A TIC como ferramenta de apoio nas estratégias de comunicação e do marketing de relacionamento...

A TIC como A TIC como ferramenta de apoio nas ferramenta de apoio nas

estratégias de comunicação estratégias de comunicação e do marketing de e do marketing de relacionamento relacionamento

A TIC como A TIC como ferramenta de apoio nas ferramenta de apoio nas

estratégias de comunicação estratégias de comunicação e do marketing de e do marketing de relacionamento relacionamento

Eloi Zanetti

ComunicaçãoComunicação Diálogo ou tagarelice? Diálogo ou tagarelice?

ComunicaçãoComunicação Diálogo ou tagarelice? Diálogo ou tagarelice?

• É difícil convencer alguém de algo que ele não acredita.

• Paira no ar uma sensação de artificialidade e falsidade.

• Parte considerável da comunicação virou ruído ambiente.

• É atordoante o ritmo e a variedade de temas tratados.

Em um jantar obedeça o Em um jantar obedeça o gosto dos convidados gosto dos convidados e não o dos cozinheiros.e não o dos cozinheiros.

Cuidado para não dar Cuidado para não dar satisfação para quem satisfação para quem não pediu.não pediu.

Baltazar Gracian – filósofo espanhol

Q.N.S.P. Q.N.S.P. Quantidade necessária Quantidade necessária e suficiente para...e suficiente para...

Saiba centrar a mensagemSaiba centrar a mensagemÉ como bater um escanteio - É como bater um escanteio - direto na cabeça do goleador.direto na cabeça do goleador.

VENDEMOS VENDEMOS produtos e produtos e serviçosserviços

VENDEMOS VENDEMOS produtos e produtos e serviçosserviços

MARKETINGMARKETING

Uma parteUma partesoma, divide, multiplica, subtrai.soma, divide, multiplica, subtrai.

As outras As outras arte e criatividadearte e criatividade

MARKETINGMARKETING

Uma parteUma partesoma, divide, multiplica, subtrai.soma, divide, multiplica, subtrai.

As outras As outras arte e criatividadearte e criatividade

CircunstânciaCircunstância(círculo+instância = o que está acontecendo no (círculo+instância = o que está acontecendo no

círculo ao nosso redor neste instante)círculo ao nosso redor neste instante)

Perceber as mudanças Perceber as mudanças da realidade à nossa volta.da realidade à nossa volta.

Ver as coisas como elas Ver as coisas como elas

realmente são e como fluem. realmente são e como fluem. Estar sintonizado.Estar sintonizado.

Gasta-se muito mais energiaGasta-se muito mais energiabrigando contra as mudançasbrigando contra as mudanças

do que se adaptando a elas.do que se adaptando a elas.

Gasta-se muito mais energiaGasta-se muito mais energiabrigando contra as mudançasbrigando contra as mudanças

do que se adaptando a elas.do que se adaptando a elas.

• Aprenda a tirar proveito das dificuldades

Aprender a olhar Aprender a olhar além da neblinaalém da neblina

Aprender a olhar Aprender a olhar além da neblinaalém da neblina

A faculdade que melhor define o A faculdade que melhor define o novo profissional é a sua novo profissional é a sua

capacidade decapacidade de

A faculdade que melhor define o A faculdade que melhor define o novo profissional é a sua novo profissional é a sua

capacidade decapacidade de

ADAPTAÇÃOADAPTAÇÃO

Darwin não disse que na Darwin não disse que na natureza sobrevive o mais forte e natureza sobrevive o mais forte e

sim o mais adaptado.sim o mais adaptado.

Mudanças no mercado Mudanças no mercado e na sociedade e na sociedade

exigem comunicaçãoexigem comunicação mais refinada mais refinada

Mudanças no mercado Mudanças no mercado e na sociedade e na sociedade

exigem comunicaçãoexigem comunicação mais refinada mais refinada

Nunca se Nunca se precisou tanto da precisou tanto da

comunicação como nos comunicação como nos dias de hojedias de hoje

Nunca se Nunca se precisou tanto da precisou tanto da

comunicação como nos comunicação como nos dias de hojedias de hoje

Por quê?Por quê?

Para se relacionar Para se relacionar com os seus públicoscom os seus públicos

Para se relacionar Para se relacionar com os seus públicoscom os seus públicos

O caminho passa O caminho passa obrigatoriamente pela obrigatoriamente pela

comunicaçãocomunicação

Interno:Interno: endocomunicação - ferramenta de gestãoendocomunicação - ferramenta de gestão Externo:Externo: construção de marca, criação de valores – construção de marca, criação de valores –

ferramenta de marketing...ferramenta de marketing...

Interno:Interno: endocomunicação - ferramenta de gestãoendocomunicação - ferramenta de gestão Externo:Externo: construção de marca, criação de valores – construção de marca, criação de valores –

ferramenta de marketing...ferramenta de marketing...

Comunicar = PartilharComunicar = Partilhartornar comum, repartirtornar comum, repartir

Comunicar = PartilharComunicar = Partilhartornar comum, repartirtornar comum, repartir

Não se faz um bom Não se faz um bom relacionamento com relacionamento com

o o público externopúblico externo sem antes fazer uma sem antes fazer uma

boa parceria com boa parceria com o o público internopúblico interno

Não se faz um bom Não se faz um bom relacionamento com relacionamento com

o o público externopúblico externo sem antes fazer uma sem antes fazer uma

boa parceria com boa parceria com o o público internopúblico interno

A comunicação funciona como um A comunicação funciona como um amálgama juntando as partes amálgama juntando as partes

Visão de jogoVisão de jogo

Para a instituição Para a instituição o público interno precisa o público interno precisa

““Em futebol, o pior cego é aquele que só vê a bola.”Em futebol, o pior cego é aquele que só vê a bola.”Nelson RodriguesNelson Rodrigues

Aprender a pensar com a Aprender a pensar com a cabeça do outrocabeça do outro

Aprender a pensar com a Aprender a pensar com a cabeça do outrocabeça do outro

Para a instituição Para a instituição o público interno precisa o público interno precisa

Parceria:Parceria: andar juntos andar juntos

Cumplicidade:Cumplicidade: andar juntos em comunhão de andar juntos em comunhão de interessesinteresses

Saber acompanhar o raciocínio do outro. Saber acompanhar o raciocínio do outro. Dizer menos “não”.Dizer menos “não”.

Parceria:Parceria: andar juntos andar juntos

Cumplicidade:Cumplicidade: andar juntos em comunhão de andar juntos em comunhão de interessesinteresses

Saber acompanhar o raciocínio do outro. Saber acompanhar o raciocínio do outro. Dizer menos “não”.Dizer menos “não”.

Para a instituição Para a instituição o público interno precisa o público interno precisa

Nasce um novo Nasce um novo profissionalprofissional

O Gestor de ParceriasO Gestor de Parcerias

De quem é a responsabilidade De quem é a responsabilidade da comunicação?da comunicação?

De quem é a responsabilidade De quem é a responsabilidade da comunicação?da comunicação?

• PresidênciaPresidência

• DiretoriasDiretorias

• MarketingMarketing

• Relações PúblicasRelações Públicas

• Recursos HumanosRecursos Humanos

• Assessoria de ComunicaçãoAssessoria de Comunicação

Comunicação é poderComunicação é poderComunicação é poderComunicação é poder• O comunicador no papel de O comunicador no papel de sparring.sparring.

• O comunicador como “político”.O comunicador como “político”.

• As dificuldades da verbalização.As dificuldades da verbalização.

A estratégiaA estratégiada comunicaçãoda comunicaçãoA estratégiaA estratégiada comunicaçãoda comunicação

O uso da sutileza

MENSAGEM

Estratégias que não são Estratégias que não são devidamente comunicadas – não existemdevidamente comunicadas – não existem

Estratégias que não são Estratégias que não são devidamente comunicadas – não existemdevidamente comunicadas – não existem

Ação Comunicação

A comunicação é a promessa daquilo que deve ser feito.Ela dá o aval à proposta feita.

Estratégia

Apenas 5% dos colaboradores compreendem Apenas 5% dos colaboradores compreendem as estratégias das instituições – falta comunicaçãoas estratégias das instituições – falta comunicação

VOCÊ SABE MESMO QUEM SÃO OS VOCÊ SABE MESMO QUEM SÃO OS SEUS DIFERENTES PÚBLICOS?SEUS DIFERENTES PÚBLICOS?

VOCÊ SABE MESMO QUEM SÃO OS VOCÊ SABE MESMO QUEM SÃO OS SEUS DIFERENTES PÚBLICOS?SEUS DIFERENTES PÚBLICOS?

Diferentes públicos Diferentes comunicações

Exemplo: Garota Taty

DiferencialDiferencialDiferencialDiferencialDiferencial

Atendimento

Comunicação

Design

Logística

Gestão da comunicaçãoGestão da comunicação

O essencial é invisível aos olhosO essencial é invisível aos olhosO essencial é invisível aos olhosO essencial é invisível aos olhos

A informação mais importante

vem sempre pela metade.

““Estratégias” de comunicação Estratégias” de comunicação ““Estratégias” de comunicação Estratégias” de comunicação

• Definir objetivos

• Elaborar conceitos

• Saber a diferença entre os públicos

• Usar as ferramentas adequadas

• Acompanhar e medir o processo

• Saber conduzir a história

Como você quer ser Como você quer ser na mente do seu público?na mente do seu público?

Como você quer ser Como você quer ser na mente do seu público?na mente do seu público?

• PertinênciaPertinência

• ConsistênciaConsistência

• CoerênciaCoerência

A comunicação como ferramenta A comunicação como ferramenta de construção de marcas e de construção de marcas e

conceitosconceitos

A comunicação como ferramenta A comunicação como ferramenta de construção de marcas e de construção de marcas e

conceitosconceitos

O fio da históriaO fio da históriaPequenas histórias irão formar

uma grande história.

Se você não tiver uma boa história para contar invente uma.

Comunicação e Comunicação e simplicidadesimplicidade

Comunicação e Comunicação e simplicidadesimplicidade

• Faça o simples bem feito todos os dias Faça o simples bem feito todos os dias que você vira gênio. que você vira gênio.

Carlo GodoniCarlo Godoni

• A simplicidade é a sofisticação máxima.A simplicidade é a sofisticação máxima.Steve JobsSteve Jobs

Comunicação e simplicidadeComunicação e simplicidadeComunicação e simplicidadeComunicação e simplicidade

• Não é eficaz doutrinar um canino provecto Não é eficaz doutrinar um canino provecto com manobras inovadoras. com manobras inovadoras.

Não se pode ensinar um truque novo Não se pode ensinar um truque novo para um cachorro velho.para um cachorro velho.

• Vapores invisíveis emitidos por materiais Vapores invisíveis emitidos por materiais carbonáceos são um arauto da conflagração carbonáceos são um arauto da conflagração iminente. iminente.

Onde há fumaça há fogo.Onde há fumaça há fogo.

Comunicação e simplicidadeComunicação e simplicidadeComunicação e simplicidadeComunicação e simplicidade

• Grande reservatório de hidrocarbonetos na Grande reservatório de hidrocarbonetos na formação carapegos oligocênicos na Bacia formação carapegos oligocênicos na Bacia de Campos. de Campos.

• Descoberta de petróleo no Campo de MerlimDescoberta de petróleo no Campo de Merlim

• Unidade de craqueamento catalítico fluídico.

DieselDiesel

• Um briefing errado representa – perda de tempo e de ideias.

• Aquele que encomenda não conhece, na maior parte das vezes, o potencial da ferramenta que vai usar.

Para organizar briefingsPara organizar briefingsPara organizar briefingsPara organizar briefings

• Preste atenção à fala do outro.

• Conduza a conversa - crie desenhos, rascunhos e modelos.

• Elabore uma lista de perguntas pré-agendadas.

• Negocie prazos.

• Feedback - informe sobre o andamento dos trabalhos.

• Mostre casos acontecidos na instituição e fora dela, anote o que foi conversado, faça relatórios.

Para organizar briefingsPara organizar briefingsPara organizar briefingsPara organizar briefings

Tipos de clientes

• Prolixo• O cliente que não sabe verbalizar o que precisa.• Confuso• Político• Mandão

Para organizar briefingsPara organizar briefingsPara organizar briefingsPara organizar briefings

O marketing não está no ramo O marketing não está no ramo das respostas, mas sim no das das respostas, mas sim no das

perguntasperguntas

O marketing não está no ramo O marketing não está no ramo das respostas, mas sim no das das respostas, mas sim no das

perguntasperguntas

•Perguntas bem direcionadas ajudam a conduzir o pensamento, descobrir e organizar conceitos.

•Saiba fazer perguntas idiotas e impertinentes.

•Qual é a pergunta certa?

•Não existe uma única pergunta.

Vender o conceito de um novo Vender o conceito de um novo serviço dentro das instituiçõesserviço dentro das instituições

é a parte mais difícil do trabalhoé a parte mais difícil do trabalho

Primeiro a gente decide, depois faz a reunião.Consiga adeptos para a sua ideia.

Se precisar, deixe o outro pensar que a ideia é dele.

Fatores que inibem o fluxo da Fatores que inibem o fluxo da comunicação nas instituiçõescomunicação nas instituiçõesFatores que inibem o fluxo da Fatores que inibem o fluxo da comunicação nas instituiçõescomunicação nas instituições

• Ênfase excessiva no Ênfase excessiva no status quostatus quo, gerentes e , gerentes e funcionários relutam em mudar a forma de funcionários relutam em mudar a forma de realizar as tarefas.realizar as tarefas.

• Competição entre as equipes, atitudes Competição entre as equipes, atitudes defensivas.defensivas.

• Chefias que não estabelecem direção clara.Chefias que não estabelecem direção clara.

• Sistema inadequado de comunicação. Sistema inadequado de comunicação. Dificuldade de acesso à informação e reduzido Dificuldade de acesso à informação e reduzido número de canais de comunicação.número de canais de comunicação.

• Estrutura de organização rígida, burocrática, Estrutura de organização rígida, burocrática, autoritária, alto grau de centralização e autoritária, alto grau de centralização e formalização.formalização.

• Rejeição de ideias novas, resistência às Rejeição de ideias novas, resistência às mudanças, não valorização de ideias criativas.mudanças, não valorização de ideias criativas.

• Chefes autoritários que só valorizam as próprias Chefes autoritários que só valorizam as próprias

ideias e rejeitam as dos subordinadosideias e rejeitam as dos subordinados..

Fatores que inibem o fluxo da Fatores que inibem o fluxo da comunicação nas instituiçõescomunicação nas instituições

Fatores que inibem o fluxo da Fatores que inibem o fluxo da comunicação nas instituiçõescomunicação nas instituições

• Busca excessiva da certeza, medo de correr Busca excessiva da certeza, medo de correr riscos.riscos.

• Hostilidade com as pessoas que apresentam Hostilidade com as pessoas que apresentam novas ideias, que divergem do grupo – seja novas ideias, que divergem do grupo – seja na maneira de pensar, seja nas suas ações.na maneira de pensar, seja nas suas ações.

• Falta de apoio para colocar as ideias em Falta de apoio para colocar as ideias em ação.ação.

Fatores que inibem o fluxo da Fatores que inibem o fluxo da comunicação nas instituiçõescomunicação nas instituições

Fatores que inibem o fluxo da Fatores que inibem o fluxo da comunicação nas instituiçõescomunicação nas instituições

Em comunicação precisamos Em comunicação precisamos fazer como os diplomatasfazer como os diplomatas

Em comunicação precisamos Em comunicação precisamos fazer como os diplomatasfazer como os diplomatas

Manter a conversa sempre

Ao mesmo tempo que a TIC carrega Ao mesmo tempo que a TIC carrega poderosas ferramentas da comunicação, ela poderosas ferramentas da comunicação, ela

é a própria comunicação. é a própria comunicação.

Ao mesmo tempo que a TIC carrega Ao mesmo tempo que a TIC carrega poderosas ferramentas da comunicação, ela poderosas ferramentas da comunicação, ela

é a própria comunicação. é a própria comunicação.

Tem que tomar cuidado para não ser vítima de si mesma.

As novas circunstâncias no trato com o público As novas circunstâncias no trato com o público exigem que todos façam atendimento - exigem que todos façam atendimento - inclusive o pessoal de suporte.inclusive o pessoal de suporte.

Todos os departamentos devem estar orientados Todos os departamentos devem estar orientados para a função “cliente”, principalmente a alta para a função “cliente”, principalmente a alta direção.direção.

Se você não atende diretamente o “cliente” sua Se você não atende diretamente o “cliente” sua tarefa é ajudar alguém que o faz.tarefa é ajudar alguém que o faz.

A responsabilidade dos A responsabilidade dos profissionais de TICprofissionais de TIC

O conteúdo (da comunicação) e o uso do ferramental (TIC) deve ser O conteúdo (da comunicação) e o uso do ferramental (TIC) deve ser estratégico.estratégico.

Criar laços de parceria e cumplicidade com todos os envolvidos.Criar laços de parceria e cumplicidade com todos os envolvidos.

A velocidade nas ações da comunicação deve aumentar.A velocidade nas ações da comunicação deve aumentar.

É preciso equalizar as mensagensÉ preciso equalizar as mensagens – linguagem apropriada.– linguagem apropriada.

Ninguém deve ter medo das novas tecnologias, elas vieram para ficar.Ninguém deve ter medo das novas tecnologias, elas vieram para ficar.

A linguagem tecnológica deve produzir resultados práticos.A linguagem tecnológica deve produzir resultados práticos.

Ensinar o público a usar os seus serviços Ensinar o público a usar os seus serviços

Para melhor aproveitar Para melhor aproveitar as ferramentas da TICas ferramentas da TIC