Palestra Fastcommerce - Como melhor a experiência de compra em sua loja virtual

Como melhorar a experiência de

compra da sua loja virtual

Fastcommerce

nov/ 2014

Especialista em Experiência de Compra no Ecommerce.

João Leão

• Trabalho há 10 anos com e-commerce.

• Especilialista em Experiência de Compra, sócio fundador daPGeC;

• Colaborador do blog do E-Commerce Brasil, produzo ecompartilho conteúdo focado em mercados de nicho e PME;

• Professor do curso online Plano de Negócios para LojasVirtuais.

• Fui proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos, quando tive a oportunidade de viver o dia a dia, dificuldades e oportunidades de operar uma loja virtual.

• Sou entusiasta, incentivador e “caçador” de ótimas e inovadoras idéias que auxiliam o empreendedor virtual a alcançar seus objetivos.

• Criador do Blog Ecommerce Ideas, www.ecommerceideas.com.br, de cases inovadores de e-commerce em todo o mundo.

br.linkedin.com/in/joaoleao/

http://www.ecommerceideas.com.br

http://br.linkedin.com/in/joaoleao/

- A importância da tomada de decisões com base no cliente.

- A experiência de compra do meu cliente é inesquecível?

- 3 atributos que você precisa ter para fidelizar seu cliente.

- Alguns tipos de testes.

- Benefícios de se fazer um teste online.

- Indicadores para se analisar em um teste online.

- O que é um Teste Espião?

- Estudo de Caso: Theodora Home.


Agenda

A importância da tomada de decisões com base no cliente.


Cenário Atual

- Aumento do custo da mídia – 200/300% em apenas 2 anos

- Aumento da concorrência

- Grandes players comprando share de mercado

- Regras de negócio que dificultam a rentabilidade – Frete Grátis/ 12x

- Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais


Foco no Cliente – É ele que coloca o dinheiro no seu bolso!

“O que vem por dinheiro, por dinheiro vai embora” CEO, Staples

Conquiste cliente e não pedidos.

Crie uma experiência de compra inesquecível, e

você terá cliente leais.


Cliente leais realizam mais compras e com mais

recorrência.

A recorrência diminui o custo por aquisição (LTV),

e aumenta a rentabilidade.

- Conheça profundamente o seu cliente e sua jornada de compra.


- Entenda suas necessidades problemas – Não venda produtos,

venda soluções!

- Diferencia sua marca. Seja claro e consistente – Seja marcante!

- Defina.Construa. Acredite em sua cultura empresarial.

- Forme equipes apaixonadas e engajadas. = Dê autonomia!

CONQUISTE A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR E OFEREÇA UMA

EXPERIÊNCIA DE COMPRA INESQUECÍVEL.


A experiência de compra do meu cliente é inesquecível?


- O site deve ser agradável, e de fácil navegação – Home é a flagship


- Deixe informações como horário de atendimento, parcelamento e

outras regras de negócio disponíveis e fáceis de encontrar.

- Seu produto deve ser fácil de encontrar – Categorização e Busca

- Tenha excelente descrições e fotos/ vídeos de produtos - Emocional

- Tenha um check out simples e objetivo.

Leva apenas 8 segs para causar uma boa impressão

- Tenha um atendimento ao cliente preparado, com autonomia e

pessoal.


Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer

mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer

que o atendente se engaje na história que ele tem para

contar, no problema que ele precisa resolver.

Olá JoãoEm atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para

verificar o produto que deseja adquirir.

Atenciosamente,

Olá João,

Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar

qual atende suas expectativas...

- Entregue no Prazo


- Entregue o que prometeu!

- Controle a ansiedade do seu cliente.

- Surpreenda seu cliente!

41% recomendam empresas que cumprem prazos de entrega

29% dos clientes que receberam produtos incorretos nuncamais voltam a comprar na empresa

75% dos clientes esperam receber notícias do andamentodo pedido (email, SMS, site ou telefone)

- Invista no pós-venda

03 atributos que vocêprecisa ter para fidelizar

seu cliente.


1)Entregue o que você prometeu

“Faça aquilo que você disse que iria fazer”


2) Tenha uma excelente capacidade de resposta

3) Seja fácil para fazer negócios

fonte: runoursurvey.com

http://www.runoursurvey.com/

Tipo de Testes com oCliente



Alguns tipo de pesquisa:

TESTE COM CLIENTE OCULTO VIRTUAL + TESTE ESPIÃO

O Teste com Cliente OcultoVirtual



Teste com Cliente Oculto Virtual

Cliente oculto virtual é um usuário anônimo que analisa diversos elementos

do seu site como usabilidade, navegação, busca, percepção da marca,

descrição de produtos, qualidade de imagens, atendimento e fluxo de

compras repassando por meio de vídeo e questionário tudo que foi

encontrado de negativo ou positivo para efetuar uma compra.

Mas porque 05 clientes?

Estudos compravam que os melhores resultados de testes com consumidor é com 05 pessoas. Menos do que isso podemos deixar passar algumas idéias, e mais pessoas pode ser perda de tempo porque começa a ficar repetitivo. Com 05 pessoas conseguimos levantar cerca de 85% dos problemas do site.

Teste com Cliente Oculto Virtual

E como funciona?

1. Elaboramos o teste

criando tarefas e

questões para os

testadores.

2. Escolhemos 05

participantes com base

em seu público-alvo

(idade, classe social,

sexo e etc).

3. Os testadores

realizam o teste

gravando um vídeo

online e respondendo

as questões.

Nós analisamos todos os vídeos e questionários levantados, interpretamos as informações e, juntamente com nosso expertise, apresentamos melhorias,

correções e insights para sua loja virtual.


Teste com Cliente Oculto Virtual - Exemplos

“Só conheço tamanhos

P,M,G” Como adquiro

essa camisa?” –

Comentário de um

participante.

“Não diz do que a camisa

é feita e sou alérgico a

certos materiais.” -

Comentário de um

participante.

Um investimento em tecnologia nem sempre traduz em mais vendas se a descrição do produto não estiver

adequada.


As vantagens de se fazerum teste com cliente oculto

virtual.



Vantagens

• Possibilidade de selecionar os testadores dentro de milhares de

pessoas;

• Possibilidade de selecionar pessoas de diversas regiões do

Brasil, e de diferentes perfis;

• O participante está em seu ambiente natural - na sua casa,

trabalho ou faculdade, por exemplo;

• Mais barato;

• Mais rápido – Resultado sai em instante;

Quais indicadores podemosanalisar?



Alguns indicadores

-Taxa de efetivação - O cliente conseguiu cumprir a tarefa?

-Taxa de eficácia - Quanto tempo/cliques demorou para cumprir a

tarefa?

-Por onde o cliente navega.

- Onde o cliente clica.

- Sugestões e Feedbacks dos clientes.

- Indicadores de satisfação e percepção de marca.

O que é o Teste Espião?



Teste Espião

- Você mesmo pode fazer.

- Realize um pedido real, consulte o atendimento ao cliente em todos

os seus canais, realize a devolução (!).

- Faça o mesmo com o seu concorrente.

O que podemos avaliar?:

- Fluxo de Compra

- Atendimento ao Consumidor;

- Entrega;

- Embalagem;

- Facilidade de Troca ou Devolução - Logística Reversa.

Estudo de Caso:

Theodora Home


Sua melhor amiga acaba de se mudar para um lindo

apartamento novo, que passou meses decorando, e dividindo

essa conquista contigo. Você quer dar um presente diferente e

que chame atenção para ficar em um lugar nobre da sala de

estar, e decide procurar na internet.


Cenário

1. Vá para nossa página inicial e diga quais são as suas primeiras impressões sobre a estética deste site? (cores, fontes, layout, imagens, etc ). Clique em qualquer produto edescreva o que acha das fotos e descrições dos produtos.

1. Continue navegando no site da maneira que está acostumado. Procure por um presenteque você ainda não tem certeza do que quer. Narre seus passos e diga como você se sentiu ao navegar no site.

2. Você lembrou que sua amiga adora murano e resolveu dar de presente um vaso. Procure um vaso de murano para dar de presente. Narre seus passos e suas impressõesao longo da busca.

3. Realize o procedimento de compra de um produto qualquer até o final. Vá até opagamento e escolha a forma de pagamento boleto (assim você pode finalizar o pedidosem ser cobrado). Preencha o cadastro com dados fictícios para preservar suaprivacidade mas use um CPF válido. Finalize seu pedido. Narre todos os passos e diga oque achou do processo de compra.

4. O site transmitiu confiança? Existe algo que fizesse com que você não continuassenavegando ou comprando nesse site?


Tarefas - (o que os testadores realizaram durante o teste)

1) O que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente em nossa loja virtual?

2) Como você avalia as informações fornecidas dos produtos? A descrição e fotos do

produto estão claras e convincentes? Os diferenciais e qualidade do produto

ficaram evidentes?

3) Como você avalia a organização dos produtos e categorias e a facilidade de

encontrar o que está procurando? Como podemos melhorar?

4) Por que você compraria neste site e não de um concorrente? Quais os pontos

positivos e negativos desta loja?

5) Você recomendaria nosso produto para seus amigos? (0=Não e 10=com certeza)


Perguntas - (o que o participante deve responder porescrito após terminar o vídeo)

• Região: Todos Estados

• Faixa etária 30-60

• Profissão: todos

• Escolaridade: Superior/ Pos-graduado

• Estado Civil: Casado

• Idiomas: todos

• Faixa Salarial: Classe A


Público-Alvo


Análise das Informações


Deixar mais claro que os preços são em reais

Raquel, 34 anos.

“São dólares ou reais?“Agora fiquei em dúvida. O site é

brasileiro mas os preços estão em

dólares?

Andrea, 35 anos.


“Dentro deste Shop By são sempre os mesmos produtos. Deveria

ser por categoria. Por exemplo, as novidades de Decós,

Presentes de Decórs e etc.

Claudete, 35 anos.

A categorização Shop By pode ser específica paracada categoria pai.


Criar um botão para voltar para a home

“Como eu faço pra voltar pro site?.

Perla, 37 anos.


Insights

• Alguns clientes procuraram Vaso de Murano em Vasos, e nãoacharam.

• A maiorida das pessoas utilizaram a busca para encontrar um produto quando já sabiam o que queriam.

• 100% entraram em novidades quando ainda não sabiam o quecomprar.

• 40% orientaram a lista de produtos por menor preço.

• 1 cliente não entendeu como é a coleção da Carol Celico.


www.testaisso.com.br

A partir de R$ 79,90/ participante

10% de Desconto com cupom PGEC10

Ferramenta de Teste Oculto Virtual

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- 05 Testes Ocultos com Cliente Virtual + Especialista

- Teste Espião

- 03 layouts (home, página de produto e check out)

Diagnóstico com Foco no Cliente by PGeC

Aumento em vendas

• Descobrindo porque

seus usuários deixam

de comprar seu

produto;

• Identificando erros;

• Aumentando sua taxa

de conversão.

Redução de Custos

• Desenvolvendo recursos

e solucionando dúvidas

baseadas na experiência

do usuário;

• Diminuindo custos em

desenvolvimento e

atendimento.

Satisfação do Cliente

• Melhorando a experiência

do usuário;

• Fidelizando o cliente;

• Gerando recompras.

Obrigado!

[email protected]

br.linkedin.com/in/joaoleao/

Internet

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