Alice Selles

O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora

Alice SellesMestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial;Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia;Diretora da Selles & Henning Comunicação Integrada.

16º Curso Cleber Godinho de Lentes de Contato

14 de outubro de 2012- Belo Horizonte

Alice Selles

O que é bom atendimento?

• Atender no horário marcado?

• Oferecer boas instalações?

• Conseguir bons resultados?

• Ser simpático com a clientela?

• Todos os itens acima?

• Nenhum deles?

Quem decide o que é bom atendimento?

Alice Selles

O PACIENTE

Quem decide o que é bom atendimento em sua clínica?

Alice Selles

Entendendo o que é qualidade para os pacientes:

ExpectativasExperiências

anterioresQualidade esperada

Alice Selles

Dimensões da satisfação do paciente

Serviço aquém das

expectativas

Paciente insatisfeito

Serviço equivalente

às expectativas

Paciente satisfeito

Serviço além das

expectativas

Paciente encantado

Alice Selles

Por que buscar superar as expectativas dos pacientes?•Pacientes satisfeitos criam menos problemas;

•Pacientes satisfeitos divulgam a clínica para outras pessoas;

•Pacientes satisfeitos tornam o trabalho mais ágil.

Alice Selles

A satisfação acontece apenas quando o paciente está na clínica?

NÃO

A satisfação começa antes do atendimento e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório.

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Antes

Marcação

• Atendimento telefônico

Marcação

• Internet

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Durante

Recepção

• Atendimento pessoal

• Sala de espera

• Tempo de espera

Atendimento

• Médico

• Outros membros da equipe

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Depois

Comunicação sistemática

• Telefone

• E-mail

Avaliação dos serviços

• Pesquisa de satisfação

• Reconhecimento

Agradecimento pelas

indicações

Alice Selles

Vamos fazer uma autoavaliação?

o Você gostaria de receber o atendimento que sua clínica oferece?

o Como você acredita que seja o SEU atendimento?

o Gostaria de recebê-lo?

Alice Selles

Sistematizando o atendimento

Rotina para novos

pacientes

Rotina para pacientes

atuais

Rotina para pacientes que

não procuram a clínica há mais

de um ano

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Novos pacientes

Aferir a satisfação com

o primeiro atendimento

Verificar se compreendeu as instruções

recebidas

Acompanhar agendamento de retornos

Alice Selles

Pacientes atuais

Acompanhar agendamento de

retornos

Informar sobre novidades nos

serviços oferecidos

Cumprimentar em datas festivas

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Monitorar a falta de agendamento de retorno

Identificar o motivo da evasão

Oferecer resposta, caso o motivo tenha sido alguma insatisfação com o serviço

Lembrar a importância do tratamento

Pacientes que abandonaram o tratamento

Alice Selles

Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente

Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho.

O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco.

Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, “é cada um por si”.

Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...

Alguma semelhança com o trabalho em sua clínica?

O segredo do atendimento de qualidade, está nas pessoas, está nas equipes!

Alice Selles