Workshop Gestão de Serviços de Ti baseado na ITIL

Gestão de Serviços de TI Gestão de Serviços de TI baseado na ITILbaseado na ITIL

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Uma Abordagem prática

Por Fernando Palma

AgendaAgenda

�� Objetivo Objetivo

�� A G4FA G4F

�� EscopoEscopo

�� Roadmap de ImplementaçãoRoadmap de Implementação

�� Plano de TrabalhoPlano de Trabalho

�� EquipeEquipe

�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso�� Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso

�� Ferramentas Ferramentas �� Metodologia de ImplementaçãoMetodologia de Implementação

�� Estratégia de ImplementaçãoEstratégia de Implementação

�� Guia de ImplementaçãoGuia de Implementação

�� Implementando os ProcessosImplementando os Processos

�� Considerações FinaisConsiderações Finais

AgendaAgenda

�� ObjetivoObjetivo

�� A G4F A G4F

�� EscopoEscopo

�� Roadmap de Implementação Roadmap de Implementação


�� Equipe Equipe


�� Ferramentas Ferramentas �� Metodologia de ImplementaçãoMetodologia de Implementação

�� Estratégia de Implementação Estratégia de Implementação




AgendaAgenda


�� A G4FA G4F

�� EscopoEscopo



�� EquipeEquipe


�� FerramentasFerramentas�� Metodologia de ImplementaçãoMetodologia de Implementação





ObjetivoObjetivo

�� Desmistificar IITILDesmistificar IITIL

�� Apresentar aplicação da ITILApresentar aplicação da ITIL

�� Apresentar experiências vividas pelo Apresentar experiências vividas pelo instrutor e pela G4Finstrutor e pela G4F

�� Exercitar a aplicação dos processos ITILExercitar a aplicação dos processos ITIL�� Exercitar a aplicação dos processos ITILExercitar a aplicação dos processos ITIL

�� Debater em grupos Debater em grupos

�� Tirar dúvidasTirar dúvidas

�� Grupo de suporte pós workshopGrupo de suporte pós workshop

�[email protected]

AgendaAgenda


�� A G4FA G4F

�� EscopoEscopo



�� EquipeEquipe


�� FerramentasFerramentas�� Metodologia de Implementação Metodologia de Implementação





G4FG4F�� A G4F Soluções Corporativas disponibiliza para os setores público e privado os serviços como:

�Consultoria e gestão integrada de serviços

�Projetos e processos de tecnologia da informação e telecomunicações

�Consultoria empresarial�Consultoria empresarial

�Alocação de profissionais especializados

�Fábrica de software

�Capacitação profissional

�Escritório de Projetos

�Governança de TI

G4FG4F

�� Alguns Parceiros / Clientes:Alguns Parceiros / Clientes:

AgendaAgenda


�� A G4FA G4F

�� EscopoEscopo



�� Equipe Equipe


�� FerramentasFerramentas�� Metodologia de ImplementaçãoMetodologia de Implementação





Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do Serviço

Desenho

Melhoria Continuada

Estratégia

G. do Catálogo de Serviço

Processo de Melhoria

G. de Portfólio de Serviço

G. da Demanda

G. Financeiro

Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto de Implantação

Transição

OperaçãoG. de Nível de Serviço

G. da Disponibilidade

G. da Capacidade

G. da Continuidade do Serviço de TI

G. de Segurança da Informação

G. de FornecedorG. de Mudança

G. da Configuração e de Ativo de Serviço

G. de Liberação e Implantação

G. de Eventos

G. de Incidentes

G. de Problemas

Cumprimento de Requisição

G. de Acesso

Servicedesk

AgendaAgenda

�� Objetivo Objetivo 08:2508:25

�� A G4f A G4f 08:3008:30

�� Escopo Escopo 08:3508:35

�� Roadmap de Implementação Roadmap de Implementação 08:5508:55

�� Plano de Trabalho Plano de Trabalho 09:0009:00

�� EquipeEquipe 09:2509:25

�� Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso �� Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso 09:3509:35

�� Ferramentas Ferramentas 10:0510:05

�� Metodologia de Implementação Metodologia de Implementação 10:2010:20

�� Estratégia de Implementação Estratégia de Implementação 14:5014:50

�� Guia de Implementação Guia de Implementação 14:3514:35

�� Implementando os Processos Implementando os Processos 15:0015:00

�� Considerações Finais Considerações Finais 17:4517:45

StakeholdersStakeholders

Clientes

Fornecedores

Diretoria

Gerência

Departamentos

Qualidade

Líder

Fornecedores

Técnicos /

Analistas

Departamentos

Stakeholders Externos Stakeholders Internos

Organização

PapéisPapéis

�� Gerente do ProdutoGerente do Produto

�� Gerente do Financeiro Gerente do Financeiro

�� Gerente do Catálogo de ServiçosGerente do Catálogo de Serviços

�� Gerente de Nível de ServiçosGerente de Nível de Serviços�� Gerente de Nível de ServiçosGerente de Nível de Serviços

�� Gente de Mudanças (autoridade)Gente de Mudanças (autoridade)

�� Gerente de IncidentesGerente de Incidentes

�� Gerente de ProblemasGerente de Problemas

�� Gerente de ServicedeskGerente de Servicedesk

AgendaAgenda


�� A G4f A G4f 08:3008:30




�� Equipe Equipe 09:2509:25








Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso

�� Compreender a necessidade da área de NegócioCompreender a necessidade da área de Negócio

•• Nada deve ser implantado, a menos que exista agregação de

valor

•• Prioridades

�� Avaliar a situação atualAvaliar a situação atual

�� Definição adequada de responsabilidadesDefinição adequada de responsabilidades

�� Use a Matriz RACI

�� Capacitação dos envolvidosCapacitação dos envolvidos

�� Participação dos envolvidos desde o planejamento Participação dos envolvidos desde o planejamento

do projetodo projeto

Fatores Críticos de SucessoFatores Críticos de Sucesso�� Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviços Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviços

em não em ITIL em não em ITIL

Planejar

Agir

Checar

Fazer

• Muitas organizações preferem ir pelo caminho da

ISO 20.000


�� Comprometimento da Alta DireçãoComprometimento da Alta Direção

Patrocínio Comprometimento


�� Investimento em ServicedeskInvestimento em Servicedesk


�� Liderança do ProjetoLiderança do Projeto

�� Ferramenta Ferramenta

�� Maturidade em Gestão de ProjetosMaturidade em Gestão de Projetos

�� Implementação em OndasImplementação em Ondas

� Não é necessário implementar todos os processos� Não é necessário implementar todos os processos

� Existem processos que não devem ser implementados

simultaneamente

�� Uso de Quick WinsUso de Quick Wins

�� MotivaçãoMotivação

��Iniciar pelo Catálogo, ponto único de contato e BDGCIniciar pelo Catálogo, ponto único de contato e BDGC

AgendaAgenda


�� A G4f A G4f 08:3008:30




�� Equipe Equipe 09:2509:25









Desenho

Melhoria Continuada

Estratégia




G. da Demanda

G. Financeiro


Transição



G. da Capacidade






G. de Eventos

G. de Incidentes

G. de Problemas


G. de Acesso

Servicedesk


Desenho

Melhoria Continuada

Estratégia




G. da Demanda

G. Financeiro


Transição



G. da Capacidade






G. de Eventos

G. de Incidentes

G. de Problemas


G. de Acesso

Servicedesk


Desenho

Melhoria Continuada

Estratégia




G. da Demanda

G. Financeiro


Transição



G. da Capacidade






G. de Eventos

G. de Incidentes

G. de Problemas


G. de Acesso

Servicedesk

Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro

Objetivo

AtividadesAtividades

Conceitos

Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança

ANS

Metas financeiras

Modelos de Custo

Políticas de Cobrança

Feedeback da CobrançaPara o negócio

Como implementar?Como implementar?

� Inicie um projeto

� Defina o Gerente Financeiro

� Desenhe os modelos de custos adequados

� Identifique ferramentas

� Identifique a Segurança da informação requerida

� Defina as relações com outros processo� Defina as relações com outros processo

� Documente o Processo

� Trabalhe com conscientização

� Defina uma política de cobrança

� Realize um trabalho faseado

Pontos de Auditoria Pontos de Auditoria

� Evidências da Orçamentação

� Relatórios Financeiros

� Evidências da contabilidade

� Relatórios de Cobrança

� Política de Cobrança

� Atas de reunião da atividade de cobra, se constar� Atas de reunião da atividade de cobra, se constar

� Registro da percepção do cliente

� Planejamentos financeiros a tempo

indicadoresindicadores

� Percentual de diferença entre o resultado financeiro

da contabilidade e da orçamentação

� Percentual de redução dos custos, após implantação

da cobrança

� Custo total mensal / anual

� Tempo utilizado para realizar o Planejamento � Tempo utilizado para realizar o Planejamento

financeiro

Papéis Papéis

� Gerente Financeiro

� Realizar o Planejamento financeiro

� Realizar previsões

� Participar no CCM

� Definir o modelo de custos adequado� Definir o modelo de custos adequado

� Contabilizar os custos

� Definir ferramentas adequadas

� Calcular o Retorno de Investimento dos serviços

� Criar Política de Cobrança

� Adequar a cobrança de forma que seja

compreendida

Papéis Papéis

� Gerente do Financeiro - Perfil

� Bom conhecimento dos serviços prestados

� Conhecimento em praticas financeiras

� Objetivo� Objetivo

� Conhecimento pleno da área de Negócio da

Organização

� Habilidade de lidar com equipes

� Ser comunicativo

� A ITIL recomenda que seja certificado Expert

Problemas comunsProblemas comuns

� Falta de Definições estratégicas e P.E.

� Conhecimento insuficiente a respeito do processo

� Encontrar o profissional para o perfil

� Dificuldade em avaliar custo-benefício baseado no

clientecliente

� Falta de conhecimento sobre os benefícios do

processo

� Resistência à atividade de cobrança

� Falta de monitoramento

ExperiênciasExperiências

Exemplos práticos

____________________ ____________________

Exercício Exercício –– Implantando processos Implantando processos da Estratégia de Serviçosda Estratégia de Serviços

1.1. Identifique funções/profissionais da sua Identifique funções/profissionais da sua

organização que seriam adequados a assumir os organização que seriam adequados a assumir os

papéis dos processos descritos nos slides papéis dos processos descritos nos slides

anteriores.anteriores.

2.2. Descreva uma recomendação a direção da sua Descreva uma recomendação a direção da sua

organização para implantar um dos processos organização para implantar um dos processos

citados. Descreva quais serão os benefícios, citados. Descreva quais serão os benefícios,

relacionandorelacionando--os aos objetivos da organização. os aos objetivos da organização.

Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência

dentro da empresa.dentro da empresa.


Desenho

Melhoria Continuada

Estratégia




G. da Demanda

G. Financeiro


Transição



G. da Capacidade






G. de Eventos

G. de Incidentes

G. de Problemas


G. de Acesso

Servicedesk

Gerenciamento do catálogo de Gerenciamento do catálogo de

ServiçosServiços

Objetivo

AtividadesAtividades

Conceitos

Como implementar?Como implementar?

� Inicie um projeto

� Defina o Gerente de Catálogo de Serviços

� Descreva os serviços ativos

� Classifique os serviços: processo de negócio que

suporta, importância, impacto, custo, etc.

� Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo � Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo

(deve estar coerente de acordo com o modelo de

custos)

� Defina os atributos de cada item do catálogo

Pontos de Auditoria Pontos de Auditoria

� Catálogo documentado

� Evidências de alterações no catálogo

� Registro do código do serviço no registro das

demandas

� Processo documentado

� Comparação entre o catálogo e o Portfólio� Comparação entre o catálogo e o Portfólio

� Registro dos indicadores do processo

� Registro da conscientização

� Evidências de saídas nas atividades do processo de

mudança para atualizar o catálogo

indicadoresindicadores

� Quantidade de solicitações dos usuários que não se

referem a itens do Catálogo de Serviços

� Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de

Serviços

� Tempo de atualização do catálogo, após aprovação

de novo serviçode novo serviço

� Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de

Serviços

� Percentual dos usuários que não conhecem / não

utilizam o Catálogo

Papéis Papéis

� Gerente do Catálogo de Serviços

� Documentar o Catálogo

� Divulgar o catálogo

� Controlar as mudanças no catálogo

� Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado � Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado

pelo Gerente do Produto

� Colher os indicadores do processo

Problemas comunsProblemas comuns

� Falta de conhecimento sobre os serviços prestados

� Falta de Controle sob as informações do catálogo

� Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços

novos ou alterados

� Catálogo de serviços de difícil acesso� Catálogo de serviços de difícil acesso

� Público não ter conhecimento da existência do

Catálogo

� Descrição inadequada dos serviços dentro do

Catálogo

ExperiênciasExperiências

Exemplos práticos

____________________ ____________________

Technology

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