Embed Size (px)
Citation preview
2
3
QUALIDADE - Civilização: MesopotâmiaCódigo de Hamurabi (2150 a.C.)
QUALIDADE COMO LEI
Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for
sólido e a casa desabar e matar o
morador, o construtor será imolado".
4
QUALIDADE - Civilização: FeníciosQUALIDADE COMO LEI
Inspetores amputavam a mão do fabricante do
produto(defeituoso) que não estivesse
dentro das especificações
governamentais.
5
QUALIDADE - Civilização: Grécia (Helena)Partenon - Estruturas
O refinamento atingido pelos construtores gregos pode ser percebido pelos
esquemas acima, que mostram como foram feitos o pilares e vigas dessa estrutura a partir da junção de blocos de pedra com cavilhas de madeira.
6
QUALIDADE - Civilização: Egito Pirâmide de Quéops
QUALIDADE NAS MEDIÇÕES DE CONSTRUÇÕES CIVIS
7
QUALIDADE - Civilização: Roma Via Apia
QUALIDADE NAS EDIFICAÇÕES DE TRANSPORTES
312.a.C
8
QUALIDADE - Europa – Idade MédiaCATEDRAL DE NOTRE DAME
9
QUALIDADE - Europa – Idade MédiaGUILDAS
Na idade Média a produção era artesanal e
cada artesão era responsável pela qualidade do seu trabalho. O artesão
vendia os seus produtos localmente de
forma que dependia da "qualidade" dos
mesmos para ganhar a confiança dos seus clientes.
Guilda, (corporações de ofício, corporação artesanal) ou guildas eram
associações de artesãos de um mesmo
ramo, isto é, pessoas que desenvolviam a
mesma atividade profissional que procuravam garantir os interesses de classe e regulamentar a profissão.
10
QUALIDADE - Europa – Idade MédiaGUILDAS
As guildas chamaram para si a responsabilidade do controle de qualidade.
Todos os praticantes de uma profissão em particular vivendo numa certa área
eram requisitados a ingressar na guilda correspondente, e a esta instituía punições para os membros que produziam produtos de qualidade inferior.
Mais tarde as guildas passaram a agir como reguladoras da profissão, especificando a qualidade dos produtos e classificando os profissionais em
diferentes classes – tradicionalmente, mestre, jornaleiro e aprendiz.
11
Qualidade existe desde que o mundo é mundo.
Ao longo da história o homem sempre procurou o
que mais se adequasse às suas necessidades,
fossem estas de ordem material, intelectual, social
ou espiritual.
12
REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
• Falência dos negócios de artesãos e surgimento das fábricas;• Produção em série (em massa) que empregavam muitas pessoas;• Métodos mecanizados de manufatura;• Necessidade de formas de gerenciamento e de novas estruturasorganizacionais;• Não havia como uma mesma pessoa exercer a função de gerente,vendedor, comprador e trabalhador;• Produtos de qualidade inferior e em maior volume;• Inspeção dos produtos fora da linha de produção;• A 1ª Guerra Mundial demanda maior volume de produção;
13
14
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA (final séc. 19 - Taylor )
� • Substituir os métodos empíricos e improvisados por métodos científicos e testados;
� • Selecionar os trabalhadores para suas melhores aptidões e treiná-los para cada cargo (seleção e preparo);
� • Supervisionar se o trabalho está sendo executado como foi estabelecido (controle);
� • Disciplinar o trabalho (execução);
� • Trabalhar fazendo somente uma etapa do processo de montagem do produto (singularização das funções);
Frederick Taylor1856 - 1915
15
QUALIDADE - EUA – 1903 – FORDPor volta de 1903, Ford consegue fundar a sua companhia e para melhorar a produção em massa de automóveis, desenvolve processos de produção sobremaneira avançados para a época como:
- linha de montagem com deslocamento contínuo, - precisão de fabricação,
- padronização de processos,
- fornecimento de componentes intercambiáveis feito por alimentadores de esteira.
Henry Ford1863 - 1947
16
SUCESSO DAS INDUSTRIAS JAPONESAS
Conceitos da TQM (total quality management ou gestão da qualidadetotal) desenvolvidos por autores norte-americanos (Deming, Juran,Feigenbaum) nas décadas de 1950 e 1960 foram aplicadas no Japão.
Em 1980 os produtos japoneses chegavam ao mercado ocidental comexcelente qualidade e preços baixos.
As principais empresas americanas e europeias queriam “importar” parasuas “bases” o “DNA” dos Sistema Japonês.
17
ERA DA INSPEÇÃO (1920 )
� Inspecionar o produto depois de pronto em relação as especificações
� Impedir que produtos defeituosos chegassem até os clientes
Foco no Produto
18
19
20
Walter Andrew Shewhart (03/1891 – 03/ 1967)foi um físico, engenheiro e estatístico estadunidense, conhecido como o "pai do controle estatístico da qualidade".
Mestre de W. E. Deming.
Autor de: "Economic Control of Quality ofManufactured Product"; "Statistical Methodfrom the View Point of Quality Control".
Criou as Cartas de Controle.
O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de SHEWHART.
21
DEMING, William Edwards (10/1900 –12/1993)Professor/Consultor de renome internacional naárea da Qualidade, tendo levado a indústriajaponesa a adotar novos princípios deadministração. Como reconhecimento por suacontribuição à economia japonesa a JUSE Unionof Japanese Scientists and Engineers (União dosCientistas e Engenheiros Japoneses) instituiu oprêmio DEMING.
22
DEMING, William EdwardsPublicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais:"Quality, Productivity and Competitive Position"e "Out of Crisis" (Qualidade: a Revolução naAdministração). Neste último livro o Dr. Demingapresenta o "Saber Profundo" e os "QuatorzePrincípios" contendo os pontos básicos de suafilosofia.
O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclode DEMING.
23
JURAN, Joseph Moses (12/1904 –02/2008)Especialista em administração da Qualidade,uma de suas maiores contribuições foi a ênfaseno crescimento do ser humano e no trabalhoapoiado na motivação.
Juran ressaltou ainda a grande diferença entrecriar (melhorias) e prevenir erros (Rotina).
24
JURAN, Joseph Moses.A chamada "Trilogia JURAN" engloba osprocessos gerenciais: Planejamento daQualidade, Controle da Qualidade eMelhoramento da Qualidade.
O Prof. JURAN é autor de diversostrabalhos e livros, dentre os quais "Juran’sQuality Control Handbook", Juran onLeadership for Quality: and ExecutiveHandbook".
25
ISHIKAWA, Kaoru (1915 – 1989)Pioneiro nas atividades de TQC no Japão. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de Tóquio,Ishikawa publicou dentre outros, os seguinteslivros: "What is Total Quality Control? TheJapanese Way", "Quality Control Circles atWork", "Guide to Quality Control","Introduction to Quality Control".
26
A Qualidade Total: Abrange ascinco dimensões da qualidade,que afetam a satisfação dasnecessidades das pessoas:
1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço;
2 – CUSTO ou preço;
3 – ATENDIMENTO ou prazo;
4 – MORAL ou ética;
5 – SEGURANÇA do cliente e das pessoas da organização.
27
MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA
KAIZEN: Palavra japonesa que se refere àprática da melhoria contínua atravésde pequenas mudanças, utilizando-se de métodos, técnicas e dacriatividade das pessoas no seupróprio setor de trabalho, emquaisquer níveis hierárquicos, semmaiores investimentos.
28
Em Grego krisis, crise significa a decisão tomada por um juiz ou um médico;
Em Sânscrito, crise vem de kir ou kri que significa purificar e limpar;
Em Chinês, crise representa purificação e oportunidade de crescimento.
CriseCrise
29
PLANEJAMENTOPLANEJAMENTOPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:
É a arte gerencial que se baseia emestudo de cenários: Análise daCompetitividade (Porter), Análise doMercado, Análise do Segmento, AnáliseAmbiental (Austin), etc.
O planejamento estratégico visa garantir asobrevivência e a evolução da empresa.
30
PLANEJAMENTOPLANEJAMENTOPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:
Somente o planejamento estratégicopermite a quebra de paradigmas deprocessos.
Sendo condição necessária paradeterminar a visão e rever a missão daorganização.
31
Os Planos de Ação oriundos do planejamento estratégico derivam dos fatores críticos de sucesso.
As ações descritas nestes visamcapacitar a organização a superarsuas fraquezas internas, paraminimizar ou neutralizar as ameaçasexternas.
As fraquesas (weaknesses) e as ameaças (threats), assim como os pontos
fortes (strengths) e as oportunidades (opportunities), são os frutos dofatores críticos de sucesso, conhecidos como Matriz SWOT .
http://www.ambire.ca/swot.html
32
PLANEJAMENTO TÁTICO:
É a arte gerencial que se baseianos indicadores de processo –índices de controle e deverificação.
O planejamento tático visa amelhora contínua dos processosde uma organização.
33
PLANEJAMENTO TÁTICO:
O planejamento tático faz usoferramentas técnicas daqualidade: Estratificação, Folhade Verificação, Gráfico dePareto, Diagrama de Causa eEfeito, Diagrama de Correlação,Histograma, Gráficos e Cartasde Controle .
34
35
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO (déc. 1930 - Shewhart,
Deming, Juran, Ishikawa )
� reconhecimento da variabilidade de toda a cadeia do processo� monitoramento estatístico = gráficos de controle
Foco no Processo
36
Joseph Moses Juran1904 - 2008
37
• Joseph Juran expandiu o princípio de Pareto proposto por Vilfredo Pareto para a esfera organizacional, na qual 80% dos problemas são causados por 20% das causas. No entanto, ele enfatiza que não se podem desprezar as demais causas.
38
• Vilfredo Pareto (1848-1923)– Economista e professor italiano;
– Observação em 1906: 80% das propriedades da Itália eram de somente20% da população;
– Princípio de Pareto: “Poucos vitais –Muitos triviais;” portanto, focalize nesses poucos para obter o máximo de resultado.
39
ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE = PREVENÇÃO (dec. 1940, 50 e 60)
�custos da qualidade (Juran)�controle total da qualidade (Feigenbaum)�zero defeito ou fazer certo na primeira
vez (Crosby)
Foco no Sistema
40
.CROSBYPhilip Crosby1926 - 2001
41
• 14 Etapas para Melhoria da Qualidade de CROSBY
• 1. Comprometimento da gerência
• 2. Formação de uma equipe de melhoria
• 3. Criação e cálculo de índices de avaliação da qualidade.
• 4. Avaliação dos custos da qualidade
• 5. Conscientização dos empregados
• 6. Identificação e solução das causas das não conformidades
• 7. Formação de comitê para buscar zero defeitos
• 8. Treinamento de gerentes e supervisores
• 9. Lançamento em solenidade do dia do "defeito zero"
• 10.Estabelecimento das metas a serem atingidas
• 11.Eliminação das causas dos problemas
• 12.Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso
• 13.Formação de conselhos da qualidade para compartilhar
• problemas e trocar ideias com outros gerentes
42
Custos x QualidadeCustos de Controle
�Prevenção
�Avaliação
Custos das Falhas
�Internas
�Externas
Juran
43
Modelo Conceitual Clássico
44
Preço da Conformidade
Preço da não Conformidade
Fazer correto da 1ª vez
Custo da correção
Crosby
45
Distribuição Típica dos Custos da Qualidade
Falhas Internas 63%
Avaliação 25%
Prevenção 2%
Falhas Externas 10%
Custo da Qualidade 30%
Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)
46
Modelo Conceitual Avançado
Custo Total
Falhas
Prevenção + Avaliação
100% defeituoso 100% bom
47
Custos da Qualidade (Comparação)
Falhas Externas
Falhas
Falhas Internas
Falhas
Avaliação
Avaliação
Prevenção
Prevenção$
Antes Depois
Melhoria
48
Custos da Qualidade – Outra Abordagem
49
A Regra 1-10-100
$
$
$
$
$
1
10
100
Prevenção
Correção
Falha
50
O Controle Total da Qualidade - TQC
Em 1956, A. Feigenbaum introduz os princípios do Controle Totalda Qualidade –TQC. Segundo estes princípios, a qualidade deprodutos e serviços é "um trabalho de todos”.
Para esse pensador há nove fatores que afetam a Qualidade - os chamados 9M - que são:•Dinheiro (money) - margens de lucro estreitas e investimentos•Gerência (management) - qualidade do produto e assistência técnica•Pessoas (man) - especialização e engenharia de sistemas•Mercados (markets) - competição e velocidade de mudança•Motivação (motivation) - educação e conscientização para a qualidade•Materiais (materials) - diversidade e necessidade de exames complexos•Máquinas (machines) - complexidade e dependência da qualidade dos materiais•Métodos (methods) - melhores informações para tomada de decisão•Montagens do produto - requisitos (mounting product requirements)
1922 (92 anos)
51
As Técnicas de Confiabilidade
�análise de efeito e modo de falha (FMEA): revisão sistemáticados modos pelos quais um componente de um sistema podefalhar;
�análise individual de cada componente: verificação daprobabilidade de falhas dos componentes-chave de um sistema;
�redundância: utilização de componentes em paralelo no sistema,a fim de garantir seu funcionamento mesmo que um deles falhe.
52
ERA DA ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE (dec. 1980 - Ishikawa)
�relação com execução dos objetivos estratégicos da empresa
� produtos e serviços conforme as necessidades dos clientes
� bom desempenho de todas as funções integradas das diversas áreas
Foco no Negócio
53
• A Era da Gestão da Qualidade Total é umaevolução natural das três Eras que aprecederam e está em curso até hoje.
• Ela engloba a Garantia da Qualidade, oControle Estatístico da Qualidade e a Inspeção,porém seu enfoque valoriza prioritariamente osclientes e a sua satisfação como fator depreservação e ampliação da participação nomercado.
54
Os sistemas de gestão devem ser desenvolvidos de forma aadequar-se aos requisitos de gestão, os quais se caracterizampelos seguintes aspectos:
� liderança da Alta Direção;� visão sistêmica;� aprimoramento contínuo;� abordagem preditiva nas ações administrativas;� desenvolvimento das pessoas participantes do processo de
produção;� foco no cliente;� conhecimento do processo;� sistema de informações confiável.
55
.
Diagrama de Causa & EfeitoKaoro Ishikawa1915 - 1989
56
DEMING (PDCA)
Ed. Deming(1900-1993)
57
Ciclo PDCA:
Sigla advinda das palavrasinglesas Plan, Do, Check,Action - método gerencialcomposto de quatro fasesbásicas: planejamento,execução, verificação eação.
58
Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar corretivamente
Definir objetivo
Definir método
Definir rec
ursos
Educar e treinarExecutar
Medir/ Avaliar/ Comparar
P
C
A
D
Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA
Atuar corretivamente
Definir objetivo
Definir método
Definir rec
ursos
Educar e treinarExecutar
Medir/ Avaliar/ Comparar
P
C
A
D
PLAN
PLANEJAR
DOFAZER
CONTROLVERIFICAR
ACTIONATUAR
59
O CICLO PDCA NAS MELHORIAS
PLANOA
C D
MANUTENÇÃOManutenção do nível
de controle estabelecido
pela diretriz de controle
PLANOA
C D
MELHORIAEstabelecimento de
uma nova diretriz de
controle da qual decorre
um novo nível de controle
META:faixa de valores
MÉTODO:procedimento
padrão
META:valor definido
MÉTODO:procedimento
próprio
60
QUALIDADE: Um objetivo organizacional
C
A PADRÃO
D
A
C D
PLANO
DC
A PADRÃO
MELHOR
TEMPO
MÉTODO DESOLUÇÃO DEPROBLEMAS
IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA
61
A P
C D
1
2
3
4
5
6
7
8
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
OBSERVAÇÃO
ANÁLISE DOPROCESSO
PLANO DEAÇÃO
AÇÃO
VERIFICAÇÃO
PADRONIZAÇÃO
CONCLUSÃO
CICLO PDCA PARA MELHORIAS
Definidas as metase as ações paraatingir as metas (nova diretriz de
controle)
62
14 Princípios de Deming
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;
63
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço;10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
14 Princípios de Deming
64
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes;12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento.14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
14 Princípios de Deming
65
Sistema do Saber Profundo de Deming
66
