Os tickets/chamados monstros do atendimento ao cliente

Todos os que escolheram o caminho

honrável do atendimento ao cliente

encontraram esses tickets

Não tenha medo!

Conheça os monstros e saiba como aniquilá-los

Tickets zumbis

Os tickets zumbis se recusam a morrer. Não importa o quão corretamente a pergunta foi respondida, o ticket continua

sendo reaberto.

Entra em cena: agente Ben

Os tickets zumbis não podem ser solucionados com uma resposta simples. Elimine a dinâmica de pergunta e resposta por email

com um telefonema e solucione o ticket de uma vez. Quando todas

as perguntas tiverem sido respondidas, pergunte se o ticket

pode ser fechado.

ETAPAS PARA ELIMINAR OS TICKETS ZUMBIS

1

2

3

4

Inclua documentação e treinamento no painel de controle para que os novos clientes possam compreender os produtos e serviços

Mantenha um fórum e uma sessão de perguntas frequentes funcional para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria

Forneça um widget de "Tópicos relacionados"

Forneça suporte proativo para melhor adoção dos recursos

Tickets hidras

Com os tickets hidras, responder a um ticket resulta na criação de mais dois. Às vezes, os clientes acham que conseguirão uma

resposta mais rapidamente se eles mandarem três tickets de uma vez com a mesma pergunta, por três

canais diferentes:

1

2

3

Email: “Posso publicar a entrada do meu blog no seu site?”

Twitter: “Como faço para que a publicação de meu blog seja exibida no seu site?”

Portal de suporte: “Estou interessado em publicarmeu blog em seu site. Aqui está o link para publicação.”

O que acontece? Um ticket é encaminhado para a equipe

de suporte, outro para o diretor de conteúdo e o

terceiro para um gerente de comunidade.

Entra em cena: agente Herc

Primeiro, envie às pessoas envolvidas um email explicando a

situação. Então, escolha uma pessoa para responder.

Em seguida, faça a fusão dos três tickets em um e responda ao solicitante. Desculpe-se pela

confusão e certifique-se de que todas as perguntas sejam

respondidas.

Por último, a vigilância é o melhor modo de evitar tickets hidras.

Fique de olho nos tickets abertos do solicitante e certifique-se de que não foram enviados vários tickets com o mesmo assunto.

Caso isso tenha sido feito, faça a fusão.

Tickets vampiros

Os tickets vampiros chegam depois do horário de operação e são descobertos pela manhã. Os clientes de diferentes fusos

horários que enviam perguntas são forçados a esperar por uma

resposta.

Entra em cena: agente Harker

Quando descobertos, os tickets vampiros devem ser gerenciados imediatamente.

Escale-os e solucione-os rapidamente. Configure uma automação para lembrar os

agentes de responder o mais rápido possível.

Defina um plano permanente para encerrar os tickets vampiros. Um modelo de sol a sol pode

ajudar.

Os gatilhos podem ser usados para informar automaticamente os

clientes sobre o horário de operação e assegurá-los de que

receberão uma resposta assim que possível.

Tickets Poseidon

Os tickets Poseidon são um dilúvio para as comunicações com o cliente: telefonemas,

tweets, publicações no Facebook, mensagens no chat.

Tudo sobre o mesmo problema, chegando ao

mesmo tempo.

Entra em cena: agente Odisseu

TICKETS POSEIDON: PRIMEIRAS ETAPAS

1

2

3

Os gerentes de redes sociais devem responder por meio de um fronte unificado: “Estamos cientes do problema e trabalhando para solucioná-lo”

Responda a todos os tickets com a mesma mensagem genérica e envie-os em massa ao departamento correto

As etapas 1 e 2 devem fornecer o tempo necessário para que o problema seja resolvido

Adicione um formulário de lista suspensa personalizado para um

problema que pode afundar toda a sua equipe de suporte. Quando os clientes visualizarem o menu de lista suspensa com opções, eles

saberão que o problema é conhecido. Todos os tickets

relacionados serão enviados ao local correto.

Tickets múmias

Os tickets múmias são provenientes de clientes antigos que perguntam sobre recursos, planos de preços, ex-funcionários ou promoções que não são existem há muito tempo.

Entra em cena: agente Whemple

Uma macro, uma resposta automática pré-definida, ajudará a

encaminhar os tickets múmias sobre as questões desatualizadas. Essa comunicação pode solucionar

rapidamente o problema.

Vários tickets múmias podem significar que as comunicações

precisam ser atualizadas. Informativos, publicações no blog, canais sociais e mensagens sobre

os produtos devem ser usados para garantir que todos os clientes sejam informados das mudanças,

como as estruturas de preços.

Tickets lobisomens

Os tickets lobisomens são gentis e amigáveis em um

momento, bravos e histéricos no outro. Acalmar o cliente é

muito difícil.

Entra em cena: agente Talbot

Utilizar a ajuda de um gerente ou diretor de atendimento ao cliente

é uma escolha sábia para solucionar os tickets lobisomens.

Eles são altamente treinados para lidar com situações difíceis.

Se um cliente reclamar em uma rede social, ofereça uma

resposta pública. Responda no canal que a pessoa usou para

fazer a reclamação e tente solucionar o problema real

publicamente.

Lembre-se: não é possível ganhar todas. O mais

importante é aprender, melhorar

e seguir em frente.

Faça o download do ebook:

O Caso Misterioso do Ticket X