Estructura Informática de la Empresa

Integrantes del Equipo

Maite O’Hallorans I-777-662

María Gabriela Marcacci YA-545-5574

Veridiana Abrego 8-820-1708

Rosanna Gutierrez 063742350

Eduardo Colmenares 069570032

OBJETIVOS DE LA PRESENTACIÓN

• Explicar la importancia y la necesidad de conocer mejor a los clientes.

• Conocer el sistema de información de marketing, sus pasos, modelo y funcionalidades.

• Definir CRM (Customer Relationship Management), tipos y ventajas.

ÍNDICE

Marketing en la nueva economía.La necesidad de conocer mejor a los clientes.La empresa como procesador de

información.La explotación de la relación con el cliente.

Sistemas de Información de Marketing.Modelo del Sistema de Información de

Marketing.

Aplicaciones de CRM.

Marketing En La Nueva Economía

https://youtu.be/rpY7MA29V5s

Hoy, más que nunca, el cliente es lo más

importante y resulta imprescindible conocer qué es lo que espera de

la empresa, qué productos y servicios se

requieren para satisfacer sus necesidades.

La necesidad de conocer mejor a los clientes

La empresa necesita conocer

mucho mejor a sus clientes, para

establecer una relación duradera y beneficiosa para

ambas partes.

Los expertos en marketing han acuñado el término Customer

Care para actividades relacionadas de forma directa o

indirecta con el cliente.

Ventas/marketing Call center Soporte a clientes

La Empresa como procesador de Información

¿Quién nos

compra?

¿Por qué nos

compra a nosotros?

¿Con cuánta

frecuencia lo hace?

¿Qué es lo que busca cuando nos

compra?

¿Y qué necesita

realmente?

¿Podemos llegar a

conocer y predecir su

comportamiento?

La Empresa como un procesador de Información

• Visitas comerciales• Contactos telefónicos• Formularios electrónicos• Presupuestos sobre pedidos

Preventa

Venta

• Configuración de pedidos• Formas de pago

Post - venta

• Consultas técnicas• Quejas y reclamaciones• Sugerencias

Procesar

Base de datos

Información Clientes

Explotación proactiva

• Visión integral del cliente• Personalización• Anticipación

Knowing what we know (Saber qué es lo que sabemos)

Registro histórico de Interacciones

La explotación de la relación con el cliente.

En la Nueva Economía la valoración de la empresa en los mercados no

depende de sus activos físicos ni de sus ventas actuales, sino del potencial de crecimiento y de

generación de ventas en el futuro y en la base de los clientes, así como

el conocimiento que la empresa tiene de estos y del mercado.

Registrar los datos del Cliente Analizar la rentabilidad del cliente y su potencial de

compra Determinar el lifetime value de cada cliente. Centrar los esfuerzos en los clientes más rentables y

con mayor potencial de compra.

Nos obliga a pasar de la estrategia de crecimiento (Marketing Acquisition) a otra

estrategia que le dé más importancia al mantenimiento y explotación de la relación con

los clientes actuales (Marketing Retention).

La explotación de la relación con el cliente

S i el cliente está realmente satisfecho de la relación con la empresa, algunos pueden llegar a actuar como

prescriptores de los productos y servicios de la empresa entre su grupo de relación (Marketing

viral)

De una visión centrada en el producto … Era Industrial Mercado dirigido por

la oferta Producción en masa Market Share

… a una visión centrada en las relaciones con el cliente Sociedad del

Conocimiento Mercado dirigido por la

demanda Personalización Explotación del lifetime

value del cliente Customer Share

Sistemas de Información de Marketing

Objetivo

Ofrecer una visión de cada cliente integrando los datos provenientes de la captura de pedidos, servicios post-venta y visitas comerciales entre otros.

Generando un

conocimiento integral de cada cliente:

• Cuál es su comportamiento y hábitos de compra.

• Cuáles son las preferencias manifestadas por el cliente.

• Análisis de la cartera de productos para cada cliente.

• Información sobre las reclamaciones y servicios post-venta.

• Obtención de la cuenta de resultados de cada cliente

Sistemas de Información de MarketingA partir de la información de datos del negocio y de la experiencia de la organización, es posible detectar tendencias y realizar previsiones al futuro facilitando así la toma de decisiones estratégicas en el área del Marketing:

Gestión de la línea de productosPlanificación y análisis de las ventas y eficacia de la red comercial

Configuración de canales de distribución

Política de precios

Planes de Promoción

Segmentación de Mercados

Planificación, seguimiento y análisis de los resultados de las campañas comerciales

Planificación y control de post-venta

Puesta en marcha de programas de fidelización y de retención de

clientesAnálisis del riesgo y prevención del fraude

Modelos del Sistema de Información de Marketing

Para facilitar la implantación de un Sistema de Información de Marketing es necesario contemplar tres planos de actuación:

• Plano Tecnológico herramientas para la extracción y transformación de datos desde los sistemas transaccionales, aplicaciones de CRM, soluciones SFA, sistemas de call centers y web-contact-centers, sistemas Datawarehousing y Datamining entre otros.

• Plano organizativo orientación de toda la organización hacia el cliente. Reforzar el poder de actuación (empowerment) de los empleados que en el día a día mantienen contacto directo con los clientes.

• Factor Humano necesario involucrar a las personas que interactúan con los clientes para que utilicen de forma adecuada la información.

Aplicaciones de CRM(Customer Relationship Management)

Las aplicaciones de CRM son herramientas que facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes.

Para ello realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y rentabilidad para la empresa.

Datos que permiten registrar las aplicaciones de CRM en todos los posibles contactos

de cada cliente

Contactos preventa

Gestiones asociadas a una venta

Servicios post-venta

Tareas que facilitan las aplicaciones CRM dentro de la empresa

Planificación, ejecución y seguimiento de las acciones que resultan de los contactos.

Gestión de campañas comerciales y publicitarias.

Gestión de documentos.

Gestión de tareas y del flujo de trabajo.

Ventajas de las aplicaciones CRM

CLIENTE

Red Comercial

MarketingServicio al cliente

Ventas

Teléfono Correo

ordinario Fax Contacto

directo Página web E-mail Redes Sociales

Falta coordinación entre las áreas de ventas y el servicio al cliente.

Mensaje fragmentado al cliente. Oportunidades de ventas

perdidas. Procesos de negocios

ineficientes.

Rápida y consistente respuesta a las necesidades de los clientes.

Imagen y mensaje unificados al cliente.

Mejora las oportunidades de ventas cruzadas.

Marco de negocio consistente para gestionar relaciones con clientes.

Tipos de CRM

CRM Analítico

CRM Operacion

al

CRM Colaborati

vo

Otras soluciones y herramientas relacionadas con las aplicaciones de CRM

Automatización de fuerza de

ventas• Acceso en tiempo

real.• Consulta de la

disponibilidad de los productos.

• Tramitación en tiempo real de pedidos.

• Gestión de la agenda de visitas.

• Comunicación inmediata.

• Control y seguimiento de las visitas realizadas.

Sistemas de gestión de call centers y de

contact-centers• Gestión de la

recepción y emisión de las acciones a realizar.

• Detección de la llegada de mensajes de correo electrónico.

• Inserción de los datos de los mensajes de correo electrónico.

• Generación automática de acciones.

Sistemas de Integración Telefonía-

Computador• Recepción de

llamadas entrantes.• Precalificación de una

llamada.• Desvío de la llamada.• Procesamiento de

una llamada en multiconferencia.

• Emisión automática de llamadas salientes.

Conclusiones1.- Hoy día, la información sobre el mercado y sobre los clientes se convierte en el recurso más importante de una organización, esta a su vez debe centrar sus esfuerzos en los clientes mas rentables y con mayor potencial de compras, tratando además de prolongar la relación a partir de un servicio personalizado que comprenda y trate de anticiparse a las necesidades específicas de cada cliente.

2.- Actualmente resulta más rentable retener clientes que adquirirlos (pasar del Marketing Adquisition al Marketing Retention) los clientes fieles son menos sensibles al precio y tienen un coste de cambio que representa una barrera para los competidores.

3.- Los SIM son herramientas de datos que le permiten a la gerencia de mercadeo tomar las decisiones con relación al mercado de la organización a la cual esté dirigiendo. Estos SIM van a permitir a la gerencia inferir datos obtenidos de manera sistemática y ordenada para convertirlos en información y así tomar decisiones.

4.- El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en si mismo, Implementarlo requiere cambios en la forma de pensar de la organización, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnología, estrategias de marketing, etc. 

Muchas gracias por su atención