Webinar: Como uma experiência de compra inesquecível rentabilizará sua loja virtual

abril/ 2015

João Leão

• Empreendedor digital há 10 anos.

• Especialista em Experiência no e-Commerce e Testes Online;

• Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br;

• Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil, Nextecommerce e Blog da Jet;

• Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos.

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+100 lojas

entenderia como seu consumidor toma suas decisões de compra,

O cliente sugere uma ferramenta que permita que filtre por intervalos de

preço, pois ela possui verbas limitadas e determinadas em sua empresa.

Também sugere a possibilidade de comparar produtos, devido a suas

características técnicas.

Veja a opinião do cliente neste vídeo: http://youtu.be/P54zbVedW3k

O cliente sugere que um chat com atendimento técnico o ajudaria em sua

decisão de compra.

Veja a sugestão do cliente neste vídeo: http://youtu.be/t2_xC5XTOCU

43% TAXA DE ABANDONO DE CARRINHOS NO BRASIL

Custo da mídia (200/300% em 2 anos) Concorrência

Grandes players comprando share de mercadoFrete Grátis/ 12x

Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais…

São diversos o desafios...

A IMPORTÂNCIA DE OFERECER UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE COMPRA

�✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS

POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA

89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE

Tome suas Decisõescom foco no CONSUMIDOR

Conquistar um novo cliente é

7x MAIS CAROdo que reter um cliente antigo.

Clientes fiéis, que fazem

compras recorrentes, gerammais de 80%

da receita do negócio

Por onde começar?

Leva-se apenas 08 segundos para causar uma primeira impressão

Site

Tenha um site agradável e de fácil navegação

Facilite a vida do cliente, deixe as informações disponíveis e fáceis de

achar.

Tenha um check out simples e objetivo

#FAIL :(

O seu consumidor não pensacomo você!

Nem como seu desenvolvedor.Nem como sua agência.Nem como seu diretor de arte....

Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter

seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no

problema que ele precisa resolver.

Atendimento

Tenha um atendimento ao cliente preparado, com autonomia e pessoal.

#FAIL :(

Olá João

Em atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para verificar o produto que deseja adquirir.

Atenciosamente,

Olá João,

Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar qual atende suas expectativas...

✓ 41% recomendam empresas que cumprem prazos de entrega

✓ 29% dos clientes que receberam produtos incorretos nunca mais voltam a comprar na empresa

� 75% dos clientes esperam receber notícias do andamento do pedido (email, SMS, site ou telefone)

Logística

✓ 03/10 pessoas que realizaram trocas de produtos adquiridos; online conseguiram efetivar o processo sem alguma dificuldade;

✓ 02/10 pessoas conseguiram fazer devoluções sem empecilhos.� Lojas que estimulam o processo de troca de forma facilitada pode chegar a ter 10% a mais de pedidos, segundo dados do estudo.

Reversa

“As empresas que tiverem escala e conseguirem oferecer a prática de forma mais transparente e sem dificuldades poderá ganhar

pontos na preferência dos consumidores e na corrida da satisfação dos clientes”, Pedro Guasti.

#sucess :)

✓ 52% das pessoas pensariam em comprar novamente; ✓ 09/ 10 entrevistados disseram reutilizar caixas ou sacolas; ✓ 35% dos clientes conheceram uma empresa após ver alguém

utilizando embalagens dela; ✓ 40% dos consumidores compartilhariam uma foto da embalagem

Premium nas redes sociais; ✓ 63% dos consumidores disseram que as embalagens dos

comerciantes serem sustentáveis é muito importante.

Embalagem

#sucess :)

03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA

TER PARA FIDELIZAR O SEU CLIENTE.

1) Entregue o que você prometeu.

2) Tenha um ótimo tempo de resposta.

3) Seja fácil para fazer negócios.

PRINCIPAL DESAFIO:

Criar a melhor experiência para o consumidor, pelo menor custo possível.

04 dicas para você enfrentar esse desafio :

1) Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de

compra do seu cliente;

2) Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou

assuma um PA de atendimento por alguns minutos.

3) Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria

loja e devolva no final.

4) Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e

ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e

etc.

OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR

JOÃO LEÃO

joao@experiencianoecommerce.com.br

cel. 99950-0711

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