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UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO
ESCOLA DE MINAS
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA
DE PRODUÇÃO, ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA
Janine Cristina Dias
ESTUDO SOBRE A APLICABILIDADE DO MODELO
KANO DE QUALIDADE ATRATIVA E OBRIGATÓRIA
AO REGISTRO CIVIL PÚBLICO, em uma organização
localizada na cidade de João Monlevade – MG.
Ouro Preto – MG 2011
JANINE CRISTINA DIAS
ESTUDO SOBRE A APLICABILIDADE DO MODELO KANO
DE QUALIDADE ATRATIVA E OBRIGATÓRIA AO
REGISTRO CIVIL PÚBLICO, EM UMA ORGANIZAÇÃO
LOCALIZADA NA CIDADE DE JOÃO MONLEVADE – MG.
Trabalho de Conclusão de Curso submetido à apreciação da banca examinadora do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Ouro Preto, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de graduado em Engenharia de Produção.
Professor orientador: Profª Msc. Zirlene Alves da Silva Santos
Ouro Preto – MG 2011
Catalogação: [email protected]
D541e Dias, Janine Cristina. Estudo sobre a aplicabilidade do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e
Obrigatória ao Registro Civil Público, em uma organização localizada na cidade de João Monlevade - MG [manuscrito] / Janine Cristina Dias – 2011.
99 f. : il., grafs., tabs.
Orientadora: Profa. MSc. Zirlene Alves da Silva Santos.
Monografia (Graduação) - Universidade Federal de Ouro Preto. Escola de Minas. Departamento de Engenharia de Produção, Administração e Economia.
1. Controle de qualidade. 2. Gestão da qualidade total. 3. Serviço ao cliente. 4. Satisfação do consumidor - Modelo Kano - Kano, Noriaki. 5. Cartórios. 6. Registro civil. I. Universidade Federal de Ouro Preto. II. Título.
CDU: 005.6:347.961 Escola de Minas. Departamento de Engenharia de Produção, Administração e
Economia.
JANINE CRISTINA DIAS
ESTUDO SOBRE A APLICABILIDADE DO MODELO KANO DE QUALIDADE ATRATIVA E OBRIGATÓRIA AO REGISTRO CIVIL PÚBLICO, em uma organização localizada na cidade de João Monlevade – MG.
Monografia julgada e aprovada em 22 de dezembro de 2011 como parte dos requisitos necessários para a obtenção de grau em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Ouro Preto.
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________ Profª. Zirlene Alves da Silva Santos, Msc
Universidade Federal de Ouro Preto Orientadora
_____________________________________________ Prof. Jorge Luiz Brescia Murta
Universidade Federal de Ouro Preto Examinador
__________________________________________ Prof. Gustavo Nikolaus Pinto de Moura, Msc
Universidade Federal de Ouro Preto Examinador
Dedico este trabalho a minha mãe que tem sido exemplo de força, superação e sucesso na vida pessoal e na profissional, tornando-se a cada dia um modelo a ser seguido por mim e por todos que almejem ter orgulho do que fizeram na vida.
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar agradeço a Deus que me fez capaz.
A minha mãe, Elizabeth pelo suporte, exemplo e conhecimentos neste percurso.
Ao meu pai, Dias pelo incentivo contínuo.
A minha irmã, Carolina pela companhia nas longas horas de estudo.
Aos meus irmãos, Sabrina e Ramon por estarem sempre do meu lado.
A minha avó, Ercília pela torcida e por todas as orações pelo meu sucesso.
Ao Vicente, meu namorado, que soube compreender os dias de ausência, pelo incentivo, companhia e paciência ao longo desta caminhada.
A Escola de Minas e a Universidade Federal de Ouro Preto pela oportunidade oferecida a mim e a todos os alunos de desfrutarem do curso de Engenharia de Produção.
Aos professores da Universidade por cada hora de empenho em repassar o conhecimento e consolidar a formação moral e profissional de cada um dos seus alunos.
As irmãs da República Snoopy e ao Júnior pelo incentivo e cobranças que nunca me deixaram desistir.
Ao Registro Civil de João Monlevade e de Ribeirão das Neves por receberem e colaborarem com tanto empenho para conclusão desta monografia.
Enfim, agradeço a todos aqueles que contribuíram para a realização deste trabalho.
(...)
Talvez amanhã consigamos fazer o impossível de hoje...mas, o mais importante mesmo é fazer hoje, e bem feito, o que é possível fazer.” (Maquiavel)
“
RESUMO
DIAS, Janine Cristina. Estudo Sobre a Aplicabilidade do Modelo de Qualidade Atrativa e
Obrigatória de Kano no Registro Civil Público, em uma organização localizada na
cidade de João Monlevade – MG. Ouro Preto-MG, 2011. Monografia (Engenharia de
Produção). Universidade Federal de Ouro Preto.
Este trabalho tem como tema a utilização de ferramentas de gestão da qualidade no setor de
serviços públicos. Tendo como foco conhecer e entender as necessidades e as expectativas
dos clientes do serviço público, prestado em cartórios de registro civil, o Modelo Kano de
Qualidade Atrativa e Obrigatória conjuntamente com o Coeficiente de Satisfação do Cliente
foi selecionado como primeiro passo na busca pela qualidade que possa ser reconhecida e
valorizada pelos usuários. A escolha do tema é justificada pela importância deste serviço para
a sociedade e pela carência de ferramentas científicas adequadas que melhorem a qualidade
percebida. Tem-se neste trabalho uma revisão bibliográfica acerca dos temas envolvidos,
como qualidade, serviços, Modelo de Kano, Registro Civil e posterior aplicação do Modelo
Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória, que possibilita o conhecimento e a classificação
quanto à importância, das características observadas pelos clientes do setor de registro de
nascimentos. A metodologia inclui um estudo de caso com aplicação do Modelo, seleção e
tabulação dos dados, no setor de registro de nascimentos, delimitando a pesquisa aos registros
ocorridos no ano de 2011 com exceção do mês de dezembro e utilizando uma amostragem de
77 usuários, que possibilitou uma análise prática e quantitativa da aplicabilidade do modelo.
Levando a compreender a adequação do modelo de Kano a realidade do setor de serviços
públicos no início de um processo de Gestão da Qualidade.
Palavras chaves: Coeficiente de Satisfação do Cliente. Expectativas. Gestão da qualidade. Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória. Serviços públicos. Necessidades. Usuários.
ABSTRACT
This research theme is the use of tools of quality management in the utility industry. Having
as focus know and understand the needs and requirements of customers of public service,
provided in the civil registration records, the Kano Model of Quality and Attractive Required
in conjunction with the Coefficient of Customer Satisfaction has been selected as the first step
in the quest for quality can be recognized and valued by users. The choice of theme is
justified by the importance of service to society and the lack of appropriate scientific tools
that improve the perceived quality. It has been a literature review in this work about the issues
involved, such as quality, service, Kano Model, Civil Registry and subsequent
implementation of the Kano Model of Quality and Attractive Required, which enables the
classification and knowledge about the importance of the observed characteristics by sector
clients of birth registration. The methodology includes a case study application of the model,
selection and tabulation of data in the sector of registration of births, limiting the search to
records occurred in 2011 with the exception of December and using a sample of 77 users,
which allowed a quantitative and practical analysis of the applicability of the model. Taking
to understand the adequacy of the Kano model of the reality of the utility industry at the
beginning o a process of quality management.
Keywords: Coefficient of Customer Satisfaction. Expectations. Quality management. Kano
Model of Quality and Attractive Required. Needs. Public Services. Users.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Gráfico 1 – Exemplo gráfico de controle............................................................... 25
Figura 2 – Exemplo Casa da Qualidade................................................................. 42
Figura 3 – Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória............................. 43
Quadro 4 - Quadro de Extração da classificação segundo Modelo Kano............. 44
Figura 5 - Exemplo de gabarito de extração da classificação dos atributos.......... 45
Gráfico 6 - Ocupação da PEA por ramo de atividade .......................................... 48
Gráfico 7 - Participação no PIB por ramo de atividade.......................................... 48
Gráfico 8 – Confiabilidade/credibilidade nos serviços: avaliação comparativa
das instituições.................................................................................... 51
Figura 9 - Questionário Adaptado do Modelo Kano ........................................... 61
Figura 10 – Configuração do Registro Civil.......................................................... 69
Gráfico 11 – Evolução dos Registros de nascimento no Brasil............................. 70
Gráfico 12 – Evolução dos Registros de nascimento em J.M................................. 70
Gráfico 13 - Brasil X Minas Gerais X João Monlevade......................................... 71
Fluxograma 14 – Fluxograma do Registro............................................................ 72
Gráfico 15 – Gráfico de classificação – Gratuidade ............................................. 73
Gráfico 16 – Gráfico de classificação – Documentação ......................................... 74
Gráfico 17 – Gráfico de classificação – Tecnologia ............................................... 74
Gráfico 18 – Gráfico de classificação – Conforto .................................................. 75
Gráfico 19 – Gráfico de classificação – Agilidade ................................................. 75
Gráfico 20 – Gráfico de classificação – Necessidades Básicas............................... 76
Gráfico 21 – Gráfico de classificação – Aparência................................................. 76
Gráfico 22 – Gráfico de classificação – Higiene e Organização............................ 77
Gráfico 23 – Gráfico de classificação – Empatia................................................... 77
Gráfico 24 – Gráfico de classificação – Localização............................................. 78
Figura 25 - Diagrama do Coeficiente de Satisfação do Cliente............................. 79
LISTA DE TABELAS
Tabela 1- Eras da Qualidade................................................................................... 24
Tabela 2- Trilogia Juran.......................................................................................... 28
Tabela 3 - Coleta de Dados.................................................................................... 65
Tabela 4 – Coeficiente de Satisfação do Cliente.................................................... 78
Tabela 5 - Classificação dos atributos por categoria.............................................. 80
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
Anoreg Associação dos Notários e Registradores do Brasil
Arpen Associação Nacional dos Registradores de Pessoas Naturais
Art. Artigo
ASQC American Society for Quality Control (Sociedade Americana de Controle da Qualidade)
C.C. Código Civil
C.F. Constituição Federal
C.I. Coeficiente de Insatisfação
CNJ Conselho Nacional de Justiça
C.S. Coeficiente de Satisfação
C.S.C Coeficiente de Satisfação do Cliente
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
Ibope Instituto Brasileiro de Opinião e Estatística
INSS Instituto Nacional do Seguro Social
ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização)
J.M. João Monlevade
Juse Japan Union of Scientists and Engineers (União Japonesa de Cientistas e Engenheiros)
PADCT Programa de Apoio ao Desenvolvimento Científico e Tecnológico
PBQP Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
PCI Programa de Competitividade Industrial
PDCA plan-do-check-act
PDCT Programa de Capacitação Tecnológica
PEGQ Projeto de Especialização em Gestão da Qualidade
PIB Produto Interno Bruto
PICE Política Industrial e de Comércio Exterior
PITCE Política Industrial, Tecnológica e de Comércio Exterior
PROQP Programa de Qualidade e Produtividade
R.C. Registro Civil
RHAE Programa de Capacitação de Recurso Humano para Atividades Estratégicas
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO
1.1 Formulação do Problema .............................................................................. 15
1.2 Justificativa .................................................................................................... 17
1.3 Objetivos ........................................................................................................ 19
1.3.1 Objetivo Geral ............................................................................................ 19
1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................. 19
1.4 Estrutura do Trabalho ..................................................................................... 19
CAPÍTULO 2: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Qualidade ....................................................................................................... 21
2.1.1 A História da Qualidade ............................................................................... 22
2.1.2 As Eras da Qualidade ................................................................................... 24
2.1.3 Os Mestres da Qualidade ............................................................................. 25
2.1.3.1 Walter Andrew Shewhart ......................................................................... 25
2.1.3.2 William Edward Deming ......................................................................... 26
2.1.3.3 Joseph Moses Juran ……......................................................................... 28
2.1.3.4 Armand Vallin Feigenbaum ..................................................................... 29
2.1.3.5 Philip Bayard Crosby ............................................................................... 30
2.1.3.6 Kaoru Ishikawa ........................................................................................ 31
2.1.3.7 Genichi Taguchi ....................................................................................... 32
2.1.4 Qualidade em Serviços ............................................................................... 33
2.1.4.1 Particularidades dos Serviços .................................................................. 34
2.1.4.2 Dimensões da Qualidade em Serviços .................................................... 36
2.1.5 Gestão da Qualidade ................................................................................... 36
2.2 Clientes .................................................................................................... 38
2.2.1 Satisfação do Cliente................................................................................... 39
2.3 Ferramentas de Mensuração da Qualidade em Serviços ............................... 40
2.3.1 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Satisfatória de Kano ...................... 42
2.3.1.1 Definição dos Atributos ............................................................................ 42
2.3.1.2 Questionário do Modelo Kano ............................................................ 44
2.3.1.3 Coeficiente de Satisfação do Cliente ....................................................... 46
2.4 O Setor de Serviços......................................................................................... 46
2.4.1 O Setor de Serviços no Brasil...................................................................... 47
2.5 O Segmento Pesquisado.................................................................................. 49
2.5.1 Os Registros Públicos ................................................................................. 49
2.5.1.2 Definições Específicas .................................................................... ....... 50
2.5.1.3 Atualidade do Registro Público................................................................ 51
2.5.2 O Registro Civil e seus Serviços................................................................. 52
2.5.2.1 Gratuidade no Registro Civil..................................................................... 53
2.5.2.2 O Registro de Nascimento ....................................................................... 55
CAPÍTULO 3: PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
3.1 Finalidade da Pesquisa.................................................................................... 57
3.2 Natureza da Pesquisa..................................................................................... 57
3.3 Tipologia da Pesquisa..................................................................................... 58
3.3.1 Classificação quanto aos Objetivos ........................................................ 58
3.3.2 Classificação quanto aos Meios (Fonte de informação) ............................... 58
3.3.2.1 Pesquisa de Campo .................................................................................. 58
3.3.3 Classificação quanto a Abordagem .............................................................. 59
3.4 Área da Pesquisa ............................................................................................ 59
3.5 Instrumentos de Coleta .................................................................................... 59
3.6 Entrevistas ....... ............................................................................................ 61
3.7 Amostragem ..................................................................................................... 62
3.8 Aplicação do Modelo Kano ........................................................................... 64
3.9 Coeficiente de Satisfação do Cliente ............................................................. 65
3.10 Tabulação e Análise dos Dados ................................................................... 66
CAPÍTULO 4 – ESTUDO DE CASO 4.1 Panorama da Empresa...................................................................................... 67
4.2 Organização..................................................................................................... 68
4.3 A Evolução no Registro de Nascimento .......................................................... 69
4.4 Setor de Registro de Nascimento ................................................................... 71
CAPÍTULO 5 – RESULTADO E DISCUSSÃO
5.1 Resultados do Questionário do Modelo Kano ............................................. 73
5.2 Resultados dos Coeficientes de Satisfação ..................................................... 78
5.3 Análise dos Resultados ................................................................................... 80
5.4 Considerações sobre a Aplicação do Modelo.................................................. 81
CAPÍTULO 6 – CONCLUSÃO
6.1 Limitações da Pesquisa .................................................................................. 82
6.2 Análise da Aplicação do Modelo Kano no Registro Civil ............................. 82
6.3 Trabalhos Futuros ........................................................................................... 84
6.4 Considerações Finais ...................................................................................... 84
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 85
APÊNDICES
APÊNDICE A - Respostas ao Questionário......................................................... 93
APÊNDICE B - Classificação dos Atributos por Entrevistado............................. 94
ANEXOS
ANEXO 1 - Dados da Evolução do Registro de Nascimento Brasil..................... 96
ANEXO 2 - Dados da Evolução do Registro de Nascimento Minas Gerais.......... 97
ANEXO 3 – Capítulo 1 da Lei 6.015 de Registros Públicos.................................. 98
ANEXO 4 – Atos do Registro Civil pela Lei 6.015 de Registros Públicos........... 99
15
CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO
Este capítulo apresenta um breve relato do registro público, sua relevância para a
sociedade, a realidade do setor e seus impactos. Apresenta os motivos que impulsionaram a
pesquisa, além dos objetivos a serem conquistados ao fim da monografia.
1.1 Formulação do Problema
A Administração Pública além da função administrativa presta alguns serviços aos
administrados, podendo ser de forma direta, quando o próprio Estado executa os mesmos ou
indireta quando a execução é delegada a iniciativa privada, mantendo-se exclusivamente, a
normatização e fiscalização sob responsabilidade do Estado delegante. Desta forma, o registro
público é um serviço público de titularidade pertencente ao Estado, sendo, porém delegável
sua execução a terceiros (SANTOS, 2005).
O artigo 37 da Constituição Federal de 1988 imputa à administração pública direta ou
indireta os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. A
Lei 8935 de 1994 é clara ao definir os serviços notariais e de registro como organização
técnica e administrativa com a função de garantir essa publicidade, autenticidade, segurança e
eficácia dos atos jurídicos.
Santos (2005) afirma que cumprimento fiel destas diretrizes faz com que o serviço
notarial seja capaz de evitar futuros litígios desobstruindo o Judiciário do acúmulo de
processos instaurados, atuando como instrumento de pacificação social. E o serviço registral
venha constituir ou declarar o direito real, proveniente da inscrição do título respectivo
garantindo as relações jurídicas, gerando publicidade registral como salienta Antunes (2005).
Desde a universalização do registro público em 1888 pelo decreto 9886, todos os
cidadãos residentes no Brasil recorrem em algum momento da vida ao serviço registral, pois é
o registro civil que garante o direito de exercer a cidadania e de ter acesso aos serviços
públicos (PESSOA, 2006).
O artigo 49 da Lei 6.015 obriga o cartório de registro civil, atualmente denominado
por Ofício do Registro Civil das Pessoas Naturais, cumprindo seu caráter social de ordem
pública, fornecer ao Estado através do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o
número de pessoas que devem estar sobre sua proteção.
Atualmente, os registros geradores de tais dados são concedidos gratuitamente a
população, o que não impede o alto índice de subregistro no país. Atualmente uma nova
realidade é desenhada no Brasil, segundo dados do IBGE, de 1998 a 2008 o subregistro de
16
nascimento caiu de 27,1% para 8,9%, já os subregistros de óbito passaram de 17% para 11% e
os casamentos registrados aumentaram em 4,5% entre 2007 e 2008. A grande preocupação
dos governantes é o subregistro de óbito, pois não se percebe o registro tardio do mesmo,
como ocorre no nascimento ou casamento.
O Registro Civil é o responsável por uma imensa quantidade de dados enviados
mensalmente a órgãos como o IBGE, Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Justiça
Eleitoral e muitos outros de forma a prover tanto a sociedade, quanto as empresas públicas, e
as privadas com dados incontestáveis (Lei 8.870, 1994, art. 68). Essas informações têm
grande utilidade para as empresas privadas, auxiliando no processo de tomada de decisão e
propiciando o conhecimento do mercado onde estão ou querem estar inseridas
(CHIAVENATO, 2005).
Durante anos, o serviço registral foi abalado por críticas advindas de vários setores da
sociedade, que visavam desabonar o trabalho, classificando-o como burocracia desnecessária
(SANTOS, 2005), além de projetos de Lei por parte dos governantes visando dar maior
acessibilidade ao Registro Civil em detrimento ao aumento da qualidade no setor,
implementando para isto gratuidades indiscriminadamente ao serviço sem o devido
ressarcimento por parte do Estado.
Vale salientar que o registro civil é o que permite o planejamento estruturado de uma
sociedade, computando de forma segura e precisa, o número de nascimentos, o número de
óbitos, a quantidade de divórcios e outros atos, dados esses que permitem a criação de ações e
programas sociais, como por exemplo, o número de vagas disponibilizadas em escolas, ou em
postos de saúde, a definição da expectativa de vida daquele grupo, o que será gasto com
previdências no futuro, sendo, portanto um importante coadjuvante na construção do sucesso
ou fracasso de uma sociedade planejada (CRESPO; BASTOS; CAVALCANTI, 2006).
Segundo Klein (2007), antes de 1988, os notários e registradores eram nomeados pelo
governo da União, sendo essa concessão vitalícia e hereditária.
Apesar de não se notar na integridade nacional da efetivação da prática dos concursos,
após 1988, os oficiais de registro público passaram a ser concursados encerrando a fase de
nepotismo nas nomeações (PEREIRA, 2008).
Sendo um serviço prestado a toda sociedade, independente da dimensão geográfica ou
populacional do município ou distrito onde está inserido, o registro civil, após anos de
exercício direto pelo Estado ou de delegações a particulares, muitas vezes despreparados para
o exercício da atividade, agora é exercido por pessoas altamente qualificadas e selecionadas
por meio justo e imparcial, os concursos públicos. Os oficiais da nova geração apoiados pelo
17
Conselho Nacional de Justiça (CNJ), almejam oferecer um atendimento eficiente e de
qualidade a seus clientes, como qualquer empresa pertencente ao setor de serviços
(PERNAMBUCO, 2009).
O Ofício do Registro Civil das Pessoas Naturais, de acordo com o art. 29 da Lei 6.015,
é pormenorizado sucintamente por setores, como nascimento, casamento, óbito e averbações.
Sendo carente de uma seleção de modelos e ferramentas de qualidade que possam auxiliar no
objetivo final de se obter eficácia na execução de um serviço imprescindível e tão cheio de
especificidades, diante os anos de abandono nesse quesito pelo setor.
A execução dos processos internos com qualidade minimiza reclamações de clientes,
insatisfação do mesmo e do fornecedor que não conseguiu atender aquela demanda, prejuízos
financeiros com trabalho improdutivo e falhas jurídicas geradoras de sansões correcionais
advindas do fórum corregedor. Como levantado por Aleixo (2011), a qualidade do serviço
decorre da boa gestão dos processos internos.
Com todas as mudanças no decorrer do tempo, a forma de execução do registro
público deve se adequar a realidade da sociedade em que está inserido, modernizando-se e se
tornando mais eficiente, de maneira a erradicar falhas percebidas desde a sua implementação.
Desta forma a busca pelo alcance destes objetivos norteia este trabalho.
Diante de incontáveis estudos, afirmando que a qualidade é definida pela necessidade
do cliente, o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória foi o método selecionado
neste estudo para avaliar as características apresentadas neste tipo de serviço público.
O ambiente de estudo é um cartório de registro civil, delimitado ao setor de
nascimentos, em virtude da sua ampla e irrestrita abrangência dentro de um município.
Neste contexto, no intuito de auxiliar na gestão da qualidade pretende-se testar e
avaliar o uso desta ferramenta para identificar os atributos obrigatórios, unidimensionais,
atrativos, neutros e reversos neste serviço.
A questão que permeia o estudo é: Qual a aplicabilidade do Modelo Kano de
Qualidade Atrativa e Obrigatória ao setor de nascimento do registro civil?
1.2 Justificativa
De acordo com Corrêa e Caon (2011), operações de serviços são os processos que são
responsáveis por efetivamente executar e entregar o pacote de valor esperado pelo cliente da
empresa de serviços.
É importante ressaltar que o caso analisado neste estudo apresentará ao cliente uma
parcela física de produto, a 1ª certidão de nascimento do filho e uma parcela menos tangível,
18
que é a experiência vivenciada pelo cliente na sua demanda pelo registro da criança. A
satisfação almejada pela empresa só é alcançada quando os aspectos tangíveis e intangíveis
são percebidos por sua eficácia.
O Ofício de Registro Civil das Pessoas Naturais, como qualquer sistema produtivo é
divido em operações, que quando bem executadas atendem a uma demanda.
Os anos de transformações na sociedade influenciaram diretamente a forma de
execução do serviço de registro civil. A tecnologia, as mudanças sociais, o maior respeito à
dignidade da pessoa humana e a legalização de seus direitos repercutiram de forma
impactante neste tipo de serviço.
Diversas normas jurídicas e linhas de crédito foram criadas para auxiliar e incentivar
aos oficiais na modernização dos cartórios. E consequentemente melhorar a qualidade dos
serviços oferecidos à sociedade, diminuindo prazos, complexidades e possibilidade de falhas.
Esta busca pela qualidade das operações do registro civil repercute no produto final
fornecido ao cliente, gerando a satisfação da demanda apresentada, prontidão na geração dos
dados emitidos mensalmente aos órgãos obrigatórios, minimização de custos com retrabalho,
além da supressão de processos jurídicos para correção de registros incorretos.
A Engenharia de Produção foi criada com foco estabelecido na manufatura e manteve
a margem a produção de serviços. O que não significa que não possa contribuir efetivamente
para o setor.
O registro público difere das outras formas empresariais por não buscar expansão e tão
pouco garantia de mercado. Entretanto essa falta não indica que o setor não necessite de
métodos científicos de gestão. Observa-se, a ausência de ferramentas e métodos de qualidade
testados e avaliados no serviço público. Diante disso há de se buscar a simplificação e
eficiência, extirpando por completo o senso comum de morosidade e burocracia no registro
civil.
O levantamento bibliográfico destacou a importância da qualidade e a importância do
registro civil e deixou clara a ausência de estudos direcionados a busca pela qualidade neste
tipo específico de serviço público.
Este estudo apresentará o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória, analisará
a implementação do modelo conjuntamente ao Coeficiente de Satisfação do Cliente para
identificar as demandas de um setor específico do registro civil, sua validade, resultados e
considerações. Com a finalidade de ofertar ao registrador civil e ao próprio serviço público
uma ferramenta da engenharia de produção que poderá ser utilizada para se alcançar o
19
reconhecimento do cliente, tanto interno quanto externo, na rotina de um trabalho contínuo e
minucioso.
1.3 Objetivos
Segundo Lopes (2007) os objetivos retratam a intenção do trabalho e tem por função
expor o que se pretende alcançar com a pesquisa.
1.3.1 Objetivo Geral
Investigar a aplicação do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória no setor
interno de Nascimento do Oficio de Registro Civil das Pessoas Naturais sob a ótica da
Qualidade em Serviços.
1.3.2 Objetivos Específicos
• Apresentar fundamentação teórica sobre o Registro Civil Público, qualidade, setor de
serviços e Modelo Kano;
• Descrever a aplicação do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória;
• Empregar o Modelo de Kano de satisfação do cliente no setor de nascimento de uma
empresa prestação de serviço público;
• Analisar os resultados do modelo proposto;
• Arrolar vantagens e desvantagens da aplicação do modelo ao setor;
• Identificar atributos que valorizem o Registro Civil pelo cliente, aumentando sua
satisfação;
• Identificar atributos que contribuam para maior desvalorização do registro público
pela sociedade.
• Identificar possibilidade de investimentos que além de melhorar o nível de satisfação
do cliente aumente a produtividade no setor.
1.4 Estrutura do Trabalho
Esta monografia está estruturada em seis capítulos, onde:
� Capítulo 1: apresenta ao leitor a introdução do trabalho, com a formulação do
problema que permeia o estudo, a justificativa para este trabalho, os objetivos geral
e específicos a serem alcançados e a própria estrutura seguida.
� Capítulo 2: neste capítulo é apresentada a fundamentação teórica que serve de
base para o desenvolvimento da pesquisa, contendo conceitos, proposições,
20
históricos e orientações de autores acerca de temas como qualidade, serviços,
clientes, o modelo proposto, serviços e o Registro Civil.
� Capítulo 3: descreve-se neste item a natureza e classificação da pesquisa, a área
em que é aplicada, além da descrição do procedimento metodológico utilizado.
� Capítulo 4: apresenta as características do estudo de caso, descrevendo
brevemente a empresa e o setor onde o modelo será testado.
� Capítulo 5: neste capítulo são apresentados os resultados da aplicação do modelo,
com a tabulação dos dados e análise dos resultados obtidos.
� Capítulo 6: por fim, é realizada a conclusão da monografia com a análise e
resposta da questão que permeia o estudo, apresentação das limitações enfrentadas
e recomendação para trabalhos futuros.
21
CAPÍTULO 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O capítulo da Fundamentação Teórica limita-se a apresentação da base de discussão
do trabalho, agregando conceituação, exemplificação e proposição acerca do assunto tratado.
Abarca o pensamento e publicações de autores e órgãos diversos no intuído de calçar as
discussões (BARBALHO; MORAES, 2003).
2.1 Qualidade
A qualidade não é um termo exclusivamente técnico, se tornou usual de toda
sociedade gerando uma infinidade de conceitos. Tal fato em consonância com toda a teoria
existente tornou árdua a conceituação de Qualidade.
O Dicionário de Língua Portuguesa (2009, p. 481) define Qualidade como sendo “grau
de perfeição, de precisão, de conformidade a um certo padrão” com origem do latim
Qualitate.
Para expressar o significado do termo Qualidade, Garvin (1987 apud CARVALHO et
al., 2005) reuniu várias idéias coorporativas, pessoais e literais e abordou a Qualidade sob
cinco prismas, sendo eles:
1. baseada no produto, onde a qualidade é uma variável precisa e mensurável,
advinda das características do produto;
2. no usuário, onde a qualidade é uma variável subjetiva, oriunda das
expectativas do cliente, como expresso anteriormente por Juran, 1974,
“Qualidade á a adequação ao uso”;
3. na produção, onde a qualidade é uma variável precisa e mensurável, advinda
da capacidade de se produzir em conformidade com planejado, utilizando-se de
ferramentas estatísticas (Controle do processo);
4. no valor, nesta abordagem a qualidade envolve duas variáveis de peso,
excelência e valor, onde a qualidade é a capacidade de se ter excelência a um
preço justo;
5. Transcendental, a qualidade é a excelência inata, reconhecida em qualquer
parte.
Gomes (2004) expôs os pontos marcantes na definição da qualidade pelos estudiosos
renomados da história da seguinte maneira:
22
a) DEMING definiu a qualidade como conformidade de um produto com as
especificações técnicas que lhe foram atribuídas. Ressaltando apenas os aspectos técnicos do
produto;
b) JURAN definiu qualidade em termos da adequação de um produto à sua utilização.
Aproximando-se da perspectiva do cliente ou utilizador;
c) CROSBY declara qualidade como sendo a conformidade do produto com as suas
especificações, mas introduz a idéia de que a qualidade é grátis, compensa o investimento,
desde que se garanta que o processo vai produzir bem da primeira vez;
d) FEIGENBAUM defende que a qualidade é uma composição entre departamentos
funcionais, em particular no nível de controle de design, controle de materiais e produção,
como forma a atender ao cliente;
e) ISHIKAWA em uma das suas definições explica a gestão de qualidade como o
desenvolvimento, produção e serviço de um produto, da forma mais econômica, útil e
satisfatória para o consumidor;
f) TAGUCHI leva o conceito de falha externa de qualidade não apenas a organização
mas também a sociedade que recebe o produto, e constitui a qualidade como a diminuição
dessas perdas geradas por este produto.
2.1.1 A História da Qualidade
Montgomery (2004, p. 2-3) descreve a qualidade em um conceito tradicional, como
sendo “a adequação para o uso”, e em um conceito moderno como sendo “a qualidade é
inversamente proporcional a variabilidade”. E relata o desenvolvimento histórico dos métodos
de qualidade na seguinte ordem:
1700 a 1900 A qualidade foi percebida nos esforços e trabalho de artesão individual, em
particular, Eli Whitney, que utilizando partes padronizadas simplificando a
montagem.
1875 Frederick W. Taylor teve como foco a produtividade, implementando a divisão
do trabalho em tarefas mais simples, padronização dos métodos de trabalho e
definição do tempo padrão para conclusão do mesmo. Frank Gilbreth e Gantt
contribuíram posteriormente com esse tipo de gerenciamento da produção.
1900-1930 Henry Ford, revolução nos métodos de produção industrial, com a idealização
e implementação da linha de montagem, possibilitando a produção em massa e
um ganho em qualidade devido à padronização. Também é o responsável pelos
23
conceitos de erro-prova da montagem, a auto-inspeção e a inspeção durante o
processo.
1924 Walter A. Shewhart inicia o controle estatístico da qualidade, com o
desenvolvimento do gráfico de controle, que é uma ferramenta de fácil
utilização no chão de fábrica (CARVALHO et al., 2005).
1931 Shewhart reúne conceitos, princípios e ferramentas do controle estatístico da
qualidade no livro Economic Control of Quality of Manufactured Product.
1948 Genichi Taguchi inicia os seus estudos focando as atividades de projeto ao
invés da de produção como anteriormente.
1950 William Edwards Deming foi enviado ao Japão, para através dos seus métodos
estatísticos, auxiliar os gerentes industriais japoneses a reconstruir o Japão no
pós-guerra. Seus ensinamentos foram difundidos no país nas duas décadas
seguintes e gerou uma revolução em termos de qualidade.
Neste período o professor Kaoru Ishikawa desenvolveu o diagrama de causa-e-
efeito ou diagrama 6M. Esta ferramenta ajuda a identificar as causas geradoras
de problemas na produção (SIMÕES; RIBEIRO, 2007).
1951 Publicação do livro Total Quality Control (Controle da Qualidade Total), por
Armand Feigenbaum baseado na orientação para o cliente. O tratamento dado
por Feigenbaum a qualidade como responsabilidade de todos envolvidos numa
empresa e não apenas ao departamento de produção revolucionou a qualidade,
por isso foi reconhecido por alguns autores como o “pai da qualidade”.
A União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE) cria o “Prêmio Deming”
que valoriza trabalhos que geram resultados na metodologia da qualidade.
1957 J. M. Juran e F. M. Gryna publicam a primeira edição de Quality Control
Handbook (Manual de Controle de Qualidade), livro de referência para os
métodos de melhoria da qualidade.
1960 Ishikawa introduz os Círculos de Controle de Qualidade no Japão.
1960s Disciplinas de controle estatístico da qualidade são inseridas na grade
acadêmica dos cursos de Engenharia Industrial.
24
1975 – 1978 Inicia-se o movimento de gerenciamento da qualidade total nos Estados
Unidos, com a introdução dos círculos de qualidade no país.
1987 A Organização Internacional de Normalização (ISO) editou a série 9000, que
trata os sistemas de gestão da qualidade nas empresas (CAMFIELD; GODOY,
2003).
1988 O congresso dos Estados Unidos cria o Malcom Baldrige National Quality
Award (Prêmio Nacional Malcom Baldrige de Qualidade), também visando
valorizar iniciativas positivas no controle da qualidade.
1989 A Motorola inicia uma estratégia gerencial, no intuito de melhorar o processo e
eliminar as falhas, essa abordagem recebeu o nome de seis-sigma.
1990s Crescimento no uso das certificações ISO na indústria americana.
1995 Disciplinas de estatística passam a ser exigidas em diversos cursos de
engenharia.
1997 O método seis-sigma é disseminado no meio industrial.
2.1.2 As Eras da Qualidade
David Garvin (1992 apud CARVALHO et al., 2005) dividiu a história da qualidade
em eras com características marcantes, essa evolução pode ser mais bem visualizada na tabela
a seguir:
Fonte: Garvin, 1992 apud Carvalho et al., 2005, p. 7-8
25
2.1.3 Os Mestres da Qualidade
Diversos estudiosos contribuíram de forma significativa para a qualidade atingir o
patamar que alcançou hoje no mundo. Estes autores não apenas contribuíram com seus
princípios e teorias como também foram responsáveis pela implementação dos mesmos em
empresas e muitas vezes pela difusão destas idéias em países inteiros.
Estes estudiosos foram denominados como Gurus da Qualidade, são eles: Shewhart,
Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa e Taguchi.
2.1.3.1 Walter Andrew Shewhart
Nascido aos 18 de março 1891, nos Estados Unidos, Shewhart se formou em
engenharia e concluiu o doutorado em física na Califórnia (CARVALHO et al., 2005).
Enquanto foi funcionário da Bell Telephone Laboratories desenvolveu o conceito estatístico
de controle da qualidade de forma simples e acessível aos trabalhadores do chão de fabrica
através dos gráficos de controle. Essa junção de métodos estáticos e modelos gráficos foi
apresentada em 16 de maio de 1924 em memorando da empresa (GOMES, 2004) e permitiu a
distinção entre causas comuns e causas especiais na investigação dos defeitos.
Gráfico 1 – Exemplo gráfico de controle
Fonte: Universidade Federal de Viçosa (disponível em www.ufv.br/saeg/saeg83.htm)
Shewhart, nos anos 30, ainda como funcionário da Bell Laboratories foi o criador do
também bastante difundido ciclo PDCA (plan-do-check-act) para análise e solução de
problemas, o ciclo foi esmerado e difundido por Deming posteriormente (CARVALHO et al.,
2005).
26
Suas principais obras são Economic Control of Quality of Manufactured Product, de
1931 e Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control de 1939.
Faleceu aos 11 de março de 1967 em Troy Hills, New Jersey.
2.1.3.2 William Edward Deming
Deming nasceu em Sioux City, Iowa, Estados Unidos em 14 de outubro de 1900.
Graduado em engenharia pela Universidade Wyoming em 1921, cursou doutorado em
matemática e física na Universidade de Yale em 1928.
De acordo com Deming (1990), a qualidade é uma variável que só pode ser definida
nos termos de quem a avalia e o cliente é o que mais importa na cadeia produtiva. Desta
forma, estudos voltados para a definição das necessidades do consumidor, seus desejos,
produtos e serviços que os atendam é um principio importante.
É um dos grandes nomes da qualidade por suas contribuições, teve como parceiro em
sua pesquisa Shewhart. Desenvolveu o ciclo PDCA que incorporava o conceito japonês de
melhoria contínua (kaisen), e que passou a ser conhecido como “Ciclo de Deming”.
De 1947 a 1950 foi enviado ao Japão no intuito de colaborar para a reconstrução no
pós-guerra. Permaneceu no país por mais duas décadas, e contribuiu para uma verdadeira
revolução nas indústrias japonesas (CARVALHO et al., 2005).
Em sua obra Deming (1990) descreveu 14 princípios de Administração para
transformação da indústria norte-americana, ressalta também que estes princípios podem ser
aplicados a empresas de qualquer porte e igualmente em todas as subdivisões das empresas.
Estes mesmo 14 princípios foram repassados aos empresários japoneses na época da
reconstrução do país gerando um resultado significativo em termos de ganho de qualidade e
produtividade. São eles:
1. Estabelecer constância de propósitos para a melhora do produto e do
serviço.
2. Adotar nova filosofia: a administração se responsabilizar e assumir a
liderança no processo de transformação.
3. Deixar de depender da inspeção em massa para atingir a qualidade,
passando a planejar e praticar a qualidade desde o projeto.
4. Acabar com a prática dos orçamentos baseados no preço. Criar um
estreitamento nas relações de lealdade e confiança com um único
fornecedor por item.
27
5. Praticar a melhoria continua do sistema de produção e prestação de
serviço.
6. Instituir treinamento no local de trabalho.
7. Instituir a liderança, que tem como função detectar falhas, eliminar as
causas das falhas, melhorar o sistema, aumentar a produção, ajudar as
pessoas a trabalhar melhor e com menos esforço, reduzir
progressivamente a variabilidade dentro do sistema.
8. Afastar o medo, fazendo como que os funcionários trabalhem de modo
eficaz para a empresa.
9. Eliminar barreiras entre setores da empresa, de forma a poder
conjuntamente prever problemas de produção e de utilização.
10. Banir slogans, exortações e metas que exijam falha zero, já que a
maioria das causas de falhas se encontra no sistema e não na mão de
obra.
11. Substituir a gestão baseada nos objetivos numéricos (metas) por
administração de processos seguindo exemplo dos líderes.
12. Eliminar obstáculos que impeçam o operário de orgulhar-se de seu
desempenho, como avaliação anual de desempenho ou de mérito e
classificação por desempenho ou metas atingidas.
13. Implementar um programa eficiente de educação e auto-aprimoramento.
14. Envolver todos no processo de transformação da organização,
responsabilizando cada um pelo que lhe é devido.
Mais de duas décadas se passaram desde a publicação destas idéias e a filosofia da
qualidade expressa nestes princípios tem aplicabilidade ainda hoje (GOMES, 2004).
Empresas como Toyota, Sony, Panasonic, Xerox, Ford, Walmart e Honda foram influenciadas
pelas técnicas desenvolvidas por Deming.
Publicou as seguintes obras: Japonese Methods for Productivity and Quality (George
Washington University, 1981); Quality, Productivity and Competitive Position (MIT Press,
1982); e Out of the Crisis (MIT Press, 1986).
Faleceu aos 20 de dezembro de 1993.
28
2.1.3.3 Joseph Moses Juran
Romeno da cidade Braila, nasceu aos 24 de dezembro de 1904. Em 1909 seu pai
emigra para os Estados Unidos, na intenção de acumular dinheiro para levar toda família para
o país. Isso ocorre em agosto de 1912 quando partem da Romênia. Aos 22 de agosto chegam
ao destino Minneapoles, onde o pai de Juran os espera na estação de trem. Devido à sensação
de isolamento na nova vida Juran se refugiou nos livros de uma biblioteca pública, e se tornou
um leitor voraz de mitologia e aventuras (JURAN, 2004).
Em 1920 inicia sua vida acadêmica na Universidade de Minnesota, cursando o curso
de engenharia elétrica e posteriormente na Loyola University Chicago School of Law onde
cursou direito.
Segundo Lucinda (2010), Juran iniciou sua carreira profissional em 1924 no setor de
qualidade da Western Eletric Company. Devida a sua dedicação a qualidade se tornou
consultor, professor universitário, um dos 14 membros honorários da Sociedade Americana
de Controle da Qualidade, ASQC, além de ter recebido 40 prêmios internacionais.
Criou o difundido Princípio de Pareto, também conhecido como regra do 80/20,
mostrando que 80% da falhas são causadas por 20% das causas. Segundo Carvalho et al.
(2005), Juran foi o primeiro a propor a teoria dos custos da qualidade, abordando três
categorias principais, as falhas, a prevenção e a avaliação. Joseph Juran também dividiu o
gerenciamento da qualidade em três vertentes, conhecidas como Trilogia de Juran ou Trilogia
da Qualidade, são elas:
Tabela 2- Trilogia Juran
Ordem Conceito Ação - Objetivo
1 Planejamento da Qualidade Definição dos objetivos a serem alcançados e o plano de ações.
2 Controle da Qualidade Avaliação do desempenho, comparação e atuação em caso de não conformidades.
3 Melhoria da Qualidade Aperfeiçoamento do nível atual da produção.
Fonte: Adaptado de Carvalho et al. 2005, p. 13.
Suas principais obras foram Planning and Practices in Quality Control (1951),
Managerial Breakthrough (McGraw-Hill, 1964); Quality Planning and Analysis (McGraw-
29
Hill, 1970); Juran on Quality Improvement Workbook (Juran Enterprises, 1981); Quality
Control Handbook (McGraw-Hill, 1988); Juran on Planning for Quality (Free Press, 1988);
Managerial Breakthrough (McGraw-Hill, 1995); e A History of Managing Quality (ASQC
Quality Press, 1995), entre outros.
Joseph Juran faleceu dia 28 de fevereiro de 2008 em Nova Iorque.
2.1.3.4 Armand Vallin Feigenbaum
Em 1922, nasceu nos Estados Unidos Armand Vallin Feigenbaum.
Recebeu o diploma de licenciatura em engenharia pelo Union College, mestrado e
doutorado em ciências pelo Massachusetts Institute of Technology (BAUER; DUFFY;
WESTCOTT, 2006).
Aos 24 anos era conhecido como perito da qualidade na General Electric e hoje atua
como presidente na General Systems Company, empresa criada por ele em 1968. Trata a
qualidade como uma filosofia de gestão e destaca nove fatores responsáveis por afeta-la,
conhecidos como 9 M’s, que são:
1. Machines – máquinas;
2. Man – pessoas;
3. Management – gerência;
4. Markets – mercado;
5. Materials – materiais;
6. Methods – métodos;
7. Money – dinheiro;
8. Motivation – motivação;
9. Mounting product requirements – requisitos para montagem do produto
(MARQUES, 2004).
Feigenbaum foi o criador do conceito de Controle da Qualidade Total, publicando em
1951 uma visão sistêmica da qualidade nas empresas que influência profundamente o mundo
industrial. Abarcou neste conceito os diversos estágios da produção: marketing, engenharia,
suprimentos, engenharia de processos, produção, inspeção, expedição, instalação e assistência
(FILHO, 2007).
Suas principais obras são: Total Quality Control, 1951; Quality control: principles,
practice and administration: an industrial management tool for improving product quality
and design and for reducing operating costs and losses, (McGraw-Hill, 1951); The power of
30
management capital: utilizing the new drivers of innovation, profitability, and growth in a
demanding global economy, (McGraw-Hill, 2003); The Power of Management Innovation: 24
Keys for Accelerating Profitability and Growth (McGraw-Hill, 2009).
2.1.3.5 Philip Bayard Crosby
Philip Crosby nasceu aos 18 de junho de 1926, na cidade de Whelling na Virginia.
Seguindo os caminhos do pai Crosby graduou-se em medicina pela Ohio College of Podiatric
Medicine, mas sem entusiasmo abandonou a profissão passando a dedicar-se a engenharia e a
qualidade. Iniciou sua carreira na Crosley Corp. entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre
1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Durante sua carreira na manufatura, fundou a Philip
Crosby Associates. (CROSBY, 1995).
Em 1957 criou o programa do “Zero Defeito” e o “Fazer Certo da Primeira Vez”, onde
relata que a qualidade é a conformidade com as especificações.
De acordo com Catanozi e Breda (2006), Crosby enunciou 4 princípios absolutos do
gerenciamento da qualidade:
1. A qualidade é o cumprimento dos requisitos, para produtos e serviços;
2. A prevenção é o melhor meio de se atingir a qualidade;
3. Implementação do programa de zero defeitos
4. A medida da qualidade é o preço da não-conformidade.
Segundo o próprio Crosby, em seu livro “Qualidade sem Lágrimas”, estes princípios
têm por objetivo responder a quatro questões chaves:
1. O que é qualidade? 2. Qual o sistema necessário para gerar qualidade? 3. Que padrão de desempenho deve ser usado? 4. Qual o sistema de medição necessário? (CROSBY, 1926, p. 69)
Crosby (1999) como Deming também apresenta 14 passos para se alcançar a
qualidade, que sinteticamente são:
1. Comprometimento da gerência
2. Formação de uma equipe de melhoria
3. Criação e cálculo de índices de avaliação da qualidade.
4. Avaliação dos custos da qualidade
5. Conscientização dos empregados
6. Identificação e solução das causas das não conformidades
7. Formação de comitê para buscar zero defeitos
31
8. Treinamento de gerentes e supervisores
9. Lançamento em solenidade do dia do "defeito zero"
10. Estabelecimento das metas a serem atingidas
11. Eliminação das causas dos problemas
12. Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso
13. Formação de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar
idéias com outros gerentes
14. Começar tudo de novo
Escreveu 13 livros sobre qualidade, alguns publicados em até 17 idiomas. Alguns
exemplos são: Cutting the Cost of Quality (Industrial Education Institute, 1967); Quality is
Free (McGraw-Hill, 1979); Quality Without Tears. (McGraw-Hill, 1984); The Eternally
Successfull Organization (McGraw-Hill, 1988); Let's talk quality (McGraw-Hill, 1989);
Completeness: Quality for the 21st Century (Pluma, 1994); Quality is Still Free (McGraw-
Hill, 1996); The Absolutes of Leadership (Jossey-Bass, 1997).
Faleceu em 18 de agosto de 2001.
2.1.3.6 Kaoru Ishikawa
Filho de um dos fundadores da JUSE, Kaoru Ishikawa nasceu em 1915 em Tóquio, foi
graduado pela Universidade de Tóquio em química aplicada em 1939. Em 1960 terminou o
doutorado em engenharia pela mesma universidade onde posteriormente se tornou professor
efetivo (BAUER; DUFFY; WESTCOTT, 2006).
O Dr. Ishiwaka se tornou o japonês mais influente mundialmente na área de qualidade.
Trabalhou junto a Japonese Union of Scientits and Engineers (JUSE) impulsionando e
promovendo a conquista da qualidade no Japão, fortalecendo-a com suas ferramentas
(PRYOR, 2005).
Ishikawa foi o responsável por desenvolver o diagrama Espinha-de-peixe, que também
é conhecido por Diagrama de Ishikawa, Diagrama de causa-e-efeito, ou ainda Diagrama 6M.
Este diagrama define que a não conformidade (efeitos) na produção estão ligadas a seis áreas
de causas diferentes, são elas: 1) método, 2) matéria-prima, 3) mão-de-obra, 4) máquina, 5)
meio ambiente e 6) medida (FILHO, 2007).
Para Ishikawa 95% dos problemas industriais poderiam ser resolvidos aplicando um
conjunto de ferramentas organizadas por ele e facilmente utilizáveis pelos operários no
ambiente fabril. Segundo Lessa (2005), as Sete Ferramentas de Ishikawa são sua maior
contribuição na área de manufatura:
32
1. Gráfico de Pareto
2. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa)
3. Histogramas
4. Folhas de verificação
5. Gráficos de dispersão
6. Fluxogramas
7. Cartas de Controle
Escreveu 31 livros os principais são Guide to Quality Control (Kraus, 1976); QC
Circle Koryo (JUSE, 1980); Quality Control Circles at Work (JUSE, 1984); What is Total
Quality Control? (Prentice Hall, 1985).
Faleceu em abril 1968 com 74 anos.
2.1.3.7 Genichi Taguchi
Genichi Taguchi nasceu em 1º de janeiro de 1924, em Tokamashi, Japão. Taguchi
formou-se em engenharia e estatística, completando doutorado em 1962 na Universidade de
Kyushu. Em 1964 ele se tornou professor de engenharia na Universidade Aoyama Gakuin, em
Tóquio.
Segundo Carvalho (et al., 2005), o Dr. Genichi foi o estudioso que priorizou seus
estudos nas atividades ligadas ao projeto, e nomeou este enfoque de controle de qualidade off-
line. E recebeu 4 vezes o prêmio Deming do Japão por sua contribuição na área de qualidade.
Entre elas design robust e a função perda da qualidade, onde demonstra que o distanciamento
do valor nominal de uma característica de qualidade implica em perda para a sociedade,
mesmo que essa variação esteja dentro das especificações aceitáveis.
Suas principais obras são Introduction to Off-line Quality Control Systems (Central
Quality Control Association, 1980); Introduction to Quality Engineering, (American Supplier
Institute, 1986); System of Experimental Design (American Supplier Institute, 1987); Taguchi
Methods Orthogonal Arrays and Linear Graphs, 1987; Quality Engineering in Production
Systems, 1988; Taguchi on Robust Technology Development, 1992; Taguchi Methods:
Research and Development, 1993; Taguchi Methods: Design of Experiments, 1993; Taguchi
Methods: On Line Productions, 1994.
33
2.1.4 Qualidade em Serviços
No Brasil a sociedade foi estruturada sobre uma má qualidade generalizada devido a
alguns fatores, como: a) busca pelo corte de custos e alta produtividade; b) clientes não
habituados a serviços e produtos de qualidade; c) baixa concorrência, ressaltando o serviço
público; d) dificuldade de padronização de serviços pela especificidades de clientes; e) o
imediatismo do consumo do serviço, já que é produzido e consumido simultaneamente, o que
dificulta a inspeção da qualidade; f) a intangibilidade do serviço, que atrapalha a medição e o
controle; g) a mão de obra temporária que não recebe a atenção devida pelos administradores
(GIANESI; CORRÊA, 1994).
Segundo Moura, Rocha e Costa (2008) foi a partir dos anos oitenta que o governo
brasileiro voltou suas atenções para a qualidade de produtos e serviços no país, criando para
isso diversos programas que são:
a) PADCT: Programa de Apoio ao Desenvolvimento Científico e
Tecnológico, lançado em 1984;
b) PROQP: Programa de Qualidade e Produtividade, lançado em 1985;
c) PEGQ: Projeto de Especialização em Gestão da Qualidade entre
1986/1987.
d) RHAE: Programa de Capacitação de Recurso Humano para Atividades
Estratégicas, lançado em 1988;
e) PBQP: Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, substituiu o
PROQP em 1990;
f) PCI: Programa de Competitividade Industrial, também lançado em 1990;
g) PDCT: Programa de Capacitação Tecnológica, em 1990;
h) PICE: Política Industrial e de Comércio Exterior, de 1990;
i) PITCE: Política Industrial, Tecnológica e de Comércio Exterior, de 2004.
(BONELLI; VEIGA; BRITO, 1997).
Diferentemente dos produtos de manufatura, os serviços apresentam alta variabilidade,
devida a localidade, tempo e executor. Estas variáveis influenciam abruptamente nas
características do serviço ofertado, mesmo quando o serviço é padronizado (PENA, 2009).
Por exemplo, no serviço registral o tempo de confecção de uma segunda via de certidão é de
aproximadamente 20 minutos, entretanto se um cliente solicita a mesma certidão no horário
de maior movimento, o tempo será o dobro, pois o funcionário, além de inserir o pedido em
uma fila terá um gasto de tempo superior para fazer a comparação da certidão impressa com o
documento do acervo do cartório, devida à maior possibilidade de falha.
34
Ferreira (1999), afirma a qualidade no serviço é a “carta na manga” das organizações
que desejam ter sucesso. Em decorrência do dinamismo das inovações tecnológicas
experimentado atualmente, elas não mais garantem o diferencial competitivo por longos
períodos. O autor ressalta que é necessário fornecer um produto de qualidade aliado a um
serviço de qualidade, como por exemplo, um serviço de garantia, e que isso gera um
diferencial que pode ser imbatível na escolha do cliente.
Para Gianesi e Corrêa (1994), para se alcançar a qualidade em serviços é necessário
que o fornecedor identifique as expectativas e as necessidades dos clientes, influencie as
expectativas quando perceber alguma discrepância entre essas expectativas e as necessidades
reais que ele considera é necessário, tenha um sistema de operações que no curto prazo atenda
a essas expectativas e que no longo prazo se capacite para atender as reais necessidades dos
seus clientes. Ainda seguindo o mesmo autor, o primeiro passo é a identificação dos critérios
relevantes aos clientes, pois permite a elaboração de um sistema de gestão de operações que
priorize estes pontos.
Desta forma, o modelo de Kano vem proporcionar o conhecimento das expectativas
dos clientes, seja no serviço privado, seja no público, como no caso do registro civil.
2.1.4.1 Particularidades dos Serviços
Juran (2002, p. 07) afirma que o “serviço é o trabalho executado para alguém.” Este
trabalho pode ser conhecido como serviços de apoio quando é executado para alguém de
dentro da organização.
Carvalho et al. (2005) apresenta três consideração relevantes aos serviços:
• As atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço.
• A entrega ou uso de produtos tangíveis podem fazer parte da prestação do serviço.
• Um serviço pode estar vinculado à produção e ao fornecimento de um produto tangível. (PALADINI, 2005, p. 333).
Deming (1990) levanta algumas diferenças importantes entre prestação de serviços e
produção de bens. São elas, nível de concorrência restrito, uma empresa de serviços
dificilmente tem concorrência estrangeira, por exemplo; a manufatura gera bens onde seus
empregados têm uma visão do produto de qualidade e o serviço gera o atendimento a uma
expectativa, que é diferente de cliente pra cliente, e este atendimento gera segurança da
empresa, desenvolvimento da economia e mais empregos; e por último, a impossibilidade dos
serviços de gerar novos materiais, sendo a sua única possibilidade de crescimento através de
conquista de mercado em contrapartida a produção de bens que podem produzir mais, estocar,
35
redirecionar investimentos e assim por diante. Contudo salienta que tanto na produção de
bens quanto na produção de serviços os erros e defeitos são onerosos tanto para a organização
quanto para a sociedade, sendo o custo para correção de um falha e diretamente proporcional
ao tempo que se demora a corrigi-lo.
No geral os serviços apresentam algumas características que podem ser observadas em
estudo de diversos autores.
a) Intangibilidade
Os serviços são bens intangíveis, caracterizados pela experiência
vivenciada percebida pelo sentidos do cliente, o que inviabiliza uma
padronização e impossibilita a avaliação antes da compra, como é feito
na manufatura. Como são intangíveis, também não são patenteáveis, o
que impede que uma inovação seja exclusiva de um empresa
(GIANESI; CORRÊA, 1994).
b) Heterogeneidade/ Variabilidade
De acordo com Carvalho et al. (2005), os serviços são realizados sob
uma expectativa expressa pelo cliente, o que induz a diferença entre um
serviço e outro. A variabilidade também é gerada pelo executor do
serviço, local e tempo que é realizado. Por exemplo um jardineiro que
pode realizar podas em árvores, plantar flores ou simplesmente aparar a
grama de uma residência.
c) Estocabilidade/ Simultaneidade
Em serviços não é possível utilizar o conceito de estoques, já que o
cliente ou bem que ele possui é que inicia as operações. Sendo assim
não há como solucionar a questão das flutuações mercadológicas. É um
sistema aberto, visto que qualquer mudança na demanda reflete na
produção. Essa característica incide sobre o controle da qualidade, onde
não há possibilidade de intervenção anterior a entrega como ocorre na
manufatura (FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS M., 2000).
d) Inseparabilidade
O cliente participa do processo produtivo, definindo seus limites. O
cliente define tempo e forma que deseja receber o serviço. A
necessidade da interação do cliente com o fornecedor torna este
momento gerador de satisfação ou insatisfação no consumidor, visto
que ele tem a possibilidade de avaliar o front - Office da empresa, suas
36
instalações físicas, o tempo de atendimento entre outros tópicos mais
subjetivos como a organização que ele poderá perceber. (GIANESI;
CORRÊA, 1994)
2.1.4.2 Dimensões da Qualidade em Serviços
Segundo os Fitzsimmons (2000), a qualidade em serviços é de difícil definição,
optando assim por defini-la a partir de cinco prismas utilizados por clientes de serviços para
julgar a qualidade do serviço esperado e recebido, que são:
• Confiabilidade: reflete o compromisso de a empresa cumprir o acordado,
no prazo, sem modificações e isenta de erros;
• Responsabilidade: indica o atender prontamente, evitando desperdiçar o
tempo do cliente ou dar-lhe devida atenção;
• Segurança: este item reúne o conhecimento e a cortesia, podendo
facilmente percebida na competência para realização do serviço, na cortesia
e respeito ao cliente, na boa comunicação e na idéia de interesse do
funcionário em melhor atender;
• Empatia: este prisma, de atenção e interesse, também abrange algumas
características, como acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender a
demanda do cliente;
• Tangibilidade: refere-se à aparência física, tanto das instalações,
equipamentos, pessoal, material quanto à postura de outros clientes sendo
atendidos.
2.1.5 Gestão da Qualidade
O desenvolvimento da Gestão da Qualidade ganhou impulso no Brasil, diante de
mudanças no desenvolvimento do mercado. Depois da abertura das fronteiras do país para
produtos e empresas estrangeiras todos os setores da economia experimentaram uma intensa
concorrência tendo assim que lutar para angariar clientes e para fidelizá-los. Ações que
outrora não eram uma preocupação para o empreendedor, já que devido à baixa concorrência
havia um restrito leque de opções ao consumidor (BONILLA, 1999).
A Gestão da Qualidade de Produtos e Serviços no Brasil teve que ser adequada a
realidade que está inserida, com desenvolvimento de novos conceitos, ferramentas para gerar
os mesmos resultados que a gestão há muito tempo aplicada pelo mundo e largamente
utilizada pelos concorrentes estrangeiros (PALADINI, 2000).
37
As transformações na forma de produzir seguiram caminhos diversos, determinadas
áreas de forma mais acelerada outras de forma mais lenta, entretanto, todos perceberam que a
Qualidade é hoje um requisito indispensável para o sucesso de um negócio (CONTE;
DURSKI, 2003).
Gianesi e Corrêa (1994) destacam que a falta de qualidade nos serviços oferecidos
pode ser uma grande oportunidade para o gerente atento diferenciar a sua empresa da
concorrência. Por exemplo, se o gerente de um supermercado visualiza que os clientes ficam
incomodados e irritados com o tempo gasto para se efetuar o pagamento dos produtos no
caixa, sendo esta uma prática observada em todos os supermercados da região, e se atenta a
isso, a ponto de aumentar número de caixas disponíveis nos horários mais críticos, ele cria
uma vantagem competitiva para sua empresa, agradando aos clientes. Pode-se perceber a
partir daí que a qualidade medida pelo cliente parte da expectativa que ele abarca consigo,
proveniente de experiências passadas, comunicação externa do próprio fornecedor
(propagandas e atendimento front - Office) e de desejos psicológicos (necessidades),
comparada com a percepção do serviço que recebeu, percebida pela observação da prestação
do serviço e pela comunicação que recebeu neste processo sobre o back-office.
Ainda de acordo com os autores acima, o cliente avalia o serviço que recebe sob nove
aspectos, a) consistência, b) competência, c) velocidade de atendimento, d)
atendimento/atmosfera, e) flexibilidade, f) credibilidade/segurança, g) acesso, h) tangíveis e i)
custo.
Essas avaliações ocorrem no que são conhecidos como “momentos da verdade”, que
são os momentos em que o cliente tem contato com o fornecedor e suas características. Um
ciclo de serviço é formado pela reunião de todos os momentos da verdade pelos quais cliente
e fornecedor devem passar durante a execução do serviço. (CARVALHO et al., 2005).
Um novo conceito vem sendo utilizado no setor, o denominado cliente interno. Onde
subdivisões funcionais nas empresas, exercem atividades de apoio, contribuindo para uma
produção final eficaz o que caracteriza uma relação cliente-fornecedor-interno (CORRÊA;
CAON, 2011). O trabalho deixou de ser o conjunto de tarefas associadas, para se tornar
organizacionalmente um conjunto atividades que relacionam clientes e fornecedores internos,
sendo que cada serviço interno apresenta requisitos específicos de qualidade, prazo e custos,
tornando a gestão destas variáveis uma tarefa complexa e tornando estas variáveis,
indicadores de desempenho de cada setor de uma empresa (GIANESI; CORRÊA, 1994).
Segundo Johnston e Clark (2010) clientes internos são pessoas da mesma organização
a quem se direciona serviços ou que recebem algum tipo de produto.
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O controle contínuo e intensa busca pela qualidade são o que definem o sucesso ou
fracasso de uma empresa, tanto para as empresas de serviços, as indústrias ou as atividades
ligadas à agropecuária. O setor de serviços pelo seu dinamismo requer um empenho
redobrado neste sentido.
A gestão da qualidade total amplamente estudada e difundida, apresenta vários
enfoques, sendo direcionada a prestação de serviços. Apresentando elementos muito
pertinentes que são:
• todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade final percebido pelo cliente;
• todos os custos relacionados com qualidade devem ser envolvidos nas análises; • todo esforço bem direcionado de melhoria em qualidade repercute na
competitividade; • há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;
• a qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas verificada no final; (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 197-198, grifo dos autores).
2.2 Clientes
De acordo com Juran (2002, p. 08) “cliente é toda pessoa que é impactada pelo
produto ou processo”. E podem ser classificados como clientes internos e clientes externos.
Os clientes internos são pessoas ou grupos de pessoas dentro de uma organização que
recebem serviços de outro setor ou departamento.
Os clientes externos são pessoas ou grupos de pessoas que não fazem parte da
empresa, recebem diretamente o impacto do serviço e freqüentemente pagam o fornecedor
(JOHNSTON; CLARK, 2010).
Johnston e Clark (2010) destacam que existem outras formas de se classificar os
clientes. Uma delas relaciona a utilização do produto ou serviço e categoriza os clientes como
intermediários e usuários finais/consumidores e os define da seguinte maneira.
Os clientes intermediários são aqueles indivíduos que não utilizam a finalidade do
produto, simplesmente repassam o produto ou serviço para um cliente final ou para um
fornecedor. São exemplos um vendedor de livros e um corretor imobiliário.
Os usuários finais ou consumidores, são os clientes a quem se destina a utilidade do
produto ou serviço.
Outra maneira de relacionar os clientes, levantada pelos autores Johnston e Clark nesta
obra, é a que leva em consideração o envolvimento do cliente. Nesta classificação existem os
stakeholders: que são os pagadores, os beneficiários e os participantes. As definições são mais
facilmente compreendidas através de exemplificação.
39
1. O serviço público prisional, a fonte pagadora são os contribuintes através de
seus representantes político-administrativos, os beneficiários são a sociedade e
os participantes, mesmo contra sua vontade, são os criminosos e vítimas.
2. Contratação de uma manicure, a fonte pagadora é beneficiária e participante ao
mesmo tempo.
Os autores acima ainda citam a classificação utilizada pelo marketing de serviços, que
categoriza os clientes em valiosos e não tão valiosos. Nesta abordagem relaciona-se o valor
gasto pelo usuário com o serviço, num espaço de tempo conhecido como “valor de duração do
cliente”, quando o valor é relevante ele serve de incentivo a companhia e seus cooperados
para prestar um melhor serviço, entretanto essa abordagem apresenta risco por subjugar um
cliente que futuramente poderia se tornar um cliente valioso.
2.2.1 Satisfação do Cliente
Juran (2002, p. 07) define que a satisfação do cliente como sendo “um resultado
alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente”.
Observando que para o mesmo autor produto “é a saída de qualquer processo” o que inclui o
setor de serviços.
No setor de serviços a satisfação da exigências do cliente é o foco principal, capaz de
manter no longo prazo uma empresa no mercado. Entretanto as empresas por vezes
negligenciam o conhecimento a este respeito, supondo inúmeras vezes que conhecem o que o
cliente espera, desconsiderando a volatilidade destes desejos. (JOHNSTON; CLARK, 2010).
Desta maneira é indispensável o entendimento e a definição das expectativas e necessidades
dos clientes para se alcançar êxito a longo prazo no mercado.
Feigenbaum primordialmente declara:
“A identificação com a maior nitidez possível de todas as exigências do consumidor é ponto de partida fundamental para um efetivo controle da qualidade. Se isso não ocorrer, poderão surgir problemas estruturais que nenhuma das atividades subseqüentes de controle poderá solucionar por completo.” (ibidem, 1994, p. 10).
Para Johnston e Clark (2010, p. 123), a “Satisfação é o resultado da avaliação de um
serviço pelo cliente”, e pode ser do encantado ao insatisfeito.
Para estes autores existe uma divergência na literatura a respeito do que deve ser
buscado pelo fornecedor de serviços, a satisfação da expectativa ou a satisfação da
necessidade real. Nem sempre o que o cliente espera é o que realmente necessita, e o
fornecedor com conhecimento mais generalista do serviço que presta pode detectar essa
divergência com mais facilidade. As pesquisas apontam para a valorização do cliente quanto
40
as suas expectativas, sendo assim evidenciado que no curto prazo o foco nas expectativas
garante mercado. Contudo, no longo prazo, essas expectativas tendem a se aproximar da
necessidade, então o fornecedor que é atento as necessidades garante uma vantagem sobre os
concorrentes.
Segundo Juran (2002) existe uma diferença entre as necessidades declaradas pelos
clientes e suas necessidades reais. Os clientes na aquisição de um produto estão na verdade
em busca de um serviço, e exemplifica citando os alimentos, o cliente busca ao invés disto
nutrição e sabor agradável.
O dicionário explica que a necessidade é aquilo que é absolutamente essencial,
indispensável, e que a expectativa é o “aguardo de alguma coisa que pode ou vai acontecer ou
se realizar. Probabilidade.” (p. 261).
As expectativas são formadas por uma série de fatores, como a comunicação boca a
boca, as experiências anteriores e a comunicação externa. Nos serviços a comunicação boca a
boca tem um peso relevante, já que o serviço não pode ser avaliado antes do seu consumo,
então o cliente se mune de informações e recomendações de pessoas que conhecem o serviço
que vai ser adquirido. As experiências anteriores também formam a expectativa do cliente
sobre o novo produto ou serviço adquirido, estabelecendo o nível de qualidade do
serviço/produto aceitável. A comunicação externa é o que o cliente percebe como promessas
do próprio fornecedor do serviço/produto. As necessidades pessoais também entram na
formação desta expectativa, visto que é primariamente o que se busca nestas aquisições
(GIANESI; CORRÊA, 1994).
Sendo assim é se aproximando, conhecendo e avaliando o cliente que as empresas
praticam o verdadeiro sentido de orientação ao cliente, colocando definitivamente o cliente
como foco principal do serviço (BENDLIN; TONTINI, 2000).
2.3 Ferramentas de Mensuração da Qualidade em Serviços
Existem algumas ferramentas disponíveis para se fazer a mensuração da satisfação do
cliente, entretanto deve-se considerar que esta não é uma tarefa simples, por sua
intangibilidade e características psicológicas que a satisfação do cliente de serviço envolve.
Uma das ferramentas mais conhecidas é a Escala Servqual, proposta no final dos anos
oitenta, focaliza cinco dimensões da qualidade, confiabilidade, empatia, segurança,
responsabilidade e tangibilidade. A ferramenta é um questionário formado por uma parte que
registra as expectativas dos clientes para um tipo de serviço e a segunda parte registra as
percepções dos clientes sobre uma determinada empresa prestadora do serviço. Cada parte do
41
questionário é formado por 22 questões, sendo avaliados na escala de Likert de sete pontos.
Para avaliação é necessário computar as notas conferidas pelos clientes as questões de
percepção e expectativa, sendo a diferença entre elas denominada de registro. A média dos
registros Servqual é a medida da qualidade da empresa. (COIMBRA, 2005).
O benchmarking é outra técnica utilizada para se medir a o nível de qualidade de uma
empresa. Entretanto este caso utiliza-se de medidas de desempenho alcançadas por empresas
superiores em desempenho na busca pelas melhores práticas possíveis. Segundo Johnston e
Clark (2010, p. 396) essa técnica pode proporcionar as empresas:
1. avaliar seu próprio nível de desempenho; 2. estabelecer metas de desempenho realistas; 3. detectar novas idéias e práticas; 4. estimular a criatividade e a inovação do desempenho; 5. implantar melhoria em toda organização.
Os autores ressaltam que normalmente apenas o item 1 ou no máximo o 2 é alcançado.
Identificaram dois tipos de benchmarking, o métrico e o de práticas. O “benchmarking
métrico” busca alcançar índices de comparação de desempenho (é complicado pois as
empresas possuem formas diversas de mensuração e de coleta de dados, o que inviabiliza
comparações) e o “benchmarking de práticas” tem o objetivo de conhecer novas idéias e
práticas aplicadas em outras organizações de forma a criatividade e a inovação na própria
empresa.
Outra ferramenta é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), “que considera a
opinião do cliente no estágio de projeto do produto.” (FITZSIMMONS J.; FITZSIMMONS
M., 2000, p. 260). Segundo os autores o produto ou serviço a partir do QFD serão planejados
sobre as expectativas e necessidades dos clientes. A representação gráfica é conhecida como
“casa da qualidade”, por apresentar muitas informações e ser de fácil compreensão é
largamente utilizada. (JURAN, 2002).
Os Fitzsimmons (2000, p. 260-261) apresentam os passos para a construção da “Casa
da Qualidade” na seguinte ordem:
1. Estabelecer o objetivo do projeto; 2. Determinar as expectativas do cliente; 3. Descrever os elementos do serviço; 4. Registrar a intensidade dos relacionamentos entre os elementos do serviço; 5. Registrar a associação entre as expectativas do cliente e os elementos do serviço; 6. Ponderando os elementos de serviço; 7. Grau de dificuldade de melhoria dos elementos do serviço; 8. Avaliação competitiva; 9. Avaliação estratégica e estabelecimento de metas.
42
Figura 2 – Exemplo Casa da Qualidade
Fonte: Fitzsimmons J.; Fitzsimmons M., 2000.
2.3.1 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória
O Modelo de Qualidade Atrativa e Obrigatória foi desenvolvido e publicado na década
de 80, pelo estudioso Noriaki Kano, também ficou conhecido como Modelo Kano ou modelo
de satisfação do cliente.
O Modelo Kano é uma teoria sobre a relação não linear entre satisfação do cliente
diante atributos da qualidade apresentados. A mensuração do impacto de um atributo define
onde uma melhora no desempenho gera maior resultado para a organização (LÖFGREN;
WITELL, 2005 apud DINIZ, 2011).
O modelo Kano é uma das ferramentas na definição de quais atributos devem ser
priorizados em um bem ou serviço para que ele alcance uma satisfação maior do seu usuário
(TONTINI; THEISS, 2005).
2.3.1.1 Definição dos Atributos
O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória categoriza os atributos do
produto ou serviço de três formas (Kano, 1994 apud TONTINI, 2003).
Atributos obrigatórios (O): são reconhecidos pelos clientes como pré-requisitos do
produto ou serviço. A negligência neste atributo gera alta insatisfação, em contra partida o
43
alto desempenho neste tipo de atributo não aumenta a satisfação do cliente. Explicitamente os
clientes muitas vezes não exigem estes atributos.
Atributos unidimensionais (U): estes atributos quanto melhor o desempenho maior a
satisfação do cliente, sendo diretamente proporcionais. Normalmente os clientes explicam o
desejo por este atributo.
Atributos atrativos (A): estes atributos são responsáveis pelo encantamento do cliente.
Sua presença causa uma satisfação mais do que proporcional, e sua ausência não gera
insatisfação. É o ótimo meio de se atingir a satisfação do cliente. Normalmente os clientes não
declaram expectativa sobre este atributo.
Tontini (2003) identifica mais dois tipos de atributos, os neutros e os reversos. Os
atributos neutros têm sua presença ou ausência irrelevante ao aumento da satisfação do
usuário. Como exemplo temos itens oferecidos raramente utilizados por usuários. Nos
atributos reversos a presença gera insatisfação no cliente e vice-versa, um exemplo para
algumas pessoas é um aparelho telefônico com a função de identificação de chamadas que
aumenta o consumo de energia e só pode ser utilizado com habilitação da operadora.
Segundo Roos, Sartori e Godoy (2009) ainda pode-se acrescer o atributo questionável
onde a resposta obtida é inconsistente, seja por má formulação da pergunta ou por não
compreensão do cliente.
Figura 3 – Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória
Fonte: Adaptado de Matzler et al., 1996 apud Tontini; Theiss, 2005.
Nív
el d
e sa
tisf
ação
do
clie
nte
44
2.3.1.2 Questionário do Modelo Kano
A avaliação dos atributos oferecidos por um empresa são avaliados no modelo Kano
através de um questionário, formado por perguntas duplas sobre um mesmo requisito presente
(questão funcional) e ausente (questão desfuncional), e com cinco opções de resposta. Através
da combinação da questão funcional com a desfuncional determina-se a classificação do
atributo entre atrativo, unidimensional, obrigatório, neutro ou reverso (TONTINI, 2003).
Este formato de questionário deve ser aplicado em um grupo de foco de forma a se ter
maior representatividade possível no público alvo do segmento.
Após a aplicação dos questionários, utilizando a tabela de avaliação proposta por Kano
é possível definir a classificação do atributo.
Quadro 4 - Extração da classificação segundo Modelo Kano.
QUESTÃO DESFUNCIONAL
1. SATISFEITO
2. ESPERO
QUE SEJA ASSIM
3. INDIFERENTE
4. POSSO ACEITAR DESSA
MANEIRA
5. INSATISFEITO
QU
ES
TÃ
O F
UN
CIO
NA
L
1. SATISFEITO Q A A A U
2. ESPERO QUE SEJA ASSIM R N N N O
3. INDIFERENTE R N N N O
4. POSSO ACEITAR DESSA MANEIRA
R N N N O
5. INSATISFEITO R R R R Q
Nota: A – atrativo, U – unidimensional, O – obrigatório, N – neutro, Q – questionável. Fonte: Tontini 2003
A partir de cada entrevista é necessário tabular e compilar os dados para definição
final dos atributos, entretanto devido à variabilidade de clientes e suas expectativas nem
sempre é clara a definição do atributo devendo para isso proceder a uma coleta mais ampla de
informações .
45
Figura 5 - Exemplo de gabarito de extração da classificação dos atributos.
Atributo
Iluminação Ventilação Assentos
En
trev
ista
do
1 O A O
2 A U O Classificação
3 R N A A U O N R Q
. . . .
Atr
ibu
to Iluminação 10% 4% 60% 25% 1% 0%
. . . . Ventilação 32% 28% 30% 2% 5% 3%
N A O U Assentos 15% 7% 30% 48% 0% 0%
Nota N = número de entrevistados Fonte: Adaptado de Tontini 2003
Às vezes a classificação dos atributos não é tão clara, como se pode perceber no
exemplo acima, referente ao atributo Ventilação, ele será classificado como atrativo,
unidimensional ou obrigatório? Para resolver ambigüidades como esta detectada foi proposta
uma regra de classificação O >U >A >N, no caso em análise o atributo ventilação será
classificado como atrativo (MATZLER et al. 1996 apud ROOS, SARTORI e GODOY,
2009).
Tontini (2003) ressalta a falta de publicações a respeito da aplicação do modelo,
produzindo em seus estudos algumas orientações para a melhor utilização do modelo Kano.
a) Clara definição dos atributos, evitando assim dispersão nas respostas
b) Manter a unicidade do atributo por questão;
c) Evitar o uso da palavra não, que tem uma tendência a conduzir respostas;
d) Alterar a posição das questões de forma que a questão disfuncional não fique
exatamente seguinte a questão funcional;
e) No uso do Coeficiente de Satisfação não esquecer a mensuração do grau de
reverso do atributo;
f) A condição atual do atributo no serviço interfere diretamente nas respostas
sobre ele. Mas o Modelo Kano busca conhecer o grau de satisfação do cliente
que um atributo pode trazer. Devendo se atentar a isso no momento da
pesquisa (TONTINI, 2003).
46
2.3.1.3 Coeficiente de Satisfação do Cliente
Pode-se utilizar conjuntamente ao Modelo Kano o Coeficiente de Satisfação do
Cliente (CSC), que define a porcentagem de clientes satisfeitos e insatisfeitos, proposto por
Berger et al. em 1993 (apud TONTINI, 2003). Para se chegar a este coeficiente é necessário
estabelecer inicialmente o coeficiente de satisfação (CS), que é o nível de satisfação com a
existência ou suficiência de um atributo e o coeficiente de insatisfação (CI) que é o nível de
insatisfação com a ausência ou insuficiência de um determinado atributo.
Segundo Tontini (2003) o tributo caracterizado como reverso na pesquisa deve ser
observado na determinação do coeficiente de satisfação do cliente, pois existe uma tendência
no CSC de classificá-lo como neutro ou atrativo.
O autor ainda ressalta que a representação gráfica do CSC é dada por um gráfico de
dispersão, onde podem ser observados quatro quadrantes, que representam tributos atrativos,
obrigatórios, unidimensionais e neutros.
2.4 Setor de Serviços
A maior parcela do Produto Interno Bruto (PIB) do mundo hoje é gerada pelo setor de
serviços. Durante a história se percebe períodos impares de retração e crescimento do setor,
como na revolução industrial, onde todas as atenções e investimentos foram voltados para a
indústria, deixando o setor de serviços em segundo plano, e a partir do século XX, o setor teve
um crescimento contínuo e hoje ocupa uma posição de destaque nas economias pelo mundo.
(GATT, 1898 apud MELO, 1998).
O setor de serviços não diminui a importância do setor industrial, pelo contrário, ele
atua como parceiro no desenvolvimento do mesmo. Atuando em áreas como diferenciais
competitivos, suporte das operações internas e como geradores de lucro (GIANESI;
CORRÊA, 1994).
Gianesi e Corrêa (1994), ressaltam que um indicador da relevância do setor para
economia largamente utilizado é a sua participação no PIB. Nos Estados Unidos, por
exemplo, houve um aumento na participação do PIB de 2000-2009 de 0,6 pontos percentuais,
no Japão, no mesmo período houve um aumento registrado de 0,8 pontos percentuais e na
Alemanha houve um aumento de 1,8 pontos percentuais.
Outro indicador também citado por Gianesi e Corrêa (1994), da relevância do setor
para economia é a utilização de mão de obra. Nos Estados Unidos, a ocupação no setor
cresceu 10 pontos percentuais (1967/87); no Japão 13,5% (1967/89) e na Alemanha a
expansão foi de 14% (1964/87).
47
Considerando sua expressividade na ocupação da população economicamente ativa do
país e na formação do PIB nacional o setor de serviços pelo seu dinamismo é um absorvedor
constante de estudos, técnicas e ferramentas de gestão, visando uma maior produtividade e
ganhos efetivos maiores. Segundo Gianesi e Corrêa, (1994) técnicas da administração
industrial foram adaptadas para o gerenciamento de serviços, entretanto as especificidades dos
serviços impedem o eficácia de algumas dessas metodologias sendo necessário desenvolver
conceitos e metodologias próprias ao setor.
Fatores como desenvolvimento tecnológico, mudanças socioeconômicas, modificações
demográficas, urbanização e maior sofisticação dos consumidores são responsáveis pelo
grande dinamismo do setor, que sempre busca acompanhar as necessidades emergentes
(CAON; CORRÊA, 2011).
2.4.1 O Setor de Serviços No Brasil
No Brasil, a grande importância do setor Serviços para economia não se afasta do que
tem ocorrido nos países desenvolvidos, sendo propulsor do desenvolvimento econômico
(GIANESI; CORRÊA, 1994).
De acordo como IBGE o setor que é dividido em Comércio e Outros serviços
(Serviços prestados às famílias, Serviços de informação e comunicação, Serviços
profissionais, administrativos e Complementares, Transportes, serviços auxiliares aos
transportes e correio, Atividades imobiliárias, Serviços de manutenção e reparação, Outras
atividades de serviços), durante os anos deste século, cresceu em geração de renda e de
emprego em todos estados do país, devido principalmente ao crescimento da indústria e
retração da agropecuária.
Em termos de geração de emprego o gráfico da figura 5, apresenta a relevância dos
serviços na absorção da população economicamente ativa, quase sessenta por cento da
população dedica-se a atividades ligadas aos serviços, pode-se notar nesta figura, que o setor
de agropecuária teve a maior diminuição da mão de obra empregada.
O IBGE ressalta ainda que no meio urbano metropolitano mais de 60% da mão de
obra está ocupada no setor Serviços, isso se dá a demanda crescente por serviços das
empresas e das famílias, o que propiciou a mão de obra pouco qualificada, oriunda da
agropecuária e da dispensa em setores cada vez mais tecnológicos das indústrias, uma
recolocação no mercado de trabalho.
48
Gráfico 6 - Ocupação da PEA por ramo de atividade
Fonte: Representação gráfica nas informações contidas nas Contas Nacionais/IBGE.
A constituição do PIB nacional está intrinsecamente ligada ao setor Serviços,
atualmente aproximadamente 50% do PIB são gerados no setor que cresce a cada ano,
independente de crises internas ou externas, como a que assolou o planeta nos últimos anos, e
que até hoje repercute em alguns países.
Com o índice de valor adicionado a preços básicos apresentado na figura abaixo, pode-
se verificar a contribuição do setor formação para riqueza gerada no país, enquanto o setor
agropecuário teve uma queda de um ponto percentual de 2004 a 2008, a indústria também
apresentou diminuição de 2,2 %, o setor de serviços no mesmo período apresentou um
acréscimo de 3,2% (IBGE, 2010).
Gráfico 7 - Participação no PIB por ramo de atividade
Fonte: Elaboração própria com base nas informações contidas nas Contas Nacionais/IBGE.
49
A força do Setor Serviços não está ligada apenas a sua utilização por famílias e
empresas que buscam aumentar a competitividade interna e externa, existe ainda a
modalidade de exportação destes serviços, que segundo dados do IBGE de 2008 movimentou
mais de 18 bilhões de reais na exportação de mercadorias/serviços para o mundo o que
contribui ainda mais para um superávit nas contas nacionais, atraindo desta forma cada vez
mais atenção para o setor.
2.5 O Segmento Pesquisado
Para melhor compreensão, algumas informações sobre o segmento de serviços
pesquisado são apresentadas abaixo. Ressaltando sua importância e abrangência,
transcorrendo o caminho histórico do Registro Público no Brasil, e algumas peculiaridades
inerentes ao segmento. Acredita-se que estas informações serão importantes para
compreender a relevância da aplicação do Modelo Kano nesta área.
2.5.1 Os Registros Públicos
Desde a antiguidade a necessidade de se contar cidadãos e transações de propriedades
estiveram presentes nos governantes. Fosse para montar exércitos, programar ações públicas,
contar sua história. Na Babilônia a propriedade imobiliária era protegida pelos homens e pelos
deuses, de acordo com Código de Hummarabi (MACHADO, 2010).
Os relatos bíblicos do antigo testamento fazem referência aos registros imobiliários e
suas transferências entre os hebreus, como em Gênesis 24, onde há compra de um terreno,
com suas delimitações e em um espaço próprio, a porta, local onde eram concretizados os
negócios e onde se exercia a justiça (Bíblia Ecumênica) e em Jeremias 32-9 a 15, onde se
torna público a confecção do contrato de compra e venda de imóveis e a necessidade da
conservação dos documentos para futuras transações. Os atos da época até o próprio Novo
testamento eram registrados pelos escribas, que eram homens alfabetizados, conhecido por
seus estudos e conhecimentos sobre a Lei, de acordo com Campos Batalha em “Lei de
Registros Públicos” citado na Associação Nacional dos Registradores de Pessoas Naturais
(ARPEN), no direito Romano e Egípcio também existia a prática destas atividades.
O direito canônico foi o responsável por estabelecer publicidade e formalidade aos
atos jurídicos, abrangendo assim os atos de registro público desde 1917 (MOURA, 1934 apud
ARPEN).
A Igreja Católica foi responsável pela consolidação dos registros civis, entretanto
apresenta falhas em qualidade e quantidade, inicialmente por não existir um padrão para o
registro e segundo porque além de ser um registro pago não contemplava os indivíduos
50
pertencentes a outras religiões. Os registros eram das cerimônias efetuadas e não dos fatos
vitais da vida do indivíduo, por exemplo, não se registrava o nascimento mas sim o batismo
da pessoa (SILVEIRA, 1973).
O Decreto 18.542 de 1928 já dispunha sobre os registros públicos no Brasil, sendo a
partir da Lei 6.015 de 13 de dezembro de 1973 os Registros Públicos definidos por:
• O registro civil de pessoas naturais; • O registro civil de pessoas jurídicas; • O registro de títulos e documentos; • O registro de imóveis.
A Constituição Federal (C.F.), de 1988, em seu artigo 236 declara o caráter privado
por delegação, dos registros públicos, responsabilizado o Poder Judiciário pela sua
fiscalização.
Em 1994 a Lei 8.935 foi sancionada com o intuito de regulamentar o art. 236 da C.F.
2.5.1.2 Definições Específicas
Ceneviva (2002), apresenta as seguintes definições dos termos utilizados na Lei 8.935
de Registros Públicos a fim de auxiliar no entendimento da referida lei.
• Notários e registradores (oficiais de registro e tabelião): são os profissionais cujos atos, atribuídos por lei, são remunerados por pessoas naturais ou jurídicas (as partes) e não pelo Estado.
• Serviço: trabalho técnico desenvolvido sob as ordens de um delegado do Poder Público, para exclusivo cumprimento de funções ali indicadas [...].
• Serviço Notarial: é a atividade de agente público, autorizado por lei, de redigir, formalizar e autenticar, com fé pública, instrumentos que consubstanciam atos jurídicos extrajudiciais do interesse dos solicitantes, [...]
• Serviços de Registro: dedicam-se como regra, ao assentamento de títulos de interesse privado ou público, para garantir oponibilidade a todos os terceiros, com a publicidade que lhes é inerente, garantindo, por definição legal, a segurança, a autenticidade e a eficácia dos atos da vida civil a que se refiram.
• Publicidade: [...] atividade destinada a divulgar ato ou fato público ou privado, com ou sem interesse próprio da fonte.
• Autenticidade: é qualidade do que é confirmado por ato de autoridade, de coisa, documento ou declaração verdadeiros.
• Eficácia: aptidão de produzir efeitos jurídicos, calcada na segurança dos assentos, na autenticidade dos negócios e declarações para eles transpostos.
• Atos Jurídicos: é a ação voluntária da pessoa natural ou jurídica apta a produzir efeitos de direito.
• Fé pública: afirma a certeza e a verdade dos assentamentos que notário e oficial de registro pratiquem e das certidões que expeçam nessa condição, com as qualidades referidas no art. 1º.
• Público: é a clientela de cada serviço. • Pessoa jurídica: é sujeito de direito, que consiste em organismo ao qual a lei
atribui unitariedade e titularidade, dotado de capacidade jurídica, própria, independente das pessoas que o formam. (2002, p. 108).
• Pessoa natural: [...] é o filho de mulher, nascido com vida. É o ser humano. (CENEVIVA, 2002, p. 21-113, grifo do autor).
De acordo com Ceneviva (2002), segurança é libertação do risco e a certeza quanto ao
ato e sua eficácia.
51
2.5.1.3 Atualidade do Registro Público
Pesquisa realizada, em 2009, pelo Instituto de Pesquisas Datafolha encomendada pela
Associação do Notários e Registradores do Brasil (ANOREG), indicou que os cartórios são
em 2º lugar as instituições mais confiáveis e de maior credibilidade no país. Estando atrás
somente dos correios, e a frente de instituições como igrejas, polícia, Poder Judiciário,
Congresso Nacional, governo entre outras. A pesquisa também indicou que os titulares dos
cartórios no quesito “Confiança/credibilidade dos profissionais” também foram bem
colocados, ficando atrás somente de bombeiros, professores e médicos. Demonstrando assim
a boa avaliação popular quanto à competência, seriedade, honestidade, confiabilidade e
credibilidade dos serviços de registro público.
Gráfico 8 – Confiabilidade/credibilidade nos serviços: avaliação comparativa das instituições.
Fonte: Recivil 2009 [sic]
52
2.5.2 O Registro Civil e seus Serviços
No tempo de Cristo, observa-se através da Bíblia, Livros dos Números, capítulos 1 a 3,
Exôdos 3, 11-16 o relato de censos dos filhos de Israel, por tribos e famílias, com indicação
de nomes e filiação e posterior registro de listas genealógicas sendo essa lista “a prova legal
de que se pertence ao povo de Deus” (GALACHE, 1994, p. 204).
O registro dos indivíduos é uma prática antiga, mas diferente da atualidade, onde há o
registro universal das pessoas, de acordo com os relatos antigos, o registro incluía apenas as
pessoas livres e que tinham posses, estes registros eram executados pela Igreja Católica.
Sendo assim no caso do matrimônio, por exemplo, apenas o casamento religioso propiciava
proteção do estado, deixando os casais não católicos à margem da lei (SILVEIRA, 1973).
Em 1539, no Reino da França surge pela primeira vez o registro universal dos
batismos e das mortes. E a partir de 1563 com a conclusão do Concílio de Trento, todos os
países católicos passam a adotar a obrigatoriedade dos registros (CALTRAM, 2010).
Em 1804 surgiu o registro universal e laico, com a promulgação do Código
Napoleônico, instituindo também o casamento civil, respeito à propriedade privada, direito a
liberdade individual e igualdade de todos perante a lei, este código foi aplicado á todos os
países controlados por Napoleão Bonaparte, o que acabou afetando a influencia da Igreja
Católica sensivelmente, nos países católicos (MACIEL, 2006).
Após este período os demais países foram influenciados na formulação de seus
sistemas legais, e a essência das mudanças implementadas pelo Código Napoleônico se
mantém ainda nos dias de hoje.
Segundo Lima (2007), no Brasil as escrituras eram lavradas pelos Tabeliães, que eram
nomeados exclusivamente pelo rei em exercício, e tudo que atestavam era tido como prova
com poder real.
Os atos de registro civil eram lavrados por um funcionário civil ligado a Igreja,
registrando batismos, casamentos e mortes a fim de gerar direitos e obrigações aos indivíduos
(CALTRAM, 2010).
Iniciou-se a utilização do registro civil para formulação de mapas necrológicos, em
1814, com o objetivo de conhecer os números de mortes e causas das enfermidades mais
freqüentes (DOMINGOS, 2010).
Após dois decretos imperiais, 1.144 de 1861 e 3.069 de 1863 os casamentos de não
católicos foi instituído, expandindo também aos pastores de religiões toleradas a competência
para o registro de nascimentos e óbitos.
53
Em 1870, foi a vez da regulamentação do recenseamento, através da Lei 1.829, o
Imperador decretou que o censo da população do império e deferindo ao governo a
organização dos registros de nascimentos, casamentos e óbitos. No ano de 1888 o decreto
9.886 apresenta o regulamento do registro civil e o decreto 10.044 fixa a data do ano seguinte
para o inicio do registro civil como contido no regulamento.
De acordo com o art. 29 da Lei 6015 de 1973 o assentamento dos fatos da vida de um
indivíduo configura juridicamente o Registro Civil, podendo ser descritos como:
I. os nascimentos; II. os casamentos;
III. os óbitos; IV. as emancipações; V. as interdições;
VI. as sentenças declaratórias de ausência; VII. as opções de nacionalidade;
VIII. as sentenças que deferirem a legitimação adotiva; § 1º Serão averbados: a) as sentenças que decidirem a nulidade ou anulação do casamento, o desquite e o
restabelecimento da sociedade conjugal; b) as sentenças que julgarem ilegítimos os filhos concebidos na constância do
casamento e as que declararem a filiação legitima; c) os casamento de que resultar a legitimação de filhos havidos ou concebidos
anteriormente; d) os atos judiciais ou extrajudiciais de reconhecimento de filhos ilegítimos; e) as escrituras de adoção e os atos que a dissolverem; f) as alterações ou abreviaturas de nomes. (CENEVIVA, 2002, p. 77).
2.5.2.1 Gratuidade no Registro Civil
O Decreto nº 9.886 de 7 de março de 1888 estabeleceu que os registros, as anotações e
averbações fossem gratuitos para todos os brasileiros notoriamente pobres.
Em 1928, o Decreto nº 18.542 declarou que todos os atos do registro civil seriam
gratuitos para as pessoas miseráveis, portadoras de atestado passado por autoridade
competente. O art. 40 do Decreto 4.857 de 1939, afirma que dos pobres, substituindo
“miseráveis, com atestado de autoridade competente, nenhum emolumento será cobrado no
registro civil.
No mesmo caminho a Lei 6.015 de 1973 no seu art. 30, em sua redação originária,
afirma gratuidade no registro civil e da respectiva certidão, para os reconhecidamente pobres.
A Constituição Federal de 1988, em seu art. 5, inciso LXXVII, declarou que “são
gratuitas as ações habeas corpus e habeas data, e, na forma da lei, os atos necessários ao
exercício da cidadania.” (BRASIL, 2003, p. 08, grifo do autor).
Na redação 1989, o art. 30 da Lei 6.015 restringe a gratuidade apenas do assento de
nascimento e de óbito, aos declaradamente pobres.
54
A Lei 8.935 de 1994 em seu art. 45 também reafirma a gratuidade indiscriminada nos
registro e nas primeiras vias de certidão de nascimento e óbito. Contudo foi a partir de 1997,
com a Lei 9.534, que o art. 30 da Lei 6.015 foi alterado, fazendo constar que o registro de
nascimento e de óbito é gratuito para todos e que aos reconhecidamente pobres as demais
certidões também serão isentas.
Essas normas jurídicas tinham como objetivo garantir o exercício da cidadania por
todos indistintamente. Sendo que a gratuidade diminuiria o índice de sub-registro no país
(PESSOA, 2006).
Considera-se o registro de nascimento e óbito como atos diretamente relacionados ao
art. 5 da Constituição, fazendo valer o exercício da cidadania por todos. Entretanto algumas
normas jurídicas foram criadas para instituir outras gratuidades no registro civil, como por
exemplo: a nova redação dada ao art. 30 da Lei 6.015 que garante a isenção em qualquer
certidão retirada no registro civil aos reconhecidamente pobres e o art. 1.512 do C.C. que
garante a habilitação de casamento, o registro e a devida certidão gratuita para os
declaradamente pobres.
Ceneviva (2003), afirma que essas ações causaram grande impacto negativo aos
oficiais, que tinham como fonte de sustento dos seus respectivos serviços registrais os
emolumentos percebidos de quem tinha meios para tanto.
Finalmente no ano 2000, os Estados e o Distrito Federal foram citados pelo art. 8º da
Lei 10.169, a estabelecer a forma de ressarcimento do registro civil para que ele não fosse
completamente inviável para o prestador de serviço.
Atualmente a totalidade dos notários e registradores têm de contribuir mensal e
compulsoriamente, com 5,66% dos emolumentos, para um fundo gerido pela entidade de
classe do estado, a fim de compensar os atos praticados gratuitamente pelos registradores.
Essa compensação ocorre de acordo com o número de atos gratuitos praticados no mês.
Este fundo ainda é o responsável por complementar a renda mínima dos cartórios
deficitários, onde suas receitas não são suficientes para manter empregados, encargos sociais,
equipamentos, instalações entre outros. No estado de Minas Gerais, o fundo mantém mais da
metade dos cartórios do estado funcionando nas condições mínimas. Essa assoladora
realidade pode ser claramente observada no concurso de 2007, onde foram disponibilizadas
663 serventias para os aprovados no concurso e apenas 232 candidatos selecionaram alguma
serventia, mantendo-se 431 serventias vagas, que são coincidentemente serventias deficitárias
(MORAES, 2011 apud GITIRANA, 2011).
55
2.5.2.2 O Registro de Nascimento
O registro de nascimento no Brasil é um direito de toda pessoa humana. Sendo
obrigatório, é responsabilidade dos pais proceder ao registro que garante o usufruto dos
direitos civis e políticos. A certidão emitida é o documento que possibilita a confecção dos
demais documentos necessários ao exercício da cidadania. A individualização e identificação
do individuo é dada diante os dados contidos no assento (nome, estado e domicilio), e estes
mesmos dados são repassados aos demais documentos (CALTRAM, 2010).
Huber (2002, p. 179) firma a importância do registro da seguinte maneira: “A ausência
do registro civil das pessoas naturais, quando originária da omissão do governo, da sociedade,
das entidades de classes e da própria pessoa, é a negação pública dos direitos garantidos pela
Constituição Federal de 1988.”
O art. 16 do código civil (C.C.) garante o prenome e sobrenome da pessoa. Seguido
pelos artigos 17 e 18 que declaram que a utilização do nome é um direito privativo do titular.
O art. 55 da Lei 6.015 assegura o direito a um sobrenome de família e um prenome
que não exponha o indivíduo ao ridículo.
Segundo Caltram (2010), o estado individual se refere às características, como cor,
sexo, idade, saúde mental, entre outras, sendo algumas responsáveis por definir a capacidade
civil. O estado familiar abrange a situação a respeito do matrimônio, como solteiro, casado,
etc., e a respeito do parentesco, pai, filho, etc. O estado político refere-se à naturalidade. E o
estado profissional quanto à profissão exercida.
O domicilio é exigido para se garantir que o indivíduo cumpra com seus deveres legais
(CALTRAM, 2010).
O prazo para se efetuar o registro de nascimento, de acordo com o artigo 50 da Lei
6.015 é de quinze dias e quando o local estiver a mais de 30 quilômetros do cartório o prazo
se estende por até três meses. Vale ressaltar que no Brasil não existe punição para quem não
cumprir o artigo acima.
No art. 52 da referida Lei define-se os declarantes do registro como sendo, primeiro o
pai, na falta ou impedimento do mesmo; a mãe com prazo aumentado por quarenta e cinco
dias; na impossibilidade de ambos, o parente mais próximo; na falta de parente próximo, o
registro deverá ser feito pelo administrador do hospital, médico ou parteira que tiver assistido
ao parto e em último caso por pessoa encarregada da guarda do menor.
São impossibilitados de declarar os absolutamente incapazes legalmente, ou seja os
menores de dezesseis anos (conforme art. 1.634 do C.C. os menores deverão ser representados
pelos pais, suprindo-lhes o consentimento), as pessoas sem discernimento devido à
56
enfermidade ou deficiência mental, e os que por causa transitória não puderem exprimir sua
vontade (devendo nos dois últimos casos, de acordo com art. 1.767 do C.C. ser representado
por curador).
57
CAPÍTULO 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo apresenta a classificação do estudo e a metodologia utilizada, de forma a
propiciar pleno entendimento dos resultados no capítulo 5. Para isso também serão
apresentados conceitos, ferramentas e procedimentos utilizados nesta área.
Com os dados coletados será possível identificar atributos de acordo com a relevância
dada pelo cliente e discutir a utilização do modelo Kano de satisfação no setor de prestação de
serviços.
Método pode ser definido como forma de se atingir um objetivo, meios de agir, ou
ainda “processo de ensino”. A metodologia científica consiste assim na ciência que ensina as
normas para se fazer uma pesquisa científica. (RAMPAZZO, 2005, grifo do autor, p. 13).
Pesquisa no dicionário de língua portuguesa é descrita como “busca, indagação,
investigação.” (DICIONÁRIO DA LÍNGUA PORTUGUESA, 2009, p. 452).
Rampazzo (2005, p. 14), exprime a pesquisa como sendo “uma atividade de
investigação capaz de oferecer (e, portanto, de produzir) um conhecimento novo a respeito de
uma área, ou de um fenômeno sistematizando-o em relação ao que já se sabe a respeito da
área ou do fenômeno.”
3.1 Finalidade da Pesquisa
Quanto à finalidade essa monografia é uma Pesquisa Aplicada, onde o conhecimento
adquirido tem como finalidade uma aplicação prática no meio empresarial. Neste trabalho as
ferramentas de engenharia são aplicadas no setor de serviços, com vista à análise da utilização
do modelo de Kano neste setor.
Segundo Danton (2002, p. 10), Pesquisa Aplicada é “busca de solução para problemas
concretos e imediatos.”
3.2 Natureza da Pesquisa
Quanto à natureza, esta monografia é classificada como um resumo de assunto.
Este tipo de pesquisa tem o mesmo rigor científico do trabalho científico original.
Contudo no resumo de assunto, o autor utiliza de trabalhos mais avançados já publicados para
calçar suas análises, e discorrer sobre o tema com um ponto de vista original (MEDEIROS,
2007).
58
3.3 Tipologia da Pesquisa
A vasta bibliografia sobre metodologia científica apresenta uma variedade de enfoques
na classificação de uma pesquisa, desta maneira destaca-se a seguir a partir destes primas
algumas destas classificações.
3.3.1 Classificação quanto aos Objetivos
Este trabalho enquadra-se nos tipos pesquisa exploratória e descritiva.
Por ser o primeiro estágio do trabalho científico a pesquisa exploratória visa aumentar
o nível de conhecimento acerca do fato ou fenômeno levantado.
Ciribelli (2003) em seu livro ressalta a importância da pesquisa exploratória para a
definição dos objetivos, das hipóteses e de uma maneira original de desenvolver o tema.
A pesquisa é executada de forma descritiva por apresentar objetivos definidos, e
procedimentos formais, onde fatos são observados, coletados e analisados sem interferência
do pesquisador (RODRIGUES, 2007).
3.3.2 Classificação quanto aos Meios (Fonte de informação)
Pode-se categorizar está pesquisa quanto aos meios como uma pesquisa bibliográfica
e de campo.
A pesquisa bibliográfica é o levantamento sobre documentos, livros, revistas, etc., em
meio físico ou eletrônico de modo a conhecer os estudos sobre o assunto a questão levantada
(FONSECA, 2002).
A pesquisa de campo, também é denominada de Levantamento, indica que a coleta de
dados foi feita no local onde ocorreram os fatos, sem a manipulação das variáveis.
3.3.2.1 Pesquisa de Campo
Segundo o livro do Fonseca (2002) a Pesquisa de Campo é também classificada de
acordo com sua forma, a pesquisa realizada apresenta características do tipo Pesquisa Ex-
Post-Facto, Pesquisa com survey e Estudo de Caso.
Pesquisa Ex-Post-Facto, é utilizada pela impossibilidade da utilização do meio
experimental, e consiste na coleta de dados após o acontecimento dos eventos geradores.
Pesquisa com survey consiste na pesquisa direcionada a coleta de opiniões,
características ou ações de um determinado grupo de pessoas que representa uma população
alvo (BABBIE, 2001).
59
Estudo de caso, de acordo com Fonseca (2002, p. 33) é a investigação “que se debruça
deliberadamente sobre uma situação específica que se supõe ser única em muitos aspectos,
procurando descobrir o que há nela de mais essencial e característico.”
3.3.3 Classificação quanto a Abordagem
A pesquisa realizada tem uma abordagem Quantitativa, onde as opiniões do público
alvo são convertidas em variáveis numéricas, apresentando sua relevância dentro do modelo
Kano.
A Pesquisa Quantitativa baseia-se em métodos estatísticos devendo assim manter a
representatividade. Danton (2002) ressalta as ferramentas da pesquisa quantitativa como
sendo a observação, o questionário e a entrevista.
Segundo o Instituto Brasileiro de Opinião e Estatística (IBOPE), a Pesquisa
Quantitativa propicia a elaboração de índices que podem ser comparados através do tempo,
gerando assim uma excelente forma de acompanhamento.
3.4 Área da Pesquisa
A pesquisa utiliza como campo, o setor de registro de nascimentos do Registro Civil
de Pessoas Naturais localizado na cidade de João Monlevade no estado de Minas Gerais.
O setor foi selecionado devido a sua universalidade e constância de utilização,
recebendo por mês uma média de 80 registros, lavrados exclusivamente nas instalações da
serventia.
A totalidade dos assentos apresenta dados que facilitam o acesso aos declarantes dos
nascimentos, o que viabilizou a pesquisa de campo.
3.5 Instrumentos de Coleta
Como primeiro estágio dessa pesquisa foram utilizadas técnicas de pesquisa
bibliográfica e documental, onde foram consultados monografias, revistas, artigos, jornais,
trabalhos publicados, a legislação que regulamenta a área pesquisada e os dados estatísticos
dos setores envolvidos.
No estudo de caso, a pesquisa foi iniciada com a técnica de entrevistas, onde os
oficiais e cooperados atuantes no Registro Civil participaram de uma apuração das
características perceptíveis ao cliente do serviço.
A partir do resultado destas pesquisas foi possível elaborar o questionário baseado no
modelo Kano, buscando conhecer a satisfação e a insatisfação do usuário com uma dada
situação (KANO, 1984 apud DINIZ, 2011). Para elaboração deste questionário também foram
60
utilizadas observações não participativas no campo da pesquisa, que também contribuiu para
confecção do fluxograma do processo.
O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória foi selecionado no intuito de
conhecer que características criam impacto na satisfação dos clientes de registro de
nascimento no Registro Civil possibilitando classificar os atributos como unidimensional,
atrativo, obrigatório, neutro, questionável e reverso (TONTINI, 2003).
O questionário foi formado por 10 atributos, contendo uma questão funcional e uma
questão desfuncional para cada um destes atributos, em um total de vinte perguntas objetivas,
que possibilitou a análise das seguintes características:
1. Gratuidade;
2. Segurança;
3. Tecnologia;
4. Conforto;
5. Agilidade;
6. Necessidades básicas;
7. Aparência;
8. Organização e limpeza;
9. Presteza;
10. Localização.
Segue na figura 9 o questionário aplicado aos declarantes de nascimentos de 2011,
seguindo a seguinte ordem, inicialmente todas as perguntas funcionais foram feitas, seguindo
a ordem numérica, posteriormente todas as questões desfuncionais foram aplicadas seguindo a
mesma ordem.
61
Figura 9 - QUESTIONÁRIO ADAPTADO DO MODELO DE KANO
Fonte: Adaptado de Tontini (2003).
3.6 Entrevistas
As entrevistas objetivaram o conhecimento mais apurado da rotina do serviço de
registro de nascimento. Sendo que das informações apuradas foram elaborados o questionário
do Modelo Kano e o fluxograma do processo.
Foram realizadas três entrevistas, duas delas com pessoas ligadas ao Registro Civil de
João Monlevade e uma com a oficiala do Registro Civil da cidade de Ribeirão da Neves,
Minas Gerais.
62
A primeira entrevista foi do tipo não-diretiva. Segundo Pádua (2004), esta classe de
entrevista possibilita ao entrevistado falar livremente sobre o assunto ou experiência proposto
pelo entrevistador. A entrevista foi realizada diretamente com a Oficiala de Registro Civil de
Ribeirão das Neves, Elizabeth Borges Dias, que exerce a função de titular do registro civil há
nove anos, e teve como tema a percepção da oficiala a respeito do que é importante para os
seus clientes. Ocorreu no dia 05 de set. 2011, de 09:00 horas as 11:00 horas.
A segunda entrevista também foi do tipo não-diretiva com o tema a “percepção da
oficiala a respeito do que é importante para os seus clientes”. Foi realizada no dia 12 de set.
2011, ás 14:00 horas e teve duração de uma hora, na cidade de João Monlevade, com a
oficiala substituta do Registro Civil de João Monlevade, Carolina Tamires Borges Dias,
graduanda em Direito.
Por fim foi realizada uma pesquisa orientada em grupo. Segundo Pádua (2004), a
pesquisa orientada é quando já existe o conhecimento prévio sobre a experiência e focaliza a
entrevista prevendo informações que deseja recolher. De acordo com a autora a entrevista em
grupo significa que “Pequenos grupos de entrevistados respondem simultaneamente as
questões, de maneira informal. As respostas são organizadas posteriormente pelo
entrevistador, numa avaliação global.” (2004, p. 71).
A última entrevista foi realizada com a oficiala substituta do R.C. de João Monlevade
e com os cooperados, no dia 17 set. 2011, iniciando às 09:00 horas e com duração de duas
horas. Tevendo como foco os itens previamente declarados pelas Oficialas de Ribeirão das
Neves e de João Monlevade.
3.7 Amostragem
Para a aplicação do modelo de Kano, diante de uma população relativa grande, a
pesquisadora optou pela utilização da inferência estatística. Onde se busca a definição de
características de um população através de uma parte dela, conhecida como amostra.
A população finita estudada nesta pesquisa foi a quantidade de registros de
nascimentos executados no ano de 2011, com exceção do mês de dezembro. Considerando a
impossibilidade de representar perfeitamente a população alvo a pesquisadora definiu o erro
amostral em 9% e o percentual estimado de 50%.
Para definição do tamanho da amostra foi utilizada a fórmula (LOPES, 2003):
n= _____Z2 * σ2 * N_____ (1)
d2 * (N-1) + Z2 * σ2
63
Onde:
Z =abscissa da curva normal padrão, fixado um nível de confiança (1-α)
Se o nível for de 90,0%, Z = 1,645
Se o nível for de 95,0%, Z = 1,960
Se o nível for de 99%, Z = 2,575
σ2 = variância populacional, quando a variância não é previamente conhecida
utiliza-se 0,52= 0,25.
N = tamanho da população
d = erro amostral
Atribuindo os valores:
n = tamanho da amostra a ser calculado;
Z = abscissa normal padrão = 1,645;
σ2 = variância populacional = 0,25;
N = número de registros de nascimento de jan. a nov. 2011 = 937;
d = erro amostral = 9%.
n= _____1,6452 * 0,52 * 937____ 0,092 * (937-1) + 1,6452 * 0,52
n= 633,88635.... 8,25810....
n= 76,75928... = 77
A amostra sistemática é uma forma de amostra aleatória simples, onde, a população
está organizada de alguma maneira, no caso em tela, a organização da população é pela data
de registro da criança.
Neste tipo de amostra seleciona-se um elemento de partida na população e a k-ésimo
retira-se um item para a amostra. Defronte da população o procedimento metodológico
selecionado foi a seleção de amostra aleatória sistemática.
Para definir o intervalo de retirada do item da população, a fórmula utilizada foi
(DIAS, 2009):
I = _N_ (2)
n
64
Onde:
I = intervalo aplicado
N = tamanho da população
n = tamanho da amostra
Atribuindo os valores:
I = intervalo a ser calculado
N = tamanho da população = 937`;
n = tamanho da amostra = 77;
I = 937 77
I = 12,168831.. = 12
A partir dos dados acima foi possível fazer a amostragem, com um total de 77
declarantes, selecionados a cada doze registros.
3.8 Aplicação do Modelo Kano
As entrevistas para aplicação do questionário foram colhidas entre os dias 01 de nov. e
o dia 3 de dez. de 2011, de 13:00 horas as 18:00 horas, com três entrevistadores da seguinte
maneira:
a) Identificava-se o entrevistado no banco de dados do Registro Civil;
b) Contatava-se o entrevistado, por chamada telefônica a partir de dados presentes
no banco de dados;
c) Identificavam-se o pesquisador e a causa do contato;
d) Aplicava-se o questionário de maneira direta de acordo com a disponibilidade
do entrevistado;
O questionário foi aplicado aos declarantes dos registros de nascimentos selecionados
e os dados formam coletados em tabelas como a apresentada abaixo.
65
TABELA 3 - COLETA DE DADOS
Termo Entrevistado
Satisfeito
Espero que seja assim
Neutro/ Indiferente
Incomodado mas aceito
Insatisfeito
QU
ES
TÕ
ES
1a
1b
2a
2b
3a
3b
4a
4b
5a
5b
6a
6b
7a
7b
8a
8b
9a
9b
10a
10b Fonte: Adaptado de Tontini e Sant’ana (2007).
3.9 Coeficiente de Satisfação do Cliente
Os dados colhidos no questionário de Kano depois de tabulados de acordo com a
tabela de extração apresentada no Capítulo 2, figura 2, formam a base para os cálculos de CI e
CS seguindo as fórmulas apresentadas por Berger et al. (1993 apud TONTINI, 2003) abaixo:
CS = %A + %U _ _ (3) %A + %U + %O + %N
CI = (%U + %O) * - 1 (4) %A + %U + %O + %N
66
Onde:
CS = coeficiente de satisfação
CI = coeficiente de insatisfação (a multiplicação por um negativo, demonstra o
caráter negativo da insatisfação)
A = atributo atrativo
U = atributo unidimensional
O = atributo obrigatório
N = atributo neutro
Após estes cálculos um gráfico de dispersão do Coeficiente de Satisfação do Cliente é
traçado incluindo os coeficientes de insatisfação e satisfação gerados.
O gráfico de dispersão utilizado no CSC tem um formato próprio, onde a localização
nos quadrantes, dos pontos CS’s e CI’s os classifica como unidimensionais, obrigatórios,
atrativos ou neutros, como poderá ser observado na apresentação dos resultados no capítulo 5.
3.10 Tabulação e Análise dos Dados
Os dados colhidos nas entrevistas devem de maneira crítica, ser “selecionados,
codificados e tabulados” para facilitar a análise final dos dados. Após essa organização,
visando à interpretação, os dados tabulados devem “ser analisados, controlados e
classificados”. (Ciribelli, 2003, p. 67-68). Desta maneira, a partir das coletas mencionadas
anteriormente, os dados foram tabulados e analisados para classificação dos atributos pelo
modelo Kano.
Para se proceder esta análise final, seguiu-se o seguinte percurso:
� Organização das entrevistas;
� Tabulação dos dados colhidos no questionário do modelo selecionado;
� Avaliação quantitativa das respostas recebidas;
� Análise qualitativa do modelo.
67
CAPÍTULO 4 – ESTUDO DE CASO
Este capítulo destina-se a apresentação do estudo de caso efetuado nesta pesquisa, sua
história, organização, e a operação do setor piloto. Fornecendo informações específicas do
campo de estudo, para aumentar o conhecimento sobre a pesquisa feita. As informações foram
colhidas a partir da observação, entrevistas e pesquisa bibliográfica e documental.
Segundo Gressler (2004), o estudo de caso é a tentativa de reunir as características
importantes do problema científico que está em investigação pelo pesquisador. O autor indica
que “a totalidade de qualquer objeto é a construção intelectual.” Neste sentido, mesmo o
estudo de caso sendo considerado por muitos autores como exclusivamente qualitativo, ele
contribui para o entendimento completo da situação.
Partindo da revisão bibliográfica, o estudo de caso visa apresentar a prática da rotina
onde a pesquisa se baseia para responder a questão problema do estudo, sendo possível assim
detectar indicadores necessários à mensuração da relevância do modelo para o serviço
público. Produzindo uma visão qualitativa do processo de registro de nascimento e uma visão
quantitativa de seus efeitos sobre o cliente.
Através das entrevistas foi possível traçar a estrutura adotada pela empresa onde o
setor estudado está inserido e seu percurso de operações. Apresenta-se também um panorama
comparativo da evolução no número de registros de nascimentos, no Brasil, Minas Gerais e
João Monlevade, a fim de explicitar a relação entre eles.
Escolheu-se para a aplicação do modelo de Kano uma empresa de serviços públicos,
onde a parte mais relevante do valor agregado ao produto é o serviço oferecido. Delimitado ao
setor de registro de nascimento de um Registro Civil de uma cidade do interior de Minas
Gerais que possibilitou a participação de todos os cooperados.
Estas informações conjuntamente com as dados que serão apresentados no próximo
capítulo permitiram uma discussão embasada sobre a questão proposta neste estudo.
4.1 Panorama da Empresa
O Registro Civil de João Monlevade, pertencente, à época, a comarca de Rio
Piracicaba, iniciou suas atividades em 1949, tendo como titular a Sra. Maria Luzia de
Oliveira, que permaneceu frente ao cartório por mais de 40 anos. Após sua aposentadoria,
foram oficiais titulares do cartório:
a) Sra. Maria da Conceição Ambrósio Tavares, que exerceu o cargo até o ano de 2002;
68
b) Sra. Elizabeth Borges Dias, até o ano de 2009, sendo a única oficiala concursada e
homologada pelo Tribunal de Justiça a exercer a função no município, pelo edital
001/99;
c) Sra. Janine Cristina Dias, que exerce a função até a presente data.
Até a posse da Sra. Elizabeth, os serviços de registro civil das pessoas naturais eram
prestados concomitantemente aos serviços notariais. Todos os atos registrais eram praticados
nos livros de forma manuscrita e nas certidões de forma datilografada.
Atualmente o Registro Civil do município tem seus serviços prestados por dez
cooperados e conta com um grande aparato tecnológico, oferecendo serviços pessoalmente,
por internet, telefone e fax. Mantém uma rede dinâmica de fornecedores, devida a demanda
ininterrupta pelos serviços. E executa todos os atos do Registro Civil tendo em vista sua
localização na sede da comarca de João Monlevade.
O Registro Civil de João Monlevade tem como meta iniciar atividade de produção
digital de certidões, o que eliminaria a necessidade da utilização da certidão física em papel e
a redução do tempo para recebimento da certidão em outras cidades e países.
Está localizado à Avenida Getúlio Vargas, 4133, bairro Carneirinhos em João
Monlevade – MG, bairro central do município.
4.2 Organização
O registro público como fundamentado anteriormente no estudo, é regulamentado pelo
poder judiciário, entretanto a organização de cada tipo de serviço público é responsabilidade
exclusiva do oficial titular da serventia. Com exceção dos livros que são prescritos pela
legislação e horário de funcionamento que é definido pela lei e pelo tribunal de Justiça do
estado.
Na serventia em questão, a organização da empresa definida pela titular é apresentada
na figura 10.
69
FIGURA 10 – Configuração do Registro Civil de João Monlevade
Fonte: Elaboração do autor baseado em entrevista (Bel. Elizabeth Borges Dias)
Segundo Silva (2006) a estrutura organizacional pode ser definida por
produtos/serviços, onde a divisão se dá pelas atividades que envolvem cada produto e
possibilita o acompanhamento de evolução de cada um. É indicada para empresas que
possuem uma diferenciação de produtos ofertados. O que se enquadra na estrutura
apresentada pelo Registro Civil.
4.3 A Evolução no Registro de Nascimento
A partir do levantamento documental no acervo do Registro Civil de João Monlevade
foi possível traçar a evolução do número de registro de nascimentos ocorridos de 2000 a
2010.
Durante este período a operação teve várias formas de execução, devido a trocas de
titularidade, mudanças tecnológicas que foram testadas, inseridas e às vezes descartadas e a
própria legislação que regulamenta o registro também passou por mudanças durante este
período, que contribuiu para o número de registros lavrados no ano.
Evidente lembrar que outros fatos impactam sobre o número de registros, como por
exemplo o momento financeiro vivido no país, e no município, disponibilidade de leitos
70
hospitalares na obstetrícia visto que o registro comumentemente é feito no lugar de
nascimento da criança, e as campanhas para a erradicação do subregistro.
Abaixo se segue os gráficos de evolução dos registros de nascimento em João
Monlevade, e, com base nos dados coletados no IBGE, a evolução ocorrida no registro de
nascimento no Brasil de 2000 a 2009.
Gráfico 11 - Evolução dos Registros de nascimento no Brasil
Fonte: Elaborado a partir de dados do IBGE (Estatísticas do Registro Civil).
Gráfico 12 – Evolução dos Registros de nascimento em João Monlevade.
Fonte: Elaboração do autor (Dados do acervo do Registro Civil).
71
Diante dos dados levantados pode-se avaliar comparativamente a evolução dos
registros de nascimentos nas populações pesquisadas.
É valido acrescentar a estes dados a evolução dos registros em Minas Gerais, pois
estes ressaltam as diferenças entre os números nacionais e os municipais.
Observa-se no gráfico 13, uma diferença entre os períodos de crescimento do número
de registros no Brasil e em Minas Gerais com a evolução dos números do município
pesquisado.
Gráfico 13 - Brasil X Minas Gerais X João Monlevade
Fonte: Elaboração do autor (Dados do acervo do IBGE e Registro Civil)
Não sendo o objetivo desta pesquisa as causas destas diferenças, não apresentar-se-á
as causas deste tipo de evolução.
4.4 Setor de registro de nascimento
O setor de registro de nascimento apresenta um conjunto operações na serventia de
registro civil, como o registro do nascimento, a confecção de certidões, a confecção mensal de
relatórios a órgãos jurídicos e a organização e arquivamento de documentos emitidos a cada
nascimento nas unidades de saúde.
Johnston e Clark (2010, p. 31) afirmam que “operação é a configuração de recursos e
processos que criam e entregam o serviço ao cliente.” Segundo o autor, no setor de serviços
pode-se notar duas partes bem delimitadas, a linha de frente e a retaguarda.
Os processos são as “tarefas ou atividades inter-relacionadas que, juntas, em seqüência
apropriada, entregam o serviço” (JOHNSTON; CLARK, 2010, p. 200). Desta forma o
registro de nascimento propriamente dito apresenta um conjunto de processos que, em sua
maioria, ocorrem na presença do declarante.
72
A linha de frente é o contato direto do cliente com a empresa prestadora do serviço
nela normalmente ocorrem à solicitação do serviço e o recebimento do mesmo. A retaguarda é
onde os recursos são processados. Nesta pesquisa tem-se o processo de registro de
nascimento com a posterior confecção de sua certidão.
No registro de nascimento o declarante participa ativamente do processo da seguinte
maneira:
1) Solicitando o registro (bem intangível) e a certidão (bem tangível);
2) Apresentando os documentos solicitados;
3) Preenchendo a ficha com o nome escolhido para a criança;
4) Conferindo e assinando o assento do nascimento;
5) Conferindo a certidão de nascimento emitida.
Pelo acima exposto, a linha de frente é preponderante na determinação da satisfação
do cliente já que a parte mais significativa é prestada na presença do declarante.
Para executar a operação são indispensáveis os seguintes itens:
a) o declarante;
b) o responsável pelo setor de registro;
c) documentos;
d) insumos, como computador, impressora, material de papelaria;
e) sistema de informação.
Pode-se observar abaixo o fluxograma da operação de serviços no campo de estudo.
Fluxograma 14 – Registro de Nascimento
Fonte: Elaboração do autor (Dados do Registro Civil)
73
CAPÍTULO 5 RESULTADO E DISCUSSÃO
Este capítulo é destinado à apresentação dos dados obtidos através da aplicação do
modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória no Registro Civil de João Monlevade,
através da metodologia expressa no capítulo 3.
O levantamento foi feito junto aos declarantes de nascimentos cadastrados em 2011 na
serventia, com o objetivo de conhecer os atributos mais valorizados pelos clientes do registro
público no referido município
5.1 Resultados do Questionário do Modelo de Kano
A partir do estudo de caso e da aplicação do questionário apresentado no Capítulo 3,
na figura 9, foi possível chegar aos seguintes resultados quantitativos:
1. Quanto à gratuidade no registro de nascimento.
Entre os entrevistados, 46,8% consideram o atributo como atrativo mesmo sendo uma
exigência legal, 31,2% consideram o atributo unidimensional e apenas 3,9%
consideram a gratuidade como atributo obrigatório. O nível de atributo questionável
medido foi de 10,4% e neutro de 7,7%.
Gráfico 15 – Gráfico de classificação – Gratuidade
Fonte: elaboração da autora
2. Quanto à documentação exigida no momento do registro de nascimento.
O atributo foi considerado unidimensional de acordo com a pesquisa por 50,6% dos
entrevistados, 28,6% considerou o atributo obrigatório e 11,7% neutro.
\
74
Gráfico 16 – Gráfico de classificação – Documentação
Fonte: elaboração da autora
3. A respeito da tecnologia no serviço.
37,7% classificaram o atributo como atrativo, seguindo por 33,8% dos entrevistados
que considerou o atributo unidimensional e por 22,1% que o classificou como neutro.
Gráfico 17 – Gráfico de classificação – Tecnologia
Fonte: elaboração da autora
4. Sobre o conforto oferecido neste ambiente.
Dos entrevistados 42,9% consideram o atributo unidimensional, 37,7% consideram
como um atributo atrativo e 11,7% consideram um atributo obrigatório.
75
Figura 18 – Gráfico de classificação – Conforto
Fonte: elaboração da autora
5. Quanto à agilidade de atendimento.
Neste item houve grande proximidade entre os valores apurados, na classificação
como pode ser observado. 39% dos entrevistados consideram o atributo atrativo e
37,7% o consideram unidimensional. 10,39% consideram o atributo obrigatório sendo
percentual igual que o considera neutro. E 1,3% consideram o atributo reverso, 1,3% o
consideram questionável. Devida a proximidade da classificação encontrada, o
atributo, deve segundo Matzer et al. ser classificado como unidimensional.
Gráfico 19 – Gráfico de classificação – Agilidade
Fonte: elaboração da autora
6. Quanto ao atendimento de necessidades básicas.
54,5% dos respondentes definiram este atributo como unidimensional e 31,2% como
atrativo.
76
Gráfico 20 – Gráfico de classificação – Necessidades Básicas
Fonte: elaboração da autora
7. Quanto à aparência das atendentes.
Dos entrevistados 40,3% declararam este atributo como atrativo da empresa e 31,2%
consideram o item com neutro/indiferente e 22,1% consideram a característica como
unidimensional.
Gráfico 21 – Gráfico de classificação – Aparência
Fonte: elaboração da autora
8. Quanto à higiene e organização.
Dos declarantes 66,2% consideram o atributo unidimensional e 28,6% o definiram
como atrativo.
77
Gráfico 22 – Gráfico de classificação – Higiene e Organização
Fonte: elaboração da autora
9. Quanto à empatia no atendimento.
A maior relevância foi neste atributo onde 70,1% dos declarantes afirmaram que a
empatia é um atributo unidimensional e 20,8% o consideram um atributo atrativo.
Gráfico 23 – Gráfico de classificação – Empatia
Fonte: elaboração da autora
10. Quanto à localização central.
57,1% dos respondentes consideram o atributo atrativo, 26% consideram
unidimensional e 11,7% como neutro.
78
Gráfico 24 – Gráfico de classificação – Localização
Fonte: elaboração da autora
5.2 Resultados dos Coeficientes de Satisfação
A partir dos dados coletados no Questionário do modelo de Kano foi possível calcular
os coeficientes de insatisfação e de satisfação formadores do coeficiente de satisfação do
cliente, como citado no capítulo 2.
A tabulação dos dados gerados pela etapa anterior e aplicados as equações (3) CS e (4)
CI, apresentado no capítulo 3 resultou na seguinte tabela.
Tabela 4 – Coeficiente de Satisfação do Cliente
COEFICIENTES
ATRIBUTO CS CI
Gratuidade 0,815747 -0,39174
Exigência de documentação 0,597403 -0,79221
Tecnologia 0,718729 -0,39474
Conforto 0,822569 -0,56757
Agilidade 0,776277 -0,49333
Necessidades 0,857143 -0,61039
Aparência 0,623377 -0,28571
Higiene organização 0,956767 -0,69737
Empatia no atendimento 0,909091 -0,74026
Localização 0,838095 -0,29333 Fonte: elaboração da autora
79
O gráfico de dispersão é dividido em quatro quadrantes, de 0,5 por 0,5, onde são
classificados os atributos como atrativos, unidimensionais, obrigatórios e neutros (TONTINI,
2003). A representação gráfica no gráfico de dispersão possibilita a visualização da
classificação dos atributos apresentados aos entrevistados.
A partir da tabela 4 foi possível traçar o gráfico de dispersão (Figura 25) podendo-se
observar que:
a) Os atributos gratuidade, tecnologia, agilidade, aparência e localização foram
classificados pelos entrevistados como atributos atrativos.
b) O atributo agilidade apresenta grande proximidade com o quadrante caracterizador
de unidimensionalidade do atributo, e apresenta um grau a ser considerado de
questionalidade e reversibilidade, somados chegam a 2,6%, o que provavelmente
contribuiu para diferença na classificação encontrada no questionário com
proposição de Matzler et al. (1996 apud ROOS, SARTORI e GODOY, 2009),
sobre desempate e o CSC.
c) Os atributos conforto, necessidades, documentação, higiene/organização e empatia
no atendimento foram classificados como atributos unidimensionais;
d) Entre os atributos selecionados nenhum pôde ser classificado como neutro ou
obrigatório.
Figura 25 - Diagrama do Coeficiente de Satisfação do Cliente
Fonte: Adaptado de Tontini 2003.
80
5.3 Análise dos Resultados
Os atributos gratuidade, tecnologia, agilidade, aparência e localização foram
classificados como atrativos, significando que quanto maior o desempenho desses atributos
maior será o encantamento do cliente com o serviço. Nesta classificação a ausência ou
insuficiência da característica não causa insatisfação ao cliente, mas sua presença cria grande
satisfação, em uma proporção maior ao do desempenho apresentado, pois supera as
expectativas presentes no cliente. Sendo assim quanto maior o investimento nestes quesitos
maior o reconhecimento do público a respeito da qualidade do serviço oferecido.
Já o conforto, o atendimento as necessidades básicas, a exigência de documentação, a
higiene e organização e a empatia no atendimento foram considerados nas análises acima
como atributos unidimensionais. Nesse caso, existe uma proporcionalidade mais evidente,
quanto maior a eficiência do quesito maior a satisfação do cliente e quanto menor o
desempenho maior a insatisfação gerada.
Tabela 5 - Classificação dos atributos por categoria
CLASSIFICAÇÃO A U O N R Q
AT
RIB
UT
O
Gratuidade 46,8% 31,2% 3,9% 7,7% 0,0% 10,4%
Documentação 9,1% 50,6% 28,6% 11,7% 0,0% 0,0%
Tecnologia 37,7% 33,8% 5,2% 22,1% 1,3% 0,0%
Conforto 37,7% 42,9% 11,7% 3,9% 0,0% 3,9%
Agilidade 39,0% 37,7% 10,39% 10,39% 1,3% 1,30%
Necessidades 31,2% 54,5% 6,5% 7,8% 0,0% 0,0%
Aparência 40,3% 22,1% 6,5% 31,2% 0,0% 0,0%
Higiene organização 28,6% 66,2% 2,6% 1,3% 0,0% 1,3%
Atendimento 20,8% 70,1% 3,9% 5,2% 0,0% 0,0%
Localização 57,1% 26,0% 2,6% 11,7% 1,3% 1,3% Fonte: Adaptado de Tontini 2003.
Uma análise minuciosa dos atributos unidimensionais, seguindo a tabela 5 apresentada
acima apresenta as seguintes informações:
a) a insuficiência no preenchimento do atributo conforto geraria insatisfação em
54,6% dos clientes atendidos, e sua presença tem impacto positivo sobre 80,6%
dos clientes do registro civil;
b) o atendimento as necessidades básicas do público gera satisfação em 85,7% do
público, enquanto a impossibilidade de atender as essas necessidades produz
insatisfação em 61% do público;
c) a diminuição da exigência de documentos no registro civil traria insatisfação a
79,2% dos clientes, indicando que apesar do senso comum da burocracia
81
presente no registro público, as exigência representam segurança para os atos
civis;
d) a higiene e organização do registro civil causam satisfação em 94,8% dos
clientes, enquanto o impacto negativo atingiria 68,8%;
e) a melhora do desempenho na empatia do atendimento cria satisfação em 90,9%
das pessoas enquanto o desempenho inferior causaria má impressão em 74%
dos atendimentos.
Com estas definições alcançadas pela pesquisa pode-se afirmar que as empresas de
registro público devem sempre estar atentas ao preenchimento destes requisitos de forma a
não prejudicarem sua imagem por negligenciarem requisitos tão impactantes na insatisfação
de clientes.
5.4 Considerações sobre a Aplicação do Modelo
O modelo de Qualidade Atrativa e Obrigatória de Kano foi selecionado para a
aplicação devido à simplicidade das ferramentas envolvidas no modelo o que permite maior
acessibilidade aos responsáveis pelo serviço de registros públicos.
Partindo da necessidade emergente do registrador público em minimizar a insatisfação
presente no utilizador de seus serviços o encerramento da coleta e tabulação dos dados
forneceu resultados quantitativos que identificam características no registro civil importantes
para os clientes, auxiliando na tomada de decisões a respeito de posturas e investimentos
futuros por parte dos titulares das serventias.
Os resultados também deixam claro que mesmo com baixo investimento ou mesmo
nenhum como no caso das condições da serventias deficitárias, a melhora em quesitos como
exigência de documentação e empatia do atendimento geram resultados animadores quanto à
qualidade percebida pelo cliente. Vale ressaltar que o treinamento dos cooperados além de
melhorar a satisfação do cliente também contribui para o aumento da produtividade
diminuindo retrabalho e desperdício, proporcionando assim redução de custos para a
serventia.
Para se lograr êxito na aplicação do modelo é extremamente importante seguir as
orientações contidas na literatura e apresentadas no Capítulo 2, para que não ocorra
interferência na pesquisa decorrente da influência das próprias questões apresentadas aos
respondentes do questionário. Também se deve observar os princípios estatísticos referentes à
inferência estatística de modo a não basear uma pesquisa deste tipo em uma amostra não
representativa ou tendenciosa.
82
CAPÍTULO 6 CONCLUSÃO
Neste capítulo será apresentado o fechamento da pesquisa, com as limitações
apresentadas, a análise do modelo no setor, e as perspectivas de trabalhos futuros.
6.1 Limitações da Pesquisa
A pesquisa bibliográfica possibilitou a observação do número restrito de publicações
acadêmicas que tenha como foco o Modelo Kano, que pode ser observado ao longo da
monografia pelas citações utilizadas encontradas em documentos diversos dos originais, o que
impossibilita um maior aprofundamento teórico - cientifico na aplicação e discussão do
mesmo e.
O trabalho foi limitado a um setor do registro civil, devido às questões inerentes a uma
pesquisa com uma população maior (tempo e recursos), no caso em tela toda a população de
João Monlevade, já que o serviço de registro civil público é o responsável por garantir a
cidadania aos indivíduos.
A seleção de um setor piloto busca a aplicação da técnica que apresente resultados que
possam conduzir a expansão, pesquisa e práticas futuras. Contudo não se pode generalizar os
resultados obtidos nesta única pesquisa a todos os serviços de registro públicos e tão pouco a
todo tipo de serviço público prestado.
6.2 Análise da Aplicação do Modelo Kano no Registro Civil
Pode-se notar através da literatura que não há muitos trabalhos publicados a respeito
do modelo de Kano e tão pouco quanto à qualidade no registro público, mas foi demonstrado
através deste estudo que o modelo se adéqua fielmente as necessidades do setor.
O Modelo de Qualidade Atrativa e Obrigatória é capaz de mensurar o grau de
importância do requisito para o usuário do serviço, demonstrando a não linearidade desta
relação. Assim é possível distinguir as características que realmente impactam no panorama
percebido pelo cliente das que são irrelevantes sob o prisma da qualidade.
As vantagens percebidas pela utilização do Modelo de Kano para o Registro Civil
foram as seguintes:
• Modelo de simples manuseio, fácil compreensão e objetivo;
• Agrega valor ao usuário;
• Intensifica comunicação entre o prestador de serviço e o receptor do mesmo;
• Auxilia na modificação da concepção social sobre os cartórios;
83
• Gera suporte científico para a tomada de decisões identificando oportunidades
de melhoria;
• Possibilita a classificação das prioridades de modificações e de investimentos,
elucidando onde aumentar investimentos gerando maior satisfação e onde é
irrelevante qualquer investimento, como os requisitos não formadores de
satisfação;
• Evidencia aos cooperados as consequências do atendimento, de forma a
comprometê-los com a qualidade ofertada.
• Esclarece aos titulares a importância da liderança e de uma equipe de trabalho
treinada;
Pode-se notar ao longo da pesquisa que a própria ação de “ouvir” o cliente gera por si
grande satisfação. A pesquisa gerou valor ao usuário, demonstrando quão importante ele é
para a sobrevivência da organização. A integração com a comunidade em projetos como este
regenera a imagem desgastada dos cartórios frente à sociedade.
Desvantagens a serem consideradas na aplicação do modelo:
• O modelo de Kano mede a satisfação que um atributo pode trazer ao serviço,
contudo não mensura quanto à presença ou ausência atual do atributo no
serviço causa de satisfação;
• Uma desvantagem levanta por Diniz (2011) refere-se a não garantia de que a
presença ou a ausência de uma característica classificada pelo modelo gere a
satisfação esperada no cliente;
Apesar das desvantagens levantadas, a metodologia de utilização conjunta do
Coeficiente de Satisfação do Cliente com o Modelo de Kano utilizado nesta pesquisa mostra
uma avaliação positiva por parte dos titulares, cooperados e clientes quando a sua aplicação
no Registro Civil.
Através do modelo proposto o objetivo geral tanto quanto os específicos desta
monografia, foram alcançados no decorrer da pesquisa. Servindo de referência para outros
setores do registro público que almejem iniciar o processo de gestão da qualidade.
Por fim, diante da dificuldade e escassez de ferramentas apropriadas a utilização no
serviço público, o Modelo de Kano conjuntamente ao Coeficiente de Satisfação do Cliente,
mostrou-se inicialmente útil, coerente e aplicável às necessidades crescentes dos novos
titulares no intuito de oferecer um serviço cada vez mais valorizado pela sua qualidade,
podendo trazer satisfação tanto ao cliente quando aos prestadores desse tipo de atividade.
84
Podendo ser aplicado a um baixo custo e com nível de segurança aceitável contribuindo para
orientar as ações estratégicas da empresa na busca pelo encantamento e reconhecimento de
toda sociedade.
6.3 Trabalhos Futuros
É conveniente aplicar o modelo a outros setores especificados do registro civil a fim
de comparar similaridades e diferenças entre as opiniões dos clientes a respeito da experiência
vivida no serviço registral.
Ademais próximas pesquisas com esta sistemática poderão ser desenvolvidas em
outras áreas de registro público, que também apresentam extrema importância para a vida dos
indivíduos.
O conhecimento das expectativas e necessidades dos clientes através do modelo
proposto é apenas a primeira fase para uma gestão eficiente da qualidade em qualquer
empresa, sendo que outras técnicas e ferramentas devem ser analisadas e utilizadas
conjuntamente as experimentadas neste estudo de caso de forma a garantir a introdução eficaz
da Gestão da Qualidade nos cartórios do país.
6.4 Considerações Finais
Todo o desenvolvimento deste trabalho foi permeado pelo interesse em conhecer
ferramentas que auxiliassem os oficiais de registro a modificar a visão comum dos usuários da
falta de qualidade no serviço de registro civil.
Foi proposto desde o início uma seleção de ferramentas de simples entendimento e
aplicação, tentando desta maneira encontrar subsídios que poderiam ser utilizados pelos
titulares das grandes e também das pequenas serventias no intuito de contribuir na construção
da qualidade no Registro Civil.
Concentraram-se as investigações no modelo de Kano e no Coeficiente de Satisfação
do Cliente como ferramentas principais. Desta forma, procedeu-se uma breve revisão
bibliográfica acerca do tema e posterior aplicação em um setor piloto do registro civil, o setor
de registro de nascimentos.
Assim, as leituras feitas, as análises e interpretações possibilitaram conhecer o Modelo
proposto por Kano, definindo vantagens e desvantagens de sua aplicação no registro público.
Evidenciando ao fim, sua total aplicabilidade ao setor de serviço de registros públicos
e pontos relevantes sobre o Modelo Kano de Satisfação a serem considerados como início de
um processo de Gestão da Qualidade dentro dos cartórios.
85
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93
APÊNDICE A - Respostas ao Questionário
ENTREVISTADOS
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
QU
ES
TÕ
ES
1 AE AC AD AE AC CE BD AE AD AD AA AD AD AC AD AD AA AE AD CC AC
2 BE AE BE BE AE BC BE BE AE AE BD BE BD BD AE BE AE AE BE AD AE
3 AD AD AD AC AC AE AD BD AD AD AD AD AC CC CC BD AE AE AB BD AD
4 AD AD AD AC AD AD BE AD AD AE AD AD AE AC AD AE AD AD BE CE AC
5 AE DE BD BE CC CD AE AD AE DE AE AE CE CC AE DE AC AD AD BD AD
6 AD DE AD BD AC BD BE AE AE AE AE AD AE AD AE AE AE AD AE BE AD
7 BD AD AC AC BD CC CC AD AC BD AD BD AC AC CC AD AD CC BE AE AC
8 AE AE AD AC AC AD AE AE AD AE AE AC AD AE AD AD AD AE AE AE AE
9 AD AE AE AD AE BD AE AE AE AE AE AE AD AC BE AE AE AE BD AE AE
10 AD AE AD AC AC CD AE AD AD AD AD AC AC AD BC DA AD AD CC AE AD
ABRIL MAIO JUNHO
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
QU
ES
TÕ
ES
1 BC BE AC AC AD AA AA BD AE AA AC AE AE AC AA AD AE AC AE AE AE
2 BE BE AE AE AE AE AE AE AE AE AE AD AC AE AE DE AE AD AE AE AE
3 BE BD AE AD AE AE AE BD AD AE BD CE AE AD AD AE AE AD BD AE AD
4 AE AE AE AE AE AE CE BE EE DE AE CD AE AD AA AE AE AE AC AE AE
5 AC AD AE AD AD AD AE DD AE AE AD AE CE AD AD AE AD AD AD AE AC
6 AE AD AE AE AD AD AD AD AD AE AE AD AE AE AE AE AE AC AE AE AE
7 AD BD AC AE AC AE CD AD DC AE AC AD AC CC AE AC AE AD AD AE CD
8 AE AE AE AE AE AE AE AE AE AE AE AE AE AC AE AE AE AC AE AD AE
9 AE BE AE AE AE AD AD AE AE AE AE AE AE AC AE AE AE AE AE AE AE
10 AC AD AE AD AD AC AD BD AE DE AE AE AE AC AC AD AE AD AE DC AC
JULHO AGOSTO SETEMBRO
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63
QU
ES
TÕ
ES
1 AC AA AE AE AE AE AE AE BD BD AD AD AD AE AE BE AC AD AD AC AD
2 BE AD AE AE AE AC AE BC BD BE BE BE BE AE AE AE BD AE AE CD CE
3 CE AD AE AD AE CD AE AE BD BD BC AE AD AE AC AD AE AD BD BD AC
4 AD AE AD AE AC AE AE AE AD AE BE AE AE AE BE AD AE AE AD BC AC
5 AD AE AC AD AD AE AE AE BE AE AE AE AD AE AE AE AD AE AD CD AD
6 AD AE AE AE AE AE AE AD AE AC BE AE AD AE AE AD AE AC AD AD AE
7 AD AE AC CC BC AE AE AD BC BC BD AC AD AD AE AE BD BD BE CC AC
8 AE AD AE AE AE AE AE AE AD AC AD AE BE AE AE BD AE AE AE AD AD
9 AD AE AE AE AE AE AE AE AD AD AD AE BD AE AE AD AC BE AE AE AE
10 BC AE AD AE AC AE AD AC AC CC AD AD AD AE AC AD BD AC AC BD AD
OUTUBRO NOVEMBRO Legenda:
64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 A Satisfeito
QU
ES
TÕ
ES
1 AD AD AC AE AD AE AD AE AD AA AC AE AC AE B Todos devem ser assim
2 CE AE AE AE AE AD BD BE BE AE DE AE AE BE C Neutro
3 AE AD AD AC BD AE BD AE AE AE AE AE CE EA D Incomodado
4 BE AD AD AE AD AD BD AE AE AE AE EE AD AE E Insatisfeito
5 AE AD AC CE AD AD CD AE AE EA AE EE AD AE
6 BD CC AD AE BD BE BD AE AE AE AE AE AE AE
Obs: Cada célula é formada por uma resposta a questão funcional e desfuncional nesta ordem.
7 AE BC CC CE BD AD CE AE AC BE AE AE AC AE
8 EE AD AD AE BE AD AE AE AE AE AE AE AE AE
9 BD AE AD AE AE AD AD AE AE AE AE AE AE AE
10 AE AE AC AE AD AD BE AE AC AD AE AA AD AE
Fonte: Elaborado pela autora
94
APÊNDICE B - Classificação dos atributos por entrevistado
Fonte: Elaborado pela autora
95
APÊNDICE B - Classificação dos atributos por entrevistado (cont.)
Fonte: Elaborado pela autora
96
ANEXOS
ANEXO 1 - Dados da evolução do registro de nascimento Brasil
97
ANEXO 2 - Dados da evolução do registro de nascimento Minas Gerais
98
ANEXO 3 – Capítulo 1 da Lei 6.015 de Registros Públicos
Presidência da República Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurídicos
LEI Nº 6.015, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1973.
Dispõe sobre os registros públicos, e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
TÍTULO I
Das Disposições Gerais
CAPÍTULO I Das Atribuições
Art. 1º Os serviços concernentes aos Registros Públicos, estabelecidos pela legislação civil para autenticidade, segurança e eficácia dos atos jurídicos, ficam sujeitos ao regime estabelecido nesta Lei. (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
§ 1º Os Registros referidos neste artigo são os seguintes: (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
I - o registro civil de pessoas naturais; (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
II - o registro civil de pessoas jurídicas; (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
III - o registro de títulos e documentos; (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
IV - o registro de imóveis. (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
§ 2º Os demais registros reger-se-ão por leis próprias. (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
Art. 2º Os registros indicados no § 1º do artigo anterior ficam a cargo de serventuários privativos nomeados de acordo com o estabelecido na Lei de Organização Administrativa e Judiciária do Distrito Federal e dos Territórios e nas Resoluções sobre a Divisão e Organização Judiciária dos Estados, e serão feitos: (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
I - o do item I, nos ofícios privativos, ou nos cartórios de registro de nascimentos, casamentos e óbitos; (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
II - os dos itens II e III, nos ofícios privativos, ou nos cartórios de registro de títulos e documentos; (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974)
III - os do item IV, nos ofícios privativos, ou nos cartórios de registro de imóveis. (Redação dada pela Lei nº 6.216, de 1974).
[...]
Fonte: Código Civil disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L6015.htm.
99
ANEXO 4 – Atos do Registro Civil pela Lei 6.015 de Registros Públicos
TÍTULO II Do Registro Civil das Pessoas Naturais
CAPÍTULO I Disposições Gerais
(Redação dada pela Lei nº 6.216, de 30.6.1975)
Art. 29. Serão registrados no registro civil de pessoas naturais:
I - os nascimentos;
II - os casamentos;
III - os óbitos;
IV - as emancipações;
V - as interdições;
VI - as sentenças declaratórias de ausência;
VII - as opções de nacionalidade;
VIII - as sentenças que deferirem a legitimação adotiva.
§ 1º Serão averbados:
I - as sentenças que decidirem a nulidade ou anulação do casamento, o desquite e o restabelecimento da sociedade conjugal; II - as sentenças que julgarem ilegítimos os filhos concebidos na constância do casamento e as que declararem a filiação legítima; III - os casamentos de que resultar a legitimação de filhos havidos ou concebidos anteriormente; IV - os atos judiciais ou extrajudiciais de reconhecimento de filhos ilegítimos; V - as escrituras de adoção e os atos que a dissolverem; VI - as alterações ou abreviaturas de nomes. § 2º É competente para a inscrição da opção de nacionalidade o cartório da residência do optante, ou de seus pais. Se forem residentes no estrangeiro, far-se-á o registro no Distrito Federal. Art. 30. Não serão cobrados emolumentos pelo registro civil de nascimento e pelo assento de óbito, bem como pela primeira certidão respectiva. (Redação dada pela Lei nº 9.634, de 1997)
§ 1º Os reconhecidamente pobres estão isentos de pagamento de emolumentos pelas demais certidões extraídas pelo cartório de registro civil.
§ 2º O estado de pobreza será comprovado por declaração do próprio interessado ou a rogo, tratando-se de analfabeto, neste caso, acompanhada da assinatura de duas testemunhas.
§ 3º A falsidade da declaração ensejará a responsabilidade civil e criminal do interessado.
§ 3oA Comprovado o descumprimento, pelos oficiais de Cartórios de Registro Civil, do disposto no caput deste artigo, aplicar-se-ão as penalidades previstas nos arts. 32 e 33 da Lei no 8.935, de 18 de novembro de 1994. (Incluído pela Lei nº 9.812,de 1999)
§ 3oB Esgotadas as penalidades a que se refere o parágrafo anterior e verificando-se novo descumprimento, aplicar-se-á o disposto no art. 39 da Lei no 8.935, de 18 de novembro de 1994. (Incluído pela Lei nº 9.812,de 1999). [...] Fonte: Código Civil disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8935.htm.
