Resumo dos Trabalhos- SPV

Kotler Define um Cliente Altamente Satisfeito

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Permanece fiel por mais tempo;

Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos existentes;

Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;

Dá menos atenção a marcas e propaganda dos concorrentes e é menos sensível ao preço;

Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;

Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.

Tipo de Clientes

1. Prospect

2. Shopper

3. Cliente Eventual

4. Cliente Regular

5. Defensor

Qualidade dos Produtos/Qualidade dos Serviços Prestados

Satisfazer as necessidades dos clientes 

Qualidade quanto ao desempenho do produto 

O Que é Reclamar?Queixas de alguma desconformidade;

Reivindicar ou exigir algo que é justamente devido por parte da entidade comercial;

Etapas do Tratamento das Reclamações

Lidar com as Emoções dos Clientes:

• Ouvir Atentamente;

• Usando a nossa arma Secreta;A Inteligência Emocional!

Inteligência Emocional:A inteligência emocional é a capacidade de administrar as emoções para alcançar objetivos.

Lidar com as Emoções:1

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Mostrar Empatia;

Não altear o tom de voz;

Fingir que outras pessoas estão a olhar para o cliente;

Tente explicar a Situação sempre com empatia e o máximo;

Saiba quando desistir do cliente;

Não levar para o lado pessoal;

Seja humano;

Tente resolver a situação a todo o custo, faça o cliente se sentir muito seguro;

Encaminhe a Reclamação Corretamente;

Resolver ou Reencaminhar as Situações:

Trate e ouça a crítica;

Proceda rapidamente;

Tente contra argumentar sempre com empatia, Valorize;

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Diga o quão está contristado com a situação;

Não se atreva a dizer ou pensar que é um problema “pequeno” ou insignificante!

Se não resultar ENCAMINHE;

Linguagem adequada às Reclamações:

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A evitar: Proximidade Excessiva, Desinteresse, “Bicho de Pêssego” e ainda Posturas defensivas, também, não faça a pessoa usar um “guarda-chuva”;

O que fazer/dizer: Falar formalmente, falar com ênfase correto;