1 Conceito Aptidão de saber escutar, entender, adaptar-se e avaliar as atitudes, necessidades e...

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Conceito

Aptidão de saber escutar, entender, adaptar-se e

avaliar as atitudes, necessidades e comportamentos dos

outros, colocando-se no seu lugar e tentar entender como

o outro perceciona uma situação específica, ou como e

porque age de determinada maneira em certas

circunstâncias.

Empatia

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Conceito

Técnica que visa proporcionar ao profissional do

atendimento uma maior capacidade de analisar uma

situação e permitir que contribua de forma eficiente para

dar uma resposta eficaz.

Escuta Ativa

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A Escuta Ativa visa melhorar a compreensão da mensagem e

enviar um sinal ao nosso interlocutor de que estamos a dar

importância às suas palavras.

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Saber Ouvir

•É demonstrar disponibilidade,

•É compreender a situação que nos é apresentada

verbalmente e ajudar na sua resolução,

•É entender a mensagem completa, verbal e não-verbal.

Escuta Ativa

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Saber Ouvir passa por:

•Centrar a atenção no interlocutor,

•Não falar (não se ouve enquanto se fala),

•Não interromper,

•Não ter ideias preconcebidas,

•Não ter a tendência para ouvir o que se “quer”,

Escuta Ativa

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Saber Ouvir passa por:

•Colocar-se no lugar do cliente,

•Procurar uma compreensão global não se centrando

numa palavra ou frase,

•Perguntar quando não se está a entender,

•No atendimento telefónico ir dizendo “compreendo”,

Escuta Ativa

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Saber Ouvir passa por:

•Estar virado para o cliente mantendo o contacto visual,

•Não realizar outra tarefa enquanto ouve,

•Colocar perguntas abertas certificando-se de que

entendeu,

•Reformular por palavras próprias o que entendeu a fim

de confirmar.

Escuta Ativa

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•Abertas

•Fechadas

•Específicas

•Direcionadas

•De escolha alternativa

•Hipotéticas

•Perguntas a evitar

Tipos de perguntas

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•Requerem respostas completas,

•Não se limitam a um “sim” ou “não”,

•Utilizadas para obter mais informações,

•Servem para iniciar um assunto,

•Estabelecem empatia,

•Meio de promover um diálogo,

•Úteis na resolução de problemas.

Perguntas Abertas

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•Como posso ajudá-lo?

•Qual a sua opinião?

•O que sucedeu e quando?

•Quem poderá ter prestado essa informação?

•Quando voltará a ter necessidade deste produto?

•Porque pensa que esta situação aconteceu?

Perguntas Abertas – exemplos:

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As perguntas abertas tornam-se elementos que

permitem esclarecimentos e abrem novas possibilidades

e alternativas.

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•Estruturadas,

•Obter um simples “sim” ou “não”,

•Elementos de confirmação.

Perguntas Fechadas

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•Está sempre contactável neste número?

•É necessária informação adicional?

•Não será, então, necessário providenciar a

recolha do equipamento?

•Pelo que me é dado a perceber, precisam desse

produto com urgência. Estou certo?

Perguntas Fechadas – exemplos:

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Pergunta Fechada:

•Dá-se bem com o produto?

Pergunta Aberta:

•Diga-me um pouco mais sobre o que pensa do produto?

Perguntas Fechadas VS. Perguntas Abertas

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Sempre que existe uma dúvida, deve-se verificar através

de uma pergunta fechada sobre a concordância do

cliente.

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•Ajudam a clarificar pontos,

•Focam a informação a ser prestada.

Perguntas Específicas

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•Com quem falou ontem?

•Qual é o seu número de contacto?

•Quando pretende que o equipamento

lhe seja entregue?

Perguntas Específicas – exemplos:

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•Extraem informação pertinente,

•Orientam propositadamente a informação,

•Estreitam o campo da informação,

•Aceleram as interações,

•Ajudam a confirmar a informação.

Perguntas Direcionadas

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•Gostaria de receber esta informação mensalmente?

•Concorda que o serviço seja prestado todas as quintas-

feiras?

Perguntas Direcionadas – exemplos:

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•Possibilidades de escolha,

•Ajudam os clientes indecisos.

Exemplo

•Poderei obter essa informação e voltar a ligar-lhe, ou

prefere que lhe envie por email?

Perguntas de Escolha Alternativa

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•Testam uma reação possível.

Exemplo

•No caso de ter essa possibilidade, quanto tempo levaria a

tomar a sua decisão?

Perguntas Hipotéticas

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•Ambíguas e imprecisas, vagas e confusas,

•Múltiplas e complexas,

•Que abordem assuntos delicados ou de natureza pessoal.

Perguntas a serem EVITADAS

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As perguntas mais importantes são aquelas que trazem

à superfície informação pertinente relativa ao serviço

prestado ou produto adquirido e ainda sobre as

pretensões e expectativas dos clientes.

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•Elementos que interferem no processo de comunicação

•Impedem a perfeita compreensão da mensagem

Ruídos na Comunicação

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Tecnológicas

•Deficiências técnicas

•Falhas de transmissão

•Situações não presenciais:

Email

Telefone

Fax

Barreiras da Comunicação

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Interferências Físicas

•Cansaço

•Saúde física e emocional

Barreiras da Comunicação

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Subjetividade da Mensagem

•Passível de uma interpretação

pessoal

•Varia de pessoa para pessoa

Barreiras da Comunicação

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Terminológicas

•Linguagem extremamente

técnica

•O significado pode ser

desconhecido para o cliente

Barreiras da Comunicação

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•Agressivo

•Passivo

•Manipulador

•Assertivo

Estilos de Comunicação

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•Pessoa reivindicativa

•Age como intocável

•Mostra superioridade

•Excessivamente crítica

•Despreza os sentimentos dos outros

Agressivo

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•Fala alto

•Interrompe

•Sorri ironicamente

•Gesticula manifestando desprezo

Agressivo – sinais clínicos:

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•Raramente está em desacordo

•Ignora os seus sentimentos

•Dificilmente diz NÃO

•Não afirma as suas necessidades

•Tem medo de tomar decisões

Passivo

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•Rói as unhas

•Ri nervosamente

•Irrequieto

•Mostra ansiedade

Passivo – sinais clínicos:

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•Hábil na relação interpessoal

•Discurso adaptado ao interlocutor

•Dificilmente aceita informação direta

•Diz com frequência:

• “Poderíamos entender-nos”

Manipulador

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•Utiliza frases humorísticas

•Exagera e caricatura a informação

•Hábil a criar conflitos

•Faz chantagem moral

•Adapta a situação aos seus interesses

Manipulador – sinais clínicos:

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•Evidencia os seus direitos sem ir contra os

direitos dos outros

•Verdadeiro

•Negoceia na base de objetivos precisos

•Estabelece relações de confiança

•Favorece o bom clima

Assertivo

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Estilos de Comunicação

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Caso Prático 1