Administração de EmpresasMarketing II

Conteúdo 08

Marketing de Serviços

Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. O serviço não é algo físico; é um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra e que ao final resulta em satisfação ou insatisfação.

Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais intangível, ou pode estar ligado a um produto físico. Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis, é uma decisão estratégica e visa entregar mais valor aos clientes, diferenciando produtos e serviços da ação da concorrência.

SERVIÇO = INTANGÍVEL + TANGÍVEL

Marketing de Serviços

Características dos Serviços

Intangibilidade

Os serviços geralmente não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser que sejam criados elementos que os tangibilizem.

Características dos Serviços

Inseparabilidade

Produtos tangíveis são produzidos e depois consumidos, mas os serviços, geralmente, são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.

Características dos Serviços

Variabilidade

Significa que os serviços são menos padronizados ou uniformes do que os produtos. Essa característica traz dificuldades para a manutenção dos padrões de qualidade, entretanto, é ela que permite que cada atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o serviço seja difícil de ser copiado

Características dos Serviços

Perecibilidade

Os serviços não podem ser estocados ou armazenados para uso ou venda posterior. A perecibilidade traz o grande desafio para os administradores de serviços de adequar a oferta e a demanda.

Diferença entre Bens e Serviços

Relevância dos Serviços

Nas últimas duas décadas, três práticas nas organizações relacionadas aos serviços explicam sua relevância para a economia contemporânea:

1.Serviços como forma de diferenciar a oferta em relação aos concorrentes.

2.Serviços como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros.

3.Serviços redefinindo o negócio das empresas.