Especial Csu - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 20 - Setembro 03

8/9/2019 Especial Csu - Parte Integrante da Revista Cliente SA edio 20 - Setembro 03

1/16


2/16


3/16

www.clientesa.com.br - Setembro 2003 3Cliente S.A.

ndiceCSU TeleSystem

O contexto de relacionamento

como diferencial

Recursos humanos

Voc quer crescer com a CSU?

Perfil do Empreendedor

Marcos Ribeiro Leite: ousadia e

inovao

Divisor de guas

O mercado, antes e depois do

Grupo CSU

Tecnologia

Plataforma estratgica sua

disposio

Check-List

Em que patamar est sua operao?

4

68

10

12

14

c e nt r a l d e a t e nd im e n t o

especial


4/16

Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Setembro 2003


especial

A CSU TeleSystem pode ser apon-

tada como uma das mais importantes

empresas do mercado de call center

atrada pelo potencial de crescimento

que a atividade apontava no f inal da

dcada de 90. Mas, com um grande

diferencial. A rea de atendimento aclientes do Grupo CSU sempre fez parte

da fi losofia de full service que lhe deu

origem e revolucionou o mercado de

emisso de cartes de crdito no Pas.

Por isso, quando foi oficialmente trans-

formada em unidade de negcios, em

2000, nasceu com 500 posies de

atendimento e grandes clientes na car-

teira. E com o desaf io de se consolidar

como lder do setor entre as empresas

independentes na prestao de servi-

os de call center.

O grande diferencial que incorpo-ramos atividade possuirmos um

portflio de produtos e servios bas-

tante rico e com solues de mercado

para cada cliente, alm de nosso

expertise em outsourcing de opera-

es complexas. Com essa sinergia

entre todas as unidades, agregando co-

nhecimento e muita tecnologia, pode-

mos fazer gesto de todo o ciclo de

relacionamento com o cliente , justi -

CSU TelesystemO contexto de relacionamento como diferencial

A CSU TeleSystem, que nasceu com o desafio de ser uma das maiores empresasindependentes no mercado de Call Center, multiplica resultados

fica Marco Antonio Theodoro, que em

agosto assumiu a diretoria comercial

da CSU TeleSystem. A estruturao da

unidade, com investi mentos especf i-

cos na rea tcnica e contratao de

prof issionais em reas estratgicas, lhe

rendeu a conquista de clientes impor-tantes como BCP, INSS, Poupa Tempo,

TVA, Editora Abril, Brasil Telecom,

Santander, ABN, Sudameris, dentre ou-

tros. A conquista destes clientes dei-

xou claro que nos transformamos em

um player importante, disputando e

ganhando vrios processos e RFPs, reu-

nindo tecnologia, produtividade e as

melhores prticas de Recursos Huma-

nos, pondera o executivo.

A sinergia que a empresa aponta

para conquistar mercado foi fundamen-

tal para ganhar a licitao aberta pelaNossa Caixa. O projeto, que se en-

quadra ao conceito de full servi ce, en-

volvendo anlise de crdito, cobrana,

gesto de relacionamento com cliente

e processamento de cartes, deve atin-

gir a emisso de 1 milho de cartes,

em 12 meses e exigir a montagem de

uma operao de aproximadamente 60

posies de atendimento.

Marco Antonio Theodoro, Diretor Comercial,CSU TeleSystem


5/16


Cases de Sucesso

Case BCP

O diretor

f inanceiro Luis

Schiriak da

BCP, em en-

trevista ao jor-

nal O Estado

de S. Paulo,

comentou que

o processo de

terceirizao do call center iniciado em novembro de 2002 e

concludo no primeiro semestre deste ano permitiu uma

reduo de 20% de despesas no atendimento, alm de gerarmais ganho de ef icincia. Medimos isso pelo nmero de

minutos por atendente , disse o executivo.

Case INSS

O processo de

implantao do

call center do INSS

foi iniciado em

abril de 2001. A

CSU TeleSystem

participou e ven-

ceu a licitao e

hoje, o projeto

est em processo

de expanso. Ele

pode chegar a 300posies de aten-

dimento.

Reconhecimento do mercado

VII Prmio Abemd de Marketing Di-reto - Trofu ouro - 2001

Marketing Best do Sculo - 2000 Marketing Best da Dcada - 1999 Prmio Top de Internet - 1998

7 Prmios Top de Marketing da ADVB- 1996, 1997, 1998, 1998, 1999, 2000 e 2003.

9 Prmios Marketing Best - 1995, 1996, 1997, 1998, 1999, 2002 e 2003. Empresa da Dcada de 90 pela Gazeta Mercantil - 2000. Homem de Marketing do Brasil - Marcos R. Leite - 2000. Empreendedor do ano Ernst & Young - Marcos R. Leite - 2002.

A empresa mais premiada do setorA CSU tambm foi considerada

pela Gazeta Mercantil como uma das

cinco empresas que mais se destaca-

ram na dcada de 90. Recentemente

foi apontada pela Revista Exame com

case sobre estratgia empresarial.

Opinio dos clientes Gostaria de ressalt ar a flexibi lidade

com que foi tratada a parceria e a forma

com que foi conduzido todo o processo de

terceirizao. Todo ele foi de uma forma

diferenciada, com a disposio da CSU as-sumir a operao de forma integral, ab-

sorvendo todas as pessoas envolvidas,

mantendo a mesma base de benefcios e

salrios. A transparncia como isso foi fei-

to foi muito importante pois, alm de ser

um diferencial que nos ofereceram, deu

segurana direo da TVA, pois para ns

era um grande paradigma. O processo co-

meou em meados de 2002 e foi conclu-

do com sucesso

Enes Coutinho Jnior

Gerente de Relacionamento

com Clientes

TVA

Vender pontualidade! Esta a f iloso-

f ia que a Losango busca junto a seus cli en-

tes. Para tanto, nossa parceria com a CSU

vem se af inando a cada dia, recuperando

crdito com uma abordagem dif erente, quevisa resgatar a importncia do bom relaci-

onamento com nossos clientes para que

eles voltem a comprar com a gente. Dentro

desta proposta, os diferenciais que a CSU

nos apresenta so tecnol ogia, efi cincia

operacional, forte processo de gesto, e

principalmente, equipe altamente compro-

metida e treinada.

Nelson Tiemann Filho

Diretor Operacional de Cobrana

Losango

A CSU uma empresa que preza pela

qualidade dos servios que presta a seus

cli entes, sua equipe de prof issionais

gabaritada e sempre apresenta solues

para os mais diversos problemas do clien-te. Estamos muito sati sfeitos com essa par-

ceria que tem nos rendido muitos f rutos,

em especial na parte de Campanhas

Promocionais de Cobrana. O sucesso

garantido. Agora vamos para mais parce-

rias, que com certeza nos traro um plus

acima da meta estabelecida.

Fernando Jos Rampasso Simes

Gestor de Campanhas Especiais

Departamento de Cobrana Varejo -

Telecobrana

Telemar


6/16



especial

Recursos humanosVoc quer crescer com a CSU?

Com o crescimento acelerado do Grupo, foi imprescindvel agregar especialistas em reasestratgicas

A estratgia do Grupo CSU, na rea

de recursos humanos, apostar no de-

senvolvimento e qualif icao de seus

profissionais, apresentados como um

de seus maiores diferenciais. Hoje so

mais de 6.000 empregos diretos. O ex-

pressivo crescimento do Grupo contri-buiu com os programas internos de va-

lorizao e crescimento dentro da com-

panhia. Mas foi inevitvel recorrer a

headhunters para agregar mais

expertise com a criao das unidades

de negcios, em 2000, buscando pro-

f issionais para ocupar cargos estrat-

gicos. Por conta da necessidade de ge-

rar competncia interna para suportar

este crescimento, a companhia desen-

volveu uma srie de programas, que

vo dos tradicionais sistemas de mo-

tivao aos mais especializados, aoponto de gerar seu prprio cdigo de

conduta tica.

O Grupo possui um plano de car-

reira diferenciado , justif ica o diretor

de recursos humanos, Jos A. C. de

Carvalho. Com a criao da CSU

TeleSystem, em 2000, foi estabelecida

uma polt ica de formao de profissio-

nais e um plano diferenciado. Antes

de assumir a operao, os atendentes

e especialistas passam por cursos ge-

nricos e especf icos para cada opera-o, sendo avaliados por conhecimen-

to especf ico, argumentao, negocia-

o e complexidade do servio e do

sistema. Os critrios para promoo

so ter mais de um ano de empresa e

ter avaliao e desempenho acima da

mdia.

Este um dos itens que a empresa

faz questo de reforar em suas pro-

postas comerciais, realando cases de

sucesso para ocupar cargos-chave em

novas operaes como de Sirlene

Dejavitte Dantas, contratada em no-

vembro de 93. Ela iniciou como opera-

dora e hoje atua como analista de ne-

gcios sr. Outros exemplos so Luciana

Siqueira, admitida em 1994 como ope-

radora, hoje coordenadora de atendi-

mento, e Fabrzio Brando Ferreira,

contratado em fevereiro de 1994, atual-mente gerente de negcios.

Esta evoluo profissional, de acor-

do com Jos A. C. de Carvalho, expli-

cada pelos programas de qualif icao

da corporao, t reinamento em novos

produtos e servios e contnuas reci-

clagens. Os programas de avaliaes

permanentes de desempenho foram

desenvolvidos, por exemplo, contem-

plando instrumentos especf icos para

cada camada da pirmide organiza-

cional. Para cargos de liderana, a par-

tir do nvel de superviso, a polticapassa por um feedback de competn-

cia que segue o conceito de 360. No

caso dos cargos administrativos, a

poltica a de feedback de competn-

cias com o superior i mediato. No caso

dos cargos operacionais, so avaliados

fatores como qualidade (atendimento

e metas), comportamental (iniciati-

va, comprometimento e postura) e

comportamento funcional (assiduida-

de e pontualidade).

Com os resultados das avaliaessemestrais, os funcionrios que esto

abaixo das metas passam por reci-

clagens e coaching. J os que apresen-

taram desempenho acima da mdia

passam a ter prioridade no Programa

de Recrutamento Interno.

Alm do plano de carreira, a em-

presa desenvolve vrios programas en-

tre motivacionais e de incenti vo. Os

motivacionais, focados em manter

bom desempenho no atendimento e

nas atribuies, podem ser pontuais

ou constantes, dependendo dos resul-

Jos A. C. de Carvalho, Diretor de RecursosHumanos, Marketing e Qualidade


7/16


tados de performance e desempenhos.

As campanhas duram 3 meses em

mdia, com ranking mensal e prmios.

Entre os programas de reconhecimen-

to, Jos A. C. de Carvalho lembra dos

ACE (At it ude, Conquista & Eficincia),

uma campanha motivacional e de re-conhecimento profissional da empre-

sa. Ele objeti va a valorizao profis-

sional, estimular performance em qua-

lidade e produtividade no atendimen-

to, alm de reconhecer e descobrir

talentos. Apoiado em tecnologia, a

empresa faz monitorao em tempo

real, a partir do console de supervi-

so. Essa monitorao permite

gerenciar todas as posies de atendi-

mento em produo, identif icando n-

dices como tempo individual de aten-

dimento e em grupo e ndices de es-

pera, alm de um balano da opera-

o.

Outro diferencial, que Jos A. C.

de Carvalho aponta, de benefcios.

Assistncia mdica extensiva aos fa-

miliares, seguro de vida e vale-refei-

o, plano odontolgico, auxl io-creche,postos de atendimento bancrio den-

tro dos sites, salas de treinamento

dedicadas, equipe de desenvolvi men-

to operacional, universidade corpora-

ti va, learni ng center e outros. Man-

ter um bom nvel de benefcios para

nossos funcionrios, uma condio

que segue a orientao de nosso pre-

sidente , justif ica Jos A. C. de Car-

valho. E ele faz questo de avaliar, e

aprovar pessoalmente a qualidade do

que disponibilizamos aos nossos pro-

f issionais.

Cdigos de tica

Preocupado com os prin-cpios ticos que regem a or-ganizao, o Grupo CSU temcomo diretriz o tratamento comdignidade e respeito, de todosos seus funcionrios, clientese fornecedores, cumprindo os

preceitos morais editados pe-los poderes pblicos, portantoembasados na legislao vi-gente. Com relao aos funcio-nrios, a CSU Telesystem edi-tou um Manual de tica que anexado aos contratos de tra-balho de cada operador, noqual esto as normas que ori-entam a conduta dos funcio-nrios. Esse manual tem 22tpicos, entre eles esto: to-dos os assuntos relativos a cli-

entes, informaes estratgicas e know-how da empresa que devem sertratados com confidencialidade; a responsabilidade de todos os funcion-

rios por proteger os ativos da empresa; e as relaes entre pares, supe-riores e subordinados que devem ser orientadas pelo respeito aoprofissionalismo, no sendo permitido o uso de artifcios desonestos comoforma de ascenso, nem qualquer forma de assdio ou atos que venhamprejudicar qualquer pessoa da organizao ou fora dela.

Formao e Aperfeioamento

A CSU, com o objetivo de formar edesenvolver os talentos na Gestodos Negcios, promovendo a gera-o, difuso e aplicao do conheci-mento organizacional, criou a univer-sidade coorporativa CSU University.O principal foco dessa universidade

a formao tcnica no que diz res-peito s caractersticas peculiares dasatividades da empresa. H os cursosextensivos a todos os funcionrios

da CSU, e h os com popu-lao-alvo pr-definida, quetem como objetivo garantir a

formao tcnica necessrias reas e profissionais especficos ao

tema/contedo oferecido. O corpo docente da uni-versidade, responsvel pela elaborao e aplicao do contedo

do curso, formado exclusivamente por colaboradores internos, atual-mente detentores do conhecimento dos negcios da empresa. No con-tedo do curso esto: noes gerais sobre a rea de atendimento;apresentao do produto e poltica do cliente; apresentao do sistema

operacional; treinamento on the job; exerccios de simulao e atendi-mento. O grupo oferece ainda o CSU Learning Center, que compostode um centro de treinamento em microinformtica e tambm de umavideoteca que disponibiliza aos funcionrios os materiais dos maioresgurus da administrao moderna.


8/16



especial

Radiografia histrica

1997A CSU CardSystemtransforma-se em S.A. recebe investimentos dAdvent International,Perez Companc eAdvent Brasil. MarcosRibeiro Leite mantm ocontrole (com 51%) e apresidncia

1996 a primeiraempresa a trabalharcom as trsprincipais bandeirasde carto de crdito(Visa, AmericanExpress eMastercard) e cria oCDC Eletrnico

1995Implementou todosos novos carteslanados pelasadministradorasterceirizadas

1994Implanta servios degravao decartes, anlise decrdito, seguranado produto ecobrana

1993A empresa investeem tecnologia ecomea a crescer

1992Marcos RibeiroLeite cria aCardSystem

Perfil do EmpreendedorMarcos Ribeiro Leite: ousadia e inovao

O empresrio, com sua viso mercadolgica aguada e seus conceitos frente da sua pocacoleciona sucessos e, com um estilo bem pessoal, viabilizou a multiplicao dos resultadosdo Grupo CSU

Marcos Ribeiro Leite comeou fa-

zendo histria na Credicard. Ele entrou

na empresa em 1980, como analista

jnior, e com apenas 28 anos se tor-

nou o mais jovem vice-presidente da

histria da empresa. Mas a trajetria,

at ganhar o prmio Empreendedordo Ano , em 2002, pela Ernst&Young,

iniciou em 1992, quando decidiu apos-

tar na oportunidade de oferecer um

modelo full service s instituies ban-

crias, dando-lhes a oportunidade de

lanarem e administrarem seus pr-

prios cartes. A estratgia, ousada para

um mercado concentrado em cinco

emissoras de cartes, revolucionou os

meios de pagamento no Pas. Hoje, so

mais de 50 emissoras apenas entre

as instituies financeiras. No private

label, existe outra centena.

Os desafios, porm, para chegar a

um faturamento esperado de R$ 305

milhes, para o ano de 2003, foram mui-

tos. Um dos principais foi estruturar o

negcio e consolidar o conceito. Na rea

tcnica, a empresa optou por adquiri r o

melhor software disponvel no merca-do mundial, adaptando-o realidade

local. Depois, estruturou todas as

reas de gesto do negcio, estabele-

cendo o conceito de full service emis-

so de cartes, controle, processamento,

fulfillment, atendimento ao cliente, an-

lise de crdito, cobrana e preveno de

risco. Apesar de disponibil izar toda as-

sistncia estratgica, tcnica e opera-

cional, Marcos Ribeiro Leite apostou na

cobrana do servio por carto emiti-

do. Para os clientes, na poca as insti-

tuies financeiras, a CSU garantia aMarcos Ribeiro Leite, fundador e Presidente,Grupo CSU


9/16


2002- Grande ano naHistria: Expressivocrescimento em todosos mercados deatuao do Grupo CSU.- Grupo CSU completa10 anos de existncia.- Expanso Geogrfica -O Grupo conta atual-mente com seis Sitesespalhadas pelo Brasil(So Paulo: Faria Lima,Centro e Santo Andr;Belo Horizonte, Recife,Salvador).- Em funo do expres-

sivo sucesso de suasempresas, MarcosRibeiro Leite eleitoEmpreendedor do Anode 2002, na categoriaTecnologia e E-businesspela Ernst Young. ACompanhia figuroutambm como caseestratgico de destaqueem Livro da FVG, dosProfessores MarcosCobra e Ins Pereira.

2001

- Investe emtecnologia, consoli-dando implantaodo VisionPlus(programa deprocessamento decarto), DAC deltima gerao, CRMe faz upgrade de50% na capacidadede processamento.- Conquista ISO9001

2000- criado o GrupoCSU. As unidadesde negcio so aCSU CardSystem,CSU TeleSystem,CSU Credit&Risk e,pouco depois, a

MarketSystem.- O jornal GazetaMercantil destaca aempresa como umadas cinco empresasque mais sedestacaram nadcada de 90 e aempresa conquistao MarketingBest doSculo, pela FGV,Madia e EditoraReferncia

1999A empresa preparatodas as verses doCardpac, VisionPluse plataforma para oesperado bug domilnio

1998Estrutura diviso demeios eletrnicos,ana o primeiro CDCeletrnico e privateabel. Desenvolvevoucher eletrnicopara refeio,alimentao,combustvel epremiao, comecnologia smartcard

2003- Consolidao. Compa-nhia de melhorperformance comercial doseu setor, mantendo umagrande e variada base declientes sem concentra-es ou dependnciasexcessivas de um oupoucos clientes- A CSU confirma a sualiderana em todos os seusmercados de atuaoprojetando um crescimentode 60%- Recorde histrico decontrataes: o Grupo CSU

contratou mais de 2200funcionrios. Deve contarcom mais de 6000 profissi-onais at o fim do ano.- 9 milhes de cartesprocessados na CSUCardSystem (Lderabsoluta do Mercado)- 123 milhes de ligaesatendidas anualmente naCSU TeleSystem (aempresa de Call Center eTelemarketing que maiscresce no Brasil)- 33 milhes de contatos decrdito e cobrana na CSUCredit&Risk (a maior

empresa de Cobrana daAmrica Latina)- 3 milhes de clientesfidelizados naMarketSystem (a nicaempresa com soluocompleta para fidelizar erentabilizar grandes basesde clientes)- A CSU CardSystemconquista o nico projetode cartes disponvel nomercado. Vence a licitaoda Nossa Caixa compro-vando a sua superioridadetanto em quesitos tcnicos/

qualidade quanto em preo.- Vencedora do Top deMarketing 2003 com o caseCSU Credit&Risk Amaior empresa decobrana da AmericaLatina- Vencedora do MarketingBest 2003 com o caseCSU TeleSystem: Aempresa de Call Centere Telemarketing quemais cresce no Brasil

possibilidade de lanar um carto pr-

prio em at 90 dias, operando com uma

equipe enxuta - 3 pessoas gerindo o

negcio.

Quando foi necessrio, para sus-

tentar um ritmo forte de crescimento,

abriu as portas da empresa a acionis-tas, em meados da dcada de 90, e,

com a viso empreendedora criou o

Grupo CSU, em 2000, transformando

as principais reas em unidades de ne-

gcio. O grande diferencial foi a siner-

gia corporativa, integrando o know-how

com a competncia para abrir novos

negcios, atravs de prospeco e

Prmio Empreendedor do ano 2002

potencializao da carteira de clientes,

com cross-selling. A consolidao pas-

sou pela contratao de prof issionais

do mercado em reas estratgicas.

O resultado desta postura trans-

formou-se em resultado nos anos se-

guintes. Neste ano de 2003 o GrupoCSU projeta um crescimento de cerca

de 60% em relao a 2002, consoli-

dando-se como a companhia de me-

lhor performance comercial do setor.

Ainda em 2003, a empresa bateu seus

prprios recordes com a contratao

de 2200 novos funcionrios, totali-

zando mais de 6000 profissionais.


10/16

0 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Setembro 2003


especial

Divisor de guasO mercado, antes e depois do Grupo CSU

O Grupo CSU vem registrando os maiores ndices de crescimento de suasunidades de negcio. O volume de ligaes da CSU TeleSystem, porexemplo, cresceu mais de 300%

Em 1992, nasceu a CSU

CardSystem com a misso de viabilizar

s insti tuies f inanceiras, o lanamen-

to de cartes de crdito com bandeiras

e gesto prprias. O novo servio, que

permit iu aos bancos, sem investimen-

to e com uma estrutura enxuta, lan-ar seu prprio carto em 90 dias, re-

volucionou o mercado e abriu um novo

f ront no cenrio econmico. Em pou-

cos anos, a CSU conquistou vrios cli-

entes e consolidou um projeto empre-

sarial. O rol de servios ofertado, se-

guindo um modelo full service, cobria

todas as fases envolvidas na gesto

de cartes como administrao, con-

trole, gesto de processos, fulf il lment,

atendimento ao cliente, anlise de cr-

dito, cobrana e preveno de risco.

A vi so empresarial foi funda-mental , justi f ica o Diretor Geral Joo

Carlos Matias. O mercado, que na po-

ca se concentrava em cinco emissoras

de cartes, hoje formado por mais

de 50 empresas, entre as instituies

f inanceiras. Foi

uma proposta que

revolucionou os

meios de paga-

mento no Brasil , aposta.

A internacionalizao da empresa

aconteceu em 1997 quando ganhou

uma nova composio acionria, com

a entrada de investidores internacio-

nais como a Advent International, Perez

Companc e Advent Brasil. Seu funda-dor, Marcos Ribeiro Leite, continou

mantendo o controle da empresa (51%)

e sua presidncia.

Avaliada pelos resultados, a empresa

encerrou a dcada de 90 consolidada

como lder absoluta do mercado brasi-

leiro de Meios Eletrnicos de Pagamen-

to. Entre os reconhecimentos, a em-

presa ganhou vrios prmios como de

Empresa da Dcada , oferecido pela

Gazeta Mercantil, e o MarketingBest

do Sculo, pela FGV, Madia e Editora

Referncia.Para consolidar o crescimento, em

2000 Marcos Ribeiro Leite decidiu, iden-

tificando novas oportunidades em

mercados de alto potencial de cresci-

mento, transformar algumas reas em

unidades de negcios, criando o Grupo

CSU. Foram criadas ento a CSU

CardSystem, origem do grupo e espe-

cializada na gesto de meios eletrni-

Unidade SalvadorUnidade Santo AndrUnidade Recife

Unidade Faria Lima

Unidade Centro


11/16


cos de pagamento, a CSU TeleSystem,

especializada na prestao de servios

terceirizados de call center e telemar-

keting, a CSU Credit&Risk, especializa-

da no ciclo de crdito e cobrana, e,

pouco depois, a MarketSystem, com foco

em gesto e operacionalizao de pro-gramas de marketing de relacionamento

e f idelizao.

Os resultados desta postura ousa-

da no demoraram a refletir no negcio.

Todas as empresas vem apresentan-

do crescimento expressivo em seus

mercados de atuao.

Na carteira de clientes, o Grupo

passou a contabilizar as maiores

corporaes nacionais e internacionais

e foi apontada como a companhia com

melhor performance comercial do se-

tor, mantendo uma grande e variada

base de clientes sem concentrao ou

dependncias.

Perfil e proposta empresarial

MarketSystem - Relacionamento uma coisa sria. Por isso, 100% da nossa energia est direcionadaem desenhar, operacionalizar e rentabilizar relacionamentos de nossos clientes com grandes basesde consumidores. Atualmente, gerenciamos programas para 3 milhes de consumidores no Brasil e

America Latina.

CSU Credit&Risk Liderar o mercado de crdito atravs de processos e tecnologia de ponta almde viabilizar a reduo de risco, continuar frente do mercado de cobrana entregando os melhoresndices de recuperao de ativos.

CSU CardSystem Manter a posio de liderana no mercado das administradoras independentesde cartes e explorar oportunidades em mercados de grande potencial como cartes de lojas, definanciamento, cartes de dbito, private label, vouchers alimentao, chip card.

CSU TeleSystem Consolidar-se como a lder das empresas independentes prestadoras de serviosterceirizados de call center e ser reconhecida como a empresa com o melhor padro de qualidade dosetor e as melhores pessoas.

Indicadores

Faturamento do Grupo CSU : R$ 305 milhes

4.635 posies de atendimento

9 milhes de cartes administrados

33 milhes de contatos de crdito e cobrana

3 milhes de clientes fidelizados

100 milhes de ligaes atendidas

Expanso geogrfica

Avenida Faria Lima (SP)Rua Formosa (SP)Barueri (Alphaville-SP)Santo Andr (SP)Belo Horizonte (MG)Salvador (BA)Recife (PE)

Unidade Belo Horizonte


12/16



especial

A tecnologia juntamente com qua-

lidade e recursos humanos formam a

estrutura para suportar a estratgia

e agregar valor aos servios prestados

pelo grupo CSU. Foi assim quando a

empresa nasceu. Buscou-se a melhor

soluo internacional para disponi-bil izar aos futuros clientes, o que ha-

via em estado da arte em gesto de

carto. E, no podemos esquecer, a

preocupao em mold-la s peculiari-

dades locais , comenta Joo Carlos

Matias, diretor Geral da CSU. E a

mesma preocupao a empresa teve

com a expanso dos negcios em vri-

as outras atividades, incluindo a ges-

to de relacionamento com clientes

atravs de seu call center. Quando

anunciamos nossa entrada nesse mer-

cado, estvamos preparados com amelhor infra-estrutura do mercado,

garantindo o que h de melhor em

tecnologia aos clientes , pondera.

O ciclo tecnolgico est completo,

envolvendo as vrias solues de tele-

comunicaes como CTI, URA, DAC,

discador e gravador, integradas.

Disponibilizamos o hardware da pla-

taforma de call center, o desenvolvi-

mento de apli cativos, rvores, f raseo-

logias e toda integrao com sistemas

legados, em conjunto com o cliente,resume Matias. O sistema, de acordo

com o executivo, permite a instala-

o de um cliente remoto que possibi-

lit a o gerenciamento do PABX/DAC nas

instalaes do cliente. O objetivo

permitir acesso completo e em tem-

po real aos dados da performance da

central instalada na CSU TeleSystem,

explica.

Tecnologia, agilidade e parceria

A CSU atua em um segmento de

negcio que alm de alta tecnologia

TecnologiaPlataforma estratgica sua disposio

exige muita velocidade, custos com-

petit ivos, alta disponibi lidade e segu-

rana nas informaes. Com base nes-

tes itens a CSU tambm incorporou

em seu portflio de solues tecno-

lgicas, a Siemens como sua parceira

tecnolgica na rea de Contact Centers.Em 2001, ao ser escolhida para

terceirizar os Contact Centers da BCP

So Paulo e BCP Recife, a CSU imedi-

atamente acionou a Siemens que apre-

sentou um projeto completo e que aten-

desse a estes requisitos.

Para manter os padres de atendi-

mento da CSU e a pront ido em 100%,

a Siemens disponibilizou nesta solu-

o comandos duplicados e fontes re-

dundantes evitando assim, que o sis-

tema de atendimento fosse interrom-

pido por qualquer eventualidade, prin-cipalmente para o segmento de tele-

fonia Celular.

Outro ponto forte e decisivo para

a escolha da Siemens como parceira

da CSU, foi o tempo de implementao

da soluo que foi considerado recorde

por se tratar de dois sites de atendi-

mento (So Paulo e Recife). Todo o

trabalho levou apenas 8 dias e foi re-

sultado de um trabalho integrado en-

tre a Siemens e a CSU benef iciando

assim, o incio das ativ idades de aten-dimento da CSU para seus clientes ,

comenta Gilbert Rocha, gerente de cli-

ente da Diviso Siemens Enterprise.

A capacidade de atuao global e

nacional da Siemens, fabri cao nacio-

nal, laboratrios de integrao, servi-

os profissionais e capilarizados, ga-

rantiram o cumprimento dos prazos,

mesmo que apertados. Hoje a CSU j

possui um parque de 5 solues em

Contact Center da Siemens, sendo o

parceiro preferencial de tecnologia para

projetos de grande envergadura, tais

Joo Carlos Matias, Diretor Geral, Grupo CSU


13/16


como INSS. A CSU ainda conta com o

apoio da Siemens, no apenas siste-

mas de PABX/DAC, mas tambm avan-

ados sistemas de URA, gravadores

digitais, sistemas de CRM e muito

mais, com todos os elementos integra-

dos.

As f erramentas que a Alt itude incor-

pora CSU

Um dos principais diferenciais que

a Altitude oferece CSU a flexibili-

dade de seu software, que se integra

com os principais PABXs, CRMs e Ban-

cos de Dados do mercado. Por priorizar

a infra-estrutura pr-existente em

seus clientes, a escolha pela soluo

de contact center da Altitude implica

em reduo de custos , explica Elaine

Ferreira, Diretora Geral para Amrica

Latina da Altitude Software.

A CSU possui, hoje, soft wares para

realizar campanhas inbound e outbound,

alm de licenas para gesto de

supervisores, destacando-se entre as

vrias ferramentas que a CSU possui

as solues de scripting e de discagem

preditiva, da portuguesa Altitude

Software. Marco Antonio Theodoro,

Diretor Comercial, justif ica que as fer-

ramentas permitem CSU TeleSystem

disponibilizar a seus clientes benefciosque podem ser traduzidos em dinamis-

mo e aumento de produt ividade.

Com a soluo desenvolvida pela

Altitude, state-of-the-art em discagem

preditiva, possvel contactar um

grande volume de clientes em um cur-

to perodo de tempo, onde os agentes

atendem somente chamadas de suces-

so e tm um grande ganho de produ-

tividade. Em 1 hora o agente chega a

trabalhar por 55 minutos.

O supervisor pode avaliar em tem-po real o transcorrer das atividades da

central de atendimento e operar qual-

quer ao corretiva ou de otimizao

sobre a conf igurao. Tambm pos-

svel administrar remotamente (fora do

site, por exemplo) vrias instncias de

um Contact Center. Para garantir a qua-

lidade do Supervisor, recomendvel

que se tenha uma licena de supervisor

para cada 15 agentes.

Plano de Contingncia

Com relao aos equipamentos, a CSU Telesystem se utiliza de umplano de contingncia, partindo da premissa de que qualquer equipa-mento de misso crtica deve ser dualizado para garantir o funcionamen-to 24 horas em 7 dias por semana. As principais estratgias que a em-

presa adota para isso so:

Segurana: a empresa se obriga a tratar todas as informaes a quetenha acesso, inclusive relativas ao cadastro de cliente e metodologiade trabalho, como sigilosa e de estrita confidencialidade, tomandotodas as medidas necessrias para que sejam divulgadas to so-mente aos empregados que necessitem conhec-las para execuodeste servio.

Segurana Fsica das Informaes: nas estaes da central de aten-dimento, os operadores s tm acesso s ferramentas de trabalhoinerentes ao processo. O supervisor da ilha ser responsvel porgarantir que no haja exposio de informaes alheias e/oureutilizao danosa das mesmas.

Suporte 24 Horas: equipe tcnica prpria, 24 horas por dia, 7 dias porsemana, com ferramentas de monitorao, que garantem altas taxasde disponibilidade para as redes de dado, voz,servidores, PABX/DAC,sistemas operacionais, banco de dados, etc.

Relato de Ocorrncias: as ocorrncias que impactem de alguma for-ma o atendimento na central sero medidas atravs de relatriosdirios, emitidos pela superviso do projeto.

Gerador Integral Para CPD e Operao: h um grupo de geradores,para que o atendimento no sofra interrupes ou degradao subs-tancial na falta de energia.

Contingncia de Site (Recuperao de Desastres): visando manter aprestao de servio mesmo em caso de desastre, que impeam ouso do site proposto, a CSU sugere o uso de um nmero adicional deDDG, acionado nesses casos, via anunciador na rede pblica,direcionando o atendimento para outros sites da empresa.

Alm de plano especficos de continuidade da operao desenvolvi-dos com cada cliente particularmente, a empresa oferece um sistema deatendimento (DAC, Servidores, Roteadores, etc.) com sistemas crticosredundantes e disponibilidade superior a 99,7%. A utilizao de no-breakse geradores no so uma exceo nas operaes nos CPDs da empre-sa. A necessidade de garantir a continuidade do atendimento para a CSU fundamental.


14/16



especial

A CSU busca investir em programas

sociais. Exemplo disso, a parceria quea empresa tem junto a Abrinq, uma das

empresas mantenedoras do programa

Nossas Crianas , que tem como ob-

jetivo aproximar pessoas e empresas -

que queiram apoiar a causa da infncia

- de organizaes sociais que prestam

atendimento para crianas e adolescen-

tes de famlias de baixa renda. No pro-

grama Crescer Sorrindo , a empresa

faz a manuteno de uma creche situa-

da em Belo Horizonte. Alm disso, a

empresa f il iada do Insti tuto Ethos,

uma associao de empresas interes-sadas em desenvolver suas atividades

de forma socialmente responsvel em

permanente processo de avaliao e

aperfeioamento.

Dentro da CSU h aes sociaiscomo: campanha de inverno, para ar-

recadao de agasalhos; campanha de

Natal: cada funcionrio adota uma cri-

ana carente de uma instituio pr-

determinada, para doar um kit com

brinquedo, roupa, calado e doces; cam-

panha de doao de sangue, realizada

semestralmente; Dia das Crianas, no

qual os f ilhos dos funcionrios so con-

vidados para conhecer a empresa e

participar de atividades recreativas; e

a ao solidria CSU, que estimula os

funcionrios a se envolverem em pro-jetos sociais. Ainda desenvolve progra-

mas de qualidade de vida e adequao

ergonmica para seus funcionrios.

Responsabilidade Social

Tendo a qualidade como filosofia,

a CSU conquistou o ISO 9001. Essa

busca pela excelncia se traduz no

Processo da Qualidade Total CSU que

envolve o mapeamento dos processos-

chave da empresa. A CSU monitora

mais de 3000 indicadores de qualidade

dos produtos de cada cliente, para

mant-los dentro de padres excelentes.

Por meio desse processo, possvel

identificar desvios e implantar

melhorias, tornando-se possvel avaliar

nveis de desempenho e estabelecer

metas. A metodologia do programa

baseado no TQM (Total Quality

Management) fundamentada nos

critrios de excelncia da Fundao

Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).

O resultado que os padres de

qualidade da CSU so reconhecidos por

empresas parceiras e pelos clientes

finais.

Qualidade


15/16


Check List - Em que patamar est sua operao?

Tecnologia PossuiSi m No

Tecnologia PossuiSi m No

SeguranaFirewall e protees lgicas

Circuito interno de vdeoPlano de Contingncia

Infra-estruturaNR 17 - Estaes ergonmica e adaptaes de ambiente

Sala de Break/DescompressoCPD equipado com tecnologia de 1* linha

Report ingRelatrios operacionais de atendimento, qualidade e gesto

QualidadeMonitoriaReunies de avaliao - Painel de Bordo

Pesquisa de satisfaoCertificao ISO 9000

Recursos Humanos

Plano de Carreira e desenvolvimentoCampanhas motivacionaisRemunerao Varivel ( quando aplicvel )Equipe de treinamento dedicadaPacote de benefcios atraenteAvaliao com feedback para operadores e gestores

Plano de desenvolvimentoPrograma de ginstica laboral

Medio com plano de ao para taxas deturnover/absentesmo

NegciosCR M

Integrao de todas as reas de apoio e relacionamentocom clienteExistem aes distintas para clientes distintos

CV MOs custos e receitas auferidos por cliente so avaliados

Gerao de receita a partir da estrutura existenteParceiro Operacional ( terceiro )

Dependncia de um ou dois grandes clientesBalano e indicadores financeirosPoltica de investimentosDistribuio geogrfica e escalabilidade

Service Level agreement

Resultado do check list:

Respondeu possui < ou = a 50% das questesPrecisa melhorar no apenas seus processos mas a definio do que a sua rea pode fazer pela competitividade de sua empresa.

Respondeu possui entre 51% e 70% das questesPode fazer a diferena no seu mercado, porm recomendamos que voc olhe com muito carinho as oportunidades que seguramente no foram avaliadasainda. Novas iniciativas como a segmentao de necessidades e perfis de seus clientes podem gerar ndices de reteno e margens maiores.

Respondeu possui a 100% das questesUm trabalho srio e alinhado com as estratgias de negcios da companhia, orientado plenamente ao cliente e com servios e produtos que fazem a diferenana hora de reter e aumentar o relacionamento com a base.

Nosso objetivo de auxiliar voc a buscar oportunidades de gerao de receitas, melhoria de processos e adequao da produtividade.Se precisar de um parceiro que pode fazer TODA a diferena no seu negcio fale com a CSU TeleSystem.

Sistema de Telefonia

Integrao com CTI, URA e sistema de gerenciamentode chamadas;

Facilidade de trabalhar com agentes multi-skills

URA

Tecnologia digital;

Funcionalidade que permita a devoluo do Cliente paraa URA, sem ter que se identificar novamente;

rvore dinmica e personalizada, de acordo com operfil dos Clientes de cada uma das quatro operadoras;

Integrao CTI

Roteamento inteligente por skill;

Gerenciador de campanhas;

Sincronismo de tela em diversas plataformas eintegrao com solues screen pop-up e integraotelefonia ao frontend (voz e dados);

Discador

Reagendamento automtico das chamadas .

Permitir identificar chamadas para nmero invlido,nmero ocupado, chamadas atendidas por secretriaeletrnica e etc.;

Preditivo ou Power ( Em funo de perfil )

Gravao

Gravao sob demanda, acionada diretamente peloagente no momento da ligao e tambm acionada

via monitor, durante a monitoria on-line;Permitir que a ligao seja anexada a mensagensde e-mail e ouvida atravs de Media Player;

Front End

Recursos de work-flow

Interface Amigvel

Telefonia

Enlace reserva

Espelhamento de DAC

Rede IP

rea de gesto de trfego

Internet

Web Contact ( Chat, Mails , Colaboration )


16/16

Documents

Especial Csu - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 20 - Setembro 03