Importancia Del Cliente

7/23/2019 Importancia Del Cliente

http://slidepdf.com/reader/full/importancia-del-cliente 1/30

IMPORTANCIADEL

CLIENTE

MORA PERALTA ANDRESQUIÑONES DORANTES DAVIDVAZQUEZ ALGALAN NORMA RUBI



EL CLIENTE

El éxito de un e!"#e$

de"ende %und!entl!entede l de!nd de $u$ &liente$'Ello$ $on lo$ "#ot(oni$t$"#in&i"le$ ) el %&to# !*$

i!"o#tnte +ue inte#,iene enel -ue(o de lo$ ne(o&io$'



EL CLIENTE

Si l e!"#e$ no $ti$%&e l$ne&e$idde$ ) de$eo$ de $u$ &liente$

tend#* un exi$ten&i !u) &o#t'

Todo$ lo$ e$%ue#.o$ de/en e$t# o#ientdo$0&i el &liente1 "o#+ue él e$ el ,e#dde#o

i!"ul$o# de tod$ l$ &ti,idde$ de le!"#e$' De nd $i#,e +ue el "#odu&to o el$e#,i&io $e de /uen &lidd1 "#e&io

&o!"etiti,o o e$té /ien "#e$entdo1 $i noexi$ten &o!"#do#e$'



EL CLIENTE

E$ l "e#$on +ue #e&i/e lo$"#odu&to$ o $e#,i&io$ #e$ultnte$

de un "#o&e$o1 en el intento de$ti$%&e# $u$ ne&e$idde$ ) de&u) &e"t&i2n de"ende l

$o/#e,i,en&i de +uien lo$ "#o,ee'



No depende de nosotros,nosotros dependemos deél.

Nos está comprando un producto oservco ! no "acéndonos un #avor .

Es el prop$sto de nuestro tra%a&o,no una nterrupc$n al msmo.

Es un ser "umano de carne !"ueso con sentmentos !emocones 'como uno(, ! no una#r)a estad)stca.



LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Es la parte más mportante denuestro ne*oco ! no al*uen a&eno almsmo.

Es una persona +ue nos trae susnecesdades ! deseos ! es nuestra

ms$n sats#acerlo..

Es merecedor del trato más cordal !atento +ue le podemos %rndar.Es al*uen a +uen de%emos

complacer ! no al*uen con +uendscutr o con#rontar.

Es la #uente de vda de este ne*oco !de cual+uer otro.



CONOCER AL CLIENTE

Al &on$u!ido# ) 3no le,enden3 nd $ino +ue élde&ide ) exi(e li/#e!ente

d2nde1 +ué1 &2!o )&u*nto &o!"##



ué %usca o%tener elclente cuando

compra-usc

a

• /n preco ra0ona%le• /na adecuada caldad por lo +ue

pa*a

usc

a

• /na atenc$n ama%le !personal0ada

• /n %uen servco de entre*a a

domclo

usc

a

• /n "oraro c$modo para r acomprar 'corrdo o tener a%ertotam%én el 1n de semana(



ué %usca o%tenerel clente cuando

compra-

usca

• Certa pro2mdad *eo*rá1ca, s #uerapos%le

• Pos%ldad de comprar a crédto'tar&eta o c"e+ues(

usca

• /na ra0ona%le varedad de o#erta,

'marcas poco conocdas &unto a lasl)deres(• /n local c$modo ! lmpo



Prncpales nsats#acconesdel clente

El servco se %rnda en una #orma pocopro#esonal

34e sdo tratado como un o%&eto, nocomo una persona

El servco no "a sdo e#ectuadocorrectamente la prmera ve0

El servco no "a sdo e#ectuadocorrectamente la prmera ve0

El servco se prest$ en #ormancompetente con pésmos

resultados



Prncpales nsats#accones delclente

La stuac$n empeor$ después del servco

34e sdo tratado con mu! malaeducac$n3

El servco no se prest$ en el pla0oprevsto

El preco pa*ado #ue ma!or +ueel +ue se pact$ al prncpo

Otras causas menores



LA5 6RANDE5 EMPRE5A5 7EL 5ER8ICO AL CON5/MIDOR

• Precos %a&os• Ampla varedad de

productos en el msmoespaco #)sco

• Menores *astos de

compra• Pla!a deestaconamento propa

• Compras a crédto

8enta&as9



LA5 6RANDE5 EMPRE5A5 7 EL5ER8ICO AL CON5/MIDOR

• Importante lmtac$n enservcos al clente

• Despersonal0ac$n de +uén

compra• El consumdor se en#renta a

una *$ndola donde se e2"%enproductos ! se encuentra en laalternatva 3lo toma o lo de&a3,sn consulta n asesoramentoal*uno.

• En estos *randes centros deventas, *eneralmente enmuc"os ru%ros "a! #alta demarcas l)deres.

• El clente de%e "acer colaspara pa*ar, perdendo un

Desventa&as9



LA5 6RANDE5 EMPRE5A5 7 EL 5ER8ICO ALCON5/MIDORAl*unos de los valores

d#erencales más

mportantes +ue tenen lasmcro ! pe+ue:as empresas,#rente a las *randes

corporacones,supermercados,

"permercados, etc.; son losservcos ! la atenc$n

personal0ada.



LA5 6RANDE5 EMPRE5A5 7 EL5ER8ICO AL CON5/MIDOR

4) +ue utili.# l$ ,#i/le$ del !#5etin( )t#/-# $o/#e6 El di$e7o del"#odu&to8$e#,i&io'

L &o!uni&&i2n1 $u$ !edio$ ) "o$i/ilidde$'4&e# un u$o inten$i,o de l /$e de dto$

&o!o un 0e##!ient 0/itul'

L &on%e&&i2n &#eti, ) din*!i& de,id#ie#$'

Utili.# %ollete#9 "# lle(# l &liente &on"#o!o&ione$1 "#e!io$1 /ono$1 et&'

Mu) /uen "#e$en&i ) lt i!(en "e#$onl'



LA5 6RANDE5 EMPRE5A5 7 EL 5ER8ICO ALCON5/MIDOR

O#den1 "#oli-idd ) o#(ni.&i2n en l$ %un&ione$ del"e#$onl'

Mu&0 &&i2n &#eti, en lo$ "unto$ de,ent'

Mu) &uidd (#*:& en todo el lo&l deten&i2n l ";/li&o'

4) +ue &on$ult# lo$ &liente$ $o/#e $u$de$eo$ ) ne&e$idde$'

P#ti&i"&i2n ) o#(ni.&i2n 0/itul dee,ento$'



5ER8ICIO AL CLIENTE

<.= ue servcos seo#recerán

P# dete#!in# &u*le$ $on lo$ +ue el &liente

de!nd $e de/en #eli.# en&ue$t$"e#i2di&$ +ue "e#!itn identi:&# lo$"o$i/le$ $e#,i&io$ o%#e&e#1 de!*$ $e tiene

+ue e$t/le&e# l i!"o#tn&i +ue le d el&on$u!ido# &d uno

De/e!o$ t#t# de &o!"##no$ &onnue$t#o$ &o!"etido#e$ !*$ &e#&no$1

$9 dete&t#e!o$ ,e#dde#$o"o#tunidde$ "# delnt#no$ )

$e# lo$ !e-o#e$'



5ER8ICIO AL CLIENTE

>.= ué nvel de servcose de%e o#recer

< $e &ono&e +ué $e#,i&io$ #e+uie#en lo$ &liente$10o# $e tiene +ue dete&t# l &ntidd ) &lidd

+ue ello$ de$en1 "# 0&e#lo1 $e "uede #e&u##i# ,#io$ ele!ento$1 ent#e ello$= &o!"#$ "o#&o!"#&i2n1 en&ue$t$ "e#i2di&$

&on$u!ido#e$1 /u.one$ de $u(e#en&i$1 n;!e#o>?? ) $i$te!$ de +ue-$ ) #e&l!o$'

Lo$ do$ ;lti!o$ /lo+ue$ $on de $u!utilidd1 ) +ue !xi!i.n l o"o#tuniddde &ono&e# lo$ ni,ele$ de $ti$%&&i2n ) en

+ué $e e$t* %#&$ndo'



5ER8ICIO AL CLIENTE

@.= Cuál es la me&or #orma de o#recer losservcos

5e de%e decdr so%re el preco ! el sumnstro delservco. Por e&emplo, cual+uer #a%rcante de PCs

tene tres opcones de preco para el servco dereparac$n ! mantenmento de sus e+upos, puedeo#recer un servco *ratuto durante un a:o o

determnado per)odo de tempo, podr)a vender apartedel e+upo como un servco adconal el

mantenmento o podr)a no o#recer nn*Bn servco de

este tpo; respeto al sumnstro podr)a tener su propopersonal técnco para mantenmento ! reparacones! u%carlo en cada uno de sus puntos de dstr%uc$nautor0ados, podr)a acordar con sus dstr%udores

para +ue estos prestaran el servco o de&ar +ue1rmas e2ternas lo sumnstren.



CARACTER5TICA5 DEL

5ER8ICIOIntan*%le9 no $e "uede to&#1 $enti#1e$&u&0# ) ole# nte$ de l &o!"#'

Insepara%le9 $e %/#i& ) $e&on$u!e l !i$!o tie!"o'

8ara%le9 de"ende de +uién1 &u*ndo1&2!o ) d2nde $e o%#e&e'

Perecedero9 No $e "uedel!&en#'





ATENCINAL PLICO

Co#te$96 Se "ie#den !u&0o$ &liente$ $i el "e#$onl +ue lo$tiende e$ de$&o#té$' El &liente de$e $ie!"#e $e# /ien#e&i/ido1 $enti#$e i!"o#tnte ) +ue "e#&i/ +ue uno le e$;til'

Aten&i2n #*"id6 A ndie le (#d e$"e## o $enti# +ue $e loi(no#' Si lle( un &liente ) e$t!o$ o&u"do$1 di#i(i#$e élen %o#! $on#iente ) de&i#le6 3E$t#é &on u$ted en un!o!ento3'

Con:/ilidd6 Lo$ &liente +uie#en +ue $u ex"e#ien&i de

&o!"# $e lo !eno$ #ie$(o$ "o$i/le' E$"e#n en&ont## lo+ue /u$&n o +ue l(uien #e$"ond $u$ "#e(unt$'

T!/ién e$"e#n +ue $i $e le$ 0 "#o!etido l(o1 e$to $e&u!"l'



ATENCINAL PLICO

Atenc$n personal9 No$ (#d ) no$ 0&e$enti# i!"o#tnte$ l ten&i2n "e#$onli.d' No$di$(u$t $enti# +ue $o!o$ un n;!e#o' Un %o#!

de "e#$onli.# el $e#,i&io e$ ll!# l &liente "o#$u no!/#e'

Personal %en n#ormado9 El &liente e$"e##e&i/i# de lo$ e!"ledo$ en&#(do$ de /#ind#un $e#,i&io1 un in%o#!&i2n &o!"let ) $e(u#

#e$"e&to de lo$ "#odu&to$ +ue ,enden' 5mpat)a9 El t#to &o!e#&il &on el &liente no

de/e $e# %#9o ) di$tnte1 $ino "o# el &ont##io#e$"onde# $u$ ne&e$idde$ &on entu$i$!o )&o#dilidd'



• L &o!uni&&i2n e$l ;ni& %o#! de0&e# &ono&e# l,ent- de le!"#e$ en #el&i2n $u$ &o!"etido#e$'

• E$ l +ue "e#!iteo&u"# un lu(# enl !ente de lo$

&on$u!ido#e$@"o$i&ion!iento'

LACOM/NICACIN EFECTI8A



TIPO5 DE COM/NICACIN COM/NICACIN 8ERAL

E$ l +ue ex"#e$!o$ !edinte el u$o de l,o.65aludar al clente con calde0.

E$to 0#* +ue el &liente $e $ient/ien,enido'

5er precsos. No $e de/en utili.#%#$e$ &o!o 34#é lo +ue !*$"ued3' El &liente no entiende +ue e$3lo +ue !*$ "ode!o$3'

5aludar al clente con calde0.E$to 0#* +ue el &liente $e $ient/ien,enido'



TIPO5 DE COM/NICACIN COM/NICACIN 8ERAL

E$ l +ue ex"#e$!o$ !edinte el u$o de l

,o.6No omtr nn*Bn detalle. Cundo le di( un &liente +ue el "#odu&to &ue$t ?1??=e$o e$ lo +ue él e$"e# +ue le &o/#en' Siexi$ten &#(o$ di&ionle$ 0) +ue

de&9#$elo "o# nti&i"do'

Pensar antes de "a%lar. Cunto !*$$e"!o$ &e#& del &liente1 !e-o# lo ,!o$

tende#' Pen$# en lo +ue $e , de&i#nte$ de &o!en.# 0/l# no$ d#* l"o$i/ilidd de t#n$!iti# nue$t#o !en$-e'



TIPO5 DE COM/NICACIN COM/NICACIN NO 8ERAL

E$ l +ue ex"#e$!o$ &on (e$to$

L &o!uni&&i2n e$ !u&0o !*$ +ue l$"l/#$ +ue utili.!o$= é$t$1 en#elidd1 &on$titu)en un &nl#elti,!ente dé/il o !eno$ i!"&tnte

"# d# ) #e&i/i# !en$-e$'



E5TRATE6IA DEL 5ER8ICIO ALCLIENTE

El LIDERAZGO de l lt (e#en&i e$ l /$e de l &den'

L &lidd inte#n i!"ul$ l $ti$%&&i2n de lo$ e!"ledo$'

L $ti$%&&i2n de lo$ e!"ledo$ i!"ul$ $u leltd'

L leltd de lo$ e!"ledo$ i!"ul$ l "#odu&ti,idd L "#odu&ti,idd de lo$ e!"ledo$ i!"ul$ el ,lo#6 del

$e#,i&io'

El ,lo# del $e#,i&io i!"ul$ l $ti$%&&i2n del &liente'

L $ti$%&&i2n del &liente i!"ul$ l leltd del &liente' L leltd del &liente i!"ul$ l$ utilidde$ ) l &on$e&u&i2n

de nue,o$ ";/li&o$'



EL CONTROL DE LO5 PROCE5O5 DE ATENCIN AL CLIENTE

' Dete#!in&i2n de l$ ne&e$idde$ del

&liente F' Tie!"o$ de $e#,i&io

' En&ue$t$

' E,lu&i2n de $e#,i&io de &lidd

H' An*li$i$ de #e&o!"en$$ ) !oti,&i2n



GRACIAS POR SUATENCIN

Documents

Importancia Del Cliente