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Mapa de empatia... uma ferramenta para voc^e i
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Mapa de EmpatiaUma ferramenta inovadora para ouvir
seu cliente
Mapa de EmpatiaO que o cliente pensa e sente?
O que o cliente ouve?
O que o cliente vê?
O que o cliente faz e fala?
GanhosDores
ambiente
ofertas do mercado
amigos
aparência comportamento no meio dos outrosatitude em público
o que o chefe diz
o que o
s outros
dizem
o que os amigos dizem
principais preocupações
medos e sonhos o que realmente importa
medidas de sucesso
obstáculosdeseja/necessita
frustrações obstáculosmedos
Fonte: business model generation – 2010 – Osterwalder e Pigneur
Mapa de EmpatiaO que o cliente pensa e sente?
O que o cliente ouve?
O que o cliente vê?
O que o cliente faz e fala?
GanhosDores
Fonte: business model generation – 2010 – Osterwalder e Pigneur
O que o cliente vê?• O que isto parece?
• Quem circunda o cliente?• Quem são seus clientes?• A quais tipos de ofertas o cliente é exposto diariamente ?
• Quais problemas ele encontra?
Mapa de EmpatiaO que o cliente pensa e sente?
O que o cliente ouve?
O que o cliente vê?
O que o cliente faz e fala?
GanhosDores
Fonte: business model generation – 2010 – Osterwalder e Pigneur
O que o cliente ouve?• O que seus amigos dizem?• O que sua esposa(a) diz?• Quem o influencia e como?• Quais canais de mídia o
influenciam?
Mapa de EmpatiaO que o cliente pensa e sente?
O que o cliente ouve?
O que o cliente vê?
O que o cliente faz e fala?
GanhosDores
Fonte: business model generation – 2010 – Osterwalder e Pigneur
O que o cliente realmente sente ou pensa?• O que é realmente importante para ele? (que não pode ser dito em público)
• Imagina suas emoções. O que o move?• O que pode deixá-lo acordado a noite?• Tente descrever seus sonhos e aspirações
Mapa de EmpatiaO que o cliente pensa e sente?
O que o cliente ouve?
O que o cliente vê?
O que o cliente faz e fala?
GanhosDores
Fonte: business model generation – 2010 – Osterwalder e Pigneur
O que o cliente diz e faz?• Qual é a sua atitude?
• O que ele pode estar dizendo a outras pessoas?• Preste atenção aos potenciais conflitos entre o que o cliente pode dizer e o
que ele realmente sente ou pensa.
Mapa de EmpatiaO que o cliente pensa e sente?
O que o cliente ouve?
O que o cliente vê?
O que o cliente faz e fala?
GanhosDores
Fonte: business model generation – 2010 – Osterwalder e Pigneur
Qual é a dor do cliente?• Quais são suas maiores frustrações?
• Quais os obstáculos entre ele e a sua meta?• Quais riscos ele teme correr?
Mapa de EmpatiaO que o cliente pensa e sente?
O que o cliente ouve?
O que o cliente vê?
O que o cliente faz e fala?
GanhosDores
Fonte: business model generation – 2010 – Osterwalder e Pigneur
Qual é o ganho do cliente?• O que ele precisa ou deseja realmente atingir?
• Como ele mede seu sucesso?• Pense em quais estratégias ele pode suar para
atingir seus objetivos
Como usar o mapa?
Como usar o mapa?
Como usar o mapa?
Como usar o mapa?
Após escolher cliente
• Dê-lhe um nome• Atribua características– Quanto ele ganha?– De onde é?– É casado?– Qual é o cargo dele?– Onde ser formou?– Quantos anos tem?– E ...
Criado o cliente, descubra sobre como ele é respondendo as perguntas...
O que o cliente vê?• O que isto parece?
• Quem circunda o cliente?• Quem são seus clientes?
• A quais tipos de ofertas o cliente é exposto diariamente ?
• Quais problemas ele encontra?
O que o cliente ouve?• O que seus amigos dizem?• O que sua esposa(a) diz?• Quem o influencia e como?
• Quais canais de mídia o influenciam?
O que o cliente realmente sente ou pensa?• O que é realmente importante para ele? (que não pode ser dito em público)
• Imagina suas emoções. O que o move?• O que pode deixá-lo acordado a noite?• Tente descrever seus sonhos e aspirações
O que o cliente diz e faz?• Qual é a sua atitude?
• O que ele pode estar dizendo a outras pessoas?• Preste atenção aos potenciais conflitos entre o que o cliente pode dizer e o que ele realmente sente ou pensa.
Use lousa, parede, post-its flipcharts...
Qual é a dor do cliente?• Quais são suas maiores frustrações?
• Quais os obstáculos entre ele e a sua meta?• Quais riscos ele teme correr?
Qual é o ganho do cliente?• O que ele precisa ou deseja realmente atingir?
• Como ele mede seu sucesso?• Pense em quais estratégias ele pode suar para
atingir seus objetivos
para responder as perguntas...
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