LA VOZ DEL CLIENTE

L a v o z d e l c l i e n t e i s t h e"

v o i c e o f t he c u s t o m e r"

o u r f o u r C h i c a g o C la im s o f f i c e e m p lo y e e s he a r

I n t h a t s p l i t- s e c o n d a f t e r J e r e m y A n d e r s e n , Ca r l o s

C a ga d a s ,R o be r t H e r n a n d e z o r S a l Qu ir o z h e a r

"

h o l a"

, t h e i r t o n g u e t a k e s a t u r n a s a c o n v e r s a t io n

i n S p a n i s h s t a r t s a n d a r e l a t i o n s h ip f o r m s

b y J e f f M u n iz

"

A s s o o n a s a Sp a n i s h - s p e a k i n g c l i e n t,t o w c o m p a n y o r b o d y s h o p

h e a r s m e s pe a k Sp a n i s h,I h e a r t h e i r s ig h o f r e l i e f It m a k e s t h e

w h o le p ro c e s s a lo t e a s ie r ,"

H e r n a n d e z,a m a te r ia l d a m a g e

a p p r a is e r,s a y s

Se r v i c i o m a gn i f i c o pa r a e l c l i e n t e pa r a 2 0 11

To m a in ta in o u r s e r v i c i o m a g n ffi c o pa r a e l c l ie n t e o r"

e x c e l le n t c u s ¬

to m e r s e r v i c e"

,w e m u s t c o n t in u e t o m e e t t h e n e e d s o f o u r c l i e n t s

It w a s a r e s o lu t io n f o r o u r c la im s o f f ic e e m p lo y e e s to s p e a k S p a n is h

w h e n w e e n t e r e d t he C h ic a go g r o w t h m a r k e t i n 20 0 7 M o r e t h a n a

m i l l i o n p e o p l e , o r a b o u t a q u a r t e r o f t h e Ch i c a go a r e a'

s p o pu la t i o n ,

a re H is pa n ic o r La t in o,

a n d i t'

s g r o w in g

"

We w a n t to m i r r o r o u r c u s t o m e r s,

"

J o h n B u t k u s,

d i r e c t o r o f C la im s

f o r t h e Ch ic a g o a r e a , s a y s

T ha t re f l e c t i o n c o m e s in m a n y fo r m s :

• It'

s k n o w i n g t h e l a n g u a g e .

"

A s s o o n a s I s a y s o m e t h in g i n S p a n is h ,a l l t he ir d e fe n s e s g o

d o w n ,

"

Ca g a d a s , t h e Ch ic a g o Cla im s o ff i c e s u pe rv i s o r,s a y s

• I t's u n d e r s t a n d in g t h e c u l t u r e .

"

Y o u c a n'

t j u s t g o i n a n d s ta r t ta lk in g b u si n e s s r ig h t a w a y

Y o u'

l l h i t a b ri c k w a l l i n h a n d l in g t h e c la im H is p a n ic s w a n t

t o g e t to k n o w y o u f i r s t ,"

Qu i r o z,a Ch ic a g o C la im s

r e p r e s e n t a t i v e,s a y s

• It'

s b u i ld i n g r e la t i o n s h ip s .

"

W he n y o u e x p la in c o m p le x in s u r a n c e t e r m s to t he m in t h e

la n gu a ge t he y m o s t e a s i ly u n d e r s t a n d,t he y a r e s o g r a t e f u l

a n d y o u e a rn t h e i r t r u s t ,

"

H e r n a n d e z s a y s

B u i l d i n g b u e n o r e l a t i o n s h i psT ha t t ru st i s e s t a b l i s h e d m a n y t im e s w i t h a Sp a n is h - s p e a k in g fi n a n ¬

c i a l r e p r e s e n ta t iv e l ik e M a r t h a Do m in g u e z S he s a y s 8 0 p e rc e n t o f

he r c l ie n t s o n C h ic a g o'

s s o u t h s id e w i l l s p e a k Sp a n i s h w i t h h e r

"

W h e n m y c l ie n t s h e a r o u r Sp a n is h - s p e a k in g c la im s e m p lo y e e s ,

t h e y k n o w w e,o u r e n t ir e o rg a n iz a t io n ,

c a re s It o p e n s th e d o o r f o r

r e fe r r a l s a s i t'

s m o r e t ha n p r ic e,i t

'

s q u a l i ty"

C t i a l i i i m i i t w e w at t i t to p r o v i d e n o m a t l e r b o w w e s a y i t .