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serviços
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Introdução à gerência de serviços
Conceito, evolução e características da prestação de serviços;
Identificar os principais conceitos de serviços;Delinear as principais diferenças entre serviço e
produto;Identificar os desafio``s e as oportunidades do setor
de serviçosIdentificar as principais tendências do setor;
Prof.Me Alexandre Calcagnotto
Gerência de Serviços 1
Aula 2
DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS
Prof.Me Alexandre Calcagnotto
Gerência de Serviços 2
O que é um Serviço?
Produto X Serviço A evolução do conceito
Produto X Serviço Bem X Serviço
Tudo é serviço??
Serviço como PRODUTO, mas, principalmente, como DIFERENCIAL ! !
Prof.Me Alexandre Calcagnotto
3Gerência de Serviços
As características que distinguem os serviços dos bens
Bens são definidos como objetos físicos ou dispositivos, enquanto serviços são atos ou desempenhos.
Há oito características básicas que distinguem as tarefas associadas ao marketing e a administração de serviço das que acompanham os bens materiais, mas lembre-se de que são generalizações que não se aplicam igualmente a todos os serviços.
As oito características são:
os serviços como realizações intangíveis; maior envolvimento dos clientes no processo de
produção;as pessoas como parte do produto;maior variabilidade dos insumos e produtos; dificuldade de avaliar os serviços; ausência de estoques; importância relativamente maior do fator tempo; e a existência de canais (de distribuição)
eletrônicos e físicos.
ESCALA DE SERVIÇOS
BEM TANGÍVEL: A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como
sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.
BEM TANGÍVEL ASSOCIADO A SERVIÇOS: Quanto mais sofisticado o produto, mais suas vendas
dependerão da disponibilidade e qualidade de serviços ao cliente ou consumidor (ex: entrega, assistência técnica, treinamento).
HÍBRIDA: A oferta consiste tanto em bens quanto serviços (ex.: as
pessoas freqüentam um restaurante tanto pela comida quanto pelo nível dos serviços).
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Administração de Serviços 6
ESCALA DE SERVIÇOS
SERVIÇO PRINCIPAL ASSOCIADO A BENS OU SERVIÇOS SECUNDÁRIOS: A oferta consiste em um serviço principal com serviços
adicionais ou bens de apoio. (ex.: passageiros de companhia aérea compram “transporte”, tendo direito a comida, bebidas, revistas...)
SERVIÇO PURO: A oferta consiste principalmente em um serviço (ex.:
serviços de babá e psicoterapia)
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Administração de Serviços 7
Administração de Serviços 8
PREDOMINANTEMENTETANGÍVEIS
PREDOMINANTEMENTEINTANGÍVEIS
SALREFRIGERANTES
DETERGENTESAUTOMÓVEIS
COSMÉTICOS
FAST-FOOD
FAST-FOOD
AGÊNCIASPROPAGANDALINHAS
AÉREASGERÊNCIAINVESTIMENTOS
CONSULTORIAENSINO
ESCALA DE TANGIBILIDADE
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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE:Não podem ser vistos, sentidos fisicamente, tocados;
PERECIBILIDADE: Não podem ser armazenados (estocados);
INSEPARABILIDADE (simultaneidade): São produzidos e consumidos ao mesmo tempo;
HETEROGENEIDADE: Pelo fato de dependerem de quem os fornece, além de onde
e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis
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Administração de Serviços 9
Quatro principais características dos serviços:
Administração de Serviços10
Perecibilidade:os serviços são perecíveis; se não forem utilizados quando oferecidos, não podem ser estocados;
INSEPARABILIDADE (simultaneidade): os serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas, antes que elas ocorram e afetem o cliente;
intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podem ser transportados e/ou armazenados;
heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Zeithaml e Bitner (2003)
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Comparando produtos e serviços
O Setor de Serviços
Tipos de Serviços:
Serviços Governamentais• Polícia, bombeiros,
Correios, Previdência, etc.
Serviços s/ fins Lucrativos• Hospitais comunitários, Cooperativas de crédito,
ONG’s, etc.
Serviços c/ fins Lucrativos• Cias. aéreas, cinemas,
aluguel de carros, etc.
Serviços Profissionais• Jurídicos, médicos,
contábeis, etc.
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12Gerência de Serviços
Algumas Indústrias no Setor de Serviços
• Bancos, financeiras
• Poupança
• Restaurantes, bares, pensões
• Seguradoras
• Notícias e entretenimento
• Transportes (de carga e de passageiros)
• Assistência Médica
• Educação
• Atacado e varejo
• Lavanderias, lavagem a seco
• Consertos e manutenção
• Profissionais (por ex., advogados, arquitetos, consultores)
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13Gerência de Serviços
Exemplos de empresas de serviço
Saúde hospital, clínica médica, odontologia, oftalmologia
Serviços profissionais direito, contabilidade, arquitetura
Serviços financeiros banco, seguro, investimento
Hospitalidade restaurante, hotel/motel, pousada, resort de esqui, rafting
Viagem companhia aérea, agência de viagem, parque temático
Outros salão de beleza, controle de pragas, encanamento, jardinagem,
spa, design de interiores
Exemplos de empresas de produtos que estão expandindo em serviços
Boeing Kodak
Serviços Internos
Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de - ou adiciona valor a - seu produto final
Incluem:contabilidade e administração de folha de pagamento
recrutamento e treinamento
serviços jurídicos
transportes
pensão e serviços de alimentação
limpeza e paisagismo
Exemplo: Centro de serviços integrados Randon
Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados Prof.Me Alexandre Calcagnotto
16Gerência de Serviços
Onde está o dinheiro na manufatura: serviços
administração de rede
suporte técnico de rede
equipamento de rede
operações não produtivas de usuário final (downtime,
gerenciamento de arquivos etc.)
administração
suporte técnico
hardware
operações de pátio, administração da ferrovia, outros
operações dos trens
Infraestrutura
serviços dos vagões
serviços das locomotivas
locomotivas
outros
financiamento
manutenção
seguro
combustível
compra de carro usado
compra de carro zero quilômetro
gasto total:5X custo do produto
gasto total:21X custo do produto
gasto total:5X custo do produto
100%
80%
60%
40%
20%
0%
custo anual do uso de um PC: U$ 6.259
custo anual de operações ferroviárias:
U$ 29 bilhõesmédia anual de gastos por domicílio: U$ 6.064
Computadores pessoais Locomotivas Automóveis
A venda de um produto representa
apenas uma pequena parcelada receita total.
Prestação de serviços aos
clientes é onde o dinheiro realmente
está.
Fonte: GartnerGroup, Association of American Railroads, Federal Highway Administration Office of Highway Information Management.
Fatores para Mudança na Administração de Serviços
Ações de governo para mudar regulamentos,privatização.
Inovações tecnológicas.
Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquia.
Pressões para melhorar a produtividade e a qualidade.
Expansão das empresas de leasing e de aluguel.
Fabricantes como fornecedores de serviço.
Entidades públicas e não lucrativas buscando novas receitas.
Gerentes inovadores.
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18Gerência de Serviços
Serviços como apoio ao desempenho de outros setores econômicos
Apoio à criação de um diferencial competitivo;
Suporte às atividades de manufatura e/ou atividades
fim das empresas;
Papel de geradores de lucro;
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Gerência de Serviços 19
OS SERVIÇOS CRESCEM DE FORMA MAIS ACENTUADA E DINÂMICA!!!
DINAMISMO DO SETOR
Urbanização
Mudanças Demográficas
Mudanças Sócio Econômicas
Sofisticação do Estilo de Vida
Mudanças Tecnológicas
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Gerência de Serviços 20
SERVIÇOS NA ECONOMIA
Estados Unidos – 75%
França – 71%
Brasil – 56% - 2003 último resultado oficial do
IBGE
Rio Grande do Sul – 63,55%
Caxias do Sul – 57,51% (2007) FEE/RS
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Gerência de Serviços 21
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Gerência de Serviços 22
Serviços já respondem por 67,4% do PIB brasileiro
País segue tendência mundial, consolidada nas nações desenvolvidas, que se acelera também nos
países emergentes08 de maio de 2011 | 0h 0
1.1: A Estrutura Mutável do Emprego à Medida em que uma Economia se
Desenvolve
Tempo, Renda per Capita
Participação do Emprego
Indústria
Serviços
Agricultura
Fonte: Banco Mundial
Por que serviços são importantes
Os serviços dominam as economias norte-americana e mundial;
Os serviços estão crescendo drasticamente;
O serviço retém e fideliza os clientes;
O serviço conduz aos lucros;
O serviço ajuda empresas de manufatura a se diferenciarem;
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Gerência de Serviços 25
Por que as empresas se focam em serviços?
Os serviços podem proporcionar maiores margens de lucro e potencial de crescimento do que os produtos
A satisfação e a fidelidade do cliente são movidas pela excelência no atendimento
Serviços podem ser usados como uma estratégia de diferenciação em mercados competitivos
• Analise critica em grupo• Os serviços se tornarão o setor de ponta da indústria nesta década• textoa evolução dos serviços em tempo de mudançaProf.Me Alexandre
CalcagnottoGerência de Serviços 26
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Gerência de Serviços 27
conceitos de serviços;
diferenças entre serviço e produto;
desafios e as oportunidades do setor de
serviços
tendências do setor;
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Gerência de Serviços28
Qual a importância da área de serviços para produção de bens de consumo ?
Quais os Novos subsetores de serviços que contemplam os setores industriais?
Como vocês definiriam serviços
Qual a diferença entre produtos e serviços?