Especial Spcom - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 19 - Agosto 03

8/9/2019 Especial Spcom - Parte Integrante da Revista Cliente SA edio 19 - Agosto 03

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2 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Agosto 20

c e n t r a l d e a t e n d i m e n t oespecial

Um novo marco no atendimento aocliente

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A empresa com alma

Vamos em frente

Call center: som unssono!

Resultados: conseqncias deescolhas na gesto dos negcios

Como tudo comeou... quem diria!

A opinio de parceiros, amigos,clientes, fornecedores...

SPCom: uma experincia inovadora

A fora do call center como veculo deinformao ao consumidor

RANKINGNACIONAL DEEMPRESAS DECALLCENTER

Empresa N de PS1 Atento 12.500

2 Contax 8.5003 Teleperformance 4.4404 CBCC 3.500

CSU 3.5006 ACS 3.3007 Dedic 2.7008 Softway 2.600

Telefutura 2.60010 Criativa 2.500

11 SPCom 2.25312 TMKT 2.06713 Brasil Center 2.05114 TMS 1.95015 EDS do Brasil 1.80016 Vermont 1.25017 Sitel 1.000

Telesolues 1.00019 TeleTech 700

Voxline 70021 Work Telemarketing 600

USS 60023 ASK!Call Center 58024 Action Line 53025 Red Line 45026 Cia de Telemarketing 42527 Uranet 42028 Sercom 40029 A&C Contact Center 350

Tecplan 35031 The Client 30032 CMJ 26033 Public Contact Center 22534 Compugraf 22035 Lebre 21636 TSA Teleservios 21437 Contractors 21038 Divicall 200

39 ABS Digital 190Fonte: dados fornecidos pelas empresas


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www.clientesa.com.br - Agosto 2003 2Cliente S.A.

Com investimento de R$ 10 milhes,vindo de recursos prprios, aSPCom traou um projeto comerci-al e social, envolvendo a ampliao deinfra-estrutura e gerao de empregos.Desse projeto, nasceu uma mega-sede de10.800 metros quadrados no bairro dagua Branca, nas proximidades da Ave-nida Francisco Matarazzo, em So Paulo.Mantendo as instalaes da AvenidaPaulista, a empresa pretende, ao final daexecuo de seu projeto, ampliar seu n-mero de PAs e chegar prximo a cinco milfuncionrios.

A grandiosidade do projeto pode ser avaliada pela infra-estrutura, cuja constru-o conta com trs quilmetros de cabosde linhas telefnicas, outros 14 deinformtica e 1.000 kvas de instalao el-trica. O empreendimento ainda inclui fato-res considerados pouco comuns s em-

presas do ramo de tele-atendimento comoo projeto Horta & Pomar, jardins com plan-tas nativas da regio, diversos tipos deflores que garantiro aroma o ano inteiro eat arvores em extino, como o Pau-brasil, canteiros de espcies diversas dehortifrutigranjeiros, trepadeiras e arbustos.So 10.800 metros quadrados ocupadospor dois galpes horizontais, dentro doqual estaro, aps o trmino de todas asinstalaes, 2.253 pontos de atendimento,alm de dependncias diversas, como sa-las para oficinas de arte, treinamento de

Um novo marco no atendimento ao cliente

Muito mais que uma unidade modelo, a gua Branca marca a inauguraode uma nova filosofia empresarial na gesto do relacionamento com o cliente

funcionrios, biblioteca e lanchonete. Almde quadra poliesportiva, pista de cooper,academia de ginstica, horta, pomares,ampla jardinagem e estacionamento, loca-lizadas em torno dos galpes.

A arquiteta Francisca Angeli, uma dasresponsveis pela concepo da obra, jun-tamente com Slvia Bressiani e OrpheuZamboni, explica que o objetivo do proje-to, definido pela SPCom, foi de associar dois aspectos centrais na operao de umcall center: tecnologia e potencial de recur-sos humanos. Desde o princpio, o pro-psito foi evitar inserir as operaes daSPCom num edifcio tradicional de escrit-rio, optando pela construo de um edifciode aparncia industrial e paradoxalmenteconcebido para a realidade de um callcenter, comenta Francisca.

A nova sede da SPCom rene todosos elementos possveis para integrar

funcionrios, clientes e toda a comunidadenum grande plano de responsabilidadesocial e ecolgica. Sob a coordenao davice-presidente do GEA, Ana MariaDomingues Luz, o projeto ambiental paraa nova sede passa a abrigar o desen-volvimento de atividades ambientalmenteadequadas e voltadas ao cultivo orgnico.A empresa estender para populaescarentes seus projetos de aprendizagemde ofcios relativos ao cultivo da terra, osquais, por enquanto, sero destinados aosfuncionrios.

O conceito de transparncia total - umdos lemas da SPCom diante de seus profis-sionais e dos clientes - foi bastante explora-do pelos elementos arquitetnicos da obra.Logo na entrada principal da empresa, hum mezanino preparado para que os clien-tes possam ver e acompanhar, por meio deparedes de vidro, toda a operao dos pon-tos de atendimento da empresa. A diretoriada SPCom tambm tem vista privilegiadapara as PAs. A transparncia se estende aosetor de tecnologia: h vidro nas paredesdas salas que concentram os equipamentos

Planejamento Arquitetnico para traduzir concretamente a filosof ia da SPComprincipais. Paredes de vidro tambm estonuma das reas mais ldicas da empresa, asoficinas de arte. Neste espao de 160 metrosquadrados, os funcionrios da SPCom po-dem manter atividades que j viraram roti-na na antiga sede da empresa, na AvenidaPaulista. O primeiro galpo da sede, j emfuncionamento, abriga 800 PAs, equipa-mentos de tecnologia, auditrio, diretoria edepartamentos de administrao e gestode todos os pontos de atendimento, inclusi-ve daqueles que atuaro no segundo galpo,que ser composto exclusivamente por PAs.


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Tecnologia da Informao

Para potencializar estes expressivosresultados, pesados investimentos vmsendo realizados em tecnologia. Alm deuma equipe de profissionais qualificadapara desenhar solues personalizadas,a SPCom conta com o que h de maismoderno em sua plataforma tecnolgica.Equipamentos como o Siemens HiPath4000 Call Center que, dentre outras funci-onalidades, permite controles atravs deSkill Based Routing; como gravadoresEyretel, totalmente integrados com a Web,compem a estrutura da avanada solu-o de telefonia. Complementando a avan-ada infra-estrutura, vale citar o coreCisco com equipamentos e ferramentas de

alta fidelidade, proporcionando rede com100% de disponibilidade, controle egerenciamento em tempo real e redundn-cia. Destaca-se tambm o parque de ser-vidores HP, projetados para operaes dealta criticidade, com alta capacidade deprocessamento e armazenamento e comdispositivos de back-up e redundncia.

A gesto da segurana das informa-es vista como prioridade para a SPComque, desde 2001, utiliza a norma NBR ISO/IEC 17799 como referncia. Com isto, des-taca-se a existncia de back-up e repli-cao total das Bases de Dados, rede com100% de disponibilidade e redundncia,gerenciamento remoto de todas as aplica-es e equipamentos, integrao total en-tre os sistemas, assim como equipamentose software de controle de acesso.

Gesto de talentos

A SPCom sabe que o grau decompetitividade de uma empresa num mer-cado cada vez mais globalizado direta-mente proporcional ao potencial dos talen-tos humanos que ela detm, ou seja, seucapital intelectual.

Em decorrncia do seu foco no cliente,da sua poltica da qualidade e do aprendi-zado acumulado na gesto de pessoas, aSPCom adotou um arranjo organizacionalindito entre as empresas do setor, quealis vem sendo copiado. A rea de Re-cursos Humanos foi desmembrada emduas: RH_Administrativo, voltada admis-so, demisso e folha de pagamento; eRH_Talentos, subordinada diretamente

rea de Call Center, que tem como objeti-vos captar, desenvolver e reter talentos. poltica da empresa, praticada desde

a sua fundao, formar pessoas, no ape-nas como profissionais, mas tambm comocidados. Diversos programas so manti-dos para colocar esta poltica em prtica.

A identidade com os valores da SPCom a base do relacionamento com seus fun-cionrios e obtida por meio de aescomo Oficina de Artes, divulgao de pr-mios conquistados, campanhas motivacio-nais, endomarketinge com o trabalho deconscientizao ambiental e social, propor-cionando otimizao de recursos naturaise empresariais. O que gera a convergn-cia para a obteno de resultados.

1 - Jair Margutti 2 - Joo Bosco 3 - Rodrigo Fvare 4 - Edna Lopes 5 - Maria Clia Raimundo

6 - Csar Bueno 7 - Paulo Rogrio Ferreira 8 - Ricardo Gamarano 9 - Ricardo Pires 10 - Gilsomar Landim 11 - Mia Parreira 12 - Maringela Gazeti 13 - Valquiria Machado 14 - Rosa Maria Colom 15 - Maria Barbosa

Histrico dos Programas de Envolvimento da Comunidade SPCom

1999 SPCom Conservando o Ambiente (1)Escopo: Preservao do meio ambiente e reduo

da excluso social2000 Campanhas Motivacionais EEndomarketingEscopo: Promover a descontrao, o bom humore a expresso do entusiasmo2001 Representant esEscopo: Praticar o exerccio da liderana atravsda comunicao franca e aberta entre os nveishierrquicos2001 TutoresEscopo: Aprofundar o nvel de informao e co-nhecimento da empresa para os novos colabora-dores2002 Boa Vida SPCom (1)Escopo: Bem estar dos funcionrios: sade, ali-mentao e educao laboral

2002 Of icina de Ar teEscopo: Desenvolver a criatividade, cultura e lazer

pelo aprendizado de tcnicas de artes2002 SPCom Conservando o Ambiente (2)amplif icao do escopoEscopo: Amplif icado para contemplar os requisi-tos da Certif icao ISO 140002002 Instit uto Terni PeriscinotoEscopo: Capacitar jovens nas reas de artes, cul-tura e meio ambiente.2003 Horta & PomarEscopo: Aprender, com a natureza, o ciclo daproduo, da vida, do manejo e conservao degua e solo2003 Boa Vida SPCom (2) amplif icao doescopoEscopo: Desenvolver a medicina preventiva a par-tir do ambulatrio local

2003 Universidade CorporativaEscopo: Aprof undar o conhecimento sobre o re-lacionamento empresa-cliente e provocar oquestionamento permanente dessas relaes.


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Em nossa vida estamos rodeados demecanismos e produtos da era tecnolgicaque acabam fazendo parte do nosso dia adia. Muitas vezes no damos conta de quanto, ou foi, complexo o desenvolvimento e aproduo de alguns dos mais avanadosprodutos tecnolgicos e simplesmente assi-milamos esse novo conceito em nossas vi-das. Por exemplo, pode no parecer, masa internet foi liberada para uso comercial noBrasil em 1995, e apesar de estar ainda emfase pr-adolecente est completamenteestabelecida.

Em 8 anos a tecnologia da informaopassou por transformaes incrveis, e osCall Centers tem uma contribuio ineg-vel nessa histria. Passamos por vriasfases at alcanarmos os nveis de produ-tividade e qualidade que possumos hoje,impulsionamos o desenvolvimento de pro-dutos, conceitos de trabalho e empresasque vivem, em alguns casos, do forneci-mento e desenvolvimento exclusivamentepara nosso segmento. Quem no se lem-bra dos primeiros DACs, das placasdiscadoras, sistema de gravao VHS edo surgimento do CTI?

Vamos em frenteDesenvolvemos um nicho de negcio

que impulsiona a continuidade do desen-volvimento de produtos, propiciando conti-nuamente o avano da tecnologia de CallCenter. Lembro, quando um grande fabri-cante de equipamentos telefnicos foi at aSPCom para aprender quais eram osdados importantes do negcio para pro-duzir seu produto de call center. Fico orgu-lhoso em saber que o seu produto foi umdos mais vendidos no Brasil.

Hoje faz parte do nosso cotidiano pos-suir portais de internet onde o cliente podeselecionar on-line os dados que neces-sita pesquisar em seu relatrio, acessar gravaes e fazer monitorao, fazer querys e segmentaes de sua base dedados, receber dados de agendamentode visitas em PDAs (os famosos Palms),utilizar ferramentas de B.I. para elevar aprodutividade e outras maravilhas que umambiente tecnolgico como o nosso pos-sui, mas acima de tudo, temos orgulho departicipar do desenvolvimento da histriadesse segmento e dos recursos tecno-lgicos que sero parte do cotidiano daspessoas amanh.

Glson Csar Pires Diretor de TI

Viso geral da infra-estrutura de TI da SPCom


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Call center. O to falado cho de fbricado nosso sculo associao direta em funoda grande oferta de vagas, 500.000 empre-gos, hoje sem dvida, a melhor oportunida-de para uma primeira colocao.

So jovens com aptides e habilidades im-portantes, porm, em geral, com pouqussimoconhecimento dos mercados que iro ajudar aformar. O maior atrativo, inicialmente, o conta-to com a tecnologia disponvel para a atividade.Sistemas complexos e apresentao de deta-lhes tecnolgicos aceleram a integrao dasequipes e criam vnculos com a empresa nalinguagem comum para a faixa etria.

Obcecados pela formao de pessoas,todos ns, envolvidos no dia-a-dia do callcenter, somos instigados a buscar novos con-tedos, agregar conhecimento ao grupo e,principalmente, ampliar sua viso de mundo.

Call center: som unssono!O ambiente composto por vozes que se misturam em uma integrao perfeita, numarealidade que lida com o sucesso e a frustrao simultaneamente, formando um quadrodesafiador que nos alterna de orientadores a aprendizes

A capacidade de apreenso destes contedos inquestionvel. Quando o indivduo experi-menta a mudana em seu poder de argumen-tao, no somente na atividade profissional,mas principalmente em sua vida, torna-se par-te do processo de busca da excelncia.

fundamental a insero do grupo em ativi-dades sociais, que materializam a viso dos fun-cionrios frente sociedade. Formar cidadosinstigados a pensar constantemente em regrasde convivncia, direitos e deveres so conte-dos fundamentais para prestar um bom atendi-mento em nome da instituio que representam.

A partir da, todos os ndices, mtricas, per-centuais e indicadores de cobrana tornam-senaturais, a produtividade crescente, com resul-tados de extrema qualidade.

Sons de sucesso, sons de comemorao,sons de superao.

Sandra Teragi Diretora de Call Center


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balho diferenciado e especializado, e estemercado que queremos conquistar, avi-sava Alexandra.

Os recursos tecnolgicos instalados naSPCom naquele ano eram baseados emsoftwares desenvolvidos por uma equipeinterna para garantir a individualidade e

andamento dos projetos, de acordo comas necessidades de cada cliente. Aindacom PABX digital, servidor Compaq

Pentium ll 300 Mhz com Novell 4.11, 390troncos digitais e 13 feixes de fibra ticaque possibilitavam o atendimento simult-neo de telemarketing e outros servios au-

tomticos, nos cdigos 0900, 900 e 0800ou nmero normal, alm de contar comDAC, Fax Server e Sistema de GravaoDigital, que permitiam ao cliente acessar um dos ramais a partir de um cdigo decliente ou CPF e ouvir o andamento de

suas campanhas, sem a necessidade deinterferncia humana ou solicitao prvia SPCom. O que j a posicionava, na reatcnica, com um grande diferencial.

Seguindo a sua filosofia de unir tec-nologia de ponta a prticas inovadoras degesto de pessoas e de responsabilidadesocial, em 1999 a empresa lanou o Pro-grama SPCom Conservando o Ambien-te. Por meio deste programa, ela promo-ve a cidadania atravs da conscientizaode seus colaboradores, preserva o meioambiente por meio da reduo, reutilizao

e reciclagem de resduos, alm de diminuir a excluso social destinando os recursosobtidos com a reciclagem a instituies re-conhecidamente idneas.

Em abril de 2001, Alexandra anun-ciou a inteno de encerrar o ano com1100 posies de atendimento e comfaturamento 60% maior do que o perodoanterior. O objetivo da diretora estava ba-seado na demanda do mercado, bastanteaquecida. Na ocasio, a empresa j con-tava com a tecnologia de atendimento webcom sistemas Siemens, URAs e discagempreditiva da Voice, discagem automtica daDigivoice, CRM da Perfil, gravao digitalem DVD da ddCom e ainda programasdesenvolvidos pela prpria SPCom.

Evoluo em busca da excelncia

Na parte superior da foto, rea reservada aos clientes


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Comecei a trabalhar na SPComem 93, como auxiliar de servios ge-rais. Na poca, tnhamos uns 15 fun-cionrios e eu fazia servio de boy e jardinagem. Mudamos de escritrioe eu no era mais um simples auxili-ar de servios gerais. Com o meu tra-balho, fui crescendo e a empresa co-meou a tomar conta dos andares doprdio da avenida Paulista. H pou-co tempo mudamos de novo e a novarea j est ficando pequena devidoao crescimento. Hoje sou muito agra-decido pela oportunidade que mederam na poca e espero ficar nesta

empresa at quando eu tiver condies para trabalhar.

Faz um ms que estou t ra-balhando na SPCom e, nesse pou-co tempo, pude perceber queaqui na empresa no somos ape-nas um nmero; mais, somos tra-tados igualmente e, o melhor,como seres humanos. Pude per-ceber tambm que h uma timainfra-estrutura visando o bem-estar dos funcionrios. At estepresente momento no tenho doque reclamar, mas tenho queagradecer a oportunidade que aempresa me deu e continua dan-do aos jovens que so o futuro

desse pas. Allan Diego dos Santos 19 anos

Martins Laurindo dos Santos

Quando em 1993 comecei a tra-balhar na SPCom, ela era apenas umprojeto em um sobrado na RuaManoel da Nbrega. Eu, nica fun-cionria a qual recepcionava e auxi-liava os dois diretores, j percebia queos planos da direo eram grandes ebons, porm ainda distantes.

Logo, tive a oportunidade deacompanhar a empresa a concreti-zar o fechamento do contrato com oprimeiro cliente. A partir deste dia,as mudanas tornaram-se freqen-tes, a comear pelo aumento no qua-dro de funcionrios: operadores,supervisores, recursos humanos,rea de telefonia.

O sobrado na Rua Manoel da Nbrega ficou pequeno e jno suportava mais o crescimento rpido da SPCom; ento, hou-ve a mudana da empresa para a Avenida Paulista. Com o cresci-mento da empresa, veio tambm o meu crescimento e desenvolvi-mento profissional, pois tive oportunidade de poder conhecer

um pouco cada departamento da empresa, a recepo, a opera-o de atendimento, a assistncia ao call center, o departamentode back-office, onde so gerados os mapas para todos os clientese, atualmente, o financeiro.

Novos clientes vieram e como consequncia o crescimentorpido fez com que, de 1 andar ocupado, passssemos para 7andares em menos de 5 anos.

Assim como o sobrado, o prdio da Av. Paulista j no supor-tava mais o crescimento, ento veio o projeto da gua Branca,com maiores e melhores acomodaes, trazendo para ns os fun-cionrios, mais qualidade de vida atravs de projetos como aoficina de arte, a quadra poliesportiva, futuramente o projeto dehorta e academia.

Como vimos, s posso acreditar que esta empresa com aparticipao de cada colaborador, que hoje j a empresa maispremiada na Amrica Latina em call center, ir conquistar novosmercados e que no ir parar por aqui, pois ainda temos e quere-mos muitos outros crescimentos.

Alm da minha segunda casa, a SPCom a minha segundaescola, pois na escola voc est sempre aprendendo para progre-dir e aqui na SPCom voc tambm pode fazer e acompanhar estaprogresso, que com certeza ir muito longe.

Alessandra R. Almeida Auxiliar Administrativa Financeira II

Posso progredir e acompanhar a progresso da empresa

Mais uma vez, a SPCom se antecipoue, em setembro de 2001, foi a primeiraagncia das Amricas a conquistar arecertificao na norma ISO 9001 verso2000, evoluindo seu Sistema de Garantiada Qualidade para um forte Sistema de

Gesto da Qualidade, com foco em pro-cessos e melhoria contnua.Em 2002, a SPCom ganhou a conta

do Banespa para desenvolver uma desa-fiadora campanha de marketing denomi-nada Conta Corrente Banespa. O objeti-vo era posicionar a instituio financeiraem um mercado cada vez mais competitivona conquista de clientes, formando umabase para sustentao do negcio. Em fun-o desse objetivo, e tambm pela neces-sidade de atingir um pblico amplo comrapidez nos resultados, a opo foi pela

combinao de telemarketing ativo, comoferta de produtos, e o apoio da equipe devendas externas para o processo de aber-

tura de conta. A campanha correspondeua uma operao que envolveu todas asetapas, desde a prospeco (gerao dolead) at ps-venda com o cliente, utilizan-do como ferramentas o database marketinge o telemarketing.

Outro marco importante o dia 24 de julho de 2002. Alexandra promoveu umagrande festa para anunciar investimentosem novos projetos de gesto da empresa.Os investimentos da ordem de R$ 10 mi-lhes, vindos de recursos prprios, foramdestinados nova sede, na gua Branca.Na poca ela anunciou a pretenso dedobrar o nmero de posies de atendi-mento e aumentar seu quadro de funcio-nrios para 5.000 at o final de 2003. Elaanunciou tambm a criao do InstitutoTerni-Periscinoto, para se dedicar a

capacitao de adolescentes nas reasculturais, meio ambiente e aprendizado deofcios. Avaliando o crescimento da em-

presa, 450% nos ltimos dois anos, elacreditou boa parte do sucesso aos seusprojetos internos de responsabilidade so-cial, o que ocasionou 45% de reduo defaltas dirias com atestados mdicos e umaumento de 6,7% em produtividade.

A unidade da gua Branca acabou setransformando na concretizao de gran-de parte dos conceitos idealizados pela fun-dadora da empresa. A constituio de ummodelo de negcio acabou sendo conquis-tada com a integrao de itens como a uniode tecnologia e ao ingrediente social, inte-grando as pessoas envolvidas nas opera-es com um complexo que formado por quadra poliesportiva, pista de cooper, bi-blioteca, academia de ginstica, horta comespcies orgnicas, pomares, ampla jardi-nagem, etc., tudo para possibilitar o de-

senvolvimento dos projetos de responsa-bilidade social e ecolgica da empresa. Anova conquista foi a ISO 14.001.


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O Sintratel no dia 4 de julho deste ano completou onze anos de existncia. Muito se fez em favor dos trabalhadores como o estabelecimento de uma conveno coletiva entre sindicato patronal e sindicato dos trabalhadores e formamos mais de 15 mil t rabalhadores(as) atravs do nosso Centro Educacional. Alm das questes especficas

da luta pela melhoria das condies de trabalho dos operadores(as) de telemarketing, o Sintratel tambm se preocupa como setor, com o fortalecimento e consolidao de empresas no mercado de telemarketing. No nos interessa empresas aventureiras no telemarketing, o que ruim para os trabalhadores(as) e para o setor. A relao capital/trabalho sempre fode conflito, o cumprimento da conveno coletiva de trabalho, da CLT, da Constituio Federal e o respeito pelos trabalhadores(as) fator decisivo para um bom dilogo com o Sintratel. Nesse caso, a SPCom sempre se colocou disposio para o dilogo. Reconhecemos tambm a aposta que a empresa fez no setor atravs do investimento em uma nova estrutura fsica (horizontalizada), pensada exclusivamente para a operao de telemarketing.

Marcos Emlio , Presidente do Sintratel

Aproveitamos a oport unidade para destacar ao mercado empresarial a importncia que as empresas devem dar na sua participao efetiva e cada

vez mais intensa das suas respectivas entidades de classe, as quais certamente atendero de uma forma ou de outra os seus objetivos empresariais. No caso da ABT (Associao Brasileira de Telemarketing), este apoio sempre foi fundamental e crescente. Ele, atravs da entidade, nos possibilita tornar a atividade cada vez mais forte e respeitada no mercado brasileiro. Um dos objetivos fundamentais de praticamente todas as entidades a de contribuir para a consolidao do segmento que representa bem como preocupar-se com a formao de sua mo-de- obra especializada. Nesta oport unidade destacamos o exemplo da SPCom como uma das empresas que apostou no mercado e hoje emprega 5 mil pessoas, das quais cerca de 70% como 1 emprego, um ndice que merece todos os elogios. Alexandra Periscinoto ainda destaca com muito orgulho que sua empresa j possui diversas certificaes, entre

as quais as ISOs 9000 e 14001, alm de desenvolver internamente diversas atividades relacionadas com o desenvolvimento cultural dos seus profissionais.

Dentro do mbito de nosso segmento

existem alguns fatos que,realmente, merecem ser destacados. Um deles que precisa ser mencionado o crescimento que a SPCom vem conseguindo ao longo destes anos. Trata-se de uma empresa nacional com capital prprio. O resultado deste trabalho importante pode ser avaliado tambm pelo crescimento do seu nmero de PAs. Ela saiu de quatro PAs para o nmero que tem hoje. Enquanto dirigente, a Alexandra uma pessoa de personalidade e que poder contribuir muito com o segmento.

Elegemos a SPCom como parceira da

GreyZest Direct para os servios de telemarketing especialmente pela seriedade e profissionalismo da empresa e seus colaboradores. AAlexandra uma pessoa que consegue conciliar sua viso de empreendedora com a mesma profundidade com que concilia todo o seu lado humanitrio.Trabalhar com a SPCom nos

garante um trabalho bem feito tanto na parte operacional (agilidade, sistemas, scripts, etc), quanto na parte analtica (relatrios, snteses e concluses). Desejo a ela e toda equipe muito sucesso nesta nova fase profissional.

Beatriz Teixeira de Freitas , Scia-Presidente da GreyZest Direct

Oscar Teixeira Soares,Presidente do Sintelmark

Pedro Renato Eckersdorff ,Presidente da ABT (Associao Brasileira de Telemarketing)


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Prestamos servios de comunicao de voz e

dados, longa distncia e 0800 e, em breve, telefonia local.Atravs da Embratel, a nica rede com cobertura nacional e 100% digital, a SPCom oferece aos clientes de seus clientes, servios de qualidade e com agilidade. Estamos preparados para apoiar o crescimento da SPCom e a

demanda de servios de telecom, internet, transmisso de imagem que ela ir necessitar no futuro. Como a SPCom se preocupa em preservar a qualidade, a escolha pela Embratel tambm demanda esta preocupao.

Luiz Claudio Custdio Campos , Diretor da Embratel

H momentos em que a ao conjunta de entidades que atuam em segmentos afins necessria e altamente positiva para se alcanar objetivos comuns. A Abemd, por

exemplo, participa do comit interassociativo formado para acompanhar a legislao que tramita no Congresso Nacional referente utilizao de bancos de dados. Essa participao se traduz numa postura de liderana e no fornecimento de recursos estruturais, emprestando,inclusive, sua sede para a realizao de reunies.A ao conjunta, quando indicada, deve ser sempre entendida como um meio para se alcanar objetivos comuns e no como um fim em si. Deve respeitar e, mais do que isso, estimular, a identidade de cada uma das entidades. fundamental que as associaes do nosso segmento tenham muito claro qual o papel que cabe a cada uma delas no contexto associativo. A partir dessa conscincia, devem se estruturar para assumir as suas responsabilidades junto aos associados e sociedade em geral. A fora do conjunto ser maior, quanto maior for a capacidade de ao e de

obilizao da cada uma das partes que o compem.

A SPCom um player em nossas aes de telemarketing ativo j h alguns anos. Ao longo

deste perodo tem o mrito de entender claramente nossas necessidades e coloc-las em prtica de forma absolutamente comprometida e com qualidade na prestao dos servios, o que, conseqentemente, resulta no atingimento das metas constantemente desaf iadoras que propomos. O ano de 2003 especial em nosso relacionamento, tanto em funo do incremento de nossas operaes conjuntas como pela inaugurao de suas novas instalaes na gua Branca e o conceito que representa,abrindo novas perspectivas no relacionamento comercial que mantemos.

Jef erson Cant anhede , Vendas Remotas Citibank

A SPCom desempenha um papel de importncia estratgica enorme na ligao da Pfizer Diviso de

Sade Animal com seus clientes finais. O que mais valorizamos na SPCom o profissionalismo e a proatividade da equipe em nos apresentar solues. Um dos maiores desafios que nos repassamos para eles selecionar e recrutar veterinrios. Eles treinam em processos e ns na parte tcnica e o resultado f inal est acima da mdia porque eles conseguem identificar os melhores prof issionais para as funes que ns necessitamos. Quando h troca de supervisores, os novos sempre superam nossa expectativa. Eles esto de parabns pelo profissionalismo em todos os nveis de processos internos.

Jos Francisco Hint ze Jr. , Diretor de Operaes Brasil - Pfizer Diviso de Sade Animal

Ficamos satisfeitos com a escolha pela Embratel, pois

sabemos que a prestao de servios de telecom um insumo muito importante para o core business da SPCom.

Maurcio Campos,Gerente Executivo

de Contas da Embratel

Efr aim Kapulski ,Presidente da Associao Brasileira de Marketing Direto (Abemd)


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A SPCom entende que a gesto da sade relevante tanto para a produtividade da empresa como para a melhoria da vida dos funcionrios. A expectativa da operadora de sade estar junto a

empresa para o desenvolvimento de um plano estratgico de gesto da sade de seus funcionrios. Em viade regra, as empresas no nos do espao para isso. A SPCom, nos d esta abertura e com isso consegue melhorar a gesto na sade de seus funcionrios alm de gerar o entendimento do que ter sade, no s no mbito da doena, mas na preveno. Trabalhando para formar o conceito da conduta da boa

sade, temos encontrado, junto a direo da SPCom, o apoio para implantarmos este conceito.

Fbio Antonio Monteiro Diogo ,

Gerente Geral da Interclnicas S/A.

Estamos trabalhando em parceria com a SPCom h mais de 3 anos consecutivos. Neste perodo

tivemos operaes de vendas e reteno do produto Speedy; ambas j foram reconhecidas internacionalmente como operaes modelo. Estamos bastante satisfeitos com os servios prestados pela SPCom: uma empresa voltada para atender todas as necessidades dos seus clientes; temos uma atendimento personalizado.

Lucimeire Aparecida Matos, gerente de Telemarketing e Reteno Speedy, Diretoria de Negcios Internet, Telesp

Telecomunicao de So Paulo S.A.

A Alexandra uma profissional que tem,entre muitas virtudes,

o conhecimento do negcio telemarketing e a preocupao constante em contribuir para a melhoria de todo o setor.Essas caractersticas, unidas ao fato de a Alexandra ser uma pessoa sempre muita verdadeira, fizeram com que consegussemos ser ao mesmo tempo concorrentes - que lutam pelo mesmo

mercado - e parceiros que querem contribui r para a um setor melhor.

A SPCom nossa provedora de

telemarketing. Estamos h quatro anos liderando o ranking das empresas de marketing no Meio &Mensagem. Com a lista de clientes que temos, s a SPCom poderia trabalhar conosco, porque s ela tem o equilbrio entre tamanho e qualidade. Quer dizer,podemos colocar operaes de

portes mdio e grande que a empresa comporta, sem correr o risco de perder qualidade. Outro diferencial que sua dirigente, Alexandra Periscinoto, tem sua formao principal vinda de agncia de comunicao, o que d a ela

uma viso holstica das necessidades do cliente para qual est trabalhando. incomum encontrarmos no mercado de call center algum na liderana que tenha a viso do marketing completo.

Temos o privilgio de contar, em nosso dia-a-dia,com a equipe SPCom para somar esforos, multi-

plicar resultados, criar e desenvolver solues que atendam e superam as nossas expectativas.

Rosana Fava , gerente Nacional de Novos Negcios do jornal Valor Econmico, responde pelo Call Cente

Receptivo e Ativo e captao de novos negcios.

A SPCom consegue surpreender a JVC do

Brasil dia-a-dia com seu desenvolvimento sustentado e competncia de liderana.

Ricardo V. Gerosa ,gerente de Supply Chain da

JVC do Brasil Ltda

Alessandro Goulart , COO da Softway Contact Center

Abaet de Azevedo ,Presidente e CEO do Grupo Rapp Collins Brasil


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Especial Spcom - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 19 - Agosto 03