Atendente de Supermercados

OPERADOR DE LOJAOPERADOR DE LOJA

Instrutor: José Alberto. Graduado em Administração; Instrutor: José Alberto. Graduado em Administração; Inglês e professor de Informática.Inglês e professor de Informática.

Vamos nos conhecer Vamos nos conhecer melhor?!melhor?!

Operador de lojaOperador de loja

••OPERADOR DE CAIXAOPERADOR DE CAIXA

••FISCAL DE CAIXAFISCAL DE CAIXA

••CONFERENTECONFERENTE

••REPOSITORREPOSITOR

••QUALIDADE NO ATENDIMENTOQUALIDADE NO ATENDIMENTO

Atuará com atendimento ao cliente, reposição de mercadoria,organização de loja e operação de caixa, verifica a validade e aalteração de preço dos produtos expostos, organiza a limpeza dosetor, promove a venda de mercadorias, demonstrando seufuncionamento, oferecendo-as para degustação ou distribuindoamostras das mesmas.

O QUE FAZ O OPERADOR DE LOJA

O profissional que opera o caixa precisa apresentar habilidade esegurança com cálculos, registrar os preços das mercadorias,emitir cupom fiscal, receber pagamento de compras efetuadas econtrolar o troco do seu caixa, organização e higiene nos check-outs, apresentação pessoal impecável, facilidade de comunicação,excelência no atendimento, postura de venda, conhecimento derecepção.

OPERADOR DE CAIXA

CONHECENDO A EMPRESA E SEUS PRODUTOS

Como a atuação deve serde forma integrada àequipe para prestarinformações precisas aosclientes, será importanteconhecer a empresa.Além disso, procurarconhecer o sistema deidentificação de produtosutilizado no seuestabelecimento, éfundamental.

• Gostar de SERVIR;• Ser extrovertido;• Ter humildade;• Ser Versátil;• Satisfazer as necessidades do cliente;• Ter conhecimento básico de informática.

OPERADOR DE CAIXA

• ABERTURA DO SISTEMA: digitação da senha para acessar o sistema.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA

• LIMPEZA DO CHECK-OUT: Limpar e higienizar todo o check-out antes de começar o atendimento.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA

• PREPARAR O CAIXA PARA O ATENDIMENTO: Contagem e colocação do fundo de caixa na gaveta – o valor R$ é de acordo com a política da empresa – e embalagens no check-out.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA

RECEBENDO O FUNDO DE CAIXA

No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinaro documento de transferência, tornando-se, a partir daí, o únicoresponsável pela guarda dos valores recebidos.

FAÇA UM CHECK-LIST

• Começar o dia sabendo quais os itens que estão em falta noestabelecimento também ajuda no momento de darinformações precisas aos clientes. O ideal é que nada falte noestabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando nãoencontra o que precisa.

• REGISTRO DAS MERCADORIAS: No leitor de código de barras, ou digitando em casos específicos como por exemplo: brócolis cód 7077, espinafre cód 5908.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA

CONHECENDO PREÇOS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

O que você não pode deixar de saber: códigos, nome dosprodutos, descrições, especificações, bem como sobre os preçospraticados. Uma lista permanentemente atualizada éfundamental para atender prontamente os clientes.

• CONSULTA DAS MERCADORIAS NO SISTEMA: Algumas vezes o produto não foi lançado corretamente ou não existe no sistema, ou ainda o código está ilegível é preciso consultar em uma tela específica.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA

• Na hora de emitir o cupom fiscal, você deve acionar o código ou aseqüência de operações que encerram a conta. Esse procedimentovaria de acordo com os tipos de equipamento e sistema utilizadosem cada estabelecimento.

EMISSÃO DO CUPOM FISCAL

• A) Emissor de Cupom Fiscal - Máquina Registradora (ECF-MR):ECF independente, dotado de teclado e mostrador próprios.

EMISSOR DE CUPOM FISCAL

• B: Emissor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal (ECF-IF):ECF implementado na forma de impressora comcaracterísticas especiais, que funciona como periférico de umcomputador.

EMISSOR DE CUPOM FISCAL

• A confiabilidade refere-se àdificuldade que a forma depagamento apresenta para fraudes efalsificações. Notas em moedasestrangeiras são alvo constante defalsificações. O mesmo acontece comas nossas cédulas de 20 e 50 reais,principalmente.

FORMAS DE PAGAMENTO

Caso existam evidências razoáveis de que a nota é falsa, oestabelecimento pode recusar-se a recebê-la. Porém, jamaisacuse o cliente de fraude, porque ele também pode ser umavítima. A melhor atitude será recomendar ao cliente querecorra às autoridades para que se apurem os fatos.

FORMAS DE PAGAMENTO

• Dinheiro: Uma das mais conhecidas e certamente a maisutilizada forma de pagamento, “no Cash” como alguns dizem,na grana, uma em cima da outra, em dinheiro vivo mesmo.

• Cartão de débito/credito: Existem várias empresas, devemestar familiarizados com os sistemas operacionais.

FORMAS DE PAGAMENTO

• Verificar assinaturas e validade de documentos;• Comunicar-se com os atendentes de Cartão de Crédito e solicitar

informações sobre clientes;• Manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento,

estando pronto para dar informações seguras para quem oconsultar.

FORMAS DE PAGAMENTO

Previna-se! Qualquer situação de produtos e serviços sempreços deve ser resolvida assim que identificada. Informe aoControle sempre que encontrar situações como essa e solicitesua correção imediata. Garanta um bom atendimento!

EVITE PROBLEMAS

CANCELANDO VENDAS

• Quando um item é lançado na conta do cliente de forma indevida,é preciso cancelar esse lançamento. Para isso, você deve levar emconta em que ponto da operação você está. Observe como se dáesse processo.

FISCAL DE LOJA

AUTORIZA A TROCA

O PRODUTO É DEVOLVIDO À

LOJA

É GERADO UM CRÉDITO OU

DEVOLVIDO O DINHEIRO

CANCELANDO O CUPOM FISCAL

• Este assunto merece muita atenção, pois somente o últimoCupom Fiscal emitido pode ser cancelado. A operação de ECF(Emissor de Cupom Fiscal, realiza controles dos valoresreferentes a operações de circulação de mercadorias ou deprestações de serviços.) é regulamentada pela Secretaria daFazenda em cada Estado. Por isso, essa regra deve serverificada para o tipo de negócio e Estado da Federação ondeestá o estabelecimento.

AGORA É COM VOCÊS!

Precisamos de 2 operadores de caixa para simular o

atendimento do Caixa

• Todos operadores são responsáveis pela fila do caixa.

• Ao identificar que a fila está superior a quantidade de caixasaberto, sinalize o responsável e acione os Caixas Eventuaisimediatamente !!!

VAMOS RELEMBRAR A REGRA DA FILA :

Tempo máximo de espera do cliente na fila do caixa = 7:30min

Dado um tempo médio de operação de 2:30 minutos por cliente, o nível de serviço pode ser traduzido como um limite de 1 cliente em atendimento e 3 clientes na fila para cada PDV aberto. Acima desta

quantidade de clientes na fila, deve ser aberto outro PDV.

Situação com 1 Operador Situação com 2 Operadores

Na entrada de um 5º cliente deve ser solicitada a entrada de um novo operador

Na entrada de um nono cliente, deve ser solicitada a entrada de um novo operador.

TEMPO MÁXIMO DE ESPERA = 7:30MIN

• EMPACOTAMENTO DAS MERCADORIAS: Quando o empacotador estiver ausente, o operador deve ajudar o cliente a empacotar.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA

• SANGRIA – PREPARO E ENVIO:Sangria é a operação feita pelaTesouraria ou Controle, que trata daretirada de dinheiro em excesso nocaixa (varia de acordo com a empresa).Pode ser feita uma ou mais vezesdurante o turno, dependendo domovimento.

• Você deve contar o dinheiro que estásendo retirado e emitir um documento,declarando o horário e o valorrecolhido. Esse documento deve serassinado por você e pelo responsávelpela coleta ou sangria.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXA

• FECHAMENTOPARCIAL(LEITURA X):Utilizadonormalmente parao intervalo doalmoço, o operadordeve contar eregistrar o total dedinheiro no caixa.

ROTINAS DO OPERADOR DE CAIXAFECHAMENTO TOTAL (LEITURA Z): Utilizado no momento de troca de turno do operador ou no fechamento da loja.

FECHANDO O CAIXA

• No encerramento de seu turno de trabalho, você deve emitir odocumento denominado Relatório de Fechamento de Caixa.Neste relatório, são informados os valores totais em dinheiro,cheques, vales e outras formas de pagamento recebidas oupagas durante o seu turno e existentes no momento dofechamento.

• Trocar produtos ou compensar o cliente por erros noatendimento é péssimo para o negócio. Fazer certo desde aprimeira vez é a única forma de garantir a satisfação do cliente ebons resultados para todos

As situações não rotineiras exigem da equipeuma perfeita sintonia. Mantenha uma excelentecomunicação com todos. Considere como deseu interesse tudo o que se relacionar com ocliente.

TROCA DE PRODUTOS

• É efetuada no balcão fiscal , dependendo da política daempresa, o dinheiro é devolvido na hora;

TROCA OU DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS

• Está entre os serviços pós-vendados estabelecimentos. É praticadanormalmente no comércio e aequipe deve estar preparada paramanter um bom relacionamentocom o cliente.

REPOSIÇÃO DE MERCADORIAS DEVOLVIDAS PELOS CLIENTES

• As mercadorias deixadas pelos clientes, devem ser devolvidaspara as devidas seções. A prioridade é dos produtoscongelados, e o cuidado deve ser constante com produtosfrágeis como por exemplo os biscoitos.

OBSERVEM ATENTAMENTE!

FISCAL DE CAIXAFISCAL DE CAIXA

É ideal que se tenha trabalhado como caixa. É um cargo de confiança, jáque este profissional lida com dinheiro, e inclusive conferência de caixa.

ROTINAS DO FISCAL DE CAIXA

•Conscientização da equipe de Frente de Caixa;•Devolução de produtos;•Troca de Produtos de clientes;•Sangria nos caixas;•As cancelas dos caixas inoperantes devem permanecer semprefechadas;•Treinamento dos Operadores de Caixa.

•Verifica se o cliente desistiu de algum produto e solicita ao empacotador que efetue a devolução, atenção aos produtos perecíveis abandonados na Frente de Caixa;•Devolução constante de produtos abandonados na Frente do Caixa.•Bloquear as gavetas dos caixas para não abrirem sem o cartão do Fiscal de Caixa.•Fechamento do Caixa

ROTINAS DO FISCAL DE CAIXA

CONFERENTE

•Conhecer bem o mix de produtos, familiaridade com oabastecimento das gôndolas, desejável raciocínio lógico eabstrato, pois exige-se do funcionário capacidade de realizarcálculos rápidos e noção do dimensionamento dos paletes aserem conferidos.

CONFERENTE

• Agilidade e rapidez sem perder a concentração é outracaracterística importante, um bom relacionamento interpessoal,além de segurança nas informações e ordens transmitidas, tantoà equipe interna como aos entregadores e fornecedores.

CONFERENTE

• GUARDA-VOLUMES: Recepciona, guarda e devolve osobjetos dos clientes, controlando com fichas numéricas aentrada e a saída destes volumes.

•LIMPEZA E SERVIÇOS GERAIS: Limpezas diversascomo: sanitários, limpeza dos pisos, vidraças. Também comorecolhimento dos carrinhos de compras vazios doestacionamento e arrumá-los na frente de loja;

CONFERENTE

CONFERENTES DA FRENTEDE LOJA: Confere a saída dasmercadorias, comparando everificando as notas e cuponsfiscais e se as mercadorias estãodevidamente registradas.

CONFERENTE

CONFERENTES DOSPRODUTOS QUEENTRAM NA LOJA:Confere a entrada dasmercadorias, comparando everificando as notas ecupons fiscais e se asmercadorias estão sendoentregues corretamente.

CONFERENTE

REPOSITOR

•A função principal é manter o produto disponível nomomento em que o cliente está disposto a comprar. Seguir aorientação do layout exigido pela loja, cuidar da precificaçãodos produtos, seções e ou gôndolas, atenção com validade dosprodutos, acompanhar e divulgar as promoções.

• TODOS DEVEM ESTAR ATENTOS PARA A VALIDADE EINTEGRIDADE DOS PRODUTOS

Este profissional também deve estar atento para o ambiente edisposição dos produtos nas gôndolas. Postura de venda,apresentação pessoal, atendimento ao público, ter agilidade notrabalho.

REPOSITOR

Deve-se esta atento às normas de transportes, armazenagens,inspeção de temperatura, cortes dos frios, condições de higienepessoal e do local de preparo e venda, manipulação dos produtos.Facilidade para memorizar vários códigos de produtos similares.

REPOSITOR DA ÁREA DE CONGELADOS E FRIOS

É necessário conhecer e empregar as técnicas corretas para suaadministração. Deve estar atento ao prazo dos produtos perecíveis,as separações por variedade, tamanho, cor e qualidade.

REPOSITOR DA ÁREA DE HORTI-FRUTI

Os alimentos perecíveis são aqueles que devem ser mantidos emcondições especiais de temperatura para a sua conservação, poispode ocorrer o desenvolvimento de germes se não foremguardados na temperatura recomendada pelo fabricante.

REPOSITOR DA ÁREA DE PERECÍVEIS

Os alimentos não perecíveis são aqueles que possuem tempo dedurabilidade longo e não precisam ser mantidos sob refrigeração,congelamento ou aquecimento. Podem ser armazenados àtemperatura ambiente.

REPOSITOR DA ÁREA DE NÃO PERECÍVEIS

Atendimento vem da palavra atender que significa:

• Ouvir atentamente• Acolher• Estar atento• Servir• Escutar• Receber com atenção

Fonte: Aurélio

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

“O MARKETING É ENTENDER PARA ATENDER”PHILLIP KOTLER

De cada 10 clientes insatisfeitos, apenas 2reclamam. Os demais procuram imediatamente aconcorrência!

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

1 – Conheça a fundo seu produto ou serviço;2 – Esteja sempre disponível para seu cliente;3 – Elimine barreiras, não tenha pré-conceitos;4 – Saiba Escutar.

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

5 – O profissional do atendimento deve responder pelaempresa e não somente sobre seu setor;6 – Ame o que você faz;

Flexibilidade - Significa estar aberto para novas idéias e conceitos.

Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão na

ordem do dia, preocupando-se com as questões imediatas.

Liderança - É fundamental ao profissional do futuro, que terá de

exercê-lo com freqüência tendo em vista a necessidade de

responder à mudanças.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Versatilidade - O profissional não pode se limitar a conhecer

apenas a sua função. É preciso ter conhecimentos globais.

Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente de

rápidas mudanças geralmente causa estresse. O profissional

deve procurar reduzi-lo a níveis controláveis, mantendo sua

integridade física e emocional.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Comunicação - O bom profissional

deverá saber se expressar com

clareza,o que exige um bom poder

de comunicação tanto dentro da

empresa como fora dela.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

APRESENTAÇÃO PESSOAL DO PROFISSIONAL COMPETITIVO

• É imprescindível para o profissional do ramo de varejo:educação, paciência e atenção. São fundamentais para um bomatendimento. O operador se relaciona diretamente com ocliente.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Foco no diferencial do atendimento !!!

Fiquem atentos aos caminhos para o SUCESSO no Atendimento

QUAL SUA OPINIÃO?Mede-se o bom atendimento por:

a) Resultado de Vendas ?ou

b) Satisfação do Cliente ?ou

c) Pela soma dos dois fatores ?

Pela soma dos dois fatores !!! Pelos resultados:

Vendas + Operações + QualidadeE

Pela Satisfação dElas !!!

SOMADOS !!!

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO ++ VENDASVENDAS

• Não adianta atender bem e não gerar vendas, assim como nãoadianta vender sem satisfazê-la, por que assim você nãoconsegue mantê-las fiéis.

• A saúde do Varejo é exatamente a soma dos dois fatores.

COMO DEFINIR A SATISFAÇÃO?COMO DEFINIR A SATISFAÇÃO?

A SATISFAÇÃO é a relação entre o que ocliente vê (percebe)

E o que ela esperava ver (expectativa) !Em resumo:

1 – Desencantamento: Percepção MENOR que a Expectativa

2 – Normalidade: Percepção IGUAL a Expectativa

3 – Encantamento: Percepção MAIOR que expectativa

ITENS OBSERVADOS PELOS CLIENTES

• Cortesia / Presença de Sorriso e Olho no Olho;

• Atenção dada ao cliente;

• Segurança ao prestar informações

• Arrumação de sua área;

• Uniforme / crachá;

• Prontidão e pró-atividade;

• Esteja preparado para as objeções, com argumentos de convencimento.