e-SCM - Terceirização - visão do cliente

E-SCM-CL v1.1The enabled Sourcing (eSourcing) Capability Model for Client

Organizations v1.1http://www.itsqc.org/models/escm-clTradução livre | Prof. Uires Tapajós

1. STR | Gestão estratégica da terceirização

1.Patrocinador daTerceirização Estabelecer patrocínio para gerenciamento da terceirização.

2. Restrições da Terceirização Identificar as restrições que impactam as áreas (p.ex.: departamentos, áreas) da terceirização.

3. Potenciais áreas de Terceirização Determinar as áreas, processos de negócios

4. Objetivos da Terceirização

Defina, alinhe e documente os objetivos da terceirização.Assegure que a terceirização esteja alinhada com objetivos denegócios.

5.Estratégia Organizacional daTerceirização

Defina, comunique e mantenha a estratégia de terceirização.Muitas organizações não têm criado estratégias de terceirizaçãoque ligam para suas estratégias de negócios e planos, tratandocada ação terceirização como uma transação separada, noentanto, a estratégia de terceirização da organização éfundamental para orientar as ações e garantir que eles sealinhem com os negócios da organização e estratégias de TI.

2. GOV | Gerenciamento da Governança

1. Políticas de Terceirização

Estabelecer/instituir e implementar a política de terceirização. Umapolítica de governança de terceirização fornece as estruturasorganizacionais, processos e mecanismos necessários paragerenciar, avaliar e melhorar as iniciativas de sourcing daorganização cliente e apoiar a estratégia de terceirização.

2. Gestão do Provedor de Serviços Estabelecer/instituir procedimentos para gerenciar oprovedor de serviços.

3. Gestão Interna dos stakeholders Estabelecer/instituir e implementar procedimentos paragerenciar os stakeholders internos.

4. Definição do Processo de Terceirização Estabelecer/instituir e manter documentosdo processo de terceirização.

5. Alinhamento estratégico & arquiteturaAlinhar a estratégia e arquiteturas parasuportar/apoiar a terceirização através de toda aorganização.

6. Processo de Integração dos NegóciosEstabelecer e implementar procedimentos para gerenciara integração dos processos de negócios com aperformance do provedor de serviço.

7. Adaptação da empresa a mudanças Estabelecer e implementar um guia pararever e adaptar as mudanças.

3. REL | Gestão de relacionamentos

1. Interação com Provedor de ServiçosEstabelecer e implementar procedimentos paragerenciar as interações com provedor de serviço.

2. Relacionamento com Provedor de Serviços Estabelecer e imlementar procedimentos paragerenciar as relações com o provedor de serviço.

3. Relacionamentos InternosEstabelecer e implementar procedimentos para gerenciaro relacionamento interno na organização. Busca entenderos que os clientes internos necessitam.

4. Gestão de ordem de serviço Estabelecer e implementar procedimentos para gerenciarordem de serviço e resolução de problemas.

5. Adequação Cultural Integrar a cultura da organização com o provedor de serviço.

6. Relaciomento colaborativoEstabelecer e implementar guias paradesenvolver relacionamento colaborativo com oprovedor de serviço.

7. Relações Inovadoras Desenvolvimento do relacionamento com foco nacriação de valor através da inovação.

4. VAL | Gerenciamento de valor

1. Desempenho Organizacional da TerceirizaçãoEstabelecer e implementar procedimentos para rever aperformance da terceirização. Analisar os IndicadoresChaves de Performance através da organização paragerenciar e aperçoar o desenpenho da terceirização.

2. Linha Base (baseline) das CapacidadesDefinir as 'baselines' de capacidades para a organizaçãoatravés da analise dos dados de performance daterceirização.

3. Padrão de Referência (benchmark) no processo de Terceirização É o processo de fazer 'benchmark' com outra organização.

4. Aperfeiçoamento do Processo de TerceirizaçãoAperfeiçoamento daterceirização através darevisão dos processos.

5. Inovação Estabelecer e implementar programas para encorajar eentregar inovações.

6. Valor do Negócio e Impactos Analisar o valor para o negócio e o impacto da terceirização.

7. Alinhamento da Terceirização Alinhamento da terceirização e resultados com osobjetivos do negócios e a estratégia.

5. OCM | Gerenciamento da mudança organizacional

1. Preparação para a Mudança OrganizacionalAvaliar a organização seu nível de prontidão/senso deurgência ('readiness') para a mudança e determinar os 'gaps'e os respectivos plano ações para assegurar sucesso natransição da terceirização.

2.Identificação e Envolvimento das atividades relevantespara os stakeholders Definir as responsabilidades dentro do

mecanismo de governança.

3. Definição do Estado Futuro Defina o processo como ficará no futuro ('to be').

4. Mudanças nos Recursos HumanosEstabeleça e implemente um plano parasuportar/apoiar as mudanças com aterceirização.

5. Mudanças na comunicação organizacional Estabeler uma comunicação estratégica efetiva para as políticas eprocedimentos, é uma ferramenta para iniciativa da terceirização.

6. Mudança OrganizacionalGerenciar a mudança para suportar a terceirização. O novoserviço que será entregue trará mudanças para todos osstakeholders.

6. PPL | Gerenciamento de pessoas

1. Atribuição de Papéis e Responsabilidades na TerceirizaçãoEntender as compentências e ospapéis do serviço que seráterceirizado.

2. Desenvolvimento da Competência Pessoal Endereçar os 'gaps' de competência.

3. Competência Organizacional para a TerceirizaçãoDefinir a equipe (força de trabalho) que iráanalisar, planejar, gerenciar e avaliar as atividadesda terceirização.

4. Definição de Papéis (funções)Definir claramente as funções, responsabilidades eautoridade do pessoal que irão trabalhar com Terceirização,de modo a permitir-lhes desempenhar eficazmente o seutrabalho atribuído.

7. KNW | Gerenciamento do conhecimento

1. Provedor de informações necessáriosIdentificar, controlar e prover asinformações essenciais para aTerceirização do serviço.

2. Sistema/ferramenta para Gestão de ConhecimentoUtilize ferramentas permitir amanutenção/acesso as informações inerentes aTerceirização do serviço.

3. Informações de Mercado Analisar e usar informações sobre o mercado daprestação de serviço.

4. Lições Aprendidas Usar lições aprendidas do estado atual e passado.

5. Compartilhamento de Conhecimento Encorajar o compartilhamento deconhecimento através dos stakeholders.

8.TCH | Gerenciamento datecnologia

1. Gestão dos Ativos Assegurar os ativos de tecnologia estão sendogerenciados de acordo com os procedimentos.

2. Gestão das licensas Assegurar que as licença estão sendo gerenciadas deacordo com a documentação.

3. Integração da TecnologiaEstabelecer e implementar procedimentos paragerenciar a integração das tecnologias com ainfra-estrutura do provedor de serviço.

9. THR | Gerencialmento de Riscos

1. Gestão de Riscos da Terceirização Estabelecer e implementar procedimentos paraidentificar, avaliar e gerenciar riscos na Terceirização

2. Gestão dos Riscos OrganizacionaisEstabelecer uma abordagem para gerenciar riscos e reduzirimpactos e abilitar a organização a manter um plano decontinuidade de negócios.

3. Propriedade intelectual Estabelecer e implementar procedimentospara proteger a propriedade intelectual.

4. Segurança e Privacidade Estabelecer e implementar procedimentos paraatender requisitos de segurança e privacidade.

5. Conformidade Estabelecer e implementar procedimentospara atender requisitos de conformidade.

6. Continuidade dos Negócios Preparar planos para dá continuidadeem caso de desastre.

10.OPA | Análise das oportunidadesde terceirização

1. Definição do Estado AtualEntenda o estadu corrente da organização,especialmente a estrutura, processos paraidentificar e analisar oportunidades paraterceirização.

2. Critérios para TerceirizaçãoDefina critérios relevantes paraidentificar oportunidades paraterceirização.

3. Identificação da DemandaIdentificar pontenciais oportunidades para terceirização.

4. Opções de TerceirizaçãoAnalisar as opções empontencial para terceirização.

11. APP | Abordagem da terceirização

1. Abordagem da terceirizaçãoIdentificar e documentar a abordagem doprocesso da terceirização, exambinando asalternativas.

2. Casos de negócios (business case)Estabelecer e implementar procedimentospara desenvolver e validar o 'business case'para terceirizar.

3. Modelo de GovernançaBaseado no documento do processo deterceirização, o modelo de governança ajudará adeixar claro como o cliente irá gerenciar aterceirização.

4. Analise de Riscos e ImpactosAnalisar os riscos ajudam a identificar, analisar epriorizar riscos na terceirização.

5. Decisão de Iniciar TerceirizaçãoO cliente decide ou não pela iniciativa daterceirização, avaliando impacto/riscos,'business case'.

12. PLN | Planejamento da terceirização

1. Estabilização do Projeto de TerceirizaçãoEstabelecer e implementar planos paragerenciamento do projeto daterceirização.

2. Definição de ServiçoDefine e documento o serviço.

3. Procedimentos do Provedor de ServiçosEstabelece e implementa procedimentospara selecionar provedores de serviço.

4. Critérios de AvaliaçãoDefine os critérios de avaliação que serão utilizadospara selecionar provedores de serviços.

5. Preparar Requisitos do ServiçoPrepare requisitos para comunicar aos prestadores deserviços em potencial de acordo com procedimentosdocumentados.

13. SPE | Avaliação do provedor de serviço

1. Comunicação dos RequisitosComunicar o requisitos para oprovedor de serviço.

2. Avaliação dos Potenciais dos Provedores de ServiçosAvaliar os provedores em pontencial baseadono documento de critério e procedimento deseleção.

3. Seleção de Candidatos a Provedores de ServiçosSelecionar candidatos aprovedor de serviço.

14. AGR | Acordos de terceirização

1. Linhas guias de NegociaçãoEstabelecer e implementar guiaspara negociar com os provedores deserviço.

2. Confirmação da Existência de CondiçõesEstabelecer e implementar guias para confirmar a existênciade pressupostos ('premissas', 'assumption') para ajudar amitigar riscos.

3. NegociaçõesPlanejar e rastrearnegociações com provedoresde serviço.

4. Papéis nos acordosDefinir os papéis das partes no acordo.

5. Definições de SLA e MétricasDefinar SLA e métricas deperformance e as condições doserviço.

6. Criação AcordosEstabelecer e implementarprocedimentos para criação deacordos.

7. Alteração nos AcordosModificar o acordo legal com o provedor deserviço quando condições de negóciosmudam.

15. TFR | Transferência do serviço

1. Transição de ServiçosPlanejar e rastrear a transição do serviço.

2. Verificar o projeto (design)Identificar e resolver potenciais problemas com o projeto daterceirização para ajudar a assegurar que o provedor deserviço pode atender os níveis de serviços comprometidos('acordados').

3. Transferência de Recursos para o FornecedorEstabelecer e implementar procedimentos paraverificar e contar os recursos que serãotransferidos para o provedor de serviço.

4. Transferência de Pessoas para o FornecedorEstabelecer e implementação procedimentos para gerenciar atrasferência das pessoas para o provedor de serviço.

5. Transferência de Conhecimento para o FornecedorAssegurar a transferência de conhecimentopara o provedor de serviço.

16. MGT | Gerenciamento dos serviços terceirizados

1. Gestão do Desempenho do Serviço FornecidoPlanejar e rastrear ogerenciamento de serviços.

2. Monitoramento do DesempenhoEstabelecer e implementar procedimentos para monitorar everificar a realização da entrega do serviço conformecombinado.

3. Gestão FinanceiraEstabelecer e implementar procedimentospara gerenciamento financeiro.

4. Gestão dos AcordosEstabelecer e implementar procedimentos para gerenciamento dosacordos incluindo versionamento de todos os documentos legais ealteração.

5. Monitoramento dos Problemas e IncidentesParticipar do monitorar osincidentes e problemas noserviço.

6. Gerenciamento de Mudanças na entrega do serviçoParticipar com o provedor do serviço do controle dasmudanças. Casos como: implementação demudanças para tratar interrupção de serviço.

7. Gerenciamento de mudança de serviçoIdentificar necessidades de modificações nos serviçosatravés dos requisitos dos clientes e de mercado etecnologia.

8. Revisão do desempenho do serviçoAlinhar o entendimento mutuosobre a performance doserviço.

9. Feedback dos stakeholdersEstabelecer e implementgar guias para coletar e analisarfeedback dos stakeholders.

10. Analise do Valor do ServiçoEstabelecer e implementar procedimentos para arealização da análise de valor do serviço terceirizado

11. Decisão da Continuação do ServiçoEstabelecer e implementar procedimentos para os tomadoresde decisão sobre a continuação da terceirização do serviço.

17. CMP | Término da terceirização

1. Planejamento para o términoProcedimentos para garantir atransição das mudanças.

2. Continuidade do ServiçoGarantir a Transferência para o cliente ou para outro provedor.

3. Recursos Transferidos a partir do Provedor de ServiçosAssegurar a transferencia dos recursos.

4. Transferência das pessoas a partir do provedor do serviçoAssegurar a transferência das pessoas a partirdo provedor de serviço.

5. Conhecimento Transferido a partir do Provedor de ServiçosAssegurar a transferência de conhecimentodurante o processo de término daterceirização.

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e-SCM-v2.00---capacidade.mmap - 18/06/2014 -