[BPM Day] Carlos Brazil (CIEE-PE) - Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM

Pernambuco02 SET 2014

Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio:

Pernambuco02 SET 2014

GOVERNANÇA DE PROCESSOS –DA ESTRATÉGIA À GESTÃO

Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção:

Melhorando o relacionamento com os clientesatravés de BPM

Carlos Brazil

Apoio:

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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM

QUEM SOMOS Uma associação

beneficente de

assistência social, sem

intuitos lucrativos, de

utilidade pública federal,

estadual e municipal, de

fins filantrópicos e

educacionais.

CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO

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Melhorando o Relacionamento com os clientesatravés de BPM

NOSSA MISSÃO Promover a integração ao

mercado de trabalho,

através do estágio, da

aprendizagem e da

qualificação de pessoas,

contribuindo para o

desenvolvimento do Brasil,

na área da educação, da

ciência e da cultura.

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Presente em todas as

capitais e em mais de 250

cidades do Brasil.

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CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA

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Caruaru

Petrolina Garanhuns

Vitória

Jaboatão dos Guararapes

Serra Talhada Sede

Cabo de Santo Agostinho

No litoral,

na zona da

mata, no

agreste e

no sertão.

CAPILARIDADE DO CIEE

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- PROGRAMA DE ESTÁGIO

- PROGRAMA APRENDIZ LEGAL

- SELEÇÕES PROFISSIONAIS

- PROGRAMAS SOCIAS

COMO O CIEE EXECUTA A SUA MISSÃO

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PROGRAMA DE ESTÁGIO Estudantes do ensino regular :

Educação superior,

Educação profissional,

Ensino médio,

Educação especial

Anos finais do ensino

fundamental, na modalidade

profissional.

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PROGRAMA DE ESTÁGIO

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PROGRAMA É um programa técnico

profissional-metódico, cuja

metodologia foi desenvolvida pela

Fundação Roberto Marinho, que

prevê a execução de atividades

teóricas e práticas, sob orientação

de entidade qualificada em

formação profissional (CIEE)

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CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA

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Objetivo: proporcionar ao jovem na faixa etária dos 14 aos 24

anos incompletos a formação técnico-profissional metódica.

Obrigatoriedade: todo estabelecimento que tenha no mínimo 7

empregados é obrigado a contratar aprendizes.

Cota de aprendizagem: no mínimo 5% e no máximo 15%,

contados sobre o total de empregados cujas funções demandem

formação profissional.

Público Alvo: Jovens que estejam cursando o ensino

fundamental ou médio na faixa etária de 14 a 24 anos

incompletos.

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PROGRAMA APRENDIZ LEGAL

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SELEÇÕES PROFISSIONAIS• Economia de tempo e recursos

com a eliminação total doprocesso seletivo interno;

• Proporciona maior assertividadena escolha do candidatoconsiderando o perfil e a vagaproposta.

• Contratação de um serviço dequalidade abaixo do valorpraticado pelo mercado;

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PROGRAMAS SOCIAIS Promove, gratuitamente, a

capacitação e a cidadania de jovens

de baixa renda.

Mais de 50 mil jovens já recebem

qualificação gratuita.

5 mil novos jovens capacitados por

ano.

Preparando para o vestibular.

Erradicação do trabalho infantil

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Programa da

Qualidade

Times de Melhoria

Projeto Meta

1998 2010 2012

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Programa da

Qualidade

Times de Melhoria

Projeto Meta

1998 2010 2012

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Programa de Qualidadeem 1998

“Implementar um modelo de gestão que prepare a

organização para as mudanças do ambiente,

combata a desordem organizacional, introduza um

modo de organização por processos, induzindo os

colaboradores a atuarem em direção a objetivos

claros que representem o sucesso da instituição”

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RESULTADOS

1º diagrama de processos (estágio)

Manual de Qualidade

Programa de Informatização – SIGEST

Procedimentos e Políticas

Nova estrutura do organograma

Cultura de planejamento

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Programa da

Qualidade

Times de Melhoria

Projeto Meta

1998 2010 2012

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2º Ciclo de

Processos

NECESSIDADES

Revisar os processos internos

Agregar eficiência e eficácia

Implantar melhorias

Promover a inovação2010

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Elencar processos

Convidar participantes

Treinar equipes

Construir Acompanhar

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Processos escolhidos

Programa Aprendiz

Contratação e Renovação

Validação de Vagas

Convênios com IE

CRM

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Colaboradores Convocados

Times multidisciplinares

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Treinamento dos Times

“ESCREVENDO E MELHORANDO

PROCESSOS”

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Acompanhamento dos Times

Ajuste dos desenhos

Apoio metodológico

Validação dos processos

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EXPECTATIVAS

Recursos

•Relocação de funcionários

de outras áreas para a

Central de Relacionamento

com as UCEs

•Treinamento contínuo

Redução de Custos

•Telefone

•retrabalho

•Fonte de erros

•Redundâncias

•Insatisfação do cliente

Espaço Físico

•Manutenção do espaço físico

da Central de Relacionamento

•Estruturar para atendimento

exclusivo as UCEs

AS IS

TO BE

TO BE

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Informações consolidadas

Todos os processos visíveis

Ação imediata

Registro dos contatos

Pro-atividade

Monitoramento constante

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UCE respondeu no

site “Não” para

renovação:

TCE do estudante

não pode ser

renovado:

TO BE

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Informações financeiras

Variação na quantidade deestagiários

Vagas por situação

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Informações consolidadas

Todos os processos visíveis

Ação imediata

Registro dos contatos

Pro-atividade

Monitoramento constante

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RESULTADOS

Construção do software de CRM.

Unificação dos processos de

relacionamento com os clientes.

Unificação dos times

relacionamento.

Construção de serviços online

para as empresas clientes.

Único ponto de contato com o cliente

(Momento da Verdade)

Agilidade no atendimento e resolução

de problemas

Redução de custos

Redução de redundância de

informações

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Premiação

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Programa da

Qualidade

Times de Melhoria

Projeto Meta

1998 2010 2012

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“If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep getting what you’ve always gotten”

“A proposta fundamental do projeto META foi aredução de custos operacionais do Centro deIntegração Empresa Escola, através dareengenharia de processos, utilizando umametodologia de análise e melhoria de processosde negócios, baseado no BPM e nos conceitosdo pensamento Lean.”

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“Pessoas que

interagem para

executar um conjunto

de atividades de

entrega de valor ao

cliente e gerar retorno

de investimentos as

partes interessadas”

(CBOK)

FORMAÇÃO

DO

CGPS

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CAPACITAÇÃO

DO

CGPS

"Conhecer não é

demonstrar nem

explicar, é aceder

à visão.“

Saint Exupéry

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Sensibilização do

colaboradores

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A. Planejamento

B. Detalhamento dos Processos atuais

C. Definição de Indicadores

D. Análise dos procedimentos

E. Proposta de melhorias

F. Monitoramento dos processosCICLOS DO PROJETO

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Implantação de novosistema telefônico

Duas unidades deatendimento

3131-6000Relacionamento

31316002

Financeiro/Cobrança

TO BE

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Autoconvocaçãode vagas pelo site

www.ciee-pe.org.br

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Autoconvocaçãode vagas peloaplicativo móvel

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Programa da

Qualidade

Times de Melhoria

Projeto Meta

Assessoria de

Qualidade

1998 2010 2012 2015

FUTURO...

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Carlos Brazilcarlos@ciee-pe.org.brFone: (81) 3131-6027

Obrigado!

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