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Webinar: Como uma experiência de compra inesquecível rentabilizará sua loja virtual
Jet e-commerce abril/ 2015
João Leão
• Empreendedor digital há 10 anos.
• Especialista em Experiência no e-Commerce e Testes Online;
• Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br;
• Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil, Nextecommerce e Blog da Jet;
• Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos.
br.linkedin.com/in/joaoleao/
+100 lojas
entenderia como seu consumidor toma suas decisões de compra,
O cliente sugere uma ferramenta que permita que filtre por intervalos de
preço, pois ela possui verbas limitadas e determinadas em sua empresa.
Também sugere a possibilidade de comparar produtos, devido a suas
características técnicas.
Veja a opinião do cliente neste vídeo: http://youtu.be/P54zbVedW3k
O cliente sugere que um chat com atendimento técnico o ajudaria em sua
decisão de compra.
Veja a sugestão do cliente neste vídeo: http://youtu.be/t2_xC5XTOCU
43% TAXA DE ABANDONO DE CARRINHOS NO BRASIL
Custo da mídia (200/300% em 2 anos) Concorrência
Grandes players comprando share de mercado Frete Grátis/ 12x
Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais …
São diversos o desafios...
A IMPORTÂNCIA DE OFERECER UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE COMPRA
✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS
POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE
Tome suas Decisões com foco no CONSUMIDOR
Conquistar um novo cliente é
7x MAIS CARO do que reter um cliente antigo.
Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram
mais de 80% da receita do negócio
Por onde começar?
Leva-‐se apenas 08 segundos para causar uma primeira impressão
Site
Tenha um site agradável e de fácil navegação
Facilite a vida do cliente, deixe as informações disponíveis e fáceis de
achar.
Tenha um check out simples e objeYvo
#FAIL :(
O seu consumidor não pensa como você! Nem como seu desenvolvedor.
Nem como sua agência. Nem como seu diretor de arte. ...
Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter
seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no
problema que ele precisa resolver.
Atendimento
Tenha um atendimento ao cliente preparado, com autonomia e pessoal.
#FAIL :(
Olá João
Em atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para verificar o produto que deseja adquirir.
Atenciosamente,
Olá João,
Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar qual atende suas expectativas...
✓ 41% recomendam empresas que cumprem prazos de entrega
✓ 29% dos clientes que receberam produtos incorretos nunca mais voltam a comprar na empresa
✓ 75% dos clientes esperam receber nogcias do andamento do pedido (email, SMS, site ou telefone)
LogísYca
✓ 03/10 pessoas que realizaram trocas de produtos adquiridos; online conseguiram efeYvar o processo sem alguma dificuldade; ✓ 02/10 pessoas conseguiram fazer devoluções sem empecilhos. ✓ Lojas que esYmulam o processo de troca de forma facilitada pode chegar a ter 10% a mais de pedidos, segundo dados do estudo.
Reversa
“As empresas que Yverem escala e conseguirem oferecer a práYca de forma mais transparente e sem dificuldades poderá ganhar
pontos na preferência dos consumidores e na corrida da saYsfação dos clientes”, Pedro GuasY.
#sucess :)
✓ 52% das pessoas pensariam em comprar novamente; ✓ 09/ 10 entrevistados disseram reuYlizar caixas ou sacolas; ✓ 35% dos clientes conheceram uma empresa após ver alguém uYlizando embalagens dela; ✓ 40% dos consumidores comparYlhariam uma foto da embalagem Premium nas redes sociais; ✓ 63% dos consumidores disseram que as embalagens dos comerciantes serem sustentáveis é muito importante.
Embalagem
#sucess :)
03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA
TER PARA FIDELIZAR O SEU CLIENTE.
1) Entregue o que você prometeu.
2) Tenha um ótimo tempo de resposta.
3) Seja fácil para fazer negócios.
PRINCIPAL DESAFIO:
Criar a melhor experiência para o consumidor, pelo menor custo possível.
04 dicas para você enfrentar esse desafio :
1) Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de
compra do seu cliente;
2) Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou
assuma um PA de atendimento por alguns minutos.
3) Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria loja
e devolva no final.
4) Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e
ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e
etc.
OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR
JOÃO LEÃO [email protected]
cel. 99950-0711 Skype: joaoerlf
Veja mais vídeos em nosso canal do Youtube: www.youtube.com/c/experiencianoecommercebrasil