ACOLHIMENTO E ENCAMINHAMENTO

OBJETIVOSIdentificar os fatores facilitadores do

processo de comunicação.

Identificar as barreiras ao processo de comunicação.

Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.

Noção de atendimento e qualidade de

serviço

Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento

PROCESSO DE ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO

2º O PERFIL PROFISSIONALFunções (…)

4. Atender e encaminhar, telefónica ou pessoalmente, público interno e externo à empresa ou serviço público, nomeadamente clientes, fornecedores e funcionários, em função do tipo de informação ou serviço pretendido.

SABERES - SER1. Manter organizado o posto de trabalho, so

lde forma a permitir responder às icitações do serviço

2.Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

3.Adotar comportamentos assertivos na relação com os públicos

O ATENDIMENTO É….… o ato ou efeito de atender;

… a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço

…é função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função.

AQUALIDADE

O que é?

A QUALIDADE É…Uma filosofiaConformidade com um padrão de

perfeiçãoPrevençãoRespeito por parâmetros específicosUm processo sem fimEmpenhamento

Uma atitude positivaConcordânciaComunicação inequívocaCompreensão individual dos

processosIdentificação de erros potenciais

OS TRÊS “C” DA QUALIDADE

COMPETÊNCIA

É o conhecimento profundo e a intuição de um piloto experiente que domina a técnica e é capaz de decidir em segundos.

COMPROMISSO

É o que leva um n

adador olímpico a treinar de madrugada,

sozinho, horas a fio.

Comunicação

QUALIDADE E SERVIÇO AO CLIENTE

O CLIENTE PERCEBE A QUALIDADE DE SERVIÇO EM VÁRIOS ASPETOS:Acolhimento agradável e simpático.Rapidez no atendimento.Organização e ambiente do espaço.Exposição de produtos e

materiais informativos.Disponibilidade e proximidade

manifestadas.

Competências técnicas de quem o atende.

Estilo de comunicação com que é recebido.

Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas.

Qualidade dos produtos/serviços.Etc.

OS CLIENTES QUEREM...

AFINAL…Não basta cumprir as obrigações

do seu posto de trabalho.

É NECESSÁRIO TAMBÉM EXECUTÁ- LAS DE FORMA ADEQUADA.

HOJE EM DIA…Num consultório médico, um doente deseja

mais do que ser tratado.

Os passageiros de um avião querem mais do que um voo seguro.

Numa transacção comercial, os clientes não desejam apenas que o negócio se faça.

Numa loja, os clientes não querem apenas um produto.

Num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento.

Num restaurante, os clientes não querem só uma refeição.

Duas componentes essenciais constituem o serviço ao cliente:

a componente processual e, a componente pessoal.

Ambas são fundamentais para a QUALIDADE do serviço.

O ASPETO PROCESSUALConsiste nos sistemas e

métodos implementados para fornecer produtos e/ou serviços.

A→B→C→D→…

O ASPETO PESSOALÉ a forma de atendimento dos clientes

:

Atitudes→ comportamento→ expressão verbal→…

QUATRO TIPOS DE SERVIÇOS

O FRIGORIFICO

O FRIGORIFICOReflete uma atuação fraca tanto

no plano pessoal como no processual. Esta forma gélida de prestar serviços, transmite ao cliente a ideia de…

«estamo-nos nas tintas.»

O FRIGORIFICO

Procedimento Lento Inconsistent

e Desorganiza

do Caótico Inadequado

Atendimento Insensível Frio ou

impessoal Apático Distante Sem tacto

A MÁQUINA

A MÁQUINARepresenta uma metodologia de

serviço eficiente mas débil na dimensão humana. Esta forma mecânica de prestar serviços transmite ao cliente a ideia de…

«O senhor é um número. Estamos aqui para o processar».

A MÁQUINA

Procedimento

PontualEficienteUniforme

Atendimento

AmorfoApáticoAusenteDesinteressa

do

O CLUBE DA SIMPATIA

O CLUBE DA SIMPATIAEsta forma amistosa de prestar

serviços caracteriza-se por um atendimento esforçado mas falha em termos de metodologia.

Transmite ao cliente a ideia de…« Fazemos todo o possível

masnão

sabemos rigorosamente o quê»

O CLUBE DA SIMPATIA

Procedimento

LentoInconsistenteDesorganizad

oCaótico

Atendimento

AmistosoPersonaliza

doInteressadoCuidado

QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE

QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE

Representa o SERVIÇO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo facto de ter bom método e bom atendimento.Transmite ao cliente a ideia de …

«Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem»

SERVIÇO AO CLIENTE

Procedimento

PontualEficienteUniforme

Atendimento

AmistosoPersonaliz

adoInteressadoCuidado

O BOM ATENDEDOR…

DEVE…Desenvolver a confiança e fidelidade dos

clientesColocar-se no lugar do cliente (criar

empatia)Saber comunicarDominar a tensãoPrestar atençãoEstar sempre atentoTrabalhar bem em equipa

Demonstrar confiança e lealdadeDemonstrar motivação pessoalResolver problemasManter o profissionalismoEntender a empresa e o sectorAplicar conhecimentos e habilidades

técnicasOrganizar as atividades de trabalho

«Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.»

«As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da

relação com o cliente.»

AS FASES DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

“ Se não tratarmos bem do nosso cliente, alguém o fará por nós”.

AS 4 FASES DO ATENDIMENTORec eç ão do Client e

Pr est ar o ser viç o sol ic i t ado

Tr at am ent o das objeç ões / r ec lam aç ões

Despedida

1ª FASE

Receção do Cliente

Desenvolvimento da confiança

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOSConhecimentos das regrasbásicas de educação;Conhecimentos decomunicação não verbal.

COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOSOlhar o cliente;Cumprimentar com cortesia;Apresentar-se;Colocar-se à disposição do

cliente, oferecendo ajuda.

INFORMAÇÕES A RECOLHERIdentificar cliente novo ou habitual;Estudar comportamento não verbal e

características do cliente (gestos, expressões faciais, simpatia, etc);

Compreender quem é o cliente e o que quer.

ATITUDES DO ATENDEDORSimpatia;Disponibilidade;Auto-motivação para o atendimento;Compreensão;Desejo de conhecer o cliente;Desejo de dialogar;Desejo de criar confiança

2ª FASE

PRESTAR O

SERVIÇO SOLICITA

DO

Identificação de

necessidadesApresentação

produto/servi

ço

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOSConhecimentos de comunicação

(linguagem, saber ouvir, etc.);Conhecimentos do produto/serviço

(características, preço, utilização, quantidades em stock, etc.);

Onde estão documentos/meios necessários.

INFORMAÇÕES A RECOLHERQue necessidades concretas?Que benefícios apresentar de acordo

com as necessidades?Que dúvidas esclarecer?

COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOSReformular/Confirmar pedido do

cliente;Apresentar ao cliente o

produto/serviço;Envolver o cliente na apresentação

(permitir cliente tocar o produto, por ex.).

ATITUDES DO ATENDEDORInteresse em aprender e conhecer;Saber ouvir;Disponibilidade

empenhamento na apresentação;

Compreender cliente e sua forma de agir;

Rapidez/prontidão no encontro de soluções.

3ª FASE

Tratamento das objeções Tratamento

das reclamações

Fase de ArgumentaçãoFase do Fecho

da Venda

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOSConhecimento sobre objeções

(verdadeira ou desculpa; se for esta última não dar importância);

Conhecimentos de comunicação; Conhecimentos do produto.

INFORMAÇÕES A RECOLHERQue incertezas em concreto existem?Que perceção tem o cliente do

produto?Que dúvidas esclarecer?

COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOSUtilizar técnicas da escuta ativa;Explicar vantagens dando provas;Pedir feed-back ao cliente para

fidelização.

ATITUDES DO ATENDEDORDisponibilidade para ouvir/resolver;Simpatia;Empatia;Compreender o cliente e sua forma de

agir;Rapidez/prontidão no encontro de

soluções.

4ª FASE

DESPEDIDA

Fase de Satisfação e avaliação

Início da fidelização

CONHECIMENTOS NECESSÁRIOSRegras básicas de

educação.

INFORMAÇÕES A RECOLHERQual o tipo de despedida

apreciado por este cliente?

COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOSFelicitar o cliente pela compra; Sorrir ao cliente; Olhar para o cliente;Acompanhar cliente à porta (se

possível);Despedir-se de acordo com a forma

que julga o cliente irá apreciar.

ATITUDES DO ATENDEDORDisponibilidade para

ouvir/resolver futuramente;Simpatia;Empatia;Cortesia.

EXEMPLOS DE ABERTURA E DESPEDIDA:Abertura

Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …Em que posso ajudá-lo?Em que posso ser útil?

66

QUANDO ESTÁ OCUPADO OU EXISTE OUTRO IMPEDIMENTO:Disponibilidade para

ouvir/resolver futuramente;Simpatia;Empatia;Cortesia.

DESPEDIDABom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua

visita, pela sua preferência…Disponha sempre.Não hesite em contactar-me caso

necessite.Parabéns.Volte sempre.Até à próxima.

COMPORTAMENTOS A ADOTAR NO CONTACTO COM OPÚBLICO QUE CAUSAM IMPACTO POSITIVO

MANTER A POSTURA IDEALApresente-se de forma cuidada,

dando particular atenção à farda e ao seu aspecto físico;

Mantenha sempre uma postura vertical

ESCOLHER OS GESTOS QUE TRADUZEM DISPONIBILIDADE E SIMPATIA:

Olhe o cliente nos olhos;

Sorria quando achar que se justifica;

Atenda o cliente de braços abertos.

UTILIZAR A VOZ COMO UMA FERRAMENTA PARA UM RELACIONAMENTOUtilize um timbre mais grave;

Fale num tom normal;

Expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

APOSTAR EM EXPRESSÕES UNIVERSAIS QUE CATIVAM TODOS OS CLIENTESSeja cortês, trate os clientes por

“Sr., Sra. Menina, Menino”;

Se puder trate o cliente pelo seu nome;

Aplique expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).

COMPORTAMENTOS A EVITAR NO CONTACTO COM O PÚBLICO

VISUALMENTE

Postura incorreta e má apresentação pessoal

Ausência de sorriso

Ignorar o contacto visual com o outro

Emoções descontroladas

Gestos bruscos, agressivos, inadequados

Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO

VERBALMENTEIgnorar a presença do outro Não mostrar preocupação pelo outroNão mostrar disponibilidade de escuta em

relação ao Cliente Não respeitar o espaço do Cliente

VERBALMENTE (CONT.)Criticar o ClienteNão fornecer feedback ao ClienteIgnorar o conforto do ClienteAo reestabelecer o contacto não pedir

desculpa por qualquer atraso

NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM ATITUDE NEGATIVA“de maneira nenhuma…”“não, não estou de

acordo…”“agora é impossível…”“não lhe garanto nada…”“já lhe disse isso não sei

quantas vezes…”“o problema é seu…”

NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM QUE GERAM DÚVIDA“o senhor poderá

talvez…”

“pode eventualmente…”

“apesar de tudo…”

“parece-me que…”

NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM QUE GERAM ESTABELECEM FADIGA“deixe-me dizer-lhe que…”

“para melhor me fazer compreender…”

“em outros termos…”

“em minha opinião, eu proponho que…”

NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM QUE POTENCIAM CONFLITO

“o que diz é falso…”

“houve um erro da sua parte…”

“o senhor não me está a compreender…”

AO VERIFICAR AS NECESSIDADES E DANDO INFORMAÇÕES AO CLIENTE:

Usando questões abertas neutras

“Como posso ajudá-lo?”“O que posso fazer por si?”“Em que posso ser-lhe útil?”

Usando questões abertas orientadas

“Qual a solução mais adequada?”

Usando questões fechadas neutras

“Recebeu o nosso fax?” “Prefere regularizar agora?”

Usando questões fechadas orientadas

“Prefere outra solução?” “Prefere deste modo?”

ELIMINE O USO DE EXPRESSÕES INADEQUADAS

Minimizantes “uma palavrinha…”;“um favorzinho…”;“um

momentinho…”

Hesitantes “vai-se tentar…”

Compromissos frouxos “vamos ver…”