Cases marketing de serviço v2

Marketing de ServiçoMarketing de Serviço

Ana Carolina V. Marques | Andréia Vasconselos | Claudia Braga | Eliane AssisReinaldo Medonça | Ricardo Leite | Ricardo Penteado | Rodrigo Machado | Thays Cantuaria

FGV| MBA em Marketing 29 | Campinas

CasesCases

Regras de Atendimento ao Consumidor

Crescimento rápido, Grande Serviço (Convergys)

O consumidor-espião

Bom atendimentoBom atendimento

Seminário | Marketing de Serviços | Marketing 26

Bom atendimentoBom atendimento

Retenção de clientes◦É mais barato manter um cliente do que

conquistar novos

Manutenção do serviço

Cliente insatisfeito = detratorCliente feliz = recomendações

Consumidor - espiãoConsumidor - espião

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Cliente-espiãoCliente-espião

Filme: Ratatouille

Cliente-espiãoCliente-espião

O que é?◦ Cliente comum com orientações e treinamento para

avaliação crítica

◦ O que ele faz?◦ Avaliação do serviço no momento da compra

◦ Remuneração◦ Reembolso ou remuneração◦ Varia de acordo com a complexidade da avaliação

◦ Seleção◦ De acordo com o perfil do público-alvo do

estabelecimento

Cliente-espiãoCliente-espião

“Negócios são decisões emocionais e políticas e o consumo é uma experiência”

Lívia Barbosa, Diretora do CAEPM

◦ Objetivos◦Avaliação do serviço prestado◦Impulsionar vendas

◦Idéia: “Contaminação pelo bem” – qualquer cliente pode ser o misterioso

Cliente-espiãoCliente-espião

Locais comuns◦Bancos, Supermercados, Hotéis, Redes de Fast-

food, Concessionárias de Automóveis, Telecomunicações, Serviço pela Internet

Resultados◦Melhora no atendimento de 10 a 20% (GFK Indicator)

◦Exemplo: Em uma rede de alimentos, depois da campanha terminada, 60% dos funcionários ainda ofereciam sobremesa

Regras de atendimento Regras de atendimento ao consumidorao consumidor

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Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor

Quem nunca teve problema com call-center?

Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor

Friends | 3ª Temporada | Episódio: Aquele do Grito

Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor

Decreto 6523 – 31 de julho de 2008◦Novas regras do atendimento ao consumidor

Quem participa?◦Fornecedores de serviços regulamentados pelo

Poder Público Federal◦Telefonia, Tv por assinatura, Planos de Saúde,

Instituições Financeiras, Aviação Civil, Transporte Interestadual, Seguros e Saneamento

Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor

Gratuidade 0800◦Ligações para tirar duvidas, suspensão do

serviço, informações e reclamações não podem ser pagas pelo cliente

Disponibilidade do Serviço◦SAC disponível 24h – 7 dias/semana

Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor

Tempo de Espera◦Máximo – 1’◦Exceção: Instituições Financeiras – 45”

Atendimento Pessoal◦Disponível no menu inicial de opções

Número de Protocolo

Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor

Qualidade no atendimento◦Informações claras, eficiente e imediata◦Transferir apenas 1 vez. Com exceção de

cancelamento e reclamação que não pode haver transferências

Cancelamento◦Disponível no 1º menu de opções◦Utilização de qualquer um dos meios que foram

oferecidos no momento da contratação

Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor

Reclamações◦5 dias úteis para responder◦Resposta clara, objetiva e completa

Mensagens Publicitárias◦Proibido sem consentimento do cliente

Pessoas Portadoras de Necessidades Especiais◦Garantir o acesso

Regras de atendimento ao consumidorRegras de atendimento ao consumidor

Número de telefone do SAC◦Estar presente de forma clara e objetiva◦Documentos da contratação e Site da empresa

Histórico dos Atendimentos◦Quando solicitado, a empresa tem que fornecer

o histórico em até 72h◦Gravações: armazenagem por no mínimo 90

dias◦Arquivos Eletrônicos: armazenagem por no

mínimo 2 anos

ConvergysConvergysCrescimento rápido, Grande ServiçoCrescimento rápido, Grande Serviço

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ConvergysConvergys

Empresa de atendimento ao consumidor

Clientes: AT&T, Carnation Baby Formula, DirecTV, Gatorade, etc

1996 – 2000 Cresc. + 400%

Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br

ConvergysConvergys

+ 45.000 funcionários

+ 25.000 estações de trabalho

Atendimento em 30 idiomas

+ 50.000 atendimentos / hora

“Agentes Dedicados”◦ Habilidade de atender chamadas especializadas

Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br

ConvergysConvergys

Soluções / Produtos◦ Atendimento ao consumidor◦ Retenção de consumidor◦ Analise da Experiência do Consumidor◦ Consumer Intelligence◦ Etc

Mercados◦ Automotivos◦ Comunicação◦ Financeiro◦ Governo◦ Etc

Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br

ConvergysConvergys

“As pessoas que ligam não são nossos clientes – estamos apenas gerenciando-as em benefício

dos nossos clientes. Como dizemos:‘A única coisa que deve ficar entre você e os seus

clientes é... Nós’”

Orr - Convergys

Fonte: Texto apostila Gestão de Serviços e Marketing Interno – MBA em Marketing – Turma 29 | www.convergys.com.br

Outros casos de Outros casos de sucessosucesso

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Outros casos de sucessoOutros casos de sucesso

Azul Linhas Aéreas

◦Boa experiência no atendimento ao consumidor Twitter, Blogs, Palestras, etc

Como é a experiência de voar com a Azulhttp://www.youtube.com/watch?v=wIVfQ_YB7VU&feature=related

Lições AprendidasLições Aprendidas

Qualidade percebida: fator humano influencia na satisfação do cliente

É necessário manutenção constante do serviço prestado

Desafios constante

Vídeos InteressantesVídeos Interessantes

Consumidor Oculto http://www.youtube.com/watch?v=bRfFa7mbW3w

Cliente Misterioso Intelligentia http://www.youtube.com/watch?v=6fwqdOKA3iY

Standup do Fabio Porchat no Altas Horas de atendimento ao consumidor http://www.youtube.com/watch?v=BqoLxVF7Jus

Vídeos InteressantesVídeos Interessantes

Dicas de bom atendimento ao ConsumidorQuadro no Programa Muvuca da Regina Casé

http://www.youtube.com/watch?v=vTJ8gtkMS4g

Obrigado!Obrigado!

Ana Carolina V. Marques | Andréia Vasconselos | Claudia Braga | Eliane Assis| Reinaldo Medonça | Ricardo Leite | Ricardo Penteado | Rodrigo Mach | Thays Cantuaria

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