1. Minimizar aprovações, especialmente múltiplos níveis de aprovações: desenhar o processo de modo queos controles sejam construídos no próprio processo, ao invés de aplicados externamente por um supervisor ououtro funcionário;

2. Minimizar transferências: as transferências entre departamentos criam oportunidades crescentes para filas,defeitos e potencial para perder a coisa que esteja fluindo. As transferências desencorajam as pessoas a seresponsabilizarem pelo processo;

3. Designar clara responsabilidade aos passos do processo: se qualquer um é responsável, ninguém éresponsável. Redesenhe o processo de modo que a responsabilidade seja incorporada nas atividades. Seservidores operacionais estão encarregados de um subprocesso, faça com que eles sejam responsáveis pelaqualidade de seu resultado;

4. Construir controles de qualidade em cada passo do processo para minimizar os defeitos: isto permiteque os defeitos sejam corrigidos imediatamente e não sejam disseminados em todo o processo;

5. Balancear o fluxo de trabalho para evitar gargalos: os gargalos criam filas e estas aumentam o tempo deciclo do processo. Balancear o volume de trabalho e os tempos em cada etapa do processo conduz a umaumento do rendimento num menor tempo e com custos menores;

6. Minimize os tamanhos dos lotes de trabalho que fluem no processo: para obter o fluxo de trabalhocontínuo e balanceado indicado no item anterior;

7. Desenhe o processo para tratar a rotina, não as exceções: muito provavelmente o time do projetodescobrirá passos no processo que foram desenvolvidos para tratar uma causa especial que não existe mais!Planeje o processo segundo o princípio de Pareto: mantenha os 20% do processo que se encarregam de 80%dos casos e crie procedimentos específicos para tratar as exceções, se e quando ocorrerem;

8. Questione tudo: o redesenho do processo é o momento da criatividade. Pode o processo ser terceirizado?Pode ser tratado por outro colaborador na origem?

1. Os produtos e resultados do processo estão acontecendo conforme o planejado, dentro daqualidade desejada?

2. Existe alguma forma de melhorar as entregas do processo? Se já pelo estabelecimento de umcontrole, alteração do fluxo, dos atores, ou de outra forma?

3. Quais produtos ou atividades são críticos aos clientes do processo? Estes podem sermelhorados ou otimizados de alguma forma?

4. Pontos de contato com o cliente: devem sempre ser experiências plenamente satisfatórias, fiqueatento a eles, pois são os momentos em que o cliente “julga” a empresa.

5. Há alguma prática do mercado que possa ser utilizada de referência ou exemplo (benchmark), eque possa ser adaptada à realidade?

1. Os controles estabelecidos (indicadoresou outros) atendem a o que se propõem?São suficientes, eficazes e efetivos, ou háoutra forma melhor de se apurar e controlaros resultados do processo?

2. As entradas e saídas do processo sãoconfiáveis? Existe alguma insegurança emrelação às informações, documentos eprodutos gerados e recebidos noprocesso? Pode-se propor algumaalteração para ampliar a confiabilidadedestes (mecanismos de verificação, porexemplo)?

3. O processo deveria ser revisado paraatender a legislações e regulamentaçõesvigentes (avaliar a compatibilidade doprocesso e normas existentes oupropostas)?

4. Os normativos/políticas vigentes estãosendo atendidos? Existe a necessidade deproposição de alguma normacomplementar que estabeleça as regras denegócio de forma mais clara?

5. Podem ser propostas ações,implementação de formulários,padronização de documentos,normatizações ou outras, que possammelhorar a eficiência ou reduzir a incidênciade falhas no processo?

1. O processo deveria ser mais pró-ativo, flexível ou customizável?

2. A automatização do processo pode ser interessante? Qual a relação de custo e benefício?

3. Já existe alguma possibilidade claramente identificada, um sistema pronto no mercado, utilizado por outros, ounão, e que possa ser implementado na automação pretendida?

4. As informações necessárias à execução do processo poderiam ser importadas ou exportadas de formaautomática?

5. Faz-se necessária a aquisição de equipamentos ou ferramentas que possam auxiliar na eficiência das atividadesou do processo como um todo?

6. Analisar a pertinência de automatização do processo, ou parte dele, conforme a conveniência e oportunidade;

7. Identificar controles e ferramentas paralelos da organização que necessitem de ser revistos (planilhas e etc.).

Guia de Inspiração para aMelhoria do Processo

("to-be")

Responsabilidade

Eficiência do Processo

Automatização

Conformidade & Gestão de Riscos1. Existe alguma atividade que seja desnescessária? Que esteja sendo executada sem algum motivo a parente, e que possa ser eliminada ou reduzidasem prejuízo ao processo? (As atividades que não agregam valor deveriam ser eliminadas.)

2. Determine as atividades que agregam valor: estas devem ser melhoradas ao máximo.

3. Quais atividades poderiam ser realizadas em paralelo ou ter a sua sequência alterada para otimizar o processo?

4. Há algum ponto do processo, atividade específica ou sequência de atividades que possuam grande incidência de erros ou retrabalho? Tem comomelhorar a atuação ou o controle sobre estas?

5. Existe alguma burocratização desnescessária? Há alguma atividade que possa ser revista de modo a minimizar a burocracia e eventual retrabalho doprocesso?

6. Há alguma atividade que não esteja clara, que necessite de um maior detalhamento, ou até ser desdobrada em mais atividades, devido à suacomplexidade ou importância?

7. Tem alguma atividade importante que necessite de maior destaque no fluxo, e se encontra apenas no detalhamento de uma atividade? Faz-seinteressante individualizá-la?

8. Eliminar atividades que não agreguem valor, ou simplesmente sejam desnecessárias ao bom andamento do processo (evitar atividades que nãotenham razão de existir);

9. Substituir uma atividade por outra que se considere mais adequada;

10. Avaliar a pertinência de manutenção de atividades com grande incidência de erros, retrabalho ou ineficiência;

11. Integrar atividades que estiverem detalhadas demais, sem que este detalhamento agregue valor, em menos atividades, ou somente em uma;

12. Eliminar/diminuir tempo de espera entre atividades.

1. As atribuições dos atores (papéis e responsabilidades) são claras e inequívocas?

2. Existe alguma responsabilidade atribuída a mais de um ator, que possa gerar erro ou confusãona sua execução? Quem deve ser o responsável de fato pela execução da atividade (mesmo queesse possa delegá-la a outrem, de quem deve ser cobrada a execução)?

3. As metas e objetivos estabelecidos são de conhecimento dos atores responsáveis?

4. Os executores do processo possuem as competências, habilidades e atitudes necessárias?Quais capacitações podem ser propostas para resolver ou suprir alguma deficiência identificada?

5. A divisão do trabalho está coerente, ou há algum ator sobrecarregado, sendo interessante adivisão das responsabilidades entre outros atores?

6. Subutilização da capacidade das pessoas: pessoas com potencial não explorado.

Atividade

Resultado