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Aplicação do MEX Experience Boards baseado no aplicativo Meet & Seat

da KLM.

Erivan de Sena Ramos

RESUMO

O presente trabalho consiste em um exercício da aplicação do

modelo de experiência do usuário por meio dos MEX Experience Boards,

utilizando as ferramentas Experience Summary Board (sumário de experiência)

e o Experience Flow Board (fluxo da experiência), tomando como base o

aplicativo Meet & Seat da KLM. Como resultado é apresentado o modelo de

experiência para o referido aplicativo, a aderência dos seus cenários de acordo

os componentes de usabilidade da ISO 9241, bem como as conclusões do

exercício aplicado.

1. INTRODUÇÃO

Com a ascensão da utilização dos métodos ágeis em processos de

desenvolvimento de softwares, surge a necessidade dos profissionais de User

Experience Design (UX) de se utilizarem de técnicas mais simples e

acessíveis, bem como uma necessidade crescente de melhores modelos de

experiências do usuário (ROSEMBERG, 2010). Diante disto, o estudo

Rosemberg (2010) apresenta os MEX Experience Boards, uma técnica

desenvolvida a partir da base teórica do modelo de experiência do usuário

(MEX), como ferramentas que visam auxiliar na análise e geração de soluções

para experiência do usuário em projetos ágeis, unindo a visão ampla e

detalhista de User Experience Design à leveza dos métodos ágeis. No mesmo

estudo são apresentadas duas ferramentas integrantes dessa técnica:

o Experience Summary Board (sumário de experiência) e o Experience Flow

Board (fluxo da experiência), que capturam a essência da associação realizada

entre requisitos de colaboração e interação e de pré-padrões de interface.

O estudo de Furtado et. al. (2010), aplicam o MEX Experience

Boards, integrado a técnica de Quadro Conceitual, no contexto da web social,

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em atividades de colaboração e interação definidas para a criação de um site

de mapeamento colaborativo; ressaltando a importância da utilização do

mesmo na elicitação de requisitos para a definição de um modelo consistente

em um artefato que represente as atividades de um usuário.

Furtado et. al. (2010) indicam que a relação entre colaboração e

interação existem atualmente nos sistemas de redes sociais e precisam ser

exploradas a partir das fases iniciais do design. Furtado et. al. (2010) acreditam

que auxílios metodológicos e ferramentais aos projetistas de UX, podem

auxiliar na criação de sites mais ricos em que as atividades de colaboração e

de interação coexistam.

O presente trabalho utiliza o MEX Experience Board, também no

contexto da web social, para um aplicativo de interação social chamado Meet &

Seat da Companhia Aérea KLM. O estudo tem como objetivo a aplicação da

técnica em um sistema já desenvolvido e com modelo de negócio já definido,

para realizar a verificação dos componentes de usabilidade diante dos cenários

do produto, de acordo a ISO 9241, bem como a identificação de possíveis

melhorias no fluxo da experiência do usuário.

O trabalho apresenta a definição do cenário para o aplicativo

indicado, e a integração do mesmo aos componentes de usabilidade da ISO

9241, logo após é exposta a aplicação das ferramentas Experience Summary

Board e Experience Flow Board. Por fim são apresentadas as conclusões do

trabalho.

2. CENÁRIO

2.1. SOBRE O MEET & SEAT

O Cenário previsto para o fluxo da experiência de usuário utiliza

como base o aplicativo Meet & Seat da Companhia Aérea KLM. O Meet & Seat

é um sistema de interação social que permite aos passageiros da KLM

consultarem os dados do perfil de outros passageiros no Facebook ou LinkedIn

e ver onde eles vão se sentar – muito antes da partida do seu voo. Segundo a

KLM (2012), a idéia do Meet & Seat permite aos seus clientes conhecer

pessoas interessantes que estarão a bordo no seu voo – por exemplo, outros

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passageiros que estarão presentes no mesmo evento em seu destino. Para

isso, basta que o passageiro compartilhe seu perfil nas redes sociais Facebook

ou LinkedIn ao gerenciar a sua reserva.

Ao gerenciar a reserva o sistema apresenta o mapa de assentos, os

dados do perfil de outros passageiros e qual assento eles escolheram, então o

usuário pode selecionar seu assento – por exemplo ao lado de alguém com

interesses similares aos seus. No caso de outros passageiros em seu voo

compartilharem dados depois que o usuário tenha feito, é enviado um e-mail

para o mesmo comunicando o ocorrido.

Ao compartilhar seus dados através do Meet & Seat, o usuário pode

alterar seu assento quantas vezes quiser, bem como pode sempre optar por

mostrar menos ou mais dados de seu perfil, ou excluir todos os dados de seu

perfil do mapa de assentos. Os dados dos passageiros são excluídos

automaticamente 48 horas após a partida de seu voo.

2.2. COMPONENTES DE USABILIDADE

De modo a especificar ou medir usabilidade de um produto de

software, é necessário identificar os objetivos e decompor eficácia, eficiência e

satisfação e os componentes do contexto de uso em sub-componentes com

atributos mensuráveis e verificáveis. Tais componentes são definidos pela

ABNT (2002) por meio da ISO 9241-11. Os componentes e o relacionamento

entre eles estão ilustrados na figura 1, e descritos a seguir.

Figura 1 – Componentes de Usabilidade (ABNT, 2002)

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(1) Tarefa: Conjunto de ações necessárias para alcançar um objetivo.

(2) Ambiente: Onde vai ser usado.

(3) Usuário: Pessoa que interage com o produto.

(4) Equipamento. Equipamento para o qual a usabilidade é especificada ou

avaliada (hardware, software e materiais).

(5) Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as

quais usuários atingem objetivos.

(6) Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos

específicos.

(7) Satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas para

com o uso de um produto.

(8) Objetivo: Resultado pretendido.

2.3. DEFINIÇÃO DO CENÁRIO ASSOCIADO AOS COMPONENTES DE

USABILIDADE

Baseado na aplicação Meet & Seat e nos componentes de

usabilidade da ISO 9241, foram definidos os cenários, onde são apresentados

os objetivos de uma Persona, bem como as descrições das histórias de uso do

Sistema, conforme figura 2 e figura 3:

Figura 2 – Descrição do Cenário 1

Reginaldo deseja saber o perfil de outros passageiros no voo para poder escolher melhor o seu assento.

Reginaldo é um executivo(3) de uma empresa multinacional, realiza muitas viagens(3) para tratar de negócios e não gosta de perder tempo(3). Geralmente realiza suas viagens pela Companhia de Voo KLM. Ele gosta de conhecer pessoas novas (3), bem como adora fazer amizades(3) utilizando o Facebook e fazer contatos de negócios através do LikendIn. Ele fica muito satisfeito(3;7) quando utiliza o tempo que passa na viagem para fazer negócios, encontrar amigos, e conhecer novas pessoas(3). Ele fica insatisfeito(3;7) quando alguém que não seja interessante senta ao seu lado durante a viagem ou quando alguém que ele gostaria de conversar/conhecer não escolhe assento ao seu lado (Cenário 2). Reginaldo fica satisfeito quando consegue através do sistema Meet & Seat identificar(1) com facilidade(6) os perfis das pessoas em seu voo para que ele possa escolher seu assento(1) com mais tranquilidade(3;7). Isso é devido a interoperabilidade (4) do sistema com o Facebook e LikedIn, que

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permite ele visualizar rapidamente(5) os dados dos perfis dos demais passageiros. Ele geralmente de acessar o sistema a partir de seu tablet (2). O Sistema oferece a possibilidade de definição da privacidade dos seus dados, para que ele possa ficar mais seguro(3;7). Ele também tem segurança(3) para compartilhar seus dados porque sabe que seus dados compartilhados serão excluídos (Cenário 2).

Figura 3 – Descrição do Cenário 2 (Extensão do Cenário 1)

Reginaldo deseja ficar atualizado sobre os passageiros do seu voo e requer segurança para seus dados.

O Sistema a interoperabilidade com outros sistemas(4), através de sistema de e-mail informa a Reginaldo sobre novos passageiros em seu voo e atualizações de troca de assentos(1), possibilitando que Reginaldo se mantenha sempre atualizado e satisfeito (7), bem como alterar o local do seu assento(1). Para garantir a segurança de Reginaldo o sistema possui rotina batch(4) exclui automaticamente os dados compartilhados 48 horas após a partida de seu voo.

3. MEX EXPERIENCE BOARDS

3.1. EXPERIENCE SUMMARY BOARD

Para o desenvolvimento do Experience Summary Board

(ROSEMBERG, 2010) houve uma sessão de brainstorming em um laboratório

de informática e comunicações virtuais com alunos e profissionais de UX do

Mestrado em Informática Aplicada Universidade de Fortaleza – UNIFOR. Foi

realizada a exploração do fluxo da experiência do usuário para o Sistema em

questão conforme figura 4.

Foram definidos os seguintes itens abaixo:

Indivíduo: Passageiros KLM, Usuários Conectados, Usuários

preocupados com privacidade, Usuário quer fazer amigos.

Interações: Toque, Gestos, Mouse, Teclado, Sons (beeps),

Recados.

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Artefatos: SmartPhones, Tablets, Notbooks, Desktops, Poltronas,

Poltrona Vazias, Lugar, Perfis Facebook.

Contexto: Em qualquer lugar, Em qualquer hora, Acesso

Público/Restrito, Com/Sem Internet.

Atividades/Momentos: Comprar passagem, Escolher participar,

Identificar, Escolher assento/pessoas, Confirmar, Mudar, Cancelar.

Figura 4 – Experience Summary Board

3.2. EXPERIENCE SUMMARY BOARD

Na modelagem da experiência do usuário (MEX) (ROSEMBERG,

2010), um modelo do fluxo de atividades de um usuário representa os

elementos chaves de uma experiência. Um momento diz respeito a como a

atividade muda à medida que a experiência acontece. Existem 4 estágios em

qualquer experiência completa, bem sucedida:

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Início (atração): Motivada por algum estímulo (interação) entre

indivíduo e o ambiente, a experiência começa;

Desenvolvimento (engajamento): quando o indivíduo finalmente se

envolve na atividade principal;

Fim (Encerramento): Quando é claro para o indivíduo que a

experiência está acabando;

Extensão: Um possível passo adiante, uma conexão, que continua a

experiência recém finalizada em outro nível ou inicia uma nova

experiência.

Para cada cenário do sistema em desenvolvimento e persona(s)

envolvida(s) pode-se construir um fluxo da experiência, conforme apresentado

na figura 4.

Figura 5 – Quadro do fluxo da experiência

Os cartões contendo anotações são sugeridos e associados

próximos à atividade em análise. Uma anotação é uma menção a um artefato

ou aspecto da interação que ajuda a equipe a entender o fluxo e projetar a

solução.

Notas aplicáveis em todos os momentos:

Ponto em que o usuário pode cometer um erro, ele deve estar

ciente disso e poder reparar o erro.

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O usuário deve saber que o sistema fez uma determinada ação,

mas não a encontra na interface.

Momento em que o usuário pode não compreender as respostas

do sistema.

Momento em que o sistema pode responder de uma forma

diferente da que o usuário espera, por se tratar de uma inovação,

por exemplo

Ponto em que usuário não percebe o caminho preferido pelo

designer para realizar uma tarefa e pode fazê-la de outra forma,

geralmente mais longa ou complexa.

Ponto em que usuário pode precisar de ajuda do sistema

Atividades do fluxo no Desenvolvimento (Antes/Início):

Ponto em que o usuário deve saber o que fazer para realizar o seu

objetivo de uso do sistema.

Ponto em que é possível que o usuário interrompa e abandone

uma sequência de passos por considerar improdutiva.

Ponto em que a curiosidade do usuário (para obtenção do flow)

deve ser explorada.

Atividades do fluxo no Fim:

Ponto em que o usuário deve saber o que fazer para concluir uma

experiência (ação).

Ponto em que o usuário pode achar que concluiu a tarefa, estando

esta incompleta.

Ponto em que o usuário desiste de concluir a tarefa

Atividades do fluxo na Extensão

Momento em que o usuário pode querer fazer uma operação que é

possível somente em outro contexto no sistema.

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Para o desenvolvimento do Experience Flow Board foi realizada a

junção das informações definidas para os Cenários 1 e 2, bem como para o

Experience Summary Board conforme apresentado na figura 1, onde cartões

amarelos representaram as notas do fluxo e os cartões verdes representaram

as demais atividades.

Figura 5 – Experience Flow Board

As informações obtidas para o Experience Flow Board são

detalhadas na tabela 1, onde os itens sublinhados representam a notas do

fluxo.

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Tabela 1 – Experience Flow Board

Persona: REGINALDO

Saber quem vai

estar no meu vôo

para escolher

meu assento

ANTES INÍCIO MEIO FIM EXTENSÃO

CONTEXTO

Deseja escolher com quem

vai viajar ao lado;

Deseja conhecer novas

pessoas para namoro,

amizade ou contatos

profissionais;

Não sabe se é possível fazer

escolhas do assento de

acordo com os passageiros

do vôo.

Descobre pelo site/rede

social/ da Companhia Aérea

sobre a possibilidade de

saber quem está no seu vôo.

Acessa sua conta no site da Operadora

de Vôo.

Define o nível de privacidade de

compartilhamento dos seus dados.

Analisa e escolhe o assento de acordo

com os dados do perfil de outros

passageiros e qual assento eles

escolheram.

Recebe confirmação

da escolha do

assento.

Recebe e-mail da Companhia aérea

informando que novos passageiros

em seu voo e atualizações de troca

de assentos.

Redefine o nível de privacidade de

compartilhamento dos seus dados.

Reanalisa e escolhe o assento

novamente.

O sistema exclui os dados 48 horas

após a partida de seu voo.

INDIVÍDUO

Incomodado. Curioso

Seguro

Inseguro: preocupado com a

disponibilização dos seus

dados.

Empolgado.

Frustrado (Não encontrou ninguém

interessante/Cadastro demorado/Não

conseguiu se conectar)

Satisfeito.

Curioso.

Insatisfeito.

Satisfeito.

Frustrado:

Insatisfeito.

ARTEFATOS

Reserva de Vôo Smartphone.

Tablet.

Desktop.

Site /Rede Social da

Companhia Aérea.

Smartphone.

Tablet.

Desktop.

Site da Companhia Aérea

Perfis da Rede Social

Assentos (ocupados/vazios)

Cadastro burocrático.

Internet/Site/Rede Social Indisponível

Assento escolhido.

Site da Companhia

Aérea.

Smartphone.

Tablet.

Desktop.

Assento escolhido.

Perfis da Rede Social

Assentos (ocupados/vazios)

E-mail.

Smartphone.

Tablet.

Desktop.

INTERAÇÕES Companhia Aérea Touch Pad.

Touch Screen.

Mouse/Teclado.

Touch Pad.

Touch Screen.

Mouse/Teclado.

Touch Pad.

Touch Screen.

Mouse/Teclado.

Touch Pad.

Touch Screen.

Mouse/Teclado.

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4. CONCLUSÃO

O presente trabalho apresentou a elaboração e aplicação do modelo

de experiência do usuário por meio dos MEX Experience Boards, utilizando as

ferramentas Experience Summary Board (sumário de experiência) e

o Experience Flow Board (fluxo da experiência), tomando como base o

aplicativo Meet & Seat da KLM. Foram ainda identificados os componentes de

usabilidade da ISO 9241 nos Cenários definidos.

Para uma melhor análise de melhoria para o fluxo da experiência

proposto, se faz necessária a obtenção de mais informações de usuários reais

do Sistema, para que seja possível a criação mais consolidada das Personas,

bem como a participação de toda a equipe de UX na construção do Experience

Flow Board.

Além da experiência da aplicação das ferramentas do MEX, ficou

evidente a possibilidade da aplicação do mesmo como uma metodologia de

melhora do levantamento de requisitos, bem como para a melhora da

usabilidade de um sistema já definido com atividades de colaboração e

interação.

BIBLIOGRAFIA

ROSEMBERG, Carlos. MEX Experience Boards: A Set of Agile Tools for User Experience Design. IHC, Belo Horizonte, Brasil, 2010. FURTADO, Elisabeth; FURTADO, Vasco; AYRES, Leonardo; CAMINHA, Carlos; NOGUEIRA, Natércia. VASCONCELOS, Eurico. Apoio ao projeto de sites colaborativos: uma abordagem fundamentada na associação de requisitos de colaboração e de interação com pré-padrões de interface. IHC, Belo Horizonte, Brasil, 2010. KLM. Termos e condições do Meet & Seat. Disponível em <http://www.klm.com/travel/br_br/prepare_for_travel/on_board/Your_seat_on_board/terms_conditions_meet_and_seat.htm>. Acessado em 17/04/2012. ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. Requisitos Ergonômicos para Trabalho de Escritórios com Computadores Parte 11 – Orientações sobre Usabilidade. 2002.