A tendimento ao cliente cai tec

ATENDIMENTO AO CLIENTE \ EMPREENDEDORISMO

Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior

O QUE É ATENDIMENTO?

O QUE É ATENDIMENTO

Atendimento vem da palavra atender quesignifica:

• Ouvir atentamente• Acolher• Estar atento• Servir• Escutar• Receber com atenção

Fonte: Aurélio

ATENDIMENTO AO CLIENTE

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CLIENTE

CLIENTE

“É AQUELE PARA QUEM PRODUZIMOS ALGUM BEM OU PRESTAMOS ALGUM TIPO DE SERVIÇO”.

CLIENTE

TÁMBEM CHAMADO DE CONSUMIDOR FINAL É O GRANDE RESPONSÁVEL PELA SOBREVIVÊNCIA DA

EMPRESA QUE POR SUA VEZ ESTÁ LIGADA À SATISFAÇÃO TOTAL DO CONSUMIDOR.

CLIENTE

SEGUNDO GRIFFIN(1998)

“ Se você quiser realmente obter a fidelidade dos seus clientes,encarregue sua equipe do desenvolvimento desta e forneça-lhe autonomia,o treinamento, as informações, apoio e as recompensas necessárias para que ela faça o que é de sua natureza. Seus funcionários são exatamente como seus clientes. Trate-os com respeito,permita que tomem suas próprias decisões e eles tratarão os seus clientes da mesma forma”

QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE! É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUE É ATENDIDO!...

CLIENTE

ADMINISTRANDO A QUALIDADE

• Cliente a razão de ser da empresa.

• Administração voltada para Qualidade.

• Qualidade busca continua das nessecidades dos clientes.

• Administrar a qualidade “diferencial competitivo”.

Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo

Enoch Juniorprofessorenoch@yahoo.com.br

Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais

• Concorrência!

• Produtos e Preços!

• Fidelização!

Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Pessoais

• Empregabilidade!

• Servir com qualidade!

O que saber para prestar um atendimento de qualidade:

• Cuidado com a Promessa: uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado.

• O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da instituição desgastada; perda do cliente.

• No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!

Atenção com a PROMESSA...

• Estou certo do que estou prometendo?• Posso prometer isso?• Qual será o verdadeiro motivo da minha

promessa? Será que é para convencer? Será que é para me livrar momentaneamente desta pessoa?

• A instituição pode cumprir o prometido?• Tenho autoridade para prometer isso ou

tenho que consultar a chefia imediata?

Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

• Apatia: ocorre quando os funcionários da instituição não demonstram que se importam com o cliente.

• Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

• Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente

• Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.

• Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente

• Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito,mas não tem outro jeito, não dá!!!”.

• Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

Recepcionando o cliente

• Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite.

• Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico.

• Olhe nos olhos do cliente.• Pergunte o que ele precisa.• Escute o cliente com toda atenção.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

• Apresentação Impecável: Vista-se adequadamente! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso.

• Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

• Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre.

• Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem.

• Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

• Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão.

• Escutar: temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

• Gentil: gentileza é o “lubrificante” do atendimento.

• Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu.

• Rapidez: elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

• Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não!

• Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi

Atendimento Telefônico:

• Ao invés de dizer:• Sinto muito, mas

não sei.• É só?

• Ligue mais tarde. Ligue depois.

• Diga:• Vou me informar

sobre o assunto.• Mais alguma coisa

que poderia fazer pelo senhor(a)?

• Retornaremos a ligação

Atendimento Telefônico:

• Em vez de dizer:• Um momento por

favor.

• O senhor não está sendo claro.

• Diga:• O senhor poderia

fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?

• O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

Atendimento Telefônico:

• Em vez de dizer:• Isso não é comigo.

• O senhor tem que....

• É norma da empresa.

• Diga:• Vou encaminhá-lo à

pessoa responsável.• Sugiro que o

senhor....

• Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.

Em situações de conflito:

• Escute atenciosamente e com interesse.

• Demonstre empatia.• Faça perguntas de forma a possibilitar

reflexão por parte do cliente.• Desculpe-se sem fazer censuras.• Solucione o problema, identificando

soluções.

QUALIDADE

O QUE É QUALIDADE?

?

SEGUNDO DEMING(1990)

“A qualidade está relacionada com a percepção do cliente,assim a qualidade é sentir orgulho pelo trabalho feito”

QUALIDADE

SEGUNDO JURAN(1988)

“QUALIDADE É A ADEQUAÇÃO AO USO”.

”Qualidade consiste nas características do produto que atendam as necessidades dos clientes assim fornecem a satisfação em relação ao produto” .

“Qualidade significa ausência de deficiência”.

QUALIDADE

CROSBY(1984)

“Qualidade é conformidade com especificações”

QUALIDADE

“Fazer certo é humano,persistir o no acerto é QUALIDADE”

AUTOR DESCONHECIDO

REFLEXÕES

QUALIDADE É O SERVIÇO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIÇO, A QUALIDADE FOI ALCANÇADA!...

REFLEXÕES

QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ...SEMPRE!!!

Fazer certo é... -Fazer aquilo que foi combinado com o

cliente;

- Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.

REFLEXÕES

QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICASCONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADECOM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES,SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

REFLEXÕES

“CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE TODO PRODUTO OU SERVIÇO OU RELAÇÃO PLANEJADA,PRATICADA E VERIFICADA,VISANDO SUPERAR EXPECTATIVAS DE SATISFAÇÃO DAS PESSOAS ENVOLVIDAS”

Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário definem a qualidade como :

QUALIDADE

1. Era Artesanal (séc. XIX)

O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente.

O artesão é o único responsável pela qualidade.

RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE

2. Era Industrial (1930 - 1980)

A divisão do trabalho, devido a produção seriada da indústria, cria o inspetor da qualidade no final da

linha de produção.

O inspetor é o responsável pela qualidade.

RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE

3. Era da Informação (1980...)

O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do que faz.

Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade do seu próprio trabalho.

EU ASSUMO A RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE DO SERVIÇO QUE FAÇO!...

RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE

• Administrar a qualidade envolve :

ADMINISTRANDO A QUALIDADE

POLÍTICA DA QUALIDADEOBJETIVOS DA QUALIDADE

SISTEMA DA QUALIDADEOrganização da Qualidade

Garantia da QualidadeAdministração da qualidade

Planejamento da QualidadeControle da QualidadeAuditoria da Qualidade

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• Os princípios da Gestão da Qualidade servirão como uma crença ou regra fundamental para a Gestão das empresas, no que tange

ao controle eficiente dos resultados alcançados do negócio.Estes princípios visam contribuir para a melhoria contínua da

organização em longo prazo, focando no atendimento das necessidades do cliente em ações que produzirão benefícios para partes interessadas, como acionistas,fornecedores,comunidade

locais,ou seja, para sociedade em geral.

• Foco no Cliente– Atender as necessidades atuais e futuras do

cliente e se esforçar para atender as expectativas deste.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• Liderança– A liderança é necessária para promover unidade

de objetivos e direção, no qual as pessoas na organização se tornam plenamente envolvidas em atingir os objetivos da empresa.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• Envolvimento de pessoas – A cooperação e o envolvimento das pessoas

permitem que suas aptidões sejam plenamente utilizadas para benefício da organização.

– Os recursos e atividades necessitam ser gerenciados como processos.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• Abordagem sistêmica de gestão– Identificar, entender egerenciar um sistema de

processo para alcançar um objetivo.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• Melhoria Contínua– A melhoria contínua tem que ser um objetivo

permanente da organização no que se refere a melhoria de processos,produtos,serviços e do SGQ(Sistema de Gestão da Qualidade) como um todo.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• Abordagem Factual à tomada de decisão.– Decisões acertadas são baseadas em análise

de dados e em informações.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• Relacionamento Mutuamente Benéfico com fornecedores.– Uma relação harmônica entre clientes e

fornecedores contribuirá para a Gestão da Qualiade colaborativa entre elos da cadeia e para a melhoria da qualidade de um modo geral.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE

• Porque criar um SGQ?

– Progresso da Organização– Exigência do Mercado– Requisitos de cliente– Desenvolvimento de fornecedores

• Benefícios de um SGA

– Melhoria da moral e motivação da equipe.– Redução de custos.– Aumento da produtividade

SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE

PARADIGMA

“É UM MODELO OU REPRESENTAÇÃO DE UM PADRÃO A SER SEGUIDO”

O RECEPCIONISTA

OBRIGADO !

Obrigado !

Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior