Especial Ouvidoria Cliente S Afevereiro2005

09-Caderno-Ouvidoria.pmd 11/2/2005, 11:0421

www.clientesa.com.br - Fevereiro 2005

especialouvidoria

Política estratégica

O nome do jogo é transparência

Câmara dos Deputados

Plataforma para transformar acrítica em ferramenta de mudanças

Responsabilidade política

A meta é ter tudo sob controle

Case - CEF

Contra filas, contra mauatendimento, contra fraudes

Case - Correios

Serviço Público

Opinião

Profissionais a serviço da sociedade

Índice

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especialouvidoria

Quando o assunto é transparência, a discussão não éfácil. Mas o desafio - a um País que respira cada vez maisdemocracia - assumido pelo Governo Federal, está nasmãos do ministro Waldir Pires. O canal escolhido paratransformar a estratégia política em cultura pública foi ainstituição de ouvidorias dentro dos organismos públi-cos, autarquias e empresas de capital misto, com o obje-tivo de ouvir a população e responder ao cidadão, resol-ver os problemas identificados e desencadear ações bási-cas com foco principal em processos. A filosofia, paraevitar qualquer tipo de interferência, é de independênciado profissional, que responde dentro do organogramada instituição ao seu principal executivo ou diretamenteao Presidente da República. Mas, como se trata de umaárea nova no País - para alguns, uma evolução do concei-to de Ombudsman, criado na Europa e disseminadopela iniciativa privada em meados da década de 90 - no

Política estratégica

O nome do jogo é transparênciaO movimento desencadeado pelo Governo Federal, de relacionamento com ocidadão, parte da estratégia política que começa a ser disseminada pelo territórionacional, gerando conhecimento para se consolidar em cultura pública

Brasil, a maior preocupação é a geração de cultura, concei-tos e filosofia.

Na abertura do maior evento setorial, coordenadopela Ouvidoria Geral da União, dirigida por Eliana Pin-to, o II Fórum Nacional de Ouvidoria Pública, WaldirPires chegou a traçar um perfil histórico das relações dasinstituições públicas com o cidadão. No anfiteatro daCâmara Federal, em Brasília, falou a mais de 700 profissi-onais de instituições de várias regiões do País, reconhe-ceu a dificuldade em mudar uma cultura construída evinculada em relações escravocratas e servis.

Mas Waldir Pires reconhece o desafio de mudar essequadro cultural de relacionamento social e se emocionouna abertura do evento, conclamando os participantes acontribuírem com a implementação da estratégia de cria-ção de uma rede de comunicação integrada para comba-ter o crime organizado, a corrupção e o mau uso do



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Mapa históricoA evolução da ouvidoria, no Brasil e no Mundo

dinheiro público. Um de seus primeiros passos foidisponibilizar informações - até então, privilegiadas - parao cidadão, através do Portal da Transparência(www.portaldatransparencia.gov.br), um banco de da-dos que, em 2004, somou 140 milhões de informações,disponibilizadas pela Controladoria-Geral da União(CGU). “Estamos avançando como nunca e de formaextremamente eficaz. Porém trata-se de uma luta em lon-go prazo pois, além de ser cheia de preocupações e ações,busca tocar na cultura de nosso povo”, ressalta.

A tese de Pires é que nessa nova fase do País,há ummecanismo absoluto de ineditismo na administraçãopública. “Todo o trabalho hoje é realizado na base deuma estruturação de forças conjuntas do Governo. De-sapareceu aquela função isolada, onde as políticas eramabsolutamente desvinculadas”, avalia. Nos casos de de-núncias ao erário federal, o ministro explica que o com-bate se dará somando articulação da CGU com o Minis-tério da Justiça e a Polícia Federal. “Perceba que está aíintegrado todo o Sistema Nacional de Segurança. Além

1809• Nasce o conceito deOuvidoria na Suécia,instituindo a figura doOmbudsman, eleitopelo Parlamento. Amissão era atuar comoelo entre o Governo ea população efortalecer os direitosdos cidadãos diantedo estado.

1971• Apenas 15 paíseshaviam adotado oombudsman. Númeroque, em 2003, saltoupara 120, segundo oInternationalOmbudsman Institute.

1823• No Brasil Imperial, aouvidoria públicasurgiu como o juízo dopovo.

1983• Depois do regimemilitar, recomeçam osdebates sobreouvidoria pública.

1986• A Prefeitura deCuritiba (Paraná) crioua primeira ouvidoriapública do País• É instituída aComissão de Defesados Direitos doCidadão, vinculado àPresidência daRepública. O presiden-te da comissãoacumulava a funçãode ouvidor e sereportava ao presiden-te da República.

disso, o Ministério da Justiça ocupa fortemente as varasda Polícia Federal, Secretaria Nacional de Justiça e o De-partamento de Repatriação de Ativos. Somos um Paísonde a recuperação de ativos é mínima, fruto, digamos,de improbidade e da corrupção”, diz Waldir.

Ele defende a tese de que, quando o Governo abre oscanais de comunicação, o cidadão participa. E cita comoexemplo o Portal da Transparência. Ao ser disponibilizadona web, a Controladoria chegou a receber uma média de300 mil e-mails por dia, com sugestões e reclamações, anteum número que não passava de 10 denúncias diárias. Mas,para que o serviço seja aperfeiçoado e otimizado, WaldirPires reconhece a necessidade do Presidente Lula autorizarcontratação para atender a demanda. A expectativa do mi-nistro é ampliar em cerca de 50% o número de pessoal.“Fizemos um concurso para 300 funcionários, mas com avigência do edital, o número será elevado para 450. Alémdisso, vamos fazer outro concurso para contratar mais 500servidores. Porque a caminhada precisa ser perserverante enós contamos com a participação da população.”



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1992• Nasce a Ouvidoria-Geral da República,na estrutura regimen-tal do Ministério daJustiça. Entre 1996 e1998 esta pastarecebe as competên-cias para desenvol-ver as atividades deOuvidoria-Geral daRepública.

1999• O estado de SãoPaulo promulga a leide proteção aousuário do serviçopúblico e determina acriação de ouvidoriasem todos os órgãosestaduais.

2000• O SecretárioNacional de DireitosHumanos do Ministé-rio da Justiça recebeas funções deOuvidor-Geral daRepública.

2001• Através de MedidaProvisória é criada aCorregedoria-Geralda União que integraa Presidência daRepública.

2002• É transferida ascompetências deOuvidoria-Geral doMinistério da Justiçapara a Corregedoria-Geral da União, comexceção dasrelativas à de direitoshumanos.• É criada aOuvidoria-Geral daRepública naestrutura regimentalbásica daCorregedoria-Geralda União.

2003• A Lei nº 10.683/2003 transforma aCorregedoria-Geralda União emControladoria-Geralda União, mantendodentre as suacompetências asatividades deouvidoria-geral,exceto as atividadesde ouvidoria dosíndios, do consumidore das políciasfederais.

Fonte: Controladoria Geral da União

Recentemente o Brasil recebeu delegações deparlamentares do Timor Leste (Angola) e da Ar-gentina querendo conhecer o conceito de Ouvi-doria. Essa curiosidade originou-se em março de2003 onde, em uma reunião em Montevideo (Uru-guai) da Organização dos Estados Americanos, aOEA, deputados de vários países discutiram a uti-lização da ouvidoria como instrumento. E o únicoPaís com áreas e expertise em ouvidoria era oBrasil. Foi a partir dali que nações como Argenti-na, Chile e Uruguai começaram a pensar nessemecanismo de relação com a sociedade. “Alémdisso, a imagem do Congresso Nacional, de umaforma geral, é muito desgastada, em função dafalta de noção de qual é o papel de cada instânciade poder”, justifica Luciano Zica, que participouda experiência.

A partir da Constituição de 1988 houve umamudança na relação entre Estado e cidadão, ondea União passou a ser mais exigida. Um governa-dor estadual hoje tem papel secundário sob o pon-to de vista da demanda imediata da população,uma vez que o Governo Federal é cobrado pelacriação de empregos, políticas de desenvolvimen-to, saneamento básico e segurança pública. “Umgovernador, por pior que seja sua avaliação, difi-cilmente será tão negativa quanto a do executi-vo nacional. Da mesma forma existe uma expec-

tativa distorcida sobre o papel do parlamento e aOuvidoria visa exatamente deixar mais clara essafunção”, pondera o deputado. Ele acredita quealgumas respostas da ouvidoria são “verdadei-ras aulas de cidadania, pois ensina o cidadão a selocalizar na geografia do poder”.

O parlamentar alerta para uma questão queconsidera “muito perigosa” na ação, tanto deouvidorias públicas quanto de privadas, e que aoperação da Câmara precisa tomar cuidado. Namaioria das vezes, a ouvidoria se coloca na posi-ção de amortecedor das tensões entre a insti-tuição e o consumidor. “Isso é um risco, pois oouvidor acaba assumindo o papel de relaçõespúblicas para manter a imagem da companhia,ao invés de procurar ouvir as partes e buscarsolucionar o conflito”, alerta. O exemplo quevem da Câmara é a reclamação da sociedadeem relação a convocações extraordinárias, a con-seqüente remuneração adicional e o recesso detrês meses dos deputados. “Não procuramos de-fender o Congresso não, mas fazer um verda-deiro debate à crítica e tentar resolver a dificul-dade. Nossa função não é a de um zagueiro, quesó defende. O objetivo é ajudar para que essesentimento da sociedade se transforme num fer-mento de mudança através do esclarecimento”,justifica Luciano.

OEA

Exportando expertise



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São mais de 182 anos de história. No dia 17 de abrilde 1823, ainda no Império, houve a primeira reunião daAssembléia Geral, Constituinte e Legislativa do Brasilindependente. 52 deputados foram empossados. O pri-meiro presidente foi Dom José Caetano da SilvaCoutinho, bispo capelão-mor do Rio de Janeiro, então acapital Federal. Hoje, a Câmara dos Deputados tem 513deputados, representando 26 Estados e o Distrito Fede-ral. A distância entre quase dois séculos pode ser medidapor profundas mudanças históricas e a maior participa-

ção da sociedade. Em meio às críticas, sugestões e vozesde apoio, a Câmara ganhou uma ferramenta com objeti-vo de abrir um canal oficial com a sociedade, depurar asinformações e repassar, num primeiro momento, aosorganismos envolvidos (independente de estarem den-tro da casa), aos responsaveis por ações ou CPI’s e aosdeputados. Com essa filosofia e a missão de reduzir adistância entre a Câmara e o cidadão, foi criada a Resolu-ção 19, instituindo a estrutura administrativa daOuvidoria Parlamentar, em 17 de março de 2001, sob apresidência do então deputado Aécio Neves.

O responsável pela Ouvidoria é um parlamentar, es-colhido através de um acordo entre os partidos paramandato de dois anos. O primeiro a ocupar o cargo(2001 - 2002) foi Luiz Antonio Fleury Filho (PTB/SP).O segundo, Luciano Zica (PT/SP), a ser substituído noinício de 2005. O salto entre a estruturação e sua efetivaoperacionalização começou a ser dado efetivamente porZica, que delineou a estratégia de incorporar o espírito decidadania. O acesso da população saiu de um organismolimitado, através do telefone, pessoalmente ou pelaInternet – a web tem uso restrito a 18% da população.“Diante deste quadro, no primeiro semestre de 2003instituimos um expediente para garantir acessibilidademaior à sociedade”, lembra Zica, contando a estratégiado projeto Carta-Cidadã. Trata-se de uma carta-respostadisponível nas agências dos Correios, em todo o País,onde o cidadão se comunica direto com os deputados,

Câmara dos Deputados

Plataforma para transformar acrítica em ferramenta demudançasO projeto, que nasceu há quatro anos, ainda exige divulgação do conceito com fim decanalizar opiniões, reclamações e sugestões e, internamente, disciplina dos própriosdeputados para fechar o elo de relacionamento com a sociedade

“Muita gente acha que isso aqui é uma delegacia depolícia, onde pode registrar queixas contra parla-mentares ou empresas” – Luciano Zica (PT/SP)



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com responsáveis pelas comissões temáticas ou com aprópria Ouvidoria.

Embora o call center não seja exclusivo da Ouvidoria,atende toda a Câmara, redirecionando as chamadas, atra-vés de uma equipe que trabalha em dois turnos. Mas agrande surpresa de Zica é a Carta-Cidadã, que se tornouum dos meios mais utilizados para manifestações. “Noprimeiro ano de funcionamento, foram 3.889 cartas. Nosegundo, 4.867”, contabiliza. “Também percebi um ca-ráter novo, que é o fato de termos hoje grande parte dosserviços públicos concedidos à iniciativa privada. É ocaso das telecomunicações, energia, limpeza. E como ocidadão não tem espaço para manifestar sua satisfaçãoou insatisfação, recorre à nossa Ouvidoria “, avalia.

Ele lembra de combustíveis, que mereceu uma CPI.A Ouvidoria recebeu diversas manifestações, sendo amaioria sobre política de preços e adulteração. Os depu-tados também não foram poupados: uma enxurrada decartas, telefonemas e e-mails chegaram. “Quer dizer, asociedade encontrou aqui um espaço de protesto”, sali-enta Luciano. Ele aposta que a ouvidoria cumpriu o pa-pel durante a sua gestão. Mas admite que há necessidadede evoluir. Para ele, há confusão por parte da populaçãoe dos próprios deputados sobre o poder e objetivos daOuvidoria. “Muita gente acha que isso aqui é uma dele-gacia de polícia, onde pode registrar queixas contra parla-mentares ou empresas”, desabafa.

A ouvidoria tem a responsabilidade de ouvir opini-ões e contribuir com a solução, quando for o caso. “Umcliente apresentou uma denúncia contra a fornecedora deenergia elétrica de Campinas, justificando que teve ummotor queimado durante num pico de energia. Procu-rou a ouvidoria da companhia, mas não conseguiu re-solver. Fizemos uma negociação entre eles e a empresaconcordou em lhe ressarcir”, ilustra. Mas ele avisa queestá providenciando algumas mudanças que visam dei-xar clara e objetiva a função do canal, mas sempre com ointuito de ouvir diferentes pontos de vistas e oferecerajuda, como conciliador. O primeiro passo foi promo-ver seminários com os temas mais polêmicos da atuali-dade, como reforma da previdência, saneamento básico,racismo e homossexualismo. “Depois disponibilizamostudo na internet, nas publicações da própria Ouvidoria ena mídia. Quer dizer, estamos trazendo à luz, temas quemuitas vezes poderiam não ter um espaço institucionalnas comissões”, explica.

Outra medida que está em estudo é a realização deeventos fora de Brasília. Até agora, houve só uma

vídeoconferência a partir de São Paulo, que envolveu di-versas assembléias legislativas. Um entrave para dissemi-nar o exemplo da Câmara, na opinião do deputado, é aagenda do Congresso Nacional, mas ele acredita que opróximo passo do futuro ouvidor será viabilizar aproxi-mação maior com as assembléias e câmaras. Ele avalia aouvidoria como canal importante para captar a opiniãoda população. “Aqui aparece de tudo, o que nos levará aadotar um sistema de divulgação em postos dos Correi-os. Muitas vezes chegam aqui correspondências para de-putados estaduais e vereadores e perdemos muito tem-po redirecionando-as”, exemplifica.

O deputado reconhece que, como o assunto é novi-dade no País, precisa aperfeiçoamento e mudanças. Den-tro da Câmara, elas podem ter mais dificuldades e elealerta: “Não podemos permitir sua transformação emmais uma moeda de barganha na composição da estru-tura de poder”. Por isso, diz que seu sucessor deve con-tinuar dando respostas claras sobre as atividades do Con-gresso e o papel dos deputados, por exemplo. “Quandoinstituímos a Carta-Resposta, veio uma demanda tantopara a Ouvidoria quanto para os deputados. A Ouvidoriaagiu de forma rápida, respondendo-as, mas 90% dosdeputados não têm feito a sua parte”, admite, o que nasua opinião leva a população a questionar a funcionalida-de da ouvidoria. “Sendo que, muitas vezes, as atribui-ções que ela espera não são nosso papel”, diz.

Para garantir não apenas a continuidade mas a evolu-ção da ouvidoria da Câmara, o deputado Luciano Zicavai deixar propostas de mudanças prontas. E diz desejarsorte ao seu sucessor. “Quero conversar com ele paratrocarmos nossas experiências. Espero que seja umouvidor preocupado em continuar com o funcionamen-to e aprimorar o organismo em relação ao meu período.É preciso evitar retrocesso para ampliar a interação comos interesses dos brasileiros”, reforça. Ele propõe porexemplo a realização, a cada dois meses, de um seminá-rio com os temas mais levantados pela população. Du-rante seu mandado, diz, promoveu reuniões com parla-mentares de todo o Brasil e se diz feliz pelo fato dediversas assembléias legislativas e câmaras municipaisestarem aprovando suas ouvidorias baseadas no mode-lo da Câmara Federal. Ele conta, bem-humorado, queem 2003 esteve no Amapá para debater com os deputa-dos estaduais o conceito da ouvidoria. Mas não obteveêxito. “Os parlamentares ficaram com medo da institui-ção se transformar em delegacia de polícia e não aprova-ram a idéia”, lembra.



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Criado em janeiro de 2004, o Ministério do Desenvolvi-mento Social e Combate à Fome (MDS) nasceu dentro daproposta do Governo Federal de assumir toda a política soci-al, com o novo foco de transparência, relacionamento com ocidadão e, fundamentalmente, de prestar contas à sociedade.E o grande instrumento, que nasceu dentro do conceito efilosofia do MDS, é a ouvidoria, voltado para ser o canal decomunicação com objetivo de receber denúncias, apurá-las econtribuir com a concretização de todo o processo. Dentroda política implementada está a proposta de inclusão da po-pulação nos debates sociais.

E os canais de comunicação abertos pelo Ministério vãode cartas, telefone, e-mail e até pessoalmente. “O importanteé a participação da população”, justifica o ministro PatrusAnanias. “Partimos do principio de que a administração pú-blica tem que ter o máximo de transparência e de interlocuçãocom a sociedade. Somos servidores e temos a obrigação deouvir a população, incorporar suas críticas, sugestões e avali-ações. Juntá-las e levá-las ao conhecimento do Presidente,para que possamos cada vez mais ampliar e aperfeiçoar osprogramas”, justificou, durante a apresentação realizada noII Fórum Nacional de Ouvidores Públicos.

A questão com a qual o Ministério se depara, porém, éresultado da novidade da atividade. O ministro ressaltou queo órgão ainda não está funcionando a pleno vapor devido àfalta de estrutura e as dificuldades em encontrar um profissi-onal com perfil para assumir seu comando. “Essa é nossaprovidência imediata, por se tratar de cargo que exige quali-ficação profissional e técnica, além de muito refinamentoético”, afirma. Antes da criação da Ouvidoria, já existia umacentral de atendimento, fruto de uma doação feita ao progra-ma Fome Zero, em 2003, por quatro empresas de telecom -BrasilTelecom, Embratel, Telefônica e Telemar. Neste perío-do foram recebidas 4,2 milhões de ligações, com uma médiade 6,5 mil chamadas diárias em 2003 e 5,6 mil, em 2004.Apenas o Bolsa Família recebeu 36 mil ligações em outubrode 2004 - a maioria era denúncia. De janeiro de 2003 adezembro passado, foram 34,1 mil e-mails recebidos e res-

pondidos pela Central de Relacionamento e pelo call center,que passou a apoiar a ação.

A estratégia é integrar a Ouvidoria do MDS com a OuvidoriaGeral da União e de outros órgãos para ações conjuntas e visibi-lidade única das ações. “Queremos trabalhar com o modelodesenvolvido pela Eliana Pinto (Ouvidora da União), pois te-mos uma relação pessoal muito boa que vem desde a época emque eu era deputado federal. Inclusive no controle do BolsaFamília, estamos acertando uma linha de procedimentos inte-grados com a rede estadual dos promotores de Justiça, ministé-rios públicos estaduais e com o Ministério Público Federal, Tri-bunais de Contas dos Estados e o Tribunal de Contas da União”,cita Patrus. O ministro ressalta a parceria com a ControladoriaGeral da União. “Neste ponto, a ação do ministro do Controle eda Transparência, Waldir Pires, está sendo de grande valia para oprojeto do Governo, pois a estratégia é integrar a ouvidoria coma Advocacia Geral da União e à Caixa Econômica Federal,responsável direta pela operação dos cadastros. Tudo, seguindouma linha de garantia, transparência, prestação de contas e eficá-cia na prestação do serviço público”, define.

Na visão de Patrus, a integração é necessária devido àinterlocução muito grande que o seu ministério tem com asociedade, com presença em todos os 5.561 municípios. OBolsa Família, por exemplo, principal programa de distribui-ção de renda do Governo Lula, está presente em 5.530 cida-des e até o final de 2004, havia atendido 6,5 milhões defamílias, envolvendo algo como 30 milhões de brasileiros. OMDS está integrando de forma progressiva à Bolsa Famíliaparticipantes de programas anteriores como Bolsa Escola,Cartão Alimentação e o Vale Gás, “em uma linha de respeitoaos pobres, compromisso com a vida, direito à alimentação eà preservação da família”, avalia o ministro. A meta para ospróximos dois anos é elevar para mais de 10 milhões o núme-ro de famílias atendidas.

Existem ainda os programas na área de segurança ali-mentar, como a aquisição de alimentos, implantação de res-taurantes populares, cozinhas comunitárias, hortas, leite econstrução de cisternas no semi-árido nordestino. “Além dis-so, estamos consolidando parcerias governamentais e com ainiciativa privada em todo o País. Perceba a grandiosidadedo projeto. Daí a importância de termos uma ouvidoria con-sistente para ajudar a fiscalizar de forma efetiva a execuçãode nossos programas e a correta aplicação do dinheiro públi-co”, explica. Para ele, os princípios republicanos foram con-siderados ao pé da letra.

Responsabilidade política

A meta é tertudo sobcontroleMDS aposta em trabalho integrado econsistente para sustentar os planos eações populares dos próximos dois anos,com a correta aplicação do dinheiropúblico

“Seguindo uma linha degarantia, transparência,

prestação de contas eeficácia na prestação doserviço público” – Patrus

Ananias, ministro do MDS



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Fundada dia 12 de janeiro de 1861, a Caixa EconômicaFederal nasceu com a missão de conceder empréstimo e in-centivar a poupança popular, além de inibir a atividade deempresas que não ofereciam garantias aos depositantes e co-bravam altos juros. 144 anos depois, a Caixa se consolidacomo instituição respeitada, com 60 mil funcionários, duasmil agências, mais de seis mil correspondentes bancários (lo-terias e outros lugares onde a Caixa está presente) e umacarteira que ultrapassa 100 milhões de clientes. Mas, clientese cidadãos?! O alinhamento político da instituição, tantofocado no relacionamento interno quanto externo, a levou aimplementar em 2002 a ouvidoria, como um órgão para ser oadvogado do cliente, operacionalizado nas mãos da executi-va Isabel de Fátima Ferreira Gomes.

Formada por uma equipe de 38 profissionais, a área rece-be perto de 700 mensagens diárias, que Isabel chama de ma-nifestações de clientes externos – destes, 90% através do0800. Até então a instituição contava com o Serviço deAtendimento a Cliente, o SAC, vinculado ao marketing, e aOuvidoria nasceu com a filosofia de dar um passo à frente notratamento das petições de forma sistematizada, visando re-solver, não apenas o problema, mas o processo que o causou.“Enquanto o SAC tem a atribuição de atender a solicitação,a missão da Ouvidoria é interpretá-la, identificar falhas econtribuir para a melhoria dos processos, serviços e produtosda empresa”, explica Isabel.

Mas o serviço é prestado também ao cliente interno. Sãomais 170 reclamações diárias, sendo 99% através da intranet.Mas, nada impede que o funcionário reclame pessoalmente,

apesar da disponibilidade de outras ferra-mentas como carta e telefone, que garan-tem anonimato. “Além disso, a intranet édisponibilizada a todos os funcionários”,afirma. Dos cinco motivos mais reclama-dos, três versam sobre o tempo de esperanas filas de atendimento. “Realmente esteproblema é o mais demandado, mas vamosresolvê-lo, procurando sensibilizar os fun-cionários para que haja uma melhora nestequesito”, pondera Isabel.

Ela reconhece a questão como grave,mas lembra os avanços dos últimos anos,lembrando de um ranking mensal que oBanco Central criou para listar as institui-ções com mais reclamações. “Somos o úni-co banco de grande porte que em 2004não entrou nenhuma vez no ranking, o que comprova osmelhoramentos. No entanto, ainda existem coisas a seremfeitas e que vamos fazer, com certeza”, entusiasma-se a exe-cutiva. Uma necessidade é a ampliação do quadro de pessoal,identificado como um dos gargalos ao mau atendimento. Paraisso, a instituição planeja contratar mais oito mil funcionári-os já neste primeiro semestre de 2005 - e a maioria para osetor de atendimento a clientes.

Como a ampliação do quadro funcional depende de deci-são política (autorização do Ministério do Planejamento), aorganização tem procurado otimizar o pessoal interno comuma política clara de disseminar a cultura do bom atendi-mento internamente. Ao mesmo tempo, reivindica junto aoMinistério a ampliação do número de pessoas e procura cum-prir a meta estabelecida pelo Presidente Lula na última reu-nião ministerial do ano: dos colaboradores terem verdadeiraobsessão contra as filas, o mau atendimento e as fraudes. “OPresidente disse que quer e vai cobrar uma radicalização datransparência nas estatais, pois a melhoria do atendimentointeressa à coletividade, além do compromisso do GovernoFederal”, justifica Isabel. O passo, agora, é de sair do períodoneo-liberalista, com foco em lucro. “Passamos pela fase ondeo importante era o resultado financeiro, independente doimpacto no atendimento ao cliente. Procuramos disseminarinternamente que o lucro não é tudo”, pondera.

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Contra filas, contra mauatendimento, contra fraudesEmpresa centenária, a CEF instituiu a ouvidoria com o objetivo de consolidar a políticade relacionamento com cliente e cidadão e revitalizar processos, aliando necessidadespolíticas, aumento de competitividade e modernização organizacional

Isabel de FátimaFerreira Gomes



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O cliente sempre tem razão. Uma senhora do interior doParaná, que fez um transplante de rins, conseguiu em Campi-nas (SP) medicamento a preço compatível com suas posses.E recebia e tomava o medicamento em dia pré-determinadopara evitar rejeição. Acreditando na pontualidade do Correi-os, a filha enviava o remédio religiosamente, no dia combina-do. Mas, eis que em determinada vez a embalagem foi extra-viada. Depois de cinco dias tentando resolver na agêncialocal, o marido passou a acionar vários órgãos públicos, aOuvidoria Geral da União e o Ministério das Comunicações.O caso chegou às mãos de Marcos Vinícius, Ouvidor doCorreios. Ele lembra que, diante da situação, acionou ummédico da empresa e decidiu pela compra de um medicamen-to similar, entregue à senhora. “O medicamento compradoera mais caro, mas a lição foi que, se a organização trabalhassecom foco no cliente, não precisaria passar por estes transtor-nos e desgaste com o cliente e dentro da própria organização,pois havia necessidade urgente de tomar uma decisão quepoderia ser contrária a algumas normas internas”, lembra.Mas, o foco era primeiro atender à necessidade.

A grande surpresa dos profissionais da ouvidoria envol-vidos na operação foi descobrir que o medicamento estavana agência. “Antes, porém, de entregar ao destinatário, osfuncionários queriam identificar o responsável. Qual era ofoco desse funcionário? Em processo, não no cliente”, contaMarcos Vinícius. Mais que contar uma história de sucesso doCorreios, Marcus procura enfatizar a importância da consoli-dação das ouvidorias dentro das organizações, sejam elaspúblicas ou privadas. “Mas são ações muito incipientes noBrasil, sem legislação, política e cultura próprias”, avalia oexecutivo, o que o leva a pregar a disseminação de congres-sos, seminários e workshops. “Essa troca de experiência émuito importante, pois temos que aprender a fazer ouvidoriana prática”, pondera.

Ele fala sobre a experiência do Correios. O projeto co-meçou a ser delineado ainda em 1996. Na época, instalou-seum grupo de trabalho para estudar sua viabilidade. Mas adiretoria acabou descontinuando-o, alegando falta de matu-ridade para implantar a estrutura. Outro fator que pesou foio investimento que a companhia acabava de fazer em umacentral de atendimento que, de certa forma, era um canalaberto ao cliente. “Naquele período, a então ECT (Empresa

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Serviço PúblicoUma das empresas mais tradicionais doPaís, o Correios, mostra resultadospráticos de uma ação política que virouestratégia e se transformou em culturaorganizacional

de Correios e Telegráfos) percebeu que não era possível avan-çar sem que houvesse um call center que desse suporte àouvidoria”, recorda-se Marcos Vinícius.

Foi em 2002 que o Correios retomou o projeto,reformulou-o e, depois de uma pesquisa de mercado, decidiupela sua implementação. O objetivo: funcionar como umagestora do relacionamento com o cliente. Dentro do concei-to, o call center e a internet são responsáveis pelo primeironível de atendimento, o segundo através de uma central pró-pria que o Correios mantém de forma estratégica, o terceiroatravés da própria estrutura e, só no quarto nível, a ouvidoria.E seu papel é, a partir da identificação principalmente dasreclamações, mas também de sugestões, orientar a revisão deprocessos. Ele reconhece a impossibilidade de acabar com asreclamações em uma grande organização.

Internamente, a criação da ouvidoria acabou gerandoconstrangimento com os profissionais das áreas de call centere de atendimento ao Fale Conosco por acreditarem na extinçãode seus cargos. “Mas a prática mostrou que a missão foiexatamente o contrário: foi fortalecer esses canais”, justifica.“Nós não trabalhamos direto com atendimento a cliente,mas com processos. Somos uma ouvidoria pública com odiferencial de atuar em mercado monopolizado e de enfren-tar concorrência com a iniciativa privada. Por isso, o focooscila entre o cidadão e o cliente, ao mesmo tempo”, explica.

Para Marcos Vinícius, houve uma melhora significativano primeiro nível de atendimento uma vez que o 0800 e ainternet foram aprimorados, diminuindo ruídos na comuni-cação. “Antes não havia um canal para recebermos críticas esugestões. Claro, se o cliente quisesse reclamar ele era acolhi-do, mas não tinha direcionamento. Hoje, temos uma URAdedicada”, explica. “Temos um indicador de prazo. Temos nomáximo três dias para responder ao cliente. Não é uma sim-ples resposta, é uma satisfação a quem se dirigiu até nós.Agora estamos forçando a empresa a melhorar a qualidadedessas respostas, além de procurar diminuir a recorrência e otratamento dentro de cada área”, garante. Mas, o fundamen-tal, para ele, é o fato de a organização ter se conscientizadodas vantagens de uma política de relacionamento, que namaioria dos casos pode evitar aborrecimentos e até proble-mas com a Justiça. “E muitos podem ser facilmente sanados,se a companhia trabalhar com o foco no cliente”, afirma.

“E muitos (problemas)podem ser facilmentesanados, se a compa-

nhia trabalhar com ofoco no cliente” -Marcos Vinícius,

Ouvidor do Correios



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“Fóruns como este têm um sentido de aproximar maispara aprimorar medidas e procedimentos a serem adotados”.Eis um trecho do pronunciamento do ministro do SuperiorTribunal de Justiça, Arnaldo da Fonseca, ao abrir o II FórumNacional de Ouvidorias Públicas, que reuniu cerca de 400pessoas, nos dias 15 e 16 de dezembro de 2004, no auditórioNereu Ramos, da Câmara dos Deputados, em Brasília, DF.

Um Fórum que aproximou pessoas que lutam para quebrasileiros sejam ouvidos. Estamos no início de 2005, mas osdesafios pautados no Fórum já começam a ser trabalhados.Depois de lançarmos as bases de uma cultura de ouvidoriapública no Brasil, realizando dois fóruns nacionais e váriosencontros regionais, damos continuidade à nossa caminhada.

Nesse processo construtivo, não basta criar um espaçofísico e denominá-lo de ouvidoria. Faz-se necessário investirna formação do ouvidor. Afinal, estamos na contramão da“cultura de guichê”, onde a burocracia surge como barreiraentre o cidadão e a gestão pública. O cidadão carece de umtratamento pessoal, diferenciado, direto. O atendimento ofe-recido pela ouvidoria deve ir além do ato de registrar uma dadamanifestação em um computador. É preciso fazer com que oouvidor tenha meios de ser a ponte pelo qual o cidadão irá semanifestar. Cabe à ouvidoria construir este canal de relaciona-mento, disseminá-lo e zelar por um retorno de qualidade.

Para expandir a estrutura da ouvidoria pública no Brasil,estudamos a possibilidade de implantação do modelo devoluntariado que conheci na França. Assim, teremos milharesde “ouvidores” espalhados pelo país. Estes estarão ainda maispróximos da sociedade. Mais perto das vontades, das mazelas,das vozes da comunidade. Com o reforço do voluntariado, aouvidoria tende a um maior dinamismo, o que levará a maioraproximação das pessoas com o governo. Nesta linha de raci-ocínio, tentaremos transformar em realidade uma das princi-pais aspirações do ministro do Controle e Transparência WaldirPires: o Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas.

Opinião

Profissionais aserviço dasociedade

Tal Sistema interligará as ouvidorias públicas dos pode-res executivo, legislativo e judiciário em todas suas esferas,isto é, municipal, estadual e federal. Segundo o ministro WaldirPires, “não existe mais a função isolada, desapareceu a açãodesvinculada na administração pública”.

Assim, este Sistema pode ser visto como o gênesis deuma revolução na ouvidoria pública do Brasil. A partir dofuncionamento deste, nosso setor tende a sofrer um “boom”.A ouvidoria entrelaçará o país em uma rede, cujos links irãoultrapassar divisas físicas e burocráticas. Cada ação, por maisespecífica e localizada que seja, será um vetor que se somaráà força que moverá o mecanismo da ouvidoria pública brasi-leira. Desta forma, ganharemos mais agilidade e, por conse-qüência, mais eficiência e resultados.

Embora este Sistema possa parecer um tanto distante paraum país onde a ouvidoria pública ainda é vista, de forma gene-ralizada, como um corpo estranho, deverá ser construído coma coerência do caminho democrático adotado pelo Brasil. Acompreensão do significado da ouvidoria para uma repúblicanova como a nossa é um processo gradual, mas em curso.

“Uma evolução constante”. Assim, o ouvidor da Câmarados Deputados, Luciano Zica, compreende a linha históricaem que caminha a ouvidoria pública brasileira. Uma evolu-ção que ocorre de forma acelerada. Embora o cargo deouvidor tenha surgido no Brasil, nos ídos de 1800, o país sópôde contar com uma ouvidoria pública próxima de seu con-ceito atual há menos de 20 anos.

Tal evolução é construída por pessoas que lutam pela trans-parência, pela democracia, pela ética, enfim, pelo interessepúblico. Pessoas que lutam pelo diálogo. Como nos versos damúsica “Realce” do ministro da Cultura Gilberto Gil: “Não seincomode/ o que a gente pode, pode/ o que a gente não pode,explodirá/ (...)/ e, de repente, a gente poderá”.

Que em 2005 a ouvidoria pública brasileira possa agregarainda mais o Brasil na esfera do diálogo!

A estratégia leva a um sistema que integre as ouvidorias dos poderes executivo,legislativo e judiciário em todas as suas esferas (municipal, estadual e federal), emfavor do cidadão, da transparência e da ética

“É preciso fazer comque o ouvidor tenha

meios de ser a pontepela qual o cidadão irá

se manifestar. Cabe àouvidoria construir estecanal de relacionamen-to, disseminá-lo e zelar

por um retorno dequalidade” - Eliana

Pinto, Ouvidora Geralda União



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