão do departamento e, por vezes, pelo próprio cliente em gestão de crises.

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Relatório de Visita

Obrigatoriedades:

▪ Identificação da Agência e do Cliente

▪ Data, local, hora e motivo da visita

▪ Roteiro da visita e seu desenvolvimento detalhado

▪ Impressões e considerações a respeito da visita

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Follow Up

Trabalho do Atendimento -> relacionado à metas e rotina

Avaliação do andamento e dos processos

▪ Follow Up - Acompanhamento / Monitoramento

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Follow Up Deve-se levar em consideração:

▪ Intervalo de tempo: Curto o suficiente para permitir intervenções antes que

seja tarde demais e longo o suficiente para transmitir confiança. ▪ Abordagem: Pessoas são diferentes entre si, percebem estímulos de modo

diferente. ▪ Elogio: Não devemos desperdiçar a oportunidade de reconhecer o bom

trabalho e insuflar ânimo nas pessoas – MAS COM PARCIMÔNIA. ▪ Suporte: As pessoas esperam por direção, por ajuda. ▪ Cobrança: É necessário que os envolvidos compreendam a importância do

trabalho em questão. ▪ Estímulo: As pessoas precisam ser estimuladas a usar ao máximo suas

capacidades. ▪ Fonte: FOLLOW UP. Disponível em <http://www.teclogica.com.br/blog/?p=541>. Acesso em

21 mar. 2014.

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Status Report

Velocidade na Criação da Campanhas

Tudo é “pra” ontem

Cliente inseguro

▪ #COMOFAZ?

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Status Report

Relatar o andamento do projeto pode ajudar a acalmar os ânimos do cliente

Ajuda ainda mais se o briefing ou o PS tiver sido bem elaborado, pois mostra claramente o cumprimento dos prazos

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Status Report

Relatório

▪ Disciplina

▪ Regularidade

▪ Adaptabilidade

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Status Report

Obrigatoriedades:

▪ Identificação da Agência e do Cliente

▪ Situação pretendida para o projeto (JOB)

▪ Situação em que o projeto se encontra

▪ Principais dificuldades encontradas

▪ Próximos passos a serem tomados

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Status Report

É um documento administrativo, mas que circula tanto entre o departamento de Atendimento, quanto entre o Cliente;

Auxilia na tomada de decisões;

Documenta situações que não estavam previstas no briefing.

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Para 28/3:

Cada Agência deverá trazer impresso o briefing do cliente do Ensaio Publicitário (até o item D -conforme cronograma postado pelo prof. Fabio Castilho no grupo do FB em 19/3/14).

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