Inovacaoem servicoenescon2012

Quanto você pagaria por

essa experiência..

..

1

...você pagaria R$

260,00 para ir ao circo?

2

E se fosse o ...

CCIRQUEIRQUE DUDU SSOLEILOLEIL

3

você pagaria U$ 300 para

ir a um parque

infantil?

4

5

você pagaria R$ 2560,00

por uma diária de hotel na

baixa temporada?

6

7

você pagaria R$12,00 por uma xícara de café?

8

9

E que tal participar de

uma experiência

multimídia...

10

11

O que elas tem em comum?

12

E essas, o que tem em comum?

www.reclamaaqui.com.br, em11/11/2012

13

E a sua empresa?

14

Como se sente respondendo essa pesquisa? Confortável?

Desconfortável?

VERIFIQUE!

15

Ameaças Recorrentes – Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços ContábeisEmpresas Serviços Contábeis•Os preços baixos praticados pelo grande número de empresas com

baixa qualificação. •Falta de conhecimento dos

usuários dos serviços contábeis, do valor da contabilidade para o

desempenho de seus negócios; (Pereira, 2004)

16

Ameaças Recorrentes – Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços ContábeisEmpresas Serviços Contábeis

•As constantes mudanças na legislação tributária;

•Pouca formação acadêmica de grande parte dos profissionais de

contabilidade. (Pereira, 2004)

17

Ameaças Recorrentes – Ameaças Recorrentes – Empresas Serviços ContábeisEmpresas Serviços Contábeis

•Preocupação exclusiva no atendimento da legislação fiscal e

tributária. •Não utilização de canais de divulgação de seus serviços;

•Desenvolvimento de atividades de consultoria empresarial por

outros profissionais que poderia ser desenvolvido pelas empresas de

serviços contábeis. (Pereira, 2004)

18

oportunidades de mercado - oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeisempresas de serviços contábeis

• A legislação que ampara os profissionais de contabilidade como fornecedores exclusivos dos serviços

de contabilidade; •Sistema nacional de registro e

fiscalização profissional por meio dos conselhos de contabilidade;

(Pereira, 2004)

19

oportunidades de mercado - oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeisempresas de serviços contábeis

• Grande número de empresas existentes no país que necessitam de

serviços de contabilidade;

•Baixa qualificação técnica-profissional das empresas

concorrentes. •Avanços tecnológicos e redução nos preços dos equipamentos e software

de informática; (Pereira, 2004)

20

oportunidades de mercado - oportunidades de mercado - empresas de serviços contábeisempresas de serviços contábeis

•Abertura do mercado para concorrência internacional

determinando maior qualificação das empresas brasileiras;

•Necessidade das micro e pequenas empresas se manterem no mercado e se

tornarem competitivas.

21

Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)

22

Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)

23

Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)

24

Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)

25

Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta Grossa (Machado, 2007)

26

A Hierarquia A Hierarquia do Valor para o do Valor para o

ClienteCliente

Básico

Esperado

Desejado

Inesperado

27

São 15 espetáculos em cartaz, sendo 6 itinerantes, São 15 espetáculos em cartaz, sendo 6 itinerantes, 7 residentes nos Estados Unidos e 7 residentes nos Estados Unidos e

2 na base do Canadá.2 na base do Canadá.

Um combinação de circo, teatro e ópera, com Um combinação de circo, teatro e ópera, com apelo para público adulto acostumado a pagar caro apelo para público adulto acostumado a pagar caro

por entradas para espetáculospor entradas para espetáculos

Eles assumem riscos criativos e utilizam a Eles assumem riscos criativos e utilizam a genialidade original para dar origem a uma forma genialidade original para dar origem a uma forma

totalmente nova de entretenimento.totalmente nova de entretenimento.

Os shows Os shows vendemvendem cerca de 135.000 tíquetes por semana cerca de 135.000 tíquetes por semana gerando US$ 600 milhões de receita por ano, sendo que gerando US$ 600 milhões de receita por ano, sendo que 70% retorna para o desenvolvimento de novos shows.70% retorna para o desenvolvimento de novos shows.

CIR

QU

E D

U S

OL

EIL

CIR

QU

E D

U S

OL

EIL

Um Mercado Original

A localização privilegiada garante privacidade total aos hóspedes, enquanto os luxuosos bangalôs garantem o conforto e descanso merecidos.

A chancela Relais & Chateaux atesta o nível de conforto das instalações, o sabor da gastronomia e

a qualidade dos serviços.

Dentro da Empresa

mix variado de produtos e outros totalmente

inovadorespreços mais altos devido

ao valor associado a marca

lojas em locais de intensa movimentação de

pessoas ou dentro de lojas de grandes cadeias

filantropia e causas sociais como meio de promoção da marca e

atração de clientes

foco em Clientes com alta

educação, formadores de opinião e que

adoram experimentar

novas misturasTecnologia para criar experiência musical única,

conexão na rede

34

Intangibilidade: Os serviços são experiências que o cliente vivencia.

Necessidade da presença do cliente : É o cliente que inicia o serviço através de sua solicitação, dizendo o que quer, para quando quer e como quer.

Produção e consumo simultâneos de serviçosProdução e consumo simultâneos de serviços:: Os serviços são criados e consumidos Os serviços são criados e consumidos simultaneamente e, portanto, não podem ser simultaneamente e, portanto, não podem ser estocados.estocados.

Características dos ServiçosCaracterísticas dos Serviços

Gianesi e Corrêa,1994

35

Determinantes da Qualidade em Serviço

1. Acessibilidade

2. Comunicação

3. Competência

4. Cortesia

5. Credibilidade

6. Confiabilidade

7. Presteza

8. Segurança

9. Aspectos Tangíveis

10.Compreensão e Conhecimento do Consumidor

36

Comunicação e Entendimento das Necessidades

GAPS

37

Momento da Verdade

GAPS

38

Foco no Cliente, Comprometimento e Qualidade no Serviço

GAPS

39

Como inovar em serviços,

encantando o cliente?

40

O que é inovação?

PREMISSAS41

Inovação=

Idéia+

Implementação+

Resultados

Invenção não éinovação!

Valor

É a idéia colocada em prática

PREMISSAS

O que é inovação?

42

Inovação

Inovação é resultado da habilidade de fazer conexões, de identificar oportunidades e de tirar vantagem disso. Pode

resultar da oferta de novos modos de servir mercados estabelecidos ou maduros.

MARZANO, Stefano. People as a source of breakthrough innovation. Design Management Review,v. 16, n. 2, p. 23- 29, primavera 2005.

43

• Empresas que são capazes de considerar múltiplos aspectos do valor para o cliente – tais como produto, conveniência, serviço, experiência e emoção – como a

Disney, Starbucks, Cirque du Soleil, criam valor significativo para o

cliente e desta forma cobram a mais como um prêmio pelo resultado.

44

MATRIZ DE OPORTUNIDADES

EXPANSÃO PROCESSO

EXPANSÃO ESPACIAL

RECONFIGURAÇÃO PROCESSO

RECONFIGURAÇÃO ESPACIAL

GOL

ESPNGOOGLE

MUNDO VERDE

Inclusão Novas Atividades

Reconfiguração Atividades Atividades Primárias Atividades Adjacentes

45

Identificando uma oportunidade de negócios baseado nas necessidades do cliente:

46

Para usar valor para o cliente como ponto de partida para inovação é

necessário considerar as seguintes questões:

Quem é teu cliente?

Que tipo de valor para o cliente sua empresa fornece e como medir isso?

47

Identificando uma

oportunidade de negócios:

Diagnóstico do Cliente:

Identificar atual e potenciais

segmentos de mercado

Olhar para sinais que o mercado,

possíveis rupturas (em especial

clientes super-servidos e não

clientes)

Diagnóstico do Portfolio de Inovações:

Identificar atual e potenciais inovações

Avaliar atuais/planejados

implementações de inovações, identificar

oportunidades a serem trabalhadas

Identificar oportunidades

específicas e clientes

alvo

Diagnóstico do Competidor:

Avaliar atuais e potenciais competidores para identificar forças, fraquezas e “pontos cegos”

48

Clientes super-servidos:

•Pessoas reclamando de serviços e produtos extremamente complexos e caros

•Funcionalidades que não são valorados e por isso não são usados

•Relação custo/benefício decrescente – “aceito nova versão mas não pago mais nada por isso”

Não-Clientes :

•Clientes que carecem de habilidades e ou treinamento, dependendo de especialistas para solucionar problemas importantes

•Clientes que não tem renda suficiente para participar no mercado

•Clientes que somente podem usufruir do produto ou serviço em locais centralizados ou inconvenientes;inadequados.

Evite!

Busqu

e!

49

Cliente

Voz do Cliente

Proposição de

Serviços

Follow-up Implementação

Insights Diferenciação

Performance

Ação

50

TOPICO MAPA DE PROCESSO

MAPA DA JORNADA DO CLIENTE

Foco Principal A Empresa O Cliente

Descreve Processos Internos, principais atividades

A Experiência do Cliente

Terminologia Termos e jargão específico da empresa

Linguagem do Cliente

Quem está envolvido?

Especialista em mapeamento de processos e departamentos

Todos os envolvidos com a experiência do Cliente

51Voz do Cliente

Características dos produtos e serviços

Funções

Emoções

Significados mais profundos

Imortalidade

Boas emoções, compartilhamento

Impressões, serviços de 1 hora

Qualidade de cor, precisão, durabilidade

Identificação de Valor através da Hierarquia de Necessidades do Cliente

KODAK

52

Tirar fotos Editar

fotos

Encomen-dar fotos

Imprimir próprias

fotosComparti-lhar fotos

Criar álbum digital

Colar fotos álbum

Criar cartões,

etc.

Arquivar fotos

Produtos com fotos

A Kodak agregou serviços digitais

ligados a gerenciar e compartilhar

lembranças

Atividades usuais

Atividades novas

máquinas

software

papéisimpressora

sitescomunidades

ServiçosProdutos

53

Usabilidade/Acessibilidade

Benefícios

Motivadores

EXPERIÊNCIA

Preço

Facilidade de compra

Barreiras

54

55• Uma empresa que foca no cliente faz melhor em

criar valor para o cliente.• Uma empresa que foca no cliente e compartilha

linguagens e ferramentas para entender clientes faz melhor ainda.

• Uma empresa que foca no cliente, compartilha linguagens e ferramentas para entender clientes e tem um processo sistemático de criação de valor é a melhor de todas.

Valor para o cliente significa benefícios do produto e ou serviço, menos os seus custos!

Lembre-se!

FONTES DE IDÉIASFONTES DE IDÉIAS

INSATISFAÇÃO

ATENDER COM AGILIDADE

NOVAS CULTURAS, NOVAS FORMAS DE PENSAR

ASSOCIAÇÃO

PROBLEMA

EXPERIÊNCIA

VIAGEM

DEMANDA

NECESSIDADE

POSSIBILIDADES DE INTERSECÇÕES CRIATIVAS

RACIOCÍNIO E INTUIÇÃO

MAIOR CHANCE DE APERFEIÇOAR

56

“Todo mundo já teve uma idéia enquanto tomava banho.

Mas é a pessoa que sai do chuveiro, enxuga-se e faz

alguma coisa sobre isso é que faz a diferença!“

—Nolan Bushnell

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