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Radioterapia e Sistemas de Qualidade
Como, Quando e Porquê
Rui Paulo Rodrigues
http://rt.no.sapo.pt
Qualidade – Def.
• “aptidão do conjunto das características inerentes a um produto ou serviço em satisfazer os requisitos de todas as partes interessadas”
• “conformidade com os requisitos”
• “zero defeitos”
• “fazer a coisa certa à primeira tentativa”
• “adequação ao uso”
Qualidade e Gestão
• o sistema da qualidade é um subsistema da gestão constituído por um conjunto de medidas organizacionais capaz de transmitir a máxima confiança de que um determinado nível de qualidade está a ser alcançado ao mínimo custo.
Correcções
Análise de resultados
=== ORGANIZAÇÃO ===(empresa / hospital / unidade funcional)
Processos(produtos / serviços)
Manual da Qualidade(regras de procedimentos e documentação)
Sistema da Qualidade(descritivo / normativo / mensurável)
Certificação(aceitação num grupo de elite)
Qualidade
• é uma necessidade
• demonstra preocupação e interesse
• visa satisfazer as necessidades / expectativas dos clientes
• procura identificar essas necessidades / expectativas
• e assegurar a sua satisfação de forma eficaz e eficiente
Pertinência
• a qualidade está a assumir um papel de destaque crescente em todas as organizações
– a implementação de novas tecnologias,
– o aumento da concorrência e
– a publicação de normativas cada vez mais exigentes
• existe uma pressão crescente junto das organizações resultante de uma acentuada consciência dos cidadãos / clientes para a problemática da qualidade.
Desenvolvimento (SQ)
• processo de aprendizagem
• processo de implementação e procura de melhorias para aumentar a eficiência:
– satisfação de utentes e acompanhantes
– organização dos serviços
– eficácia dos processos
– clima organizacional e qualidade de vida no trabalho
– prevenção dos riscos clínicos e não clínicos
– promoção de saúde de utentes e colaboradores
Qualidade na Saúde
• os processos de garantia da qualidade nos serviços de saúde são fundamentais
– serviços em que a segurança de pessoas e bens é crítica
– erros humanos (ou outros) podem provocar danos sérios a doentes e profissionais
– a prevenção tem um valor incalculável
– os clientes dispõem de menor possibilidade de escolha, mantendo o direito a usufruir de uma elevada qualidade de serviço
Vantagens (SQ)
• medidas organizacionais com capacidade de transmitir a confiança de que um determinado nível de qualidade está a ser atingido permitem
– melhoria da sistematização interna
– maior disciplina de processos
– confiança para os clientes, gestão, colaboradores e accionistas
– menores variações na prestação de serviços (assim como nos custos, falhas e reclamações) potenciando uma maior credibilidade externa
Implementação (SQ)
• A implementação de um sistema de qualidade parte daquilo que a organização realmente é e do que faz
– não se trata de
• criar regras dissociadas da actividade normal da organização• impostas de fora para dentro
– mas sim de
• orientar as decisões e a acção para um determinado objectivo, decorrente da necessidade de garantir a satisfação dos clientes com o desempenho dos serviços prestados.
Implementação (SQ)
• Implementar um Sistema da Qualidade implica
– envolver todos os colaboradores da Unidade
– criar e manter um clima de motivação e trabalho
– cumprir um calendário de actividades
– obter uma certificação
– se necessário, recorrer a apoio e formação por especialistas em consultoria
Etapas - I
• Recolha da Informação– fundamental para entender quais os requisitos necessários e qual a
norma que deve ser utilizada
• Definir o âmbito do sistema– identificar os locais onde a organização vai implementar o sistema
da qualidade
• Decidir a norma aplicável– escolher uma norma de certificação (NP EN ISO 9001:2000)
• Analisar as exigências da norma– verificar se algumas das exigências estão já em execução– melhorar algumas destas práticas– passar a descrição dos processos para o papel– descrever a forma como se realiza ou vão realizar as diversas
actividades
Etapas – II
• Analisar quem pode fazer o trabalho– verificar o trabalho que tem que ser feito e quem o pode realizar
– avaliar competências existentes e solicitar ajuda externa
• Analisar o que se faz– analisar o que o Serviço faz
– identificar os seus processos críticos e eventuais sub-processos
– desenho de fluxogramas: ilustram de forma ordenada o conjunto de etapas, variáveis, entradas e saídas que contribuem para a obtenção de um produto
• Recorrer a ajuda externa– se necessário: diagnóstico com recurso a um especialista em
sistemas de qualidade, para detalhar o trabalho a desenvolver
– os fornecedores de consultoria e formação devem responder a critérios de qualificação reconhecida
Etapas – III
• Necessidade de formação– em gestão e garantia da qualidade e nos requisitos da norma
– acções de sensibilização a um número tão alargado quanto possível de colaboradores
• Escrever os procedimentos do sistema– compilar toda a informação e documentação interna existente
– reunir material em pequenos manuais sectoriais (agrupamentos de intruções), que poderão vir a fazer parte de um procedimento geral
• Envolver as pessoas na elaboração dos documentos– os colaboradores (d)escrevem: o que fazem, como o fazem, onde o
fazem, de que modo executam as suas tarefas e onde as registam.
Etapas – IV
• Manter as coisas simples– não criar papeis inúteis
– não inventar formas complicadas de evidenciar coisas simples
• Institucionalizar o sistema– o colaborador tem de conhecer
• o que é importante para o seu trabalho e • a razão de ser de uma dada exigência do sistema
– As acções de sensibilização/formação efectuadas previamente são fundamentais para que todos percebam o que deles se espera:
contributo disciplinado para o sucesso do sistema
Etapas – V
• Reavaliar constantemente– o sistema deve constituir a base da melhoria contínua,
– recolhendo ideias e sugestões,
– retendo ocorrências que indicam a necessidade de acção correctiva imediata ou de uma atitude proactiva
• Alterações ao sistema – os colaboradores devem saber como as podem propôr
– mas todas as alterações têm que ser discutidas, aprovadas e divulgadas antes da sua implementação.
Manual da Qualidade
• É o documento de referência– estabelece a política da qualidade
– descreve o sistema de qualidade implementado
– referência para a monitorização de processos, produtos e decisões
– as actividades do serviço devem ser realizadas tal como estão documentadas (ou documentadas tal como estão a ser realizadas)
– o manual da qualidade deve conter orientações práticas
• Uma utilização descuidada pode ter desvantagens– considerá-las um fim em si e não um meio de obter a satisfação dos
clientes
– dar origem a uma excessiva burocratização por exagero de detalhe
– criar um sistema rígido incompatível com a flexibilidade que um serviço necessita
Certificação
• processo de reconhecimento da existência de determinados requisitos da qualidade nos serviços
• consiste no reconhecimento formal da eficácia dos sistemas da qualidade por uma terceira parte independente
• pressupõe que existem documentos normativos de referência que servem de modelo na avaliação dos serviços ou sistemas da qualidade da organização
Certificação – Auditoria
• o auditor procurará registos, documentos ou outra evidência objectiva para confirmar se se está a fazer o que os procedimentos escritos no Manual da Qualidade dizem que a organização realiza
• após a certificação serão efectuadas Auditorias de Acompanhamento durante o período de validade da certificação, que corresponde em regra geral a 3 anos
• a organização certificada tem como obrigação:
– manter em funcionamento o sistema da qualidade inicialmente aceite,
– comunicar à entidade certificadora as alterações introduzidas no seu sistema da qualidade e
– cumprir com os encargos de acompanhamento
(E depois da) Certificação
• A qualidade não termina com a certificação
– está presente no dia-a-dia,
– na permanente identificação das necessidades do mercado,
– na inovação e evolução tecnológica
– na investigação e desenvolvimento de novas terapêuticas,
– no controlo dos processos e contínua valorização e motivação dos diversos elementos que constituem a equipa multidisciplinar da Unidade
Melhoria contínua
• Um Serviço não deve nunca satisfazer-se com o seu sucesso
• A melhoria contínua deve estar presente em todas as operações e sectores, devendo ser considerada uma ideia fixa e uma meta de todos
• Devem ser descobertas novas oportunidades de melhoria, descobrindo e solucionando os problemas apresentados, eliminando as suas causas
Colaboradores
• O desempenho do serviço depende da qualidade, motivação, criatividade e envolvimento dos seus colaboradores
• Deve apostar-se no desenvolvimento dos colaboradores e não apenas na tecnologia, através dum processo de educação contínuo (cursos, estágios, mudança de função, reuniões)
• Não são os colaboradores que dependem da empresa, mas sim a empresa que depende dos seus funcionários para realizar os seus objectivos
Caso prático
• A unidade de radioterapia do HCD foi formalmente certificada em 19 de Julho de 2005.
• Norma BS EN ISO 9001:2000
Epílogo
Men’s mind,
once stretched by a new idea,
never regains
its original dimensions”
Oliver Wendell Holmes (1841 – 1935)