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TÉCNICAS DE
VENDASJORGE MIGUEL CORAIS
Consultor de Gestão de Empresas
e International Business
Development
APRESENTAÇÃO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experiência
Profissional:
4. Estudei:
Razões porque estou neste
curso:
1.
2.
3.
O que quero fazer depois de
terminar o curso
1.
2.
3.
Interesses
Hobbies:
Gosta:
[ ] Relações
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as técnicas
mais avanças ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretária
e é organizada.
Competências /
Conhecimentos:
Personalidade: Já Vendeu
algo? / O quê?
APRESENTAÇÃO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experiência
Profissional:
4. Estudei:
O Meu percurso profissional
e as Vendas:
1.
2.
3.
O que pretendo que vos
possa ajudar:
1.
2.
3.
Interesses
Hobbies:
Gosta:
[ ] Relações
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as técnicas
mais avanças ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretária
e é organizada.
Competências /
Conhecimentos:
Personalidade: Já Vendeu
algo? / O quê?
APRESENTAÇÃO• Forte experiência, com sólidos conhecimentos euma valiosa rede de networking na indústria daFeiras e Mercado internacional, com foco naAmerica Latina, nos PALOP’s e Europa Ocidental(Portugal e Espanha em particular).
• Envolvido em instituições como: UFI (AssociaçãoGlobal de Feiras), UNIFIB (União de Feiras Ibero-Americanas), Eurasco (Federação Europeia deFeiras Agrícolas), SEGIB (Secretaria Geral Ibero-Americana), CE-CPLP (Confederação Empresarialda CPLP), AFIDA (Associação de Feiras da AméricaLatina), AFE (Associação de Feiras de Espanha),APFC (Associação Portuguesa de Feiras eCongressos).
• Nos últimos 4 anos, até Dezembro de 2013, foiCEO e administrador no PEB – Parque de Exposiçõesde Braga e Presidente da Associação Portuguesa deFeiras e Congressos.
• Outras experiência profissionais: Auditor naDeloitte & Touche, Gestor de Empresas e Especialistade Tesouraria do Banco Santander, ControllerVector21 (durante a licenciatura).
• Licenciado em Gestão de Empresas naUniversidade do Minho, com Pós-Graduação eMestrado em Finanças na Universidade Católica.
Jorge Miguel CoraisGeneral Manager
• Desde Janeiro de 2014 a desenvolver asua empresa em International Trade andBusiness Development Consulting.
• Consultor de Negócio Internacional eGestão de Empresas.
TÉCNICAS DE VENDAS
1. Apresentação.
2. O que é a venda?
3. Funções de vendedor.
4. Competências de
Comunicação na
Venda.
5. Etapas na Venda
6. Controlo da Venda
• Do latim vendĭta, venda é a acção e o efeito de vender (transferir
a propriedade de algo para outra pessoa mediante o
pagamento de um preço estipulado). O tema é usado tanto para
fazer referência à operação (transacção) em si como à
quantidade de coisas que se vendem.
• Venda também é o contrato através do qual se transfere uma
coisa própria a domínio alheio pelo preço pactuado. A venda
pode ser um acto potencial (um produto que está à venda mas
que ainda não foi comprado) ou uma operação já
concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a
compra).
• É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer
alusão à operação bilateral em que o vendedor entrega uma
determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um
preço pela mesma. Regra geral, esse pagamento é realizado em
dinheiro, pois optando-se por outro objecto, estaríamos perante
uma situação de troca (ou permuta).
O QUE É A VENDA
TENDÊNCIAS NAS VENDAS
http://www.eibtm.com/visit
EIBTM – Feira de Tursimo de Negócios em Barcelona
IMEXhttp://www.youtube.com/watch?v=WcRKsg_a3ks&sns=em
Service Design Thinking
https://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo
https://www.youtube.com/watch?v=VQHlZVKqWL0
TENDÊNCIAS NAS VENDAS• Acréscimo da Agressividade Comercial;
• Intervenção dinâmica do consumidor no Mercado;
• Dimuição da vida útil dos bens;
• Maturidade do Mercado Mais oferta que procura;
• Mudanças rápidas nos comportamentos e motivações dos
consumidores;
• Valorização para a componente de serviços, da marca, incorporação
do conhecimento e da intangibilidade
(em detrimento para o produto e o físico);
TENDÊNCIAS NAS VENDASVISÃO DO PASSADO
• Política da empresa centrada
em função da Produção;
• Empresa como sendo centro
do universo económico;
• Vendedor concentrado a
vender o que se produzia
(Impingia-se o produto)
• Consumo de Massas;
• Normalmente a procura
excedia a oferta.
VISÃO ACTUAL
• Política da empresa centradaem função do Mercado;
• Consumidores como sendocentro do universo económico;
• Vendedor concentrado emconhecer as necessidadesdos clientes
(objectivo: Satisfazer o cliente efidelizá-lo)
• Segmentação, Customizaçãoe Tailer Made e Consumo deNichos;
• Actualmente a oferta excede aprocura.
MARKETING vs VENDASMARKETING
• No passado - Marketing como uma “função de apoio” às vendas• após a concepção, fabrico e estabelecimento do preço do
produto ou serviço;
• Hoje - Marketing usado na fase inicial:• Conhecer mercado e dos consumidores;
• Saber o produzir e que adaptar os produtos / serviços;
• Definir o segmento de mercado a servir;
• Estabelecer o Preço.
• O Marketing contribuí para:• Planeamento das empresas focam-se no Cliente;
• Maximizar o resultado da empresa;
• Integração das actividades das empresas.
MARKETING vs VENDAS
MARKETING
• Ênfase nas necessidades do
Cliente;
• O produto é fabricado e vendido
depois de se verificar se atende
às necessidades do cliente;
• Mentalidade voltada para o
mercado;
• Ênfase nas necessidades do
Mercado
VENDAS
• Ênfase no Produto;
• O produto é primeiro concebido
e só depois é vendido;
• Mentalidade voltada para a
empresa;
• Ênfase nas necessidades da
empresa.
Venda me esta caneta - O lobo de wall streethttp://youtu.be/PZclJHZgtvY
MERCADO
• Com várias definições. Mercado pode significar:
• Localização geográfica;
• Sector económico de mercado;
• Tipo de indústria;
• Tipo de produto ou serviço;
• Nível de Preço;
• Canal de Distribuição;
• Ponto de Venda;
• Clientela e segmento de mercado
https://www.youtube.com/watch?v=fGaVFRzTTP4&index=1&list=PLXyZx-ZptlevXQfUSk52x2joTkvlAEpPt (TESCO – KOREA)
MERCADO
• Noção Genérica de Mercado - Todos os produtos ligados do género danecessidade satisfeita.
• Face ao produto ou serviço pode-se dividir o mercado:
• Mercado Principal:
Conjunto de produtos semelhantes e directamente concorrernte;
• Mercado Sucedâneo:
Conjunto de produtos de natureza diferente do produto principal, mas quesatisfazem as mesmas necessidades e as mesmas motivações nas mesmascircunstâncias.
MERCADO
MERCADO TOTAL
CLIENTES
CLIENTES ACTUAIS NÃO CLIENTES
NÃO CONSUMIDORES
EMPRESA CONCORRÊNCIA POTENCIAIS
MERCADO TOTAL ACTUAL
MERCADO POTENCIAL ABSOLUTO
MERCADO POTENCIAL RELATIVO
EXERCICIO - MERCADO
MERCADO TOTAL
CLIENTES
CLIENTES ACTUAIS NÃO CLIENTES
NÃO CONSUMIDORES
EMPRESA CONCORRÊNCIA POTENCIAIS
MERCADO TOTAL ACTUAL
MERCADO POTENCIAL ABSOLUTO
MERCADO POTENCIAL RELATIVO
SUCESSO VENDAS • FUNÇÕES DO VENDEDOR:
• Persuasor;
• Técnico;
• Colector de informações;
• Expedidor;
• Coordenador;
• Analista de Problemas;
• Viajante;
• Decorador das Mercadorias no Ponto de Venda
• HAVER IDENTIFICAÇÃO COM EMPRESA, PRODUTO E CLIENTE.
• ATITUDES, FLEXIBILIDADE DE AGIR E INTENSIDADE DEINTERACÇÃO SOCIAL.
• PREOCUPAÇÃO NO SERVIÇO AO CLIENTE E QUALIDADEPRESTADA.
• CAPACIDADE DE DECISÃO E RESPONSABILIDADE DE FORMA ASATISFAZER O CLIENTE
SUCESSO VENDAS
VIDEO MOTIVACIONAL - O LEÃO E A TARTARUGA
http://youtu.be/92r4CSt8txw
SUCESSO VENDAS
• ATITUDES SÃO OS FACTORES-CHAVE:
• Honestidade;
• Qualidade de produtos / serviços;
• Concetração nas necessidades dos clientes;
• Integridade Pessoal;
• Luta pelo êxito;
• VENDER É UMA PROVA DE
• Capacidade (“Eu sou capaz”) Auto-estima e Auto-Motivação
(Exige convicção, acreditar em si
próprio e criar objectivos com metas pré-
determinadas)
• Poder (“Eu Vendo”) Talento e Técnica (que se desenvolve)
SUCESSO VENDAS
SUCESSO VENDAS
O COMERCIAL
«UM GRANDE HOMEM NÃO É AQUELE QUE TEM SEMPRE SUCESSO,
MAS AQUELE QUE NUNCA DESISTE»
J. L. Martin
Paciência e persistência
http://youtu.be/-nCdhKfQf14
O COMERCIALOBRIGAÇÕES DE UM COMERCIAL DE VENDAS:
SABER
• Conhecer a empresa
• Conhecer o cliente
• Conhecer o Produto
• Conhecer a argumentação e os seus suportes
• Conhecer o sector e a concorrência
SABER FAZER
• Saber captar a atenção
• Sentido de contacto
• Arte de convencer
• Expressão forte e agradável
• Concluir fazendo aderir
SABER SER
• Empatia. Saber criar um clima positivo
• Saber escutar
• Entusiasmo
• Honestidade
• Saber criar confiança
O COMERCIAL
• CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS:
• Ser sensível às atitudes e necessidades do cliente;
• Ter ambição, motivação e iniciativa própria;
• Ter uma boa apresentação, ser dinâmico e seguro de si;
• Mostrar sentido comercial, curiosidade e qualidades de racicionío;
• Mostrar cortesia, ser amistoso e persuasivo;
• Ser criativo e original;
• Ter entusiasmo, flexibilidade e integridade pessoal;
• Conhecer o cálculo comercial, ter boa escrita e dicção;
• Demonstrar um sentido de lealdade e de autocontrolo
O COMERCIAL
• 10 ACÇÕES QUE UM COMERCIAL DEVE
SABER FAZER:1. Iniciar a conversa;
2. Estabelecer uma boa comunicação;
3. Mostrar que conhece o cliente e os seus problemas;
4. Escutar;
5. Argumentar;
6. Responder às Objecções;
7. Apresentar e defender o seu preço;
8. Negociar de modo construtivo;
9. Fechar a Venda;
10.Tranquilizar o cliente.
COMERCIAL
FUNÇÕES DE VENDEDOR
PROSPECÇÃO
VENDA
ASSISTÊNCIA À VENDA E PÓS-VENDA
CONSULTORIA
AJUDA À REVENDA (SELL-OUT)
COMUNICAÇÃO E PROMOÇÃO
RECOLHA DE INFORMAÇÃO / FEEDBACK
PAGAMENTOS E COBRANÇAS
COMERCIAL CONSULTOR
• ABORDAGEM CONSULTIVA:
Escutar / Perguntar
Preparação
Apresentação
Satisfazer necessida
des do cliente
Fecho
Cliente
Confiança
Confiança
Confiança
Confiança
Confiança
FIDELIZAÇÃO
HONESTIDADEADEQUAR / SERVIR
OUVIR / CONHECER
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
Motivação - Cenas de "O Lobo de Wall Street"
http://youtu.be/skr3RFnCASM
«O MAIS IMPORTANTE QUANDO SE CAI,
É SABER LEVANTAR-SE»
Wiston Churcill
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO:
• É o motor do comportamento
• Vontade
• Desejo
• Querer
• Necessidade
• É a força interior que do individuo que o
compele para a acção.
• Atitude é determinada 20% por forças
exteriores e 80% pelo nosso próprio
espírito.
• Impulsiona a dinâmica
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO
http://youtu.be/Yzk2yonG3Ss
Tente, é possível! Inspire-se no filme "300" e turbine seu trabalho
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO
Os comerciais mais motivados têm 3
atitude:
1. Atitude Positiva
2. Gratidão
3. Auto-estima
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
CICLO MOTIVACIONAL
Cliente
Desiquilibrio Interno
Tensão
Acção ou comporta
mento
Meta ou objectivo
Satisfação
EquilibrioInterno
Preço
Produto / Serviço
Marca
VENDA É EMOCIONALO vendedor hábil consegue propor motivações alternativas.
Tem de estar a atento às características particulares do cliente.
CICLO MOTIVACIONAL VENDA É EMOCIONAL
DINÂMICA DAS NECESSIDADES
Hierarquia das Necessidades:
(Maslow)
1. Auto-realização
2. Reconhecimento
3. Aceitação e afecto
4. Segurança
5. Sobrevivência
O que fazer para Motivar os Clientes:
1. Mostrar admiração
2. Lisonjear
3. Toque à amizade
4. Apelar à Segurança
5. Apelar para a sobrevivência
Hierarquia dos Desejos
:(Forbes Ley)
1. Ser o maior
2. Ser Importate
3. Ser Amado
4. Estar Seguro
5. Estar Vivo
DINÂMICA DAS NECESSIDADES
• Quem vende, identifica as necessidades docliente dominantes e incentiva-o, tornandoactivas as necessidades / benefícios.
• Exemplos:
• «Merece o melhor, não acha? Este é o modelo mais actual.»
• «Este carro está mais de acordo com a sua posição. É exclusivopara pessoas como o Senhor…»
• «Esta pasta torná-lo-á popular no seu bairro. Já vendi uma aosseus amigos João Soares e Manuel Oliveira.»
• «Pode ficar sossegada, é um aparelho muito resistente.»
• «Quer maximizar o seu investimento, não quer?»
• «Quer obter um produto com os nutrientes básicos para a suaalimentação.»
ATITUDES
• Atitudes a evitar na relação comercial:
• Efeito Halo:
Não se deve formular uma opinião geral sobre um cliente, atravésda generalização de uma característica.
• Efeito Lógico:
Não devemos supor que certas qualidades dos clientes seencontram associadas às suas atitudes.
• Efeito dos tipos prederminados (estereótipos)
Não devemos qualificar o cliente somente porque detectamoscaracterísticas nele que nos permitem enquadrá-lo em certostipos pré-qualificados.
• Efeito de Tendência CentralNão devemos classificar os nossos clientes como sendo todosiguais, sem considerarmos as diferenças individuais.
COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO DE VENDA
COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO DE VENDA
COMUNICAÇÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Segundo Mehrabian citado por (Cuadrado, 1991: 30)
7%
55%
38%
0
comunicação verbal
comunicação não-verbal:expressões faciais
comunicação não-verbal:entoação vocal
se enterdermos a comunicação numa perspectiva global, podemos
afirmar que o impacto de uma mensagem é composto:
COMUNICAÇÃO VERBAL• Comunicação Verbal (Escrita e Oral) é mais comum e refere-se
à emissão de palavras e sons que usamos para nos comunicar,tais como perguntar, apresentar, entrevistar, informar edemonstrar.
• A comunicação verbal pode não ser bem, percepcionada porcausa das Barreiras à Comunicação:
• Barreiras Internas:
• Resultante de atitudes inconscientes da vivência de cadaum (normas, valores, habilitações literárias, experiênciaprofissional, estatuto social, etc.)
• Exemplos: Animosidade, preconceitos, indiferença,impaciência, deficiências físicas, dificuldade deconcentração e de expressão, domínio da língua.
• Barreiras Externas:
• São obstáculos que dificultam a comunicação e que sãode causa exterior.
• Exemplos: ruído ambiente (telefones, conversas, etc,),ruído de equipamento a laborar, problemas técnico.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
• Comunicação Não Verbal refere-se à
comunicação efectuada pelas linguagem
corporal como os gestos, expressões faciais,
postura do corpo, as mãos e a entoação da
voz.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBALO OLHAR• Revela Confiança da pessoa em
si própriaOlhar directamente
o interlocutor
• Característica de pessoa “dura”.
• Finalidade IntimidarOlhar Rígido e Fixo
• Sinal de desinteresse ou superioridade
Olhar desviado para cima e para baixo
• Sinal de insegurança, nervosismo ou insatisfação
Desviar olhar para baixo
O OLHAR
O OLHARSORRIR: O verdadeiro sorriso é aquele que usa
também os músculos dos olhos. Quem ri por mais de cinco segundos apenas com os lábios pode estar fingindo o sentimento.
PISCAR: O normal é piscar de seis a oito vezes por
minuto. Sob stress, qualquer pessoa pode piscar com mais frequência e eventualmente até de forma mais dramática.
COÇAR O NARIZ: O ato de mentir vem sempre
acompanhado de um surto de adrenalina. Outra indicação de que a outra pessoa está mentindo é o olhar fixo.
CONFIRMAR COM A CABEÇA: Fazer
movimentos de concordância com a cabeça, sempre em conjunto de três, demonstra interesse naquilo que o outro está falando.
BAIXAR O OLHAR: Este delicado gesto é um
pedido inconsciente de apoio.
INCLINAR A CABEÇA: Inclinar a cabeça ao ouvir
uma história indica interesse em escutar atentamente.
O OLHARMORDER OS LÁBIOS: Se alguém morde ou
“lambe” os lábios quando está sob pressão é porque, de alguma forma, procura tranquilizar-se. Observe isso e tente confortá-lo.
FRANZIR OS LÁBIOS: Apertar os lábios é um claro
sinal de raiva.
LEVANTAR OU ENRUGAR AS SOBRANCELHAS: Levantar uma ou as duas
sobrancelhas é uma expressão verdadeira de curiosidade e interesse. Sobrancelhas abaixadas indicam emoções negativas, como confusão e medo.
OLHAR PARA CIMA OU PARA O LADO:Quer saber como a memória das pessoas funciona? Veja para que lado seus olhos se movem. Para lembrar de algo que viu, a pessoa posicionará os olhos para cima, como se estivesse tentando visualizar a imagem. Para lembrar de algo que ouviu, ela vai olhar para o lado, em direção à uma de suas orelhas, como se estivesse tentando escutar aquela coisa.
AS MÃOS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBALAS MÃOS
• Sinal de submissão / nervosismoAperto de mão fraco
• Sinal de assertividade, superioridade, mas também pode significar agressão
Aperto de mão forte
• Serve para dar ênfase a um assunto
• Pode significar afirmação/domínioApontar com
indicador
• Sinal de ameaçaIndicador levantado
COMUNICAÇÃO NÃO VERBALAS MÃOS
• Sinal de pretender uma aceitação por parte do outro
Braços abertos com as palmas das mãos viradas para cima
• Serve para reduzir a importância do assunto ou para acalmar
Palma das mãos viradas para baixo
• Sinal de RecusaPalma das mãos viradas para o interlocutor
• Sinal de que a pessoa não é responsável
• Não quer assumir uma determinada situaçãoLevantar as mãos
encolhendo os ombros
AS MÃOS
AS MÃOSABRIR AS MÃOS: Ao posicionar sua mão como
se estivesse servindo alguém com uma bandeja indica que você está aberta a novas ideias. Deixar a palma das mãos para baixo ou segurando seu punho mostra que você tem uma posição forte, que pode nem sempre ser flexível.
GESTICULAR: Quem gesticula enquanto fala
normalmente é mais energético, agradável e caloroso.Perceba: os lógicos e analíticos gesticulam menos.
ESCONDER SUAS MÃOS: Esconder as mãos
no colo, ou nos bolsos ou atrás das costas, são movimentos de quem está escondendo alguma coisa. A pessoa pode estar a descrever algo, mas essas pistas indicam que a história não está completa.
ROER AS UNHAS: Roer unhas são sinais de falta
de confiança e timidez.
OS PÉSVIRAR OS PÉS PARA DENTRO: demonstrarão insegurança.
PÉS INQUIETOS: Sinal de descoforto. Isso é
porque esses pequenos movimentos aliviam a tensão. O que fazer? Cruze os tornozelos para acalmar esses pés inquietos e transparecer maior tranquilidade.
CRUZAR AS PERNAS: Em uma conversa
sentada, as pessoas tendem a apontar os pés da perna cruzada em direção à pessoa que elas acreditam ser mais acessível. Se inclinar o pé para cima, então, significa que os sentimentos em relação àquela pessoa são bastante positivos.
APONTAR OS PÉS EM DIREÇÃO À PORTA: Se estiver tendo uma conversa com alguém e
seus pés estiverem virados para a porta, ela poderá estar inconscientemente dizendo que está pronta para cortar o papo e fazer outra coisa.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBALPOSTURA CORPORAL
• Sinal de SegurançaCorpo direito
• Nervosismo
• Falta de confiançaOmbros para dentro e
para a frente
• Nervosismo
• Insegurança
Mexer muito o corpo e distrair-se com elementos
do vestuário e adornos
• Sinal de DefesaCruzar os braços
• DesinteresseAfastar do interlocutor ou curvar o corpo
POSTURA CORPORAL
EM PÉ COM AS PERNAS UNIDAS:
Esta é uma posição conservadora e denota respeito e consideração com quem se fala. É a famosa posição do hino nacional. Funciona bem com pessoas mais velhas.
POSTURA CORPORALEM PÉ COM AS PERNAS LATERALMENTE AFASTADAS:
Essa posição sinaliza dominância e determinação. É perfeita para defender argumentos em uma discussão. Se quiser ser ainda mais enfática, coloque as mãos na cintura.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
ENCONTRAR PERGUNTANDO
• Antes de expor os argumentos, é precisoavaliar as necessidades do clientes, saber seproduto / serviço corresponde às expectativasdeste, apreciar as objecções / bloqueios domesmo.
ENCONTRAR PERGUNTANDOAlgumas questões
• O cliente não espera o meu produto, mas uma soluçãopara o seu problema – Qual é?
• O que espera o cliente de mim?
• Como vou satisfazer a sua expectativa?
• Quais os pontos importantes do cliente?
• O que vou propor?
(Maior prestígio? Maior Segurança? Maior Redução depreços? Maior conforto)
Só se conseguem ter as respostas, identificando as necessidades PERGUNTANDO
ENCONTRAR PERGUNTANDOAlgumas questões
• Prepare e desenvolva uma lista de informações /atributos sobre o seu cliente.
• Trace o perfil do potencial cliente com os atributoslistados.
• Desenvolva perguntas cujas respostas consigamcaracterizar cada atributo.
• Qualifique os clientes potenciais conforme o tipode respostas obtidas.
• Identifique as necessidades, desejos e problemaspara cada cliente potencial.
ENCONTRAR PERGUNTANDOPrincípios de Boa Pergunta
• Começar com tópicos genéricos.
• Perguntas simples e de forma a obter umaresposta fácil.
• Manter sequência e uma ideia de cada vez.
• Palavras positivas nas questões.
• Quando necessário colocar perguntas delicadas,explicando a importância das respostas.
• Não utilizar calão popular ou técnico.
• Dar tempo ao cliente para responder.
• Fazer perguntas que lhe permitam isolarobjecções e respostas com perguntas.
TIPO DE PERGUNTASTipo de
Perguntas
• Descoberta
• Condução
• Abertas
Vantagens
• Possibilitam o conhecimento dos interesses, necessidades e desejos do cliente.
• Levam o cliente afirmar a sua convicção naquilo que pretende ou possa pretender.
• Permitem uma maior abertura do diálogo; são simples de responder; são utilizadas para obter feedback.
Exemplo
• «Deseja um carro com duas ou cinco portas»;
• «O senhor pensa que virá a utilizar este automóvel apenas para serviço da sua empresa ou também para uso próprio?»
• «Fala-se muito, do crescimento da informática nas empresas. O senhor acha que vai ter uma forte influência sobre o mercado de máquinas de escrever tradicional?
TIPO DE PERGUNTAS
Tipo de Perguntas
• Fechada (Sim/Não)
Vantagens
• Obriga a uma resposta e permite abertura de diálogo
• O sim prende o nosso cliente. Ele não poderá voltar atrás a seguir.
• Mostra ao cliente hesitante que o que lhe está a ser proposto é mesmo o que ele procura.
Exemplo
• «Tem encontrado com frequência, entre os seus clientes, pessoas que vêm consultá-lo porque querem emagrecer sem terem que fazer um regime sério?»;
• O senhor disse agora que a primeira qualidade desta máquina deveria ser o manuseamento?»
VANTAGENS PERGUNTAS
• As perguntas estabelecem o controlo doambiente;
• Permitem recolher informação valiosa –necessidades, desejos, opiniões e problemas dosclientes – de forma controlada;
• Permitem aumentar fechos de compra, pois asrespostas do cliente revelam ou não, se estápronto a comprar;
• Ajudam a construir o clima de confiança e amanter a comunicação;
• As perguntas evitam que se fala demasiado;
• Adeque as suas perguntas à situação e formule-as
ESCUTE ACTIVA
• A Escuta Activa assenta na vontade de se
interessar verdadeiramente pelo cliente tal
como este é, criando empatia;
• Regras:
• Disponibilidade de Espírito (Envolvimento)
• Concentração
• Registo
• Reformulação
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANÇA
• Grande carga comercial :
• CUSTO / PREÇO => (Substitua por)
INVESTIMENTO TOTAL ou VALOR
• CONTRATO => (Substitua por)
ACORDO
• COMPRAR => (Substitua por)
POSSUIR
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANÇA
• Apelam demasiadamente à
confiança:
• “Sinceramente Sr. Joaquim, esta
proposta é muito honesta”.
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Carga negativa:
• “Nenhum problema em relação à nossa
última proposta?” => (Substitua por)
“O Sr. Recebeu a nossa proposta. Qual
foi o ponto que mais lhe chamou
atenção?”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Os Condicionais (deve falar no
presente):
• “Acredite! Estou seguro de que seria do seu
agrado” => (Substitua por)
“Estou seguro que é do seu agrado”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Interrogações negativas (suscitam
reacções negativas):
• “O Sr. Não pensa comprar nos próximos
meses?” => (Substitua por)
“É durante este período que vai poder
avaliar a eficácia do nosso produto”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAM
AGRESSIVIDADE
• Colocam em dúvida a palavra da outra
pessoa :
“De acordo com o Sr. diz” ou “se o que Sr. diz
for verdade”. => (Substitua por)
“No que Sr. diz, há um ponto que atrai
especialmente a minha atenção.”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAMAGRESSIVIDADE
• Ataque frontal, ironizam as fraquezas docliente, a sua falta de conhecimento, ouque o desvalorizam:
“O que Sr. diz não faz o menor sentido”. =>(Substitua por)
“Compreendo muito bem o seu ponto devista, mas as coisas poderiam ser vistasde uma outra forma.”
EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAM
AGRESSIVIDADE
• Reflexo de agressividade, ripostando
com violência:
“Se o Sr. Tivesse lido as instruções, saberia
que…”. => (Substitua por)
“Nas instruções há uma chamada de
atenção para esse tópico em especial…
Gostaria de dar uma vista de olhos?”
TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
ETAPAS DE VENDAS
DESCONHECIMENTO CLIENTE
IDENTIFICAÇÃO DAS MOTIVAÇÕES E DAS NECESSIDADES
ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS SOLUÇÕES POSSÍVEIS
DEMONSTRAÇÃO DA SOLUÇÃO
FECHAMENTO OU CONCRETIZAÇÃO DA VENDA
ETAPAS DE VENDAS
ETAPAS DE VENDAS
ETAPAS DE VENDAS
ETAPAS DE VENDAS
ETAPAS DE VENDAS
CONTROLO DE VENDA
• SUPERVISÃO DE VENDEDORES
• MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES
• AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES
• FONTES DE INFORMAÇÃO
CONTROLO DE VENDA
• SUPERVISÃO DE VENDEDORES;o Frequência de Visitas;o O uso eficaz do tempo;o Metodologias de SupervisãoReuniões de Acompanhamento;Relatório de Vendas; Agendas;Acompanhamento em Visitas a Clientes;
CONTROLO DE VENDA
• MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES:
A Animação dos Vendedores;
Fixação de Quotas (Objectivos) de Vendas.
CONTROLO DE VENDA
•AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES: Avaliação Qualitativa:
Conhecimentos demonstrados;
Nível de motivação; Capacidade de integração na equipa ; Empenho na Formação e na atualização de conhecimentos ; Capacidade para manter clientes satisfeitos.
CONTROLO DE VENDA
•AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES: Avaliação Quantitativa :
Comparação de resultados obtidos com a quota fixada; Rentabilidade das visitas; Frequência das visitas efetuadas; Número ou dimensão ou complexidade das encomendas conseguidas. Número médio de visitas por negócio; Número de novos clientes obtidos .
CONTROLO DE VENDA
• FONTES DE INFORMAÇÃO Relatórios de Vendas periódicos; Observação pessoal por parte do Gestor de Vendas ; Reclamações de Clientes; Pesquisas com Clientes e utilização de Clientes-mistério; Outros Vendedores.
