Curso qualidade

Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade

Pintura com cena medieval da atividade de agricultura

Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade

Indústria têxtil na Inglaterra no século XVIII

Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade

1ª e 2ª Guerra Mundial: qualidade do produto é prioridade

Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade

Normas militares: . MIL-Q-9858 / USA

. MIL-I-45208 / USA

. AQAP / OTAN

. DEFENSE STANDARDS / UK

1979: . Norma britânica BS-5750

. Comunidade Européia

. Comitê Técnico ISO TC-176

International Organization for Standardization

1980

Criação do TC-

176

20081987

Emissão da Série

1990

Tradução para o

Português

1994

1ª Revisão da Série

2000

2 ª Revisão da Série

• Evolução da Série ISO 9000:

Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade

Breve Histórico da QualidadeBreve Histórico da Qualidade

Sis

tem

a In

teg

rad

o d

e G

estã

oS

iste

ma

Inte

gra

do

de

Ges

tãoAMBIENTE

DETRABALHO

AMBIENTE NATURAL EARTIFICIAL

PATRIMÔNIOE CAPITAL

SOCIAL

ECONOMIAE RELAÇÕESDE MERCADO

SA 8000OHSAS 18001

AA 1000

ISO 14001AA 1000

SA 8000AA 1000

NBR 16001

ISO 9001ISO 17799AA 1000

.

Saída

Entrada

Gestão por ProcessoGestão por Processo

Processo:

• Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

SAÍDA

ATIVIDADES

= SATISFAÇÃO DE CLIENTES

ENTRADA

Gestão por ProcessoGestão por Processo

Componentes dos Processos:

• Entradas, geradas pelos “fornecedores”• Processos ou atividades de conversão ou geração de valor agregado• Saídas, entregues aos “clientes”

SAÍDA

ATIVIDADES

= SATISFAÇÃO DE CLIENTES

ENTRADA

MACRO PROCESSOS MACRO PROCESSOS

IDENTIFICAÇÃO DA

NECESSIDADE DO CLIENTE

DESENVOLV. DE

SOLUÇÕES EDUCACION.

PLANEJAMENTO DA AÇÃO

CREDENCIAMENTO DE

CONSULTORES / INSTRUTORES

FINANÇAS

SUPRIMEN-TOS

LOGÍSTICA

C

L

I

E N

T

E

-AÇÃO CORRETIVA-AÇÃO PREVENTIVA-MELHORIA CONTINUA

REALIZAÇÃO DA AÇÃO

MEDIÇÃO E MONITORAMEN

TO DO PRODUTO E PROCESSO

ANÁLISE DE DADOS

AUDITORIAS

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

PP DD CC AA

PP DD CC AA

PROCESSOS DE APOIO

C

L

I

E N

T

E

PLANEJAMENTO DE PROJETO

FINALÍSTICO COLETIVO - GEOR

Entrada

(Inclui recursos)

Processo (“Conjunto de atividades

Inter-relacionadas e interativas”)

Saída

Eficácia do processo:Capacidade de atingir

os resultados desejados.Foco da ISO 9001:2000

Eficiência do Processo:Resultados obtidos vs.recursos usados. Foco

da ISO 9004:2000

Produto(Resultado de umProcesso)

Oportunidades de medição e Monitoramento

(Antes, durante e depois do processo)

Procedimento

(“Maneira especificada de realizar um processo” – pode ou não ser documentado)

Representação por ProcessoRepresentação por Processo

AÇÃO CORRETIVAAÇÃO CORRETIVAAÇÃO PREVENTIVAAÇÃO PREVENTIVA

MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA

DEFINIRDEFINIRASAS

METASMETASDEFINIRDEFINIR

OS MÉTODOSOS MÉTODOSQUE PERMITIRÃOQUE PERMITIRÃO

ATINGIR AS METASATINGIR AS METASPROPOSTASPROPOSTAS

EDUCAR EEDUCAR ETREINARTREINAR

EXECUTAR EXECUTAR A TAREFAA TAREFA(COLETAR(COLETAR

DADOS)DADOS)

RESULTADOSRESULTADOS X X

METASMETAS

(AG

IR)

(AG

IR)AA

(DESENVO

LVER)

(DESENVO

LVER)

DD

(PLANEJAR)

(PLANEJAR)

PP

(CHECAR)

(CHECAR)CC

CICLO DOPDCA

C CL LI IE EN NT TE E

E EX XT TE ER RN NO O

Processo A

Processo B

Processo C

Processo E

Processo D

A P

DC

Cliente Interno

Processo F

Entrada A

A P

DC

A P

DC

A P

DC

A P

DC

A P

DC

Cliente Externo

A P

DC

Saída A

Saída B

Entrada B

Saída E

Saída D

Feedback

Saída FEntrada F

INTERAÇÃO DE PROCESSOS

Seus principais objetivos são:

• Fixar normas técnicas essenciais de âmbito

internacional;

• Estabelecer normas técnicas que

representem e traduzam o consenso dos

países membros.

NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos

NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho

NBR ISO 19011 Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental

Normas da Série ISO 9000Normas da Série ISO 9000

Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Requisitos Satisfação

Realização do Produto

Medição,Análise e Melhoria

Resp. da Direção

Gestão de Recursos

Sistema deGestão daQualidade

Clientes Clientes

Entradas Saídas

Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Requisitos

Requisito 7Entradas Saídas

Requisito 8

Requisito 5

Requisito 6

Requisito 4

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Clientes

Satisfação

Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Requisitos

Requisito 7Entradas Saídas

Requisito 8

Requisito 5

Requisito 6

Requisito 4

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Clientes

Satisfação

4.1. Requisitos gerais:

- Identificar processos;

- Manter processos sob controle;

- Monitorar o desempenho;

- “Terceirização” não exime o SEBRAE de responsabilidade

Requisito 4Requisito 4Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade

4.2. Requisitos de documentação:

4.2.1 - Identificar processos;

4.2.2 - Manter processos sob controle;

4.2.3 - Controle de Documentos;

4.2.4 - Controle de Registros.

Requisito 4Requisito 4Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade

MACRO PROCESSOS MACRO PROCESSOS

IDENTIFICAÇÃO DA

NECESSIDADE DO CLIENTE

DESENVOLV. DE

SOLUÇÕES EDUCACION.

PLANEJAMENTO DA AÇÃO

CREDENCIAMENTO DE

CONSULTORES / INSTRUTORES

FINANÇAS

SUPRIMEN-TOS

LOGÍSTICA

C

L

I

E N

T

E

-AÇÃO CORRETIVA-AÇÃO PREVENTIVA-MELHORIA CONTINUA

REALIZAÇÃO DA AÇÃO

MEDIÇÃO E MONITORAMEN

TO DO PRODUTO E PROCESSO

ANÁLISE DE DADOS

AUDITORIAS

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

PP DD CC AA

PP DD CC AA

PROCESSOS DE APOIO

C

L

I

E N

T

E

PLANEJAMENTO DE PROJETO

FINALÍSTICO COLETIVO - GEOR

Documentação Documentação

Nível

Estratégico

Tática

Operacional

Explicitar como o Sebrae faz

Detalhar como o Sebrae faz

Comprovar o que é feito

DocumentoFinalidade

MQ Manual daQualidade

ING Instruções Normativas

Gerenciais

DD - Dado da Qualidade / IT - Instruções de Trabalho

Registros - RGComprovação

Definir o que oSebrae Minas faz

DocumentaçãoDocumentação

A fronteira entre os DOCUMENTOS e os REGISTROS é a AÇÃO.

Os Documentos estabelecem como determinadas ações são realizadas.

Os Documentos que registram como as ações foram realizadas são REGISTROS.

Documentos Ações Registros

Auditoria - Realimentação

PDC

A

Documentação do SGQ Documentação do SGQ

DOCUMENTO NÍVEL AMOSTRA DE CONTEÚDO

O SEBRAE-MG estabeleceu sistemática apropriada para prover ações de capacitação. Esta sistemática está detalhada por meio da ING.04 - Recursos Humanos

•Tipo de Curso;•Início do Curso;•Valor da mensalidade.

Preencher o formulário RG.061 – Solicitação de Bolsa de Estudo e enviar ao Gestor da Área paraAnálise e Aprovação

A capacitação pode ser adquirida por meio de estudo de um curso regular. O Fluxo do Processo de Concessão de Bolsa de Estudos está definido no DD 029

1º nível

2º nível

3º nível

4º nível

MQ Manual daQualidade

ING.04 - Instrução Normativa Gerencial Recursos Humanos

RG - Registro061

DD 029Dado da Qualidade

Documentação do SGQDocumentação do SGQ

Manual da Qualidade

Procedimentos

Instruções

Registros

1º nível

4º nível

3º nível

2º nível

1. 4.2.3 - Controle de documentos

2. 4.2.4 - Controle de registros

3. 8.2.2 - Auditorias internas

4. 8.3 - Controle de produto não-conforme

5. 8.5.2 - Ações corretivas

6. 8.5.3 - Ações preventivas

REQUERIDOS PELA ISO 9001REQUERIDOS PELA ISO 9001 REQUERIDOS PELO SEBRAEREQUERIDOS PELO SEBRAE

ING.01 Elaboração e Controle de Documentos

ING.02 Controle de Registros

ING.03 Análise Crítica pela Direção

ING.04 Recursos Humanos

ING.05 Auditoria Interna do SGQ

ING.06 Manutenção Preventiva

ING.07 Melhorias e Controle de Produto Não-Conforme

Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Requisitos

Requisito 7Entradas Saídas

Requisito 8

Requisito 5

Requisito 6

Requisito 4

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Clientes

Satisfação

5.1 Comprometimento da direção;

5.2 Foco no cliente;

5.3 Política da qualidade;

5.4 Planejamento;

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação;

5.6 Análise crítica pela direção.

Requisito 5Requisito 5Responsabilidade da DireçãoResponsabilidade da Direção

Explicita os valores ou princípios essenciais para a organização.

É como o “dono do negócio” pensa.

Princípios (crenças e valores):- Satisfação do cliente- Respeito à legalização e ao meio ambiente- Ética profissional- Trabalho em equipe, etc.

Política da QualidadePolítica da Qualidade

Objetivos da QualidadeObjetivos da Qualidade

Devem ser coerentes com os princípios da Política da Qualidade

• Objetivos da Qualidade eObjetivos da Qualidade e Indicadores Indicadores

RealizaçãoRealização

Política da QualidadePolítica da Qualidade

MELHORAR CONTINUAMENTE AS AÇÕES DO SEBRAE-MG, POR MELHORAR CONTINUAMENTE AS AÇÕES DO SEBRAE-MG, POR MEIO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS, MEIO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS,

PROMOVENDO A SUSTENTABILIDADE E A COMPETITIVIDADE PROMOVENDO A SUSTENTABILIDADE E A COMPETITIVIDADE DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MINEIRAS.DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MINEIRAS.

RealizaçãoRealizaçãoObjetivos da QualidadeObjetivos da Qualidade

1. PROMOVER UM AMBIENTE INTERNO SAUDÁVEL, MANTENDO A EQUIPE CAPACITADA E COMPROMETIDA COM OS RESULTADOS.

2. ACOMPANHAR E COMPREENDER AS NECESSIDADES DAS MPEs MINEIRAS PARA A PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS.

3. FORTALECER A REDE DE PARCERIAS PARA O DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES.

4. ATUAR COM COMPETÊNCIA, TENDO O SEU VALOR RECONHECIDO PELA SOCIEDADE.

RealizaçãoRealização

Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Requisitos

Requisito 7Entradas Saídas

Requisito 8

Requisito 5

Requisito 6

Requisito 4

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Clientes

Satisfação

6.1 Provisão de Recursos;

6.2 Recursos Humanos;

6.3 Infra-estrutura;

6.4 Ambiente de trabalho.

Requisito 6Requisito 6Gestão de recursosGestão de recursos

Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Requisitos

Requisito 7Entradas Saídas

Requisito 8

Requisito 5

Requisito 6

Requisito 4

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Clientes

Satisfação

7.1 Planejamento da realização do produto

7.2 Processos relacionados a clientes

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.4 Aquisição

7.5 Produção e fornecimento de serviço

7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento

Requisito 7Requisito 7Realização do ProdutoRealização do Produto

Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Requisitos

Requisito 7Entradas Saídas

Requisito 8

Requisito 5

Requisito 6

Requisito 4

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Clientes

Satisfação

8.1 Generalidades;

8.2 Medição e monitoramento;

8.3 Controle de produto não-conforme;

8.4 Análise de dados;

8.5 Melhorias8.5.1 Melhoria Contínua8.5.2 Ação Corretiva8.5.3 Ação Preventiva

Requisito 8Requisito 8Medição, análise e melhoriaMedição, análise e melhoria

NC documentada pelo auditor

NC aceita pelo auditor

Investigar CAUSA RAIZ

Decidir ação corretiva

Implementar a ação corretiva

Verificar / auditar a ação corretiva

Aceitar / Rejeitar

Avisar ao auditor

Avisar ao auditor

OK? NãoSim

OK?

Auditor analisa a eficácia da

AC

OK?

Encerrar

Não

Ciclo de vida das não-conformidades

Sim

NBR ISO 9001:2008Requisito 8.5.2

“As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas.”

Tipos de não-conformidades

Não-conformidade de produto:

relacionada com problemas no bem que é manufaturado pela empresa, ou a um serviço prestado, o qual mui- tas vezes requer sua documentação por meio de relatório de produto não conforme (de acordo com o requisito 8.3 da norma ISO 9001:2000).

Por exemplo: chapa EZ-45 do lote 934 reprovada na inspeção final, produto Z4 do lote 45 com dimensional fora do especificado etc.;

Tipos de não-conformidades

Não-conformidade de processo:

relacionada com problemas que envolvem o processo produtivo necessário para manufaturar um bem ou para prestar um serviço.

Por exemplo: cozimento de arroz, em um restaurante, processado fora da temperatura especificada, batelada (lote), etc.

Tipos de não - conformidades

Não-conformidade de sistema:

relacionada com problemas diretamente vinculados ao sistema da qualidade implementado na empresa, em qual- quer de seus requisitos.

Por exemplo: proposta de venda sem evidência de análise crítica de contrato, documento não disponível no local de trabalho etc;

Tipos de não - conformidades

Não-conformidade de reclamação de cliente:

relacionada com a insatisfação do cliente perante a não-observância de alguma especificação contratual acordada.

Por exemplo: pedidos entregues na quantidade errada, pedidos entregues com produtos de má qualidade (fora da especificação) etc.

NBR ISO 9001:2008Requisito 8.5.2

“As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades

encontradas."

Abrangência de uma não - conformidade

Abrangência de uma não-conformidade

Não-conformidade

É comum confundir a extensão da não-conformidade com ação preventiva

Abrangência de uma não - conformidade

Ação Preventiva As ações preventivas são ações tomadas

para reduzir a probabilidade de um problema potencial ocorrer.

São baseadas no entendimento das condições subjacentes ou causas potenciais que podem levar à situação-problema.

Se eliminarmos as possíveis causas, diminuem as chances de um problema vir a acontecer.

Matriz de ações

Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Requisitos

Requisito 7Entradas Saídas

Requisito 8

Requisito 5

Requisito 6

Requisito 4

Melhoria Contínua do S.G.Q.

Clientes Clientes

Satisfação

O Processo de Certificação O Processo de Certificação

AUDITORIAS INTERNAS NO SEBRAE (PREVISTAS) ATÉ A AUDITORIA EXTERNA

- 16/05 a 09/06 - 1ª Auditoria Interna- 23/06 a 14/07 - 2ª Auditoria Interna- Primeira semana de agosto - Auditora Externa

AUDITORIAS

1) NORMA X DOCUMENTO ADEQUAÇÃO

2) DOCUMENTO X PRÁTICA CONFORMIDADE

O Processo de Certificação O Processo de Certificação

AUDITORIAINICIAL

PRÉAUDITORIA

EXAMEDA

DOCUMENTAÇÃO

SELEÇÃO DO ORGANISMO

CERTIFICADOR CREDENCIADO

AUDITORIASDE

MANUTENÇÃO

CERTIFIC

ADO

Oração de São Murphy

“Caro santo, patrono dos auditores, Se alguma coisa tiver dado errado,

Ainda que tenha sido só por uma vez,Faça com que eu encontre,

Mas conceda-me a graça de não sorrir”.