Gestão da Mudança Estratégica na Administração PúblicaEstudo de Caso – o fim das filas

no INSSMARCELO DE SIQUEIRA FREITAS

Secretário Executivo do MPS

Situação Anterior nas Agências do INSS

• CAOS:– Longas filas na abertura das Agências– Limitação de senhas para atendimento– Dificuldade de acesso aos serviços da Previdência

Social

1998• Implantação do Programa de Modernização

da Previdência Social (PMA):– Incremento do quantitativo de pessoal através de

terceirização– Remodelagem das agências: aquisição de

mobiliário e instalação de agências em novos ambientes (shopping centers)

• Resultado?• Queda na qualidade dos serviços prestados e

aumento de gasto no custeio da máquina!

2003

• Qual valor faltava no atendimento do INSS?

RESPEITO À CIDADANIA

Legitimidade e Apoio?

PRESIDENTE DA REPÚBLICA

Objetivo• Diminuição das filas nas unidades de

atendimento mediante redução do fluxo de segurados nas Agências (inversão da proporcionalidade de serviços presenciais e remotos no âmbito da Previdência Social - 30% autoatendimento e 70% presencial) e organização da agenda de atendimento:– Maximização da capacidade de atendimento da

Central 135 de maneira a permitir o atendimento da demanda projetada - inserção de novos serviços por telefone e agendamento

Planejamento• Capacitação interna de equipes responsáveis

pelo planejamento estratégico da Previdência Social

• Elaboração do planejamento estratégico• Definição clara de metas e índices de medição

de resultados. Exemplos: tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME) e percentual de perda das ligações.

• Gratificação de desempenho dos servidores

Início da Mudança1. Reformulação do Atendimento Remoto da Previdência Social – Central 1352. Implantação do Sistema de Agendamento Eletrônico3. Redefinição e Capacitação nos Sistemas, Fluxos e Rotinas de Atendimento4. Pesquisa de Opinião dos Usuários do INSS

Novos Projetos• Simplificação do Acesso aos Serviços Previdenciários:– 1. Convênio com outros órgãos das Administrações

Públicas Federal, Estaduais e Municipais– 2. Implantação de atendimento rápido nas Agências com a

supertriagem– 3. Implantação de ações e sistemas de CzRM – Customer

Relationship Management– 4. Implantação do Sistema de Requerimento Eletrônico (E-

Req)– 5. Contrato com os Bancos para autenticação bancária e

autoatendimento via Internet e nas Agências da Previdência e bancárias

– 6. Facilitar o autoatendimento pelo usuários

FIM

• Agradecimento: MÁRIO GALVÃO DE SOUZA SÓRIA - DIRETOR DE ATENDIMENTO do INSS