“Vou xingar no Twitter hoje. Muito. Sério.”

Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do SulFaculdade de Comunicação Social

Pesquisa de Mercado II

O número de internautas brasileiros está crescendo cada vez mais, e com eles, o tempo gasto navegando na internet

A média de horas navegando aumentou para 62 horas e 19 minutos em fevereiro deste ano

A internet passou a representar um importante fator social

A utilização de redes sociais também passou a representar uma grande parcela do público consumidor, assim que passou a ter maior mobilidade

Usuários de smartphones também se multiplicaram no Brasil, apesar de ainda estarem muito concentrados

As redes sociais passaram a ter, também, poder de mobilização, como aconteceu em alguns casos recentes

Assim, buscamos traçar um perfil do heavy user do Twitter, mensurando a freqüência com que este usuário se utiliza da rede social como ferramenta para se fazer ouvir – sobretudo quando é desagradado

Identificar perfil do usuário do Twitter

Mensurar os ‘horários de pico’ / tempo médio de acesso no microblog

Determinar quais os produtos/serviços mais citados

Determinar quais os produtos/serviços mais criticados

Qual a relevância que o usuário do Twitter dá a uma reclamação que ele vê no microblog

Desk research: levantamento de dados já existentes sobre o tema em questão.

Elaboração do questionário: elaborado partindo dos dados recolhidos na desk research.

Realização do trabalho de Campo: aplicação do questionário aos entrevistados que circulavam pelo campus da PUCRS nos dias 15, 16, 17, 18, 19, e 24 e Maio.

Para responder era preciso ter conta no twitter. Tabulação dos Dados: dados tabulados e organizados para a

próxima etapa. Analise dos resultados : os dados recolhidos são analisados e

interpretados para chegar a conclusões válidas para esta pesquisa

Número total de entrevistados: 72 pessoas

Desk Research 12/04/2011 19/04/2011

Elaboração do Questionário 26/04/2011 03/05/2011

Pré-teste e ajustes no questionário 10/05/2011

Realização de Pesquisa de campo 10/05/2011 17/05/2011

Digitação e tabulação de dados 24/05/2011 31/05/2011

Elaboração do Relatório 07/06/2011 14/06/2011

Entrega e apresentação 21/06/2011

15%13%

26%

11%

35%

Menos de uma vez Uma única vez Duas vezes ao dia Três vezes ao dia Mais do que 3 vezes

ao dia

Mais da metade dos entrevistados utiliza o

Twitter ao menos 2 vezes ao dia.

Quantas vezes por dia utiliza o Twitter.

N=72Única/ Espontânea

23%

37%34%

6%

Manhã Tarde Noite Madrugada

A grande maioria dos alunos acessa o Twitter entre a

tarde e a noite

Em qual turno acessa?

N=72Múltipla/Espontânea

32%

25%

22%

4%

17%

Aproximadamente

15min

Aproximadamente

30min

Aproximadamente

1h

Entre 1h e 2h Mais que 2h

A maior parte dos entrevistados usa o Twitter entre

15 minutos e 1h

Quanto tempo a cada acesso? N=72

Única/Espontânea

29% 28%

6% 6%

18%

12%

1%

Os principais objetivos de quem acessa o Twitter são ler

notícias e comunicar-se com os amigos.

Com que finalidade?N=72

Múltipla/Espontânea

46%

32%

0%

20%

0%2%

Mau atendimento Produto defeituoso Sites/Portais fora do

ar

Problemas na

entrega de produto

Outros Não sabe / Não

respondeu

Mau atendimento e produtos defeituosos são o principal

motivo de reclamações

Qual o motivo da reclamação? N=41Múltipla/Espontânea

28%

72%

Sim Não

Na grande maioria dos

casos de reclamação os

clintes não obtem retorno

da empresa

Após a reclamação recebeu

algum retorno?

N=25Única/Espontânea

0%

71%

29%

0% 0%

Em mais de 70% dos casos

respondidos, a resposta vem

em menos de 24h

Em quanto tempo retorno veio?

N=7

Única/Espontânea

60%

40%

Sim Não

A maioria dos entrevistados já

repassou , no Twitter, alguma

crítica ou reclamação Já Retweetou alguma crítica ou

reclamação?

N=72

Única/Espontânea

2%5%

45%48%

0%

Parentesco com reclamante Influência do reclamante Identificação com o casoJá ter tido problemas com a marca/produto/serviçoOutros

Identificação com os casos e Já ter tido problemas

com a marca/produto/serviço são os principais

motivos de retweetes

Por que Retweetou?

N=42

Única/Espontânea

6%

17%

27%

16%

34%

Entrevistas Discussões Pesquisas Não participa

Pesquisas e Discussões são as ferramentas

mais utilizadas na interatividade dos

entrevistados

Participa de atividades no Twitter?

N=72

Múltipla/Alternativas

24,4%

14,7%

21,9%

16,1%

19,8%

Avalie, de 1 a 5, em ordem crescente, os tweets que mais

influenciam você no Twitter: (Sendo 1 de

menor influência e 5 com maior influência)N=72

Os tweets que mais influenciam as pessoas são de

amigos, seguidos de jornalistas ou formadores de opinião.

Perfil: maioria estudantes da PUCRS, do sexo masculino, com média de idade de 21 anos, pertencentes a classe social B1.

A faixa de horário em que mais acessam o Twitteré entre a tarde e a noite.

Em relação a reclamação, a maioria não reclama, mas dá RT quando outras pessoas reclamam.

Normalmente porque se identificam com o caso e/ou tiveram o mesmo problema com a marca.

Os principais motivos de reclamação são produtos defeituosos ou mau atendimento.

Durante a pesquisa percebemos que, em geral, as pessoas não se sentem à vontade para reclamar.

Apresentação:Leonardo Espinoza Netto@leohimself

#muito_obrigado!