Cliente Oculto

O cliente oculto como ferramenta

para a excelência no seu negócio

Palestrante: Maria Carolina Medeiros Alves

A Empresa

A M.Trend é uma empresa de

marketing sediada no Rio de

Janeiro. Quem contrata nossos

serviços busca melhorar a

qualidade do seu negócio, o

que fazemos de forma

criteriosa e experiente, através

de clientes ocultos e

assessoria de marketing.

Maria Carolina: atuação durante 6 anos

em consultoria em gestão e marketing.

Formação com foco em

empreendedorismo – MBA, Empretec

Quem somos

Produtos e ServiçosCliente oculto

Análise de todos os pontos que envolvem a experiência do

cliente no seu negócio.

Funciona em segmentos em que há contato imediato com

o cliente: varejo, restaurantes, academias, spas, hotéis,

companhias aéreas etc.

Não é preciso ter uma grande rede para contratar: o

cliente oculto funciona para os mais variados segmentos, de

todos os portes.

Consumidores reais, que têm o mesmo perfil dos seus

clientes.

Produtos e Serviços

Cliente oculto

 Análise do perfil do cliente que nos contrata

Seleção dos clientes ocultos

Elaboração  do questionário

Aprovação do questionário junto 

ao cliente

METODOLOGIA – PASSO A PASSO

TreinamentoEncaminhamento da solução ao cliente através de relatório

Diagnóstico estratégico

 Realização das visitas

Você concentra seus esforços para

trazer o cliente até você. Este é seu

objetivo principal.

E quando o cliente finalmente escolhe o seu

negócio,

o que você faz para retê-lo?

Produtos e Serviços

Cliente oculto Diferença entre custo e

investimento: que pontos realmente

farão a diferença no negócio?

Pontos importantes são deixados de

lado porque são desconhecidos.

Cliente insatisfeito: o cliente que não

volta (e ainda compartilha nas redes

sociais) 

O cliente que não volta (Sam Walton)

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e

pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu

pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os

vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num estabelecimento comercial como se

estivesse pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando

apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as

recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e

espera.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo

que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!

O cliente que não volta (Sam Walton)

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de

toda ordem para levar-me à sua empresa.

Quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas

a pequena gentileza, tão barata, de me prestar um pouco mais de

cortesia.”

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto

executivo para baixo, simplesmente gastando seu

dinheiro em algum outro lugar".

Clientes não reclamam, apenas mudam!

Produtos e Serviços

Cliente oculto Ferramenta para melhorar o atendimento

Fase 1: ATAQUE

Entender os pontos críticos que precisam ser melhorados

(demandas do contratante)

Avaliar os pontos que importam para o cliente

Avaliar se a equipe de funcionários segue o treinamento dado

pela gerência

Produtos e Serviços

Cliente oculto

Ferramenta para melhorar o

atendimento

Fase 2: MONITORAMENTO

Impossível o dono estar presente o tempo todo no negócio

Funcionários mais atentos ao saberem que serão avaliados

Importância da continuidade para a melhoria dos serviços

Sugestão de avaliação

Varejo

Impossível padronizar, pois o questionário é totalmente

customizado.

Questionário confidencial.

Algumas abordagens:

Acesso à loja, facilidade de localização, estacionamento

Avaliação da vitrine externa: logo, preços visíveis, exposição dos

produtos

Abordagem inicial do vendedor: tempo para abordar o cliente,

apresentação, perguntas específicas

Exposição dos produtos no interior da loja: de acordo com a

percepção do cliente e também conforme indicado pelo contratante

Preços visíveis

Sugestão de avaliação

Varejo

Provador (se for o caso): quantidade, localização, itens dispostos,

limpeza, privacidade, iluminação...

Ambiente: temperatura, volume do som ambiente, conforto,

iluminação, disposição dos produtos no espaço físico, limpeza,

acessibilidade, toaletes etc.

Equipe: postura, uniforme, nome visível, educação, apresentação

Tempo: para o vendedor trazer um segundo item, para fechar a

venda etc

Atendimento: apresentação, acompanhamento ao cliente,

conhecimento sobre o produto

Análise do produto em si

Análise do treinamento dos funcionários segundo o

contratante

Sugestão de avaliação

Varejo

Criar dificuldades

Fechamento da venda: localização do caixa, tempo, exposição de

políticas de reembolso e troca, meios de pagamento, emissão de

nota fiscal, embalagem do produto, cadastro etc

Despedida do vendedor (se comprou o produto ou não)

Percepção global da experiência: custo X benefício, expectativas,

outras observações

Outras abordagens:

Avaliação da concorrência

Avaliação de franquias segundo o padrão do franqueador

Cases – Cliente Oculto

Cliente: restaurante

Diagnóstico: inadequação do ambiente. As cadeiras eram

extremamente desconfortáveis e o ambiente, que tinha o conceito

romântico, tinha uma iluminação muito clara. O cliente não se sentia

confortável e passava menos tempo no local em função disso, o que

resultava em gastar menos.

Cliente: loja de calçados e acessórios femininos

Diagnóstico: mau atendimento de 3 vendedoras específicas. Não

tinham iniciativa, não mostravam nenhum item além do que as

clientes solicitavam. A falta de interesse em vender refletia nas

clientes, que percebendo o desestímulo, não se sentiam confortáveis

para comprar.

Cases – Cliente Oculto

Cliente: loja de bijouterias e semijoias

Diagnóstico: má aparência da equipe de vendas. A aparência

da equipe de vendas (uniforme, cabelos, maquiagem, unhas)

segundo os clientes ocultos não estava alinhada ao conceito que a

marca deseja passar.

Cliente: restaurante

Diagnóstico: descumprimento do treinamento para vender

determinados pratos. O atendimento dos garçons foi classificado

como excelente pelos clientes ocultos, porém os funcionários não

seguiam a orientação do proprietário de sugerir pratos específicos do

cardápio. Com isso, a estratégia montada com foco na venda de

determinados pratos não tinha sucesso.

Direcionamento pré e pós-cliente

oculto: não adianta apontar o problema e

deixar o cliente sozinho depois disso. As

avaliações de cliente oculto certamente

mostrarão alguns pontos que devem ser

melhorados, e nós indicaremos o melhor

caminho a seguir. Em alguns casos, o

cliente oculto pode não ser a opção ideal

para o negócio naquele momento, e

através da assessoria de marketing

identificaremos, juntos, a melhor

alternativa para o seu negócio.

Assessoria de Marketing

Quem pode ser cliente oculto?

Perfil, horário, disponibilidade.

O cliente oculto é remunerado?

Sim. Podem obter reembolso de almoços e jantares, desconto na

compra de produtos nas lojas que visitam, benefícios, hospedagem.

Por que ser cliente oculto?

Além da remuneração, é uma forma de colaborar com a melhoria dos

serviços que consumimos.

Seja um cliente oculto!

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Na mídia!

Jornal O Globo, 18 de agosto de 2013, página 20Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA

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Globo Barra, 18 de agosto de 2013, capa

Na mídia!

Globo Barra, 18 de agosto de 2013, matéria de capa, páginas 22 e 23 - Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA

Na mídia!

Globo Barra, 18 de agosto de 2013, matéria de capa, páginas 24 e 25.Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA

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