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joao-braga
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Atendimento ao Cliente!vamos compartilhar boas práticas?
“O último grau de sofisticação
é a simplicidade”_ Leonardo da Vinci
O que é atender ?
Dar atenção a;Tomar em consideração;Observar ;Esperar, servir.
desconstruir?
produto x
serviço
O que é produto?
“É qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para a atenção,
aquisição, uso ou consumo, e que possa
satisfazer a um desejo ou necessidade.”
_Phillip Kotler
O que é um serviço?
“Ação ou desempenho, essencialmente
intangível, que proporciona algum
benefício ao comprador e não resulta na
propriedade do serviço utilizado.”
_ Carl Zeitham
O que é intangibilidade dos serviços?
Impossibilita que o consumidor teste,
experimente e avalie um serviço antes de
consumi-lo ou utilizá-lo.
Tornar tangível o que é intangível,
apresentando casos de sucesso, instalações
equipamentos, pessoas, padrões entre outros.
A promessa!!!
A venda de um serviço é totalmente baseada na promessa que irá
atender convenientemente à
expectativa do consumidor.
Por essa razão, a empresa deve procurar sempre, por meio de comunicação, da promoção e
da venda fazer uma promessa realista, compatível com a
expectativa do cliente.
Importância do fator humanoO grande desafio!
Fator Humano
Empatia
Atenção
Prestatividade
Comunicabilidade
Flexibilidade
Humildade
Todos servem a alguém
- Não é novidade afirmar que todos numa empresa
desempenham a função de servir, mesmo aqueles que
nunca vêem os clientes;
- Mas, ainda há os que dizem: “Meu trabalho é produzir
os relatórios com pontualidade. Cuidar dos clientes é função da área
de atendimento”
no Senac:
Conhecimento
Educação
SONHO!!!
ENTRAMOS EM
CAMPO GANHANDO
DE 6 x 0
Grandes “cases”
Produto +
Serviço
O CLIENTE COMEÇA A DAR VALOR!!!
Experiência?
O cenário é outro???
Não foram somente as mídias que se multiplicaram...
A oferta de
consumo também!!!
“A percepção dos consumidores quanto a
qualidade dos serviços resulta da comparação entre as
expectativas antes da prestação dos serviços e a
experiência efetiva com os serviços.”
_ Leonard Berry
“Não estou preocupado com quem da 5% de desconto, mas
sim com quem oferece a melhor experiência!”
_ Jeff Bezzos, CEO Amazon
PODE!!!
O cliente pode tudo?
NOSSA COMUNICAÇÃO É:
55% não verbal
38% tom de voz
7% o conteúdo
Estamos em uma instituição de ensino!
Educação!
- 12% jovens brasileiros Ensino Superior ;
- Argentina 50%;
- Chile 60%;
- EUA e Europa 90%;
- Metade dos nossos 5.500 prefeitos são semi-analfabetos.
“Se você acha que educação é cara, experimente a
ignorância.”
_Derek Bok, Reitor de Harvard
Redes Sociais?
@joaobraga
Participação nas Redes Sociais
Concorrentes Facebook You Tube Slideshare
Senac São Paulo 40558 3.060.517 248
São Camilo 8443 31524 -
Uninove 34803 132188 16
Anhembi 34161 195962 -
FMU 22373 44202 95
Anhanguera 24175 386331 -
Cruzeiro do Sul 4113 18177 5
Faculdade Santa Marcelina
931 10555 -
Mackenzie 12157 21127 -
Unip 15554 - -
ESPM 10592 98551 -
FGV 31135 1.336.890 24
Uniban 6661 21127 3
Atualmente isso é totalmente possível!!!
Atendimento ao Cliente!
Algumas DICAS!!!
Experiência!
Dizemos “muito obrigado”?
Dizemos “boa aula”?
Dizemos “estamos totalmente à disposição”?
Dizemos “seja muito bem-vindo”?
Dizemos “esperamos que o curso seja decisivo emsua vida, tenha sucesso”?
Dizemos “para nós é um prazer atendê-lo”?
Abordagem consultiva
Processo de investigação (4 etapas)
Abordagem: relação de confiança com o cliente;
Sondagem: fazer perguntas abertas, o maior erro nessa etapa é não fazer “perguntas abertas”;
Argumentação: momento resolução dos desejos dos clientes, tempo x qualidade;
Fechamento: agradecer com sinceridade (causa empatia);
Tipos de Clientes (pessoas)!!!
Cliente comunicativo: Dificuldade na comunicação verbalDica: limite rapidamente suas opções de escolha
Cliente atento: Presta atenção e realiza muitas perguntasDica: Responder detalhadamente as suas perguntas
Cliente desatento: Aquele que preta atenção na criançaDica: mostrar paciência e limitar as opções
Cliente só diz sim: Normalmente compra, está disposto a gastarDica: não empurrar mercadorias, pois se perceber acaba a confiança
Cliente Estrela: Difícil de atender, quer mostrar que sabe maisDica: apelar para o ego dele, pois isso o desarma
Cliente Negociador: Ele quer levar alguma vantagem Dica: mostrar todos os atributos do produto, ter uma atuação brilhante
DOER
DOER
esculpe-se;brigado;xplicar ;ecuperar ;
Nossa personalidade interfere em nossa
performance?
Hereditariedade
Ambiente
Situação
“Não existe a personalidade certa ou errada, existe
a pessoa que consegue usar a sua personalidade
da melhor maneira e na procura da melhor
performance.”_ João Braga
Melhor x Possível
Muitoobrigado!!!