Curso marketing e vendas (24hs)

“Para chegar ao topo é preciso se diferenciar”

• Não temos a receita do bolo

• Não há uma verdade absoluta

• Não existe fórmula mágica

• O conhecimento é construído em conjunto

• Aqui todos DEVEM participar

Saulo Veríssimo

Saulo Veríssimo é Gestor e consultor de DHO

(Des. Humano e Organizacional), Palestrante e

Conferencista, Especialista em Marketing,

Vendas e Motivação.

Consultor com mais de 13 anos de atuação em

empresas de médio e grande portes, nacionais

e multinacionais.

Que tal nos conhecermos?

Maketing, o que vem na minha cabeça?

“O marketing 3.0 é o marketing da gestão de valores.

E o que seria este marketing de valores?

É quando, além de vender seus produtos, satisfazer e reter o cliente, sua marca busca apresentar-se com valores semelhantes aos de seu público alvo, havendo assim uma humanização desta

relação e uma associação entre cliente e marca, além de uma preoculpação em investir em ações que tornem o mundo melhor.

A empresa passa a ver o consumidor não apenas como comprador com necessidades, também, como um ser humano pleno, com coração, mente e espírito.

Mais do que fidelizar clientes, o marketing 3.0, compreende que clientes APAIXONADOS serão fiés às

marcas. Não apenas isso, serão defensores e os maiores promotores que sua empresa poderá possuír.

Campanha da marca americana Ecko Unltd

“O mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar lá primeiro.”

(KOTLER, 2000, P. 181)

ESTRATÉGIA

Após definidos os pontos anteriores, define-se a estratégia de marketing, ou seja, o conjunto de ações baseadas em um planejamento ou plano de marketing com o objetivo de ganhar mercado, ou seja, vender mais e melhor.

APLICABILIDADE

• De forma simples e objetiva realize a análise F.O.F.A (SWAT).

• Valorize os pontos fortes e as oportunidades.

• Trabalhe a fim de eliminar os pontos fracos.

• Utilize estas informações em seu dia a dia para aumentar suas vendas.

POR FALAR EM NECESSIDAS...

Por isso é preciso entender… Auto

Realização

Status/Estima

Sociais

Segurança

Fisiológicas

1) Conheça seu produto e empresa

2) Conheça seu público

3) Conheça os hábitos de seu público

4) Conheça ainda mais o seu público

5) Seja atraente

6) Valorize as experiências que o cliente terá

7) Lembre-se do status

APLICABILIDADE

MARKETING DE EXPERIÊNCIA

A nova tendência do marketing, o Marketing de Experiência

veio para ficar

Novo aqui no Brasil, já muito utilizado na Europa e EUA, o

marketing de experiência associa a marca das empresas a

uma experiência boa do consumidor com o produto ou

serviço oferecido. Esse tipo de marketing reforça os valores

da marca e conquista os clientes através da emoção,

fortalecendo os laços de relacionamento.

MARKETING DE EXPERIÊNCIA

O marketing de experiência visa desenvolver

oportunidades e situações para as marcas atraírem os seu

consumidores através de ações promocionais interativas,

que sejam inesquecíveis na mente e na percepção do

consumidor.

Sempre busca como resultante um positivo impacto nas

vendas através da fidelização e motivação dos funcionários.

Ofereça a seu cliente uma experiência agradável,

cuidando de detalhes durante o atendimento e

permanência dele em sua empresa.

APLICABILIDADE

O objetivo principal, é marcá-lo de forma tal que

ele volte e traga outros.

O que mudou?

MARKETING HOJE Possui foco em pessoas, seus valores, seus sonhos, aquilo que as torna felizes e moradores de um mundo melhor.

PERMITAM-SE UMA ANALOGIA

facebook.com/SummoConsultoria

MARKETING PESSOAL

CONCEITO

O Marketing Pessoal valoriza o ser humano em todos os seus atributos e características. Inclusive em sua complexa estrutura física, intelectual e espiritual. Visa possibilitar a utilização plena das capacidades e potencialidades humanas na área profissional e na vida pessoal.

Fonte Wikpédia

CONCEITO Conjunto de esforços pessoais que utilizam ferramentas do Marketing para a concepção do “produto pessoa”, sua comunicação e entrega de valor para clientes, pares, parceiros e fornecedores, através de relacionamentos que privilegiem o ganho para todos. A partir dai, acontece a formação da opinião do “consumidor” e a consequente aceitação ou rejeição.

Conceito próprio

MARKETING PESSOAL Relacionamento

INTERPESSOAL

Somos em alguns momentos, clientes e em outros fornecedores. Trocamos de papel a cada instante, assim sendo é necessário empatia e humanização das relações.

MARKETING PESSOAL Relacionamento

NETWORK

A formação de uma rede de relacionamentos, assim como a manutenção desta rede abre portas e mantém oportunidades.

MARKETING PESSOAL Relacionamento

NETWORK Atualmente, cerca de 75% das contratações acontecem por indicação, especialmente em cargos considerados de confiança. Mesmo com os processos seletivos, uma indicação segura pode ser considerada meio caminho andado.

Uma rede de relacionamentos ativa serve ainda para que os membros dela se apoiem.

MARKETIN

G

GERALMENTE RELACIONA-SE

APENAS A ETIQUETA SOCIAL

E VESTUÁRIO.

Vivemos em uma sociedade onde a

aparência é valorizada por demais. Assim,

concordemos ou não, é fundamental

refletirmos a respeito da

IMAGEM PESSOAL que estamos COMUNICANDO.

É FATO QUE NOSSA ACEITAÇÃO

DEPENDE DA IMPRESSÃO PERCEBIDA

PELO OUTRO E DA MARCA PESSOAL QUE

CONSTRUIMOS; O QUE EXIGE DE NÓS

ESPECIAL ATENÇÃO COM A IMAGEM

Pessoas e produtos tangíveis estão expostos em vitrines.

Somos o que

Ou o que aparentamos?

O mundo julga-nos, não pelo que somos, mas pelo

que parecemos ser

Albert Delpit

Identidade: soma das características físicas e intelectuais de um indivíduo / instituição;

Identidade e Imagem

Imagem: é a projeção pública, é o eco da identidade. Refere-se ao plano do simbolismo, da instuição e conotação apreendidas pelo nível do inconsciente. Dessa forma, a identidade se projeta na imagem!

Identidade e Imagem

Ao ato de criarmos uma imagem pessoal, dá-se o nome de visagismo.

Identidade e Imagem

Visagismo é a arte de criar uma imagem pessoal que revela as qualidades interiores de uma pessoa, de acordo com suas características físicas e os princípios da linguagem visual.

Identidade e Imagem

Identidade e Imagem

Qual é a imagem você está comunicando?

Vestuário

Qual o correto?

Adeque-se ao contexto

Aparência física

Qual o correto?

Comunique saúde e qualidade de vida.

Comportamentos

Qual o correto?

Invista em valores que marcam.

Vocabulário

Qual o correto?

O mais acessível !

A ideia trabalhada do marketing pessoal é a do produto pessoa, ou seja:

O Marketing pessoal vai muito além do cuidado com a embalagem. O conteúdo é valorizado Patrícia Poeta

Jornalista Apresentadora

CONHECER A SI MESMO

“EUPREENDEDORISMO”

CONHECIMENTO TÉCNICO

RELACIONAMENTOS

SER E MOSTRAR-SE INTERESSANTE

SINTONIA COM O MERCADO

SER ESTRATÉGICO

SABER O QUE QUER

VALORIZAÇÃO DO CONTEUDO

FERRAMENTAS

É fundamental o estudo das necessidades e tendências (mercado, empresa que atua,

segmentos em alta) para que, como na empresa, sejam feitas ações de marketing pessoal para se

obter sucesso com suas ferramentas.

F

O

PONTOS

FORTES OPORTUNIDADES

PONTOS

FRACOS AMEAÇAS

MARKETING PESSOAL

MARKETING PESSOAL ATRIBUTOS

Grandes organizações esperam de seus profissionais atributos vitais à sua sustentabilidade.

• Liderança - (Habilidade de influenciar e formar opinião) • Confiança – (Credibilidade nas informações) • Visão – (Sabe o que está fazendo e onde quer chegar) • Espírito de Equipe – (Oferece ajuda mesmo não sendo solicitado) • Maturidade – (Sabe solucionar conflitos sem provocar novos conflitos) • Integridade – (Fazer seu trabalho sem prejudicar ninguém, crescer sem atropelar

ninguém) • Visibilidade – (Estar acessível – Ser o primeiro a levantar a mão) • Empatia – (Sabe elogiar o trabalho do outro sinceramente) • Otimismo – (Inteligente, com os pés no chão e com causas) • Paciência – (Saber esperar é uma virtude)

ATRIBUTOS

ATRIBUTOS • Conhecimento Técnico (Qualificação)

• Capacidade de relacionar-se

• Ética

• Comprometimento

• Auto conhecimento

• Capacidade de Adaptação

• Motivação

• Etiqueta pessoal

• Etiqueta linguística

• Inteligência Emocional

• Criatividade

• Intraempreededorismo

ENTÃO VAMOS ÀS VENDAS

VENDER É?

“ Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente, estar focado na sua satisfação e não apenas no cumprimento da meta.”

“ Vender é realizar sonhos, atender desejos e suprir necessidades, de forma eficaz com ética, honestidade e transparência.”

VENDER É...

O que será que mudou?

40%

FECHAMENTO

No passado

O Objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

O vendedor e sua evolução

• Vendedor 1.0 - o vendedor de 1950, este, tem como perfil a

PERSUASÃO da venda. Quanto mais o vendedor falar e o comprador ouvir, maior a chance de vender. O vendedor não tem idéia dos custos da empresa e muitos menos ouviu falar em margem de lucro de um produto.

• Era comum a falta de profissionalismo, em alguns casos vender era a última das opções profissionais.

O vendedor e sua evolução

• Vendedor 2.0 - o vendedor precisa ouvir o cliente, entender o que

ele precisa. É o vendedor que auxilia o cliente a entender os benefícios do que está comprando. O vendedor também já está envolvido com as margem de lucros do produto e consegue saber até onde pode dar "aquele desconto" ou não dar a fim de não comprometer a qualidade do que está sendo o oferecido. Esta era se resume ao vendedor CUSTOXBENEFICIO.

O vendedor e sua evolução

• Vendedor 3.0 - é a era do vendedor CONSULTIVO. É aquele vendedor que além de se envolver com o processo de vendas da empresa em que trabalha, tendo todas as características do vendedor da era 2.0, ele ainda precisa pensar no escopo mais abrangente de soluções para o seu cliente, ou seja, acaba se envolvendo também no processo do seu cliente.

• Marca ainda a busca por qualificação profissional através de graduação, pós-graduação, seminários, palestras e outros cursos.

Qual você escolheria?

40% Construindo

confiança

30% Identificando necessidades

20% Apresentando

solução

10% Fechamento

Hoje

O cliente não lhe entregará seus sonhos se a sua confiança for

violada.

• Confie em si mesmo

• Confie em sua empresa

• Confie no seu produto

• Seja ético

• Não prometa o que não pode cumprir

• Cumpra o que prometeu

• Seja franco

• Esteja disponível

• Questione, mas ofereça soluções

COMO SE CONSTRÓI CONFIANÇA?

RELACIONAMENTO

Por que isso importa tanto?

Os pilares de um relacionamento de sucesso são:

Confiança Cumplicidade Admiração Respeito

REQUISITOS

O que se espera em uma relação onde se constrói confiança

EMPATIA

O que se espera em uma relação onde se constrói confiança

As pessoas de maneira geral desejam ser compreendidas, ao ato de compreender e se colocar no lugar do outro denominamos empatia.

Ruth Campbell, Professora da University College London, descobriu um “neuronio-espelho” que ativa a área de reconhecimento de rostos e expressões, ou seja, quer

demos conta ou não refletimos as expressões que vemos, por isso:

o O Sorriso transmite a seguinte mensagem: “Fico feliz em vê-lo e aceito você. o O sorriso transmite ao outro que você não é uma ameaçada. o Sorria mesmo sem vontade, isso influenciará positivamente o outro . o O sorriso Influencia diretamente a atitude dos outros, a forma como reagirão à sua presença. o Quando você sorri para alguém, quase sempre recebe um sorriso de volta.

Sorria! você está se relacionando

Por que isso importa tanto?

A comunicação é a base de toda relação, quando feita de forma clara e coerente é capaz de transformar pessoas ou situações, porém quando negligenciada por menores que sejam as falhas acarretarão enormes problemas.

“Quem não se comunica, se trumbica”

Chacrinha

CONTANDO HISTÓRIAS O grande grupo será repartido ao meio e cada sub grupo terá uma missão a ser cumprida.

EXERCÍCIO

Comunicação 1º Passo: Livre-se de preconceitos e filtros que interferem nos na comunicação; 2º Passo: Tome a iniciativa e aprenda tudo sobre o(s) interlocutor(es); 3º Passo: Seja um bom receptor. “Existiria som, sem alguém para ouvi-lo?”; 4º Passo: Interprete as mensagens com cuidado;

Comunicação 5º Passo: Defina o propósito da comunicação; 6º Passo: Adapte-se ao meio e ao público; 7º Passo: Lembre-se que a mensagem é o mais importante neste processo; 8º Passo: Transmita a mensagem de forma clara, objetiva e segura.

Comunicação A comunicação é a base de toda relação, quando feita de forma clara e coerente é capaz de transformar pessoas ou situações, porém quando negligenciada por menores que sejam as falhas acarretarão enormes problemas.

EMISSOR

Mensagem

Código

RECEPTOR

Decodificação

Feedback

CANAL

SIMPLES ASSIM !

SERÁ?

O FLUXO DA MENSAGEM É CONTÍNUO...

INTERLOCUTOR

Mensagem

Código

INTERLOCUTOR

Decodificação

Feedback Decodificação

Feedback

AINDA EXISTEM OS RUÍDOS

INTERLOCUTOR

Decodificação

Feedback

Mensagem

Código Decodificação

Feedback

INTERLOCUTOR

E QUANDO SÃO VÁRIOS?

EMISSOR

Mensagem

Código

RECEPTORES

Decodificação

Feedback

O QUE FAZER?

Comunicação Para o processo de comunicação a mensagem é o ponto principal, e sua compreensão dependerá especialmente da maneira como é percebida pelo receptor.

Comunicação A interpretação (decodificação) da mensagem passará por filtros pré-existentes na mente do receptor, onde seus valores, caráter e principalmente vivências definirão o sentido da mensagem.

Comunicação

Por isso, caso não conheça o receptor o bom senso deverá nortear a comunicação.

Comunicação EXERCÍCIO CONHECENDO O SEU INTERLOCUTOR Formaremos duas fileiras, cada participante de frente para o outro deverá buscar o máximo de informações sobre o colega, a dupla terá 2 minutos para isso. Em seguida serão trocadas as duplas até que todos se conheçam. Ao término do exercício cada um falará de quem mais lhe chamou a atenção e o por que.

Comunicação

03 NÍVEIS DA COMUNICAÇÃO

Dr Lair Ribeiro

Comunicação BOCA - OUVIDO

Comunicação

Nesse nível, uma pessoa fala e a outra ouve, sem necessariamente escutar. Ouvir e escutar são funções diversas de partes diferentes do nosso corpo. Ouvir é função dos ouvidos; escutar é função do cérebro. Enquanto o ouvir constitui um ato passivo, o escutar é um ato ativo que envolve processamento de informação.

BOCA - OUVIDO

Comunicação CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação

Através da repetição e de associações é possível buscar a assimilação do interlocutor para a mensagem que está sendo propagada. Utiliza-se de perguntas (preferencialmente abertas) e confirmações a fim de checar se o orador se fez entender e se foi possível para os receptores guardarem a mensagem central da comunicação.

CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação

Busque de seu interlocutor que repita a mensagem que foi entregue com suas próprias palavras a fim de estimulá-lo a refletir a respeito e assimilar a sua mensagem.

CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação

Utilize-se de perguntas abertas, permita que seu interlocutor interaja com sua mensagem de maneira a fazê-lo se expor e tecer comentários. Desta maneira necessariamente você exigirá dele atenção.

CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação

Reforce a identificação do seu interlocutor, repita várias vezes o seu nome ou o nome de alguns dos ouvintes. Destas maneira você criará um elo entre você e ele(s).

CÉREBRO - CÉREBRO

Comunicação

Como memorizar nomes?

1) Ouça o nome;

2) Repetição contínua;

3) Faça associações;

Comunicação CORAÇÃO - CORAÇÃO

Comunicação

Neste nível você busca tocar as emoções do interlocutor, seus valores, sonhos, anseios e tudo que toca o coração do seu interlocutor. É possível fazer uma viagem no imaginário e criar cenários para que o seu interlocutor sinta a emoção que envolve a comunicação.

CORAÇÃO - CORAÇÃO

“O VOCABULÁRIO IDEAL”

O vocabulário ideal é aquele que se adapta a qualquer auditório (público).

Embora simples, traduz as ideias claramente, sem divagações.

Lembremo-nos sempre, entretanto, que palavras simples não são palavras sem consistência.

O conceito de simples restringe-se à clareza das ideias e à compreensão dos ouvintes.

Cuidado com o vocabulário! A linguagem utilizada na comunicação deve estar alinhada ao

perfil dos participantes.

Assim, jargão profissional e termos técnicos podem ser utilizados

com seus pares, mas são inadequados para uma audiência

heterogênea.

Além disso, tenha atenção especial em relação às regras

gramaticais, conjugação de verbos, concordância, coesão e

coerência textual.

“O VOCABULÁRIO IDEAL”

Comunicação é só o que se fala?

20%

EXPRESSÃO FACIAL

APARÊNCIA

POSTURA

OLHAR

TOQUES

GESTOS

70%

10%

PALAVRA

Comunicação

Comunicação

Expressão corporal

O Estudo indica que no processo de comunicação, somente:

07% do impacto da mensagem decorre de seu conteúdo;

38% da comunicação verbal(intensidade e velocidade da voz)

55% da linguagem não-verbal(gestos, postura, contato visual).

OBS: O sucesso da comunicação interpessoal não está naquilo que você diz, mas em como diz.

Comunicação Expressão corporal

Todo o nosso corpo fala quando estamos comunicando.

A posição dos pés e das pernas, o movimento do tronco, dos braços, das mãos e dos dedos, a postura dos ombros, o balanço da cabeça, as contrações do semblante e a expressão do olhar, cada gesto possui um significado próprio, carrega em si uma mensagem.

Comunicação Expressão corporal

“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”

Recomendamos não falar:

Com os braços para trás

Com os braços cruzados

Braços apoiados constantemente sobre a mesa ou tribuna

Indicando arrogância ou prepotência

Comunicação Expressão corporal

“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”

Recomendamos não usar:

As mãos nos bolsos

Gestos repetitivos

Gestos com “duplo sentido”

Excessos de gestos ou desconformes ao tom do discurso

Braços abaixados

Comunicação Expressão corporal

“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”

Controle

• As pernas e pés

• A movimentação no “Auditório”

• A maneira de Caminhar

• Excessos de gestos ou desconformes ao tom do discurso

Comunicação Expressão corporal

“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”

O ideal

• Manter movimentos suaves

• Adequar a movimentação do corpo ao ritimo do discurso

• Utilizar a técnica da moldura

Comunicação Expressão corporal

• Se apresentar com a postura do corpo indicando

excesso de humildade, curvada para frente

• Levando as mãos aos: olhos, cabelos, nariz,

bigode, bolso da camisa, botões da camisa,

orelhas, zíper da calça, óculos, etc

• Com a cabeça levantada olhando por cima do

auditório.

EVITE:

Comunicação Expressão corporal

NÃO ADQUIRA VÍCIOS:

Comunicação Expressão corporal

Botões do paletó;

Bolsos;

Caneta ou lápis;

Folha de papel;

Livro;

Fio do microfone;

Não poderão oferecer-lhe segurança ! Já observou quantos oradores procuram acalmar-se, mexendo nos botões do paletó ou colocando as mãos nos bolsos?

• Cada sentimento possui formas diferentes para ser apresentado pelo semblante. O queixo, a boca, as faces, o nariz, os olhos, a sobrancelha e a testa trabalham isoladamente, ou em conjunto, para demonstrar idéias e sentimentos transmitidos pelas palavras e muitas vezes sem a existência delas.

Comunicação SEMBLANTE

• O semblante trabalha também como indicador de coerência e de sinceridade das palavras.

• Se falamos de um assunto que deveria provocar tristeza, não podemos demonstrar uma fisionomia alegre e indiferente.

• Seria o mesmo que assinar um atestado de falsidade.

Comunicação SEMBLANTE

Comunicação COMUNICAÇÃO VISUAL

De todo o semblante, os olhos possuem importância mais evidenciada para o sucesso da Expressão Verbal. Através dos olhos poderemos obter o retorno da mensagem que colocamos para o auditório. Verificamos com os olhos o comportamento da plateia, se todos estão interessados nas nossas informações, se estão entendendo o que dizemos, se concordam com as nossas afirmações, se apresentam resistência a determinadas ideias.

• Quem se apresentar com o comportamento frio, insensível, apático, inalterado, provocará o desinteresse dos ouvintes, porque ele mesmo parecerá desinteressado por aquilo que fala.

• O entusiasmo é uma espécie de combustível da Expressão Verbal.

Comunicação ENTUSIASMO

COMUNICAÇÃO VERBAL

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

ENTENDIMENTO

Comunicação

Comunicação

SITUAÇÕES DO DIA A DIA

CONVERSA COM O CLIENTE • Planeje-se • Tenha em mãos caneta e papel • Tome nota do nome e das informações passadas • Jamais o interrompa • Enquanto ouve, sinalize que concorda com sua cabeça • Mantenha o tronco direcionado para ele e os olhos atentos • Evite movimentos excessívos ou exagerados • Apresente suas idéias com calma e objetividade • Busque conduzir o diáligo • Reforçe os pontos acordados • Finalize com cordialidade

Comunicação

REUNIÃO DE NEGÓCIOS • Planeje-se, crie uma pauta e busque seguí-la • Tenha em mãos caneta e papel • Tome nota dos pontos tratados • Busque a atenção dos demais de forma sutil e assertiva • Mantenha-se atento a todos os envolvidos • Mantenha o tronco direcionado para quem estiver falando • Jamais tome toda atenção para você • Apresente suas idéias com calma e objetividade • Busque ouvir a opinião dos demais a respeito de suas idéias • Não jesticule demais • Peça a palavra, jamais interrompa • Finalize com cordialidade

Comunicação

APRESENTAÇÕES • Conheça bastante o conteúdo • Prepare sua apresentação de forma objetiva • Slides com cores sóbrias, crie tópicos e tenha um material de apoio • Cuide bem da apresentação pessoal • Comunique-se de forma clara, objetiva e cordial • Simpatia • Cuidado com os vícios de linguagem • Tenha um cuidado especial com a linguagem corporal • Busque interagir com os espectadores • Transforme sua apresentação em um show • Não assassine o português

Comunicação

ENTREVISTA DE EMPREGO • Busque conhecer a empresa com antecedência • Chegue antes do combinado ao menos 30 minutos • Antes do processo começar, interaja com os demais participantes • Na dinâmica de grupo, busque observar e em seguida se mostrar de

maneira assertiva • Mantenha o foco em seus potenciais • Caso concorde, complemente o pesamento do outro candidato • Porte-se de maneira moderada • Não deixe para ser o último a se apresentar • Busque o olhar do entrevistador • Seja natural • Não assassine o português

Comunicação

DEBATE • Lembre-se, um debate não é uma guerra • Tenha o propósito do debate como foco principal • Se discordar tenha uma sugestão a oferecer • Questione com coerencia • Jamais atropele os outros • Peça a vez ao falar • Seja objetivo • Separe os valores pessoais, lembre-se do foco • Busque compreender o ponto de vista do outro • Tenha fundamentação além de suas opiniões pessoais • Controle as emoções

Comunicação

AO TELEFONE • Monte um roteiro e busque seguí-lo • Seja cordial, fale num tom agradável • Use da simpatia • Tome nota de detalhes • Esqueça o gerúndio • Não interrompa • Não dispense quem está do outro lado • Cuidado especial com a entonação e linguística

Comunicação

EMOÇÕES Lidando com as

EMOÇÕES Movimento, agitação do organismo. É o estado em que organismo sai do seu equilíbrio. A manifestação emocional é um distúrbio da atividade glandular e muscular. Emoção é uma interferência no equilíbrio do indivíduo.

“As emoções influenciam na comunicação involuntária, assim

como na corporal e verbal”

EMOÇÕES

“Controlar nossas emoções é regra de sobrevivência”.

EMOÇÕES

“Bons comunicadores são aqueles que além de dominarem muito bem o conteúdo, as técnicas e a

plateia, fazem uso da inteligência emocional, do auto conhecimento e em especial do auto controle

para se destacarem em suas apresentações.”

EMOÇÕES

Questione-se !

Como minhas emoções têm me ajudado ou

atrapalhado?

Dicas

Busque o auto conhecimento: É fundamental conhecer bem suas características pessoais, além das limitações e possíveis impulsos externos que te levam a perder o controle.

EMOÇÕES

Cuidado com sua postura: Bons profissionais sabem separar bem a conduta pessoal da profissional, sem perder a simplicidade.

EMOÇÕES

Controle seus impulsos Siga as regras: Pare, Pense e FALE Pare, Pense e AJA Lembre-se que as consequências de seus aos poderão ser irreversíveis.

EMOÇÕES

Auto Controle Busque um momento de relaxamento através de técnicas de respiração, meditação, oração e etc com o objetivo de melhor controlar suas emoções.

EMOÇÕES

Muito prazer, meu nomé: “SEU CLIENTE”

Geração Baby Boomer

• A geração Baby Boomer surgiu depois da Primeira Guerra Mundial;

• Hoje, estas pessoas estão com mais de 45 anos;

• Gostam de um emprego fixo e estável;

• Elas valorizam muito a experiência e o tempo de trabalho numa empresa;

Geração X

• Surgiu na década de 70;

• Hoje, estas pessoas tem entre 40 e 45 anos;

• Gostam de ter segurança financeira;

• Foi a geração que viu o início de uma “evolução tecnológica”;

Geração Y

• Surgiu na década de 80;

• Hoje, estas pessoas tem no máximo 31 anos;

• Adepta à tecnologia e está sempre na busca de novidades;

• Viveram uma Revolução na internet comercial e na forma de utilizá-la e em como se relacionar com as pessoas através dela.

Geração Z • Os nascidos em meados da década de 90; • Hoje, estas pessoas tem no máximo 21 anos; • Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nunca

conceberam o planeta sem computador, chats, telefone celular, etc;

• A grande nuance dessa geração é zapear. Daí o Z; • Mudam de opinião e de visão da vida de uma hora para

outra. • Consumistas de “traquitanas” eletrônicas; • Definem ou influenciam nas compras de forma

impulsiva.

• O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos

mesmos;

• O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

• O cliente não depende de nós, nós que dependemos dele;

• O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;

• O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser

tratado com respeito e consideração;

• Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas.

• O cliente é formador de opinião e influenciador, se bem tratado retornará sempre trazendo outros com ele;

Tipos de clientes

1. Natural

Características:

Age com naturalidade, pondera e decide.

Como tratá-lo • Expor com clareza e ouvir atentamente • Manter a calma • Aceitar as observações contrárias • Argumentar com objetividade

2. Grosseiro

Características:

Fala alto, chama atenção, sensível, contraría-se com facilidade,

gesticula muito, em geral é agressivo.

Como tratá-lo • Agir com calma • Evitar atritos • Ser claro em relação as informações e buscar exclarecê-lo • Resolver suas solicitações • Não se envolver pessoalmente

3. Sabe tudo

Características:

Crítico, auto-sificiente e vaidoso, julga-se mais importante que os

outros, esnobe e não aceita opiniões.

Como tratá-lo • Procurar manter o foco na negociação • Escutar com tolerância • Demonstre concordar com ele • Atitude profissional, não se envolva emocionalmente.

4. Falador

Características:

É simpático, normalmente alegre com uma conversa agradável,

costuma falar de sua vida pessoal e tirar o foco da venda.

Como tratá-lo • Tenha atitudes simples e simpáticas • Seja um bom ouvinte • Busque conduzir o diálogo • Faça perguntas fechadas • Calmamente tome a palavra e o controle da negociação

Tipos de clientes

5. Calado

Características:

Fala baixo, tímido, pergunta apenas o básico, indeciso, tem

dificuldade para decidir algo, as vezes vem acompahado de um

falador por ser inseguro.

Como tratá-lo • Seja claro • Faça perguntas abertas para desenrrolar uma conversa • Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando o que for dito • Transmita segurança • Seja empático • Cuidado para não pressioná-lo

6. Meticuloso

Características:

Sistemático, demora para definir-se, pergunta bastante, quer todos os

detalhes.

Como tratá-lo • Transmita segurança • Busque esclarecer, de forma honesta, todas as dúvidas • Solicite sua opinião por meio de perguntas abertas • Venda bem sua empresa e produto • Solicite sempre sua opinião

Tipos de clientes

7. Desconfiado

Características:

Analisa o vendedor, faz perguntas contraditórias, normalmente

acompanhado or um “sabe tudo”, em algum momento já foi

enganado, gosta de debater e discutir, firme, as vezes grosseiro.

Como tratá-lo • Seja seguro; • Venda credibilidade; • Exponha fatos e dados reais; • Seja carismático e simpatico; • Seja transparente e honesto; • Vá com calma.

8. Objetivo

Características:

Conhece do produto e do mercado, positivo em suas opiniões,

decidido e exigente.

Como tratá-lo • Seja objetivo; • Seja franco e transparente; • Evite discussão ou atrito; • Seja rápido.

Tipos de clientes

SEU CLIENTE PODE MAIS

Seu cliente pode mais

IBGE: poder de compra do brasileiro aumentou 19% nos últimos oito anos Publicado: Sexta-feira, 28 de janeiro de 2011 por Renan Pereira

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e divulgada no dia 27 de janeiro (quinta-feira) constatou que o poder de compra da população ocupada brasileira apresentou crescimento de 19% entre os anos de 2003 e 2010 - o que significa um aumento de pouco mais de R$ 238.

Nova Classe média

Nova Classe média

PROVOCAÇÕES

01

02

Uma única resposta

EXPERIÊNCIAS !

EXPERIÊNCIAS ! O cliente procura por uma experiência prazerosa e está disposto a gastar mais

para tê-la

QUEM É O PRINCIPAL RESPONSÁVEL POR ISSO?

VOCÊ

Então

Seja confiável

Alguns conceitos básicos

ATENDIMENTO: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um

produto ou serviço.

O profissional do atendimento: Representa a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando

problemas, enfim, dispensando um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.

Qualidade no atendimento

Ao listarmos elementos essenciais a um atendimento com qualidade não podemos deixar de citar:

O PROCESSO ATENDIMENTO exige que o fornecedor tenha conhecimento sobre diversos aspectos que envolvem o comportamento do cliente – pessoas diferentes e com necessidades e desejos individuais distintos.

TÉCNICAS

Processo de atendimento

Cliente satisfeito, fala bem!

Redes sociais ganham importância na defesa do consumidor MITI - 11/02/2011 12:45 pm Empresas de telefonia e de comércio eletrônico são as campeãs de reclamações via internet, aponta a empresa de análise de dados MITI Inteligência. A pesquisa realizada entre os dias 30 de dezembro de 3 de janeiro identificou 17.682 citações de consumidores em blogs, fóruns, sites especializados em reclamações e redes sociais (Facebook, Orkut, Twitter e YouTube), sendo 41% relacionadas ao segmento de telefonia e 17% a varejistas online.

Sites de reclamações

Tratando reclamações

• Valorize a opinião do cliente e avalie de forma racional os motivos daquela reclamação;

• Jamais ignore, isso se voltará contra você; • Resolva o problema e se reporte ao cliente; • Se a reclamação for infundada, responda de forma cordial e

educada, oferecendo opções, para resolver a situação; • Busque contato com o reclamante e o estimule a citar a

resolução do problema. • Não entre em pânico, o novo SAC agora é uma grande vitrine.

“Surpreenda o cliente no momento de uma reclamação. A insatisfação é uma oportunidade única para realizar um

investimento.”

Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter o que já se têm;

É necessário “olhar através dos olhos do cliente”, colocar-se em seu lugar;

Atenda-o com rapidez, buscando resolver seus problemas e minizar perdas;

Não basta resolver os problemas, é necessário se antecipar nas soluções;

1) Entregue antes do esperado

Nada é mais surpreendente que tempo de atendimento e prazos de entrega antecipados

2) Dê retorno rápido

Qualquer informação ou promessa feita ao cliente é sua prioridade;

3) Antecipe-se aos problemas;

Detecte as possibilidades de problemas e solucione-os antes de chegar a seu cliente;

4) Solucione o problema do cliente;

O cliente não está interessado em desculpas;

5) Entregue além do esperado;

Em especial aos clientes que já são fiés, todos adoram ser surpreendidos;

6) Responda com otimismo;

Não fruste o cliente com frazes negativas: “infelizmente senhor, não temos”

7) Cause uma ótima última impressão;

Todos os setores da empresa devem participar do processo de “encatamento” do cliente;

8) Pratique o pós venda;

Isso fidelizará o cliente e lhe permitirá um feed-back constante

9) Atendimento – “ A marca mais valorizada no futuro

Produtos, preços, tecnologias, se equiparam, porém o diferencial está no capital humano;

10) Essa empresa é show.

Essa é a frase que seu cliente dirá ao ser atendido por você.

DIC

AS

“ O cliente pode demitir todos os funcionários de uma empresa, do alto exectivo aos demais,

sisplesmente gastando seu dinheiro em outra compahia.”

Sam Walton (Criador do Walt-Mart)

E para vender, do que preciso?

Estratégias de vendas

• Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação das estratégias de vendas.

• A determinação da estratégia da força de vendas deve ser adequada a realidade da empresa, mercado, concorrentes e principalmente clientes

• A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no cliente certo, no momento certo e da maneira correta.

Não existe fórmula mágica

10 sugestões que funcionam Planeje-se

• A preparação é fundamental ao vendedor. Estudar o cliente, possíveis objeções, possibilidades de perda e melhores soluções devem ser cartas nas mangas.

Inove

• As tradicionais técnicas de vendas, velhos clichês, abordagens sem brilho isso ficou no passado. O cliente quer ser surpreendido por sua criatividade.

Não apresente, entreviste

• É importante entender profundamente a real necessidade do cliente antes de lhe ofertar algo, bons vendedores falham por prejulgar o cliente e se precipitam ao ofertar soluções inadequadas.

10 sugestões que funcionam

Procure a ferida mais profunda

• É comum o cliente apresentar uma necessidade com base em seus conhecimentos ou pré-conceitos, mas é papel do vendedor investigar a fundo o que realmente o cliente deseja ou necessita.

Agregue valor ao preço

• Pesquisas revelam que as pessoas pagam mais caro por algo com maior valor agregado, por isso é fundamental que antes de tudo o cliente tenha consciência do valor do produto, serviço ou solução apresentada.

Ofereça benefícios

• O cliente está em busca de algo novo a cada instante, demonstre o que de bom você tem a lhe oferecer, não apenas as características do que está sendo ofertado.

10 sugestões que funcionam

Invista no marketing pessoal

• Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem você fala transformem-se em seus representantes

Não feche o negócio

• Diga ou sugira ao cliente o que você espera que ele faça. Isso pode ser feito em três passos: Assegure-se de ter coberto todas as principais preocupações do cliente; Faça um resumo dos problemas e dos benefícios explorados (soluções) do seu produto/serviço. Indique os passos a serem tomados.

Crie expectativas

• Antes de apresentar seu produto/serviço/solução, desperte no cliente um forte desejo de conhecer o que tem a oferecer.

10 sugestões que funcionam

Relacione-se

• Um vendedor deve, obrigatoriamente, ter um ótimo relacionamento com os clientes, colegas, chefias e até seus concorrentes, com isso será possível manter-se no mercado e ter sucesso em suas vendas

Abordagem Consiste no primeiro contato com o cliente, inicia-se no olhar seguro, cumprimento (“bom dia”), podendo variar de acordo com o tipo

de produto.

Sondagem Este é o momento de realizar perguntas afim de avaliar: grau de interesse, verdadeira necessidade e o tipo de produto a ser

ofertado. “Lembre-se, qubrar o gelo é seu papel”.

Apresentação Agora é pôr em prática todo conhecimento do produto. Lembre-se de ofertar de fato aquilo que melhor se enquadra ao cliente,

sem menosprezá-lo.

Criação de cenários Trata-se de exemplos de utilização do produto, ou melhores soluções, que ocorreram ou poderão ocorrer.

Negociação É hora de contornar as objeções com segurança e empatia e utilizar argumentos variados e verídicos, visando esclarecer o

cliente e partir para o fechamento.

Fechamento O momento mais esperado, é hora de apertar a mão do cliente, assinar o contrato e dizer-lhe: “O senhor fez um ótimo

negócio...”

TÉCNICAS

VAMOS FALAR UM POUCO MAIS SOBRE ISSO?

+Negociação

Negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou interesses,visando ao melhor resultado possível onde o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.

+Negociação

OU SEJA

+Negociação

“1 + 1 É sempre mais que 2”.

+Negociação Princípios Universais da Negociação

• Comunicação eficaz

• Capacidade de relacionamento

• Empatia

• Elaborar os diversos acordos possíveis

• Convencer a outra parte de que está sendo tratada com justiça

• Definir quais são as opções para o acordo

• Chegar ao compromisso final

A reciprocidade é o princípio geral da concessão. Cada concessão deve ser retribuída.

O contexto atende ao princípio de ação e reação. As atitudes podem ser cooperativas ou competitivas.

A motivação do outro muitas vezes não se baseia em ganhos tangíveis.

COMPONENTES

+Negociação

+Negociação

+Negociação ETAPAS

PREPARAÇÃO . HISTÓRICO DAS RELAÇÕES.

. OBJETIVOS IDEAIS E REAIS.

. PRESUNÇÃO DA NECESSIDADE.

. PLANEJAMENTO DE CONCESSÕES.

. CONFLITOS POTENCIAIS.

. EXPECTATIVAS POSITIVAS.

+Negociação PREPARAÇÃO

F

O

PONTOS

FORTES OPORTUNIDADES

PONTOS

FRACOS AMEAÇAS

+Negociação ETAPAS

ABERTURA (início) . REDUÇÃO DE TENSÃO. .DEFINIÇÃO DO OBJETIVO. .CONCORDÂNCIA PARA PROSSEGUIMENTO

+Negociação ETAPAS

EXPLORAÇÃO . FRASE INICIAL + ENTENDIMENTO DA FRASE. . TESTE DE NECESSIDADE PRESUMIDA. . BUSCA DE IDENTIDADE DE INTERESSES. . RESUMO DAS DESCOBERTAS E CONCORDÂNCIAS.

+Negociação ETAPAS

. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU IDEIAS E SOLUÇÕES. . BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA.

APRESENTAÇÃO

+Negociação ETAPAS

. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU IDEIAS E SOLUÇÕES. . BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA.

APRESENTAÇÃO

. RESPONDER ÀS OBJEÇÕES . EVITAR FRASES PERIGOSAS . ACEITAR AS RAZÕES DOS OUTROS . LEVANTAR DÚVIDAS POTENCIAIS

CLARIFICAÇÃO

+Negociação ETAPAS

. ATENÇÃO AOS SINAIS DE ACEITAÇÃO . TORNE SUA PROPOSTA REVERSÍVEL . APRESENTE OPÇÕES . PROPONHA O FECHAMENTO DO NEGÓCIO

FINALIZAÇÃO

+Negociação ETAPAS

+Negociação

GANHA - GANHA

PERDE - GANHA

PERDE - PERDE

+Negociação

Aplique a análise de cenários FOFA para tomada de decisão, levando em consideração o momento atual do sequestro.

+Negociação Estudo de caso Mediando um conflito Numa equipe o gestor se depara com a seguinte situação, as suas melhores vendedoras se chocam e dividem a equipe. Os motivos: O cliente procurou uma e no retorno fechou a venda com a outra . Sua equipe está rachada ao meio, o que fazer?

O objetivo é chegar ao concenso.

+Negociação Estudo de caso Os cães e as ovelhas Dois fazendeiros vizinhos, um plantava trigo, tinha filhos pequenos e possuía grandes cachoros. O outro criava ovelhas, este tinha grandes problemas com os cães do vizinhos, pois atacavam suas ovelhas. Como solucionar?

“Para resolver o conflito, quando as ovelhas deram cria, o fazendeiro presenteou as crianças do vizinho com um filhote, com isso os cães não ficaram mais soltos e todos ficaram satisfeitos”

+Negociação

“ Negociar sugere chegar ao ponto de equilíbrio “

+Negociação

+Negociação EXERCÍCIO O ZEPELIM Um balão zepelim está prestes a se chocar com um prédio e a única maneira de evitar esta tragédia é permanecerem no balão apenas 3 participantes. Quem se salvará? Quem saltará do balão?

DUVIDAS ?

Chegamos ao fim

Será?

Meu desejo é que este seja apenas o começo

De uma trajetória de sucesso

De um relacionamento duradouro

Podem ter certeza

Foi um prazer e um privilégio estar com

vocês

Jamais desista de seus sonhos, nunca permita que

alguém limite seu voou, você pode tudo, basta acreditar.

Um forte abraço !

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