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Atendimento telefónico
O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes
se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas.
Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios.
O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.
Fatores críticos de sucesso Ao telefone Tirar nota das mensagens e transmitidas. Saber dar informações. Encaminhar assuntos. Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu
titulo académico ou hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa.
Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo ao longo da conversa para personalizar o contacto.
falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz
Nunca levantar a voz Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa
disposição natural Em caso de queixa não partir logo para a defesa e
mostrar-se interessado na resolução do problema.
Como preparar o atendimento telefónico? Acolhimento do contacto Escutar a exposição do cliente Reformular a exposição do cliente Identificar o cliente. Diagnostico Fornecer a resolução à exposição Fecho do contacto
Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo, e faça tudo para solucionar as suas dúvidas.
Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo, evitando que ele precise explicar tudo novamente.
Como atender as chamadas dos clientes ? A utilizar Pode dizer-me quem fala por favor? Quer dizer-me o seu nome por favor? Quem devo anunciar? A evitar Quem fala? Quem é? Quem está ao telefone? Da parte de quem?
Como lidar com situações difíceis? 1. NUNCA RESPONDA QUANDO NÃO ESTÁ NUM ESTADO
CALMO E COM CLAREZA DE PENSAMENTO. 2. UMA FORMA DE PODER INIBIR A RESPOSTA RÁPIDA E POR
VEZES DESADEQUADA DA AMÍGDALA É UTILIZAR O RELAXAMENTO.
3. FALE NUM TOM DE VÓS AGRADÁVEL PARA REDUZIR A TENSÃO DA SITUAÇÃO.
4. PERCEBA QUE PODE ENCONTRAR E DESCOBRIR OPORTUNIDADES NAS SITUAÇÕES DIFÍCEIS E NEGATIVAS.
5. OBSERVE BEM O ASSUNTO OU AS COISAS QUE AS OUTRAS PESSOAS LHE TRANSMITEM.
Como avaliar a qualidade do atendimento? Preparar o atendimento de chamadas
telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente.
Como utilizar atendimento automático ? A cada ano, o número de ligações em centrais de
atendimento tem aumentado de forma surpreendente. Porém, nem sempre é possível aumentar o número de atendentes para suportar esse aumento por conta de “n” motivos: impossibilidade de arcar com novos custos, infraestrutura e outros. Então, como suprir essa demanda sem perder a qualidade no atendimento ou mesmo perder a chamada de um cliente?
Dicas para melhorar o atendimento telefónico 1. Ao atender o telefone sempre diga seu nome e nome da
empresa de forma amigável; 2. Atenda prontamente o telefone. Procure atender entre os 3
primeiros toques. Quanto mais o cliente espera para ser atendido mais impaciente ele fica;
3. Se não tiver a informação à mão, seja sincero, diga que irá verificar e em quantos minutos irá retornar;
4. Prometeu que irá retornar, retorne dentro do prazo informado;
5. Sinta as necessidades do seu cliente por trás das palavras dele, ouça além do que seu cliente informa. Para isso coloque-se sempre no lugar do cliente;