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A Segurança Social está mais próxima dos Cidadãos e das Empresas. Através do número 808 266 266, dias úteis das 8h às 20h podem esclarecer dúvidas e obter informação sobre o seu processo. A Segurança Social Directa em www.seg-social.pt permite consultar dados e esclarecer dúvidas por e-mail,
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A nova linguagem da Segurança SocialElsa Freire e Ana Paula Martins
Lisbon | 14 October 2010
O desafio
• Abertura em Dezembro 2008 do centro de contacto
VIA Segurança Social.
• Criar conteúdos de apoio ao atendimento telefónico,
com informação sobre todos os produtos e serviços.
Simples e claro?
• Apoio da Português Claro no desenvolvimento dos
guiões.
• Base de conhecimento única
+ 120 produtos e serviços.
• Linguagem clara e orientada para os clientes.
O que é ?
Tenho direito ?
…
Como posso pedir ?
Quando vou receber ?
Que documentos preciso ?
…
Quais as minhas obrigações ?
Simples e claro?
Base de conhecimento
• Estrutura fixa de
perguntas e respostas.
• Actualizada em tempo
real (equipas de gestão da
base de conhecimento).
O Centro de contacto
• Base de conhecimento usada diariamente.
• 215 posições de atendimento simultâneo.
• + 15.000 contactos atendidos por dia.
• + 4 milhões contactos atendidos, desde Dezembro 2008.
Por telefoneLinha azul (chamadas nacionais) 808 266 266Do estrangeiro 351 272 345 313
Por E-mail - www.seg-social.pt (Segurança Social Directa ou formulário)
Por fax - 351 272 240 900
Centro de contacto outros serviços
• Base de conhecimento replicada para criar novos
serviços de atendimento:
• Centro de Atendimento do IEFP (Instituto do
Emprego e da Formação Profissional)
• RH Directo - Centro de contacto dos recursos
humanos do Instituto da Segurança Social.
Uma aposta na
• Guiões da base de conhecimento partilhados
com:
• Atendimento presencial e colaboradores da
Segurança Social na Intranet
(Guiões de Atendimento).
• Público em geral no Portal da Segurança Social
(Guias Práticos).
transparência...
Estratégia de Comunicação
• Interna – Guiões de Atendimento
• Num único canal – Intranet – toda a informação
sobre os produtos e serviços da Segurança
Social, acessível a todos os colaboradores.
• Externa – Guias Práticos
• Informação clara e transparente – Portal da
Segurança Social - acessível a todos os clientes.
• Abono de família
• Prova condição recursos
• Prova escolar
• Alteração de morada
• Trabalhadores independentes
• Inscrição de trabalhadores
• Declaração de remunerações
• Segurança Social Directa
• ...
... nos Guias Práticos.
Saiba tudo sobre...
Comunicação mais clara
Social TV: informe-se enquanto espera...
Conteúdos transmitidos nas salas de espera dos
serviços de atendimento.
Comunicação mais clara
Brochuras
Escritas de forma clara simples e focadas nos clientes.
Comunicação mais clara
Folhetos, cartazes, newsletters, ...
Escritas de forma simples e focadas nos clientes.
Comunicação mais clara
Novo Portal da Segurança Social (brevemente)
Informação organizada por eventos de vida.
Conteúdos simples e claros.
• Guiões RH Directo
No Portal da Segurança Social,
acessíveis aos colaboradores
externos.
Próximos passos
• Cartas aos clientes
Simplificar a comunicação escrita nas cartas enviadas
aos clientes (Projecto com candidatura ao QREN).
Segurança Social, agora e sempre.
![€¦ · As citações bíblicas foram extraídas de 5 versões brasileiras (Nova Versão Internacional [NVI], Bíblia Viva [BV], Nova Tradução na Linguagem de Hoje [NTLH], Bíblia](https://img.document.onl/doc/110x75/5ecf74ac6dae822b9756eccc/as-citaes-bblicas-foram-extradas-de-5-verses-brasileiras-nova-verso.jpg)
