Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso

Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de

sucesso

Marcelo Custodio de Oliveira Loyalty Marketing Solutions marcelo@loyaltymkt.com.br

Marcos Elia Soares Loyalty Marketing Solutions marcos@loyaltymkt.com.br

Defina o objetivo do seu programa

Você busca Clientes Fiéis ou Clientes Leais ?

Retorno Financeiro

Envolvimento Emocional

Fiel

+ Leal

Leal

Construa um Business Case Antes

OU

Clientes têm que ver valor na relação

Crie Opções de Benefícios Relevantes

Hard Benefits

Soft Benefits

Crie Opções de Valor Complementares

Valor do Seu Produto

(Descontos/Cash Back)

Valor de Sua Linha de

Produtos

Valor de Outras Linhas de

Produto

Valor de Terceiros

 Pesquise  Antes  e  Depois  e  Faça  

Diferente  

Valor de Interações

Valor de Experiências

Valor de Exclusividade

Valor de Personalização

Valor de Customização

Estabeleça Limites Individuais

Permission Marketing

Estimule Participação Inicial

Acessibilidade •  Blackout

•  Disponibilidade Limitada

•  Patamares Iniciais Altos de Troca

•  A grande maioria nunca ganhará pontos

suficientes para efetuar a primeira

troca

Compreenda as mudanças do CRM

CRM

ü  Social CRM

ü  POS Interactions

ü  Plataformas Mobile

ü  (apps sim ü  cartões não)

Membro Social

Identifique Seus Membros Sociais

Membro Individual

Utilize instrumentos para coletar dados

Estimule e Pontue

Interações

Mantenha Membros Logados e

Interessados

Ouça seus Membros

Construa e Monitore Key Metrics

Operação Gestão X •  Pontos Acumulados •  Pontos Trocados (Redeem) •  Pontos Queimados (Burn) ...etc

•  Receita Incremental •  Indicação •  Cross Sell •  Up Sell

•  Melhoria da Rentabilidade •  Melhoria das Taxas de Retenção/Churn •  Oportunidades de Redução de Custo •  Satisfação •  Mudança de Comportamento

Conquiste Clientes Leais sendo Leal

•  Funcionalidade, Conveniência e Preço são requisitos básicos

Construa as fundações de seu

programa •  Dê uma causa a seus

Clientes

•  As pessoas irão se lembrar da experiência

que tiveram

•  Pesquise pelo menos 1 vez por ano

•  Demonstre que você se importa

Desenvolva Relacionamentos Fortes

•  Customer Services é Prioridade e não um Departamento

•  Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não Despesa

•  Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts)

•  Liberdade para os funcionários surpreenderem seus clientes

Pesquisa  da  AMA  (American  Marke9ng  Associa9on)  –  apenas  9%  dos  clientes  perdidos  pelas  

empresas,  são  pelo  mo9vo  de  uma  oferta  melhor  da  concorrência.  Maior  mo9vo,  com  66%,  é  

pela  indiferença  do  pessoal  que  os  atende,  segundo  maior  mo9vo  por  reclamação  não  

atendida.  

Cultue a prática do UAU!

Lembre-se todos buscamos a mesma coisa

Características dos executivos em relação às necessidades (base: pirâmide de Maslow)

Serviços, Merchandising, Maquinário, $$

Treinamento Congresso, Palestras, Campanhas

Viagens, Prêmios, Competições Esportivas

Experiências Exclusivas, Valorização do Profissional

felicidade mas em formatos diferentes

Desenvolva Customer LifeCycle

Clientes têm diferentes necessidades nos vários estágios

Tempo

Relacionamento

Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação

Tempo

Relacionamento

Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação

Desenvolva Customer LifeCycle

Tempo

Relacionamento

Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação

Desenvolva Customer LifeCycle

Tempo

Relacionamento

Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação

Desenvolva Customer LifeCycle

Tempo

Relacionamento

Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação

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Desenvolva Customer LifeCycle

Tempo

Relacionamento

Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação

Desenvolva Customer LifeCycle

Por Final Lembre-se dos Custos

Hard Costs •  Estratégia e Consultoria •  Desenho e Melhoria de Processos •  DBM (desenho, setup, gestão e

manutenção) •  HW e SW/Low HW, No SW •  Sistemas de Customer-Facing (POS, e-

commerce) •  Roll out do Programa •  Administração do Programa •  Criação de Peças de Comunicação •  Pessoas adicionais

Soft Costs •  Manutenção de HW/SW •  Treinamento •  Gestão de Mudança •  Modelo de Governança •  Integração de Sistemas •  Perda de Produtividade

Pessoas são Diferentes

Seu Programa Precisa se Diferenciar

E Gerir Bem o Relacionamento Com os Clientes

Conte Conosco

Obrigado !

E agora vamos ver como uma plataforma flexível de loyalty, pode te ajudar a operacionalizar e sobretudo gerir seu

programa