Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e...

Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal

Outubro de 2013

Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe

Florbela ParedesFilomena Pinto

2

I- Enquadramento• O Projeto Balcão Único Municipal• O atendimento municipal em 2011 • A Divisão de Relação com o Municipe

II – A Rede de Atendimento Municipal• Os balcões de atendimento municipal• Alguns indicadores

III – Os desafios futuros

3

A 1ª fase do Projeto Balcão Único foi implementado em Julho de 2009 e teve como:

Finalidade:

Aproximar a autarquia dos cidadãos através da prestação de serviços de atendimento de qualidade e orientados para a satisfação das suas necessidades.

Objetivos: Dotar o Município de Lisboa de uma imagem única e distintiva no que se refere ao

atendimento municipal; Melhorar a relação da Autarquia com o Munícipe, através do controlo dos

processos chave ou críticos e simplificação dos mesmos; Disponibilizar um sistema de informação integrado.

O Projeto Balcão Único Municipal

4

O atendimento municipal em 2011

Dispersão de Atendimentos pela Cidade;

Diversidade de horários de funcionamento;

Heterogeneidade de procedimentos;

Imagem desarticulada da Autarquia face ao Munícipe;

Reduzida oferta de serviços on-line.

• Reorganização dos serviços municipais – centralização da função

atendimento na Divisão da Relação com o Munícipe

• Desconcentração nas Unidades de Intervenção Territorial

Evolução para uma Rede de Atendimento Municipal

5

6

O Departamento de Modernização e Sistemas de Informação

Departamento de Modernização e Sistemas

de Informação(DMSI)

Divisão de Projetos e Desenvolvimento

Tecnológico(DPDT)

Divisão de Administraçãode Sistemas e Infra-

Estruturas ((DASI)

Divisão de Inovação Organizacional e

Participação (DIOP)

Divisão de Relação com o Munícipe

(DRM)

7

Divisão de Relação com o Munícipe

Centro de Atendimento ao Munícipe (CAM)

Operadores telefónicos 1.ª linha (telefonistas)

Operadores telefónicos 2ª linha

Operadores E-mails

Gestor do Munícipe

Unidade de Backoffice

Certidões

Expediente

Balcão Único Municipal – Centro

Apoio à Divisão

Iniciativa Lisboa

Unidade Melhoria Contínua

Normalização

Balcão Único Municipal - Centro Histórico e Ocidental

Balcão Único Municipal – Oriental (de Marvila e do Parque das Nações) e Norte

Atendimento não presencial

Chefe de DivisãoUnidade de Comunicação

Atendimento Presencial

Principais competências da DRM

8

• Definir normas e procedimentos do atendimento municipal;

• Desenvolver uma base de conhecimento para o atendimento municipal;

• Coordenar a rede de atendimento ao público multicanal (presencial, telefónico, virtual e escrito);

• Normalizar documentos;

• Desenvolver as competências dos trabalhadores;

• Gerir o sistema integrado de gestão de sugestões, elogios e reclamações;

• Gerir o catálogo de serviços do município;

• Assegurar a gestão do relacionamento personalizado com os cidadãos, numa filosofia de “gestor de municipe”;

• Liquidar e cobrar taxas;

• Emitir certidões e reproduções.

A Rede de Atendimento Municipal

9

Novo

Novo

11

Serviços prestados

• Ambiente

• Apoio institucional

• Cemitérios

• Certidões/consulta e

reprodução

de documentos

• Comércio e serviços

• Habitação e património

• Iluminação pública

• Incentivos fiscais

• Intervenção social

• Licenciamento zero

• Limpeza urbana

• Mobilidade

• Ocorrências na via pública, em

habitações

e equipamentos municipais

• Pagamentos e taxas

• Urbanismo e reabilitação urbana

12

Maio de 2013

Balcão Único Municipal – Ocidental

Rua da Cozinha Económica, n.º 36-A,

loja E (acesso também pela R. de

Cascais,

junto ao Pingo Doce de Alcântara)

8h às 20h | segunda a sexta

1313

Balcão Único Municipal – NorteRua Manuel Marques, n.º 6H

Edifício Odense – Lumiar

8h às 20h | segunda a sexta

Junho de 2013

14

Balcão Único Municipal – Oriental de MarvilaLoja do Cidadão de Marvila

C.C. Pingo Doce Bela Vista,

Av. Santo Condestável, Loja 34

9h às 19h | segunda a sexta

9h às 13h | sábados

aberto aos

sábados

de Marvila

1515

Balcão Único Municipal – Oriental

do Parque das NaçõesRua Professor Picard

(antigo Edifício do IMTT )

8h às 20h | segunda a sexta

do Parque das Nações

161616

Balcão Único Municipal – Centro Histórico

Rua Nova do Almada, 2 - 3.º piso

8h às 20h | segunda a sexta

17171717

Balcão Único Municipal – Centro

Edifício Central do Município

Campo Grande, 25

8h às 20h | segunda a sexta

18181818

Iniciativa Lisboaespaço para empreendedores e investidores

Campo Grande, 13

8h às 20h | segunda a sexta

19

Alguns Indicadores

Alguns Indicadores

20

1. Aumento do número de atendimentos

266.694

Alguns Indicadores

21

2. Redução do tempo médio de atendimento

Alguns Indicadores

Junho 20123. Minimização do número de reclamações

Houve um aumento exponencial do n.º de elogios recebidos e que são colocados na intranet da Divisão, onde vão passando todos os que foram feitos às equipas ou aos Técnicos de atendimento

Alguns Indicadores

Junho 2012 4. Atendimento não presencial

24

5. Aumento da satisfação dos munícipes

Alguns Indicadores

78%

18%

1%1%

Mto Satisfeito SatisfeitoInsatisfeito Mto insatisfeito

Alguns Indicadores

Junho 2012

6. Formação dos Técnicos de atendimento

Catálogo de Serviços

Os desafios futuros

Junho 2012

Desenvolvimento da área reservada “a minha CML”

Área de acesso reservado online para:- Consulta de processos e notificações - Acesso a dados financeiros

- Submissão de formulários eletrónicos

+ rápido+ fácil

+ simples

- burocrático

- deslocações + próximo

Os desafios futuros

Um Serviço de atendimento ao munícipe

- Filas de espera

+ Desmaterializado

+ Rápido

+ Eficiente

- Oneroso+ Previsível

+ Cordial

+ Capacidade de resposta

+ Satisfação

28