Apresentado por R Gómez

Graduado em Administração de Empresa

Especializado em Gestão Empresarial Com habilidades em: Administração geral, supervisão

geral, gerência, direção, acessória empresarial, processos

empresariais, gestão estratégica, qualidade organizacional,

custos, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de

serviços, logística, produção, marketing, inovação,

recrutamento de pessoas, Recursos Humano (RH), gestão

do conhecimento, representação comercial, relações de

comércio exterior, aplicação da psicologia positiva, palestra

motivacional e comportamental.

MENSAGEM Fé e confiança em Deus, que se traduz em gesto

concreto.

Que cada um de nós possa guardar em nossos

corações o amor de Deus, a Fé, a Humildade, a

Sinceridade, a Fidelidade, a União, a Temperança, a

Tolerância, a Mansidão, a Paciência e a Amizade; para

que possamos cultivar em nossas relações o

compromisso de por em prática essas virtudes acima

citadas. E que a cada dia possamos estreitar o nosso

relacionamento com Deus. Fazendo assim,

perceberemos um extraordinário aumento de nossa resistência física, mental, emocional e espiritual.

ATENDIMENTO E TRATAMENTO

ATENDIMENTO É a dimensão técnica operacional na solução do

problema do cliente;

É a otimização dos recursos e dos procedimentos que a empresa possui.

Exemplo: Visão da fachada da loja, entrada, setorização dos produtos, corredores livres, produtos etiquetados e limpos, mesas de atendimento limpa e organizado, equipamento limpos e ligados, material de expediente pronto para serem usados, assentos adequados para os clientes, local bem iluminado e ventilado, etc..

TRATAMENTO É a cortesia; a presteza e a maneira particular com

que o atendimento técnico é apresentado.

É a empatia de quem atende, por gostar do que faz

e de pessoas.

É o bom humor e o interesse de quem atende.

Exemplo: O modo como se apresenta, o que fala, e

como fala o que fala, como anda, como olha para o

cliente, as coisas que faz e como faz o que faz.

PORQUE SE FALA TANTO EM QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Você sabe por que se fala tanto em qualidade no

atendimento?

Simplesmente porque o produto, o serviço, a

mercadoria vendida já possuem qualidade como

condição mínima de entrar e se firmar no

mercado. Os produtos já se garantem. As

empresas fabricantes de produtos sabem disso e

se esmerem em pesquisas e mais pesquisas

para que seus produtos superem o que os

clientes esperam.

Todos os produtos hoje funcionam bem; tem

assistência técnica, garantia estendida; da

mesma forma que cada produto tem, hoje

similares no mercado, com preço

equivalente, qualidade indiscutível e,

concorrentes. O cliente nunca teve tantas

opções quanto a tipos, marcas,

características, cores, embalagens

divulgação, benefícios agregados... Preços e

promoções como está tendo hoje, tanto na

esfera local, nacional como na esfera

externa, os importados.

A grande diferença é “o quê” você vende e sim

“como” você vende isso ou aquilo!

E aqui, o que conta é o conjunto que recebe,

atende e satisfaz o cliente – o todo! Você é

fundamental neste particular: sua presença,

postura, visual, aparência, voz, gestos,

agilidade, delicadeza, presteza, respeito,

vocabulário; da mesma forma o asseio pessoal,

sua personalidade total é que vende.

Não se esqueça: não adianta você querer carregar

sua empresa nas costas, se seu colega falha, se

seu gerente falha, se seu supervisor ou

subordinado falhar em alguma coisa.

VANTAGENS DE UM BOM ATENDIMENTO

São inumerável as vantagens de se fazer sempre um bom atendimento, para todos os clientes. Vamos enumerar algumas que consideramos essenciais:

1. Criação de uma imagem favorável da empresa na mente do cliente;

2. Fidelização: O cliente satisfeito com o atendimento da empresa através de pessoas, compra mais produtos e serviços e se torna agradativamente fiel.

3. Ampliação: O cliente satisfeito é um promotor de vendas. Ele divulga os serviços e produtos que comprou; divulga o atendimento dispensado e a solução de problemas, de maneira rápida e eficiente com que a empresa costuma atuar.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES? Segundo pesquisas amplamente

divulgadas, os clientes que deixam de comprar de uma empresa, se dividem da seguinte maneira:

1% - Por falecimento;

3% - Por mudança de endereço;

6% - Por outras amizades e afinidades comerciais;

10%-Por maiores vantagens comerciais em outras organizações;

15%-Por reclamações não atendidas;

65%-Por indiferença do pessoal que nos atende.

HABILIDADES INDISPENSÁVEIS AO ATENDIMENTO

Ter domínio das ciências da venda e da comunicação;

Ter plenos conhecimentos sobre produtos e serviços;

Saber solucionar o problema de cada cliente através de seus produtos e serviços;

Ajudar o cliente, ouvindo-o com atenção, dando idéias e sugestões;

Responder com amabilidade e competência às objeções do produto, serviço e preços;

Criar um clima favorável ao cliente, ele é a razão de nosso negócio e de nossa empresa;

Estudar sempre e se aperfeiçoar na arte de vender;

Saber que sua atividade é uma das mais importantes profissões e não um simples emprego.

COMO O ATENDENTE PODE SER CRIATIVO

1. Identificando as reais necessidades do cliente;

2. Identificando as tendências e preferências dos clientes;

3. Identificando de como o cliente pode contribuir para nossa empresa, além de comprar;

4. Identificando as soluções para os problemas de nosso cliente.

ERROS UNIVERSAIS DOS ATENDENTES

1. Ter vergonha de ser vendedor;

2. Não vender diretamente para quem tem o poder de decisão;

3. Tentar achar desculpas para o fracasso;

4. Dar-se por vencido muito facilmente;

5. Não ter informações suficientes;

6. Não se colocar no lugar do cliente;

7. Quando estiver vendendo, sentir-se como se estivesse pedindo esmola;

8. Falar demais;

9. Vender somente o que gosta de vender.

10. Ter medo do cliente, receio, inibição...

11. Trabalhar em vendas sem gostar desta atividade; não é o que você quer e nem o que deseja fazer!

O QUE OS CLIENTES MAIS DETESTAM NO VENDEDOR

1. Despreparo;

2. Desinteresse;

3. Excesso de agressividade;

4. Falta de conhecimento do produto que estão vendendo;

5. Não saber ouvir;

6. Assumir o cliente como garantido;

7. Falta de acompanhamento no processo;

8. Faltar a encontros e não realizar contatos periódicos;

9. Falta de criatividade;

10. Não cumprir aquilo que promete;

11. Excesso de agrado.

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. APATIA – Ocorre quando os colaboradores de uma

empresa não demonstram que se importam com o

cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se

2. MÁ VONTADE – Os colaboradores tentam livrar-se

do cliente, sem resolver o problema dele.

3. FRIEZA – O cliente é tratado de forma distante, até

desagradável.

4. DESDÉM – Há colaborador que se dirigem ao

cliente de cima para baixo, como se ele não

soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as

pessoas

5. ROBOTISMO – O colaborador deixa de agir

como se fosse uma pessoa e repete sempre à

mesma coisa, da mesma maneira, como se

estivesse em outro lugar.

6. DESMASIADO APÊGO ÀS NORMAS -

Acontece com colaborador que diz “sinto muito,

mais não podemos ser flexíveis”.

7. JOGO DE RESPONSABILIDADE – A síndrome

do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que

mandam os clientes de um lugar para outro, sem

nunca resolver nada!

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

Concentre-se. Seja 100% atenção. Não

interrompa o cliente. Deixe-o falar.

Preste atenção nos detalhes.

Sinalize periodicamente com um “entendir”, “sim,

senhor(a). Esteja, e demonstre que você está

atento.

A comunicação é uma via de “mão dupla”. Para

haver uma correta comunicação, o outro lado, ou

seja o receptor, tem que, além de ouvir,

compreender a mensagem. Se o cliente não

compreender, não há comunicação, mas sim

falação.

CINCO REGRINHAS BÁSICAS PARA A REALIZAÇÃO PESSOAL E

PROFISSIONAL

Respeitar o colega de trabalho e ter respeito à função

que ele desempenha, estando sempre pronto para

ajudá-lo no que for preciso.

Procurar também valorizar seu emprego e o trabalho

que você realiza, pois um dos principais caminhos

para a satisfação pessoal e ter respeito por aquilo

que você faz.

Saber dizer não sei quando questionado sobre algo

do qual não tem muito conhecimento ou mesmo não

saber. Pedir ajuda, explicações, exemplos e tirar

dúvidas não representam falhas de formação

profissional e sim responsabilidade pelo que se está

fazendo.

Não buscar “puxar o tapete” dos próprios

colegas de trabalho. Em qualquer profissão

sempre haverá uma certa procura por

demonstrar a sua capacidade de realizar o

trabalho, gerando às vezes uma pequena

disputa. Mas esta pequena competição deve ser

sempre “sadia” e o auxílio mútuo traz sempre

benefícios para todos os colaboradores da

empresa.

Ter ética e postura profissional, sabendo da

responsabilidade que tem seu trabalho,

buscando sempre melhores resultados e

procurando agir sempre também com extrema

responsabilidade.

Três atitudes que são fundamentais para o sucesso no trabalho

Amor ao trabalho – quanto mais o trabalho é feito com fé, comprometimento, mais suave ele fica. Trabalhar muito quando se têm prazer não é castigo, é prêmio.

Auto-recompensa – o pensamento “trabalhar para viver, e não vivo para trabalhar” é de fundamental importância no caminho do equilíbrio da vida. O trabalho tem que ser entido como uma ferramenta (apenas uma) de construção da nossa missão terrena. Ele não é fim em si mesmo; planejar e pensar nos seus benefícios vai aliviar a carga negativa dos pensamentos errados que trazemos de longas datas na nossa cabeça. Das amizades geradas no ambiente profissional, às viagens de negócios e ao aprendizado intrínseco, passando pelas recompensas financeiras e pela construção do projeto de vida material, tudo deve ser colocado no prato positivo da balança profissional.

Disciplina – ficar à frente, e não sob o

domínio dos compromissos profissionais, é

atitude prioritária na construção da

qualidade de vida. Minha percepção tem

indicado que o estresse está diretamente

ligado à perda de controle da administração

da própria vida. Ter as rédeas nas mãos é

simplesmente indispensável para não

transformar a atividade profissional em um

fator de desgaste ao nosso equilíbrio físico ,

emocional e espiritual.

Boas vendas

Sucesso!....