View
5.907
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
visão geral de fundamentos de gerenciamento de serviços em TI - ITIL v3
Citation preview
INTRODUÇÃO AO ITIL
Gestão de Serviços em TI
Tópicos
FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTOS DE SERVIÇOS EM TI Serviço Pilares de uma TI Governança Corporativa TI X Negocio
ITIL Histórico Cronograma Livros – Estratégia, Desenho, Transição, Operação e
Melhoria. Certificação Provas Mercado – ITIL
Gerenciamentos de serviços de TI Tem por objetivo prover um ou mais
serviços de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo.
PORQUE SE FAZ? Nível de maturidade - Obrigatoriedade
QUAL É O RETORNO PARA A EMPRESA REATIVO -> PROATIVO GESTÃO X TÉCNICO
Serviços
O QUE É SERVIÇOS. Todo e qual quer ativo, processo ou
procedimento dentro de um ambiente de TI.
EX. serviço de email, um servidor de autenticação...
Pilares de uma estrutura de TI PESSOAS
Usuários, técnicos, especialistas, etc. PROCESSOS
Help desk, atendimentos, rotinas, etc... PRODUTOS
Servidores, hubs, micros, tecnologia PARCEIROS
Fornecedores, terceirizadas, etc.
Governança Corporativa
é o conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada.
POR QUE SE FAZ – lei Sarbanes Oxlay, competitividade e melhoria de serviços
QUAL E A IMPORTÂNCIA DA TI
TI X Negocio (Guerra de muitos anos)
NEGOCIO VISA LUCRO E TI VISA NÃO TER PROBLEMAS
NÃO FALAM A MESMA LINGUA TI NÃO ATENDE OS REQUISITOS DO
NEGOCIO
FRAMEWORK ITIL
ITIL
O QUE É HISTORIA ANO DE CRIAÇÃO A MUDANÇA DE CONCEITO
CRONOGRAMA ITIL
LIVROS
ESTRATEGIA DESENHO TRANSIÇÃO OPERAÇÃO MELHORIA
ESTRATEGIA DO SERVIÇO
GESTÃO ESTRATEGICA ONDE QUEREMOS CHEGAR E COMO? ENTENDIEMENTO DO NEGOCIO E MERCADO FEEDBACKS DO CLIENTE E TEMPERATURA
DO MERCADO (indicadores) PROCESSOS
Gerencia Financeira Gerencia de Demanda
Analistas de Negocio e os STAKHOLDERS
DESENHO DO SERVIÇO
DESENHO, ESTUDO DOS SERVIÇOS E PROJETO
PROCESSOS Disponibilidade Continuidade Capacidade Fornecedor ->NOVO ANS SI -> ERA EM OUTRO LIVRO Catalogo de Serviços -> NOVO
TRANSIÇÃO DO SERVIÇO
COORDENAR, IMPLEMENTAR, MONITORAR E VALIDAR OS SERVIÇOS
PROCESSOS Mudança Configuração Liberação Conhecimento -> BDGC
OPERAÇÃO DO SERVIÇO
MANTER O AMBIENTE OPERATIVO, RETONO DO SERVIÇO PROCESSOS
Incidentes Problemas Acesso Eventos Cumprimentos dos Serviços
FUNÇÕES Gerenciamento Técnico Help Desk Gerenciamento de Aplicativos Gerenciamento de Operações em TI
MELHORIA DO SERVIÇO
AVALIA OS SERVIÇOS E ESTUDA UMA MANEIRA DE MELHORA-LOS CONTINUAMENTE
FERRAMENTAS DE GESTÃO PDCA BSC
OBS. DEVE ESTAR PRESENTE EM TODAS AS FASES
CERTIFICAÇÃO
PROVAS
QUESTÕES DA PROVA – 40 multipla escolha
PONTUAÇÃO – 65% pontos 23 questões TEMPO – 1h DIFICULDADE – fácil (leitura, simulados e
atenção)
MERCADO -> ITIL
GERENTES TI, COORDENADORES CONSULTORES DE PROCESSOS OUTSOURCING AUMENTA SUA EMPREGABILIDADE
OBRIGADO
DUVIDAS.
Caiuá FrançaAnalista de Sistemas e Processos MSN: caiua_franca@hotmail.comSKYPE: caiua_francaTwitter: @caiuafranca
Recommended