View
215
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Manual CRM MITIS – Página 1
Brasil
Manual do Usuário
CRM MITIS
Manual CRM MITIS – Página 2
Brasil
Sumário
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................................................ 4
1.1 CRM ............................................................................................................................................................................................ 4
1.2 FLUXO DO SISTEMA ............................................................................................................................................................. 4
2. FUNÇÕES DO SISTEMA .......................................................................................................................................................... 6
2.1 TELA INICIAL ............................................................................................................................................................................. 6
2.2 TELA PRINCIPAL DO CRM................................................................................................................................................... 7
2.3 TELA DE RECADOS ..................................................................................................................................................................... 8
2.3.1 Tela de Nova Mensagem/ Responder Mensagem............................................................................................................ 9
2.4 TELA DE CHAMADO/ATENDIMENTO ........................................................................................................................................ 10
2.4.1 Tela de abertura de chamado (Principal) ..................................................................................................................... 10
2.4.2 Tela de abertura de chamado (Histórico) ..................................................................................................................... 11
2.4.3 Tela de abertura de chamado (Contratos) .................................................................................................................... 12
2.4.4 Tela de abertura de chamado (Anexos) ........................................................................................................................ 12
2.5 TELA DE CLIENTE SEM CONTATO ............................................................................................................................................ 13
2.6 TELA DO REALIZADO ............................................................................................................................................................... 16
2.7 TELA DE ANIVERSÁRIO .......................................................................................................................................................... 20
2.8 TELA DE COMPROMISSOS ........................................................................................................................................................ 21
2.8.1 Abertura de um novo compromisso ............................................................................................................................... 24
2.8.2 Andamento do Compromisso......................................................................................................................................... 27
3. PRINCIPAL ............................................................................................................................................................................... 28
3.1 CLIENTE ................................................................................................................................................................................... 28
3.1.1 Clientes- Aba Principal ................................................................................................................................................. 29
3.1.2 Clientes- Pesquisar........................................................................................................................................................ 39
CLIENTES – Aba Principal ................................................................................................................................................................................ 40
CLIENTES – Aba Histórico ................................................................................................................................................................................ 41
CLIENTES – Aba Contratos .............................................................................................................................................................................. 43
CLIENTES – Dados Adicionais ........................................................................................................................................................................ 43
CLIENTES – +Contatos...................................................................................................................................................................................... 44
CLIENTES – Arquivos......................................................................................................................................................................................... 44
CLIENTES- Mais .................................................................................................................................................................................................. 45
CLIENTES – Dados Pessoais .......................................................................................................................................................................... 45
3.2 TELEMARKETING ..................................................................................................................................................................... 46
3.2.1 Campanha...................................................................................................................................................................... 46
3.2.2 Configuração da Campanha ......................................................................................................................................... 46
3.2.3 Tela de Telemarketing ................................................................................................................................................... 51
Manual CRM MITIS – Página 3
Brasil
Trabalhando na Tela de Telemarketing................................................................................................................................................................. 54
3.3 ROTEIRIZAÇÃO DE VISITAS ....................................................................................................................................................... 54
3.4 VERIFICAÇÃO DE VISITAS ............................................................................................................................................... 55
3.5 CONTRATOS ......................................................................................................................................................................... 57
3.5.1 Visitas 100% .................................................................................................................................................................. 61
3.5.2 A Aprovar ...................................................................................................................................................................... 65
3.5.3 Contratos Pendentes...................................................................................................................................................... 67
3.5.4 Contratos Firmados ...................................................................................................................................................... 68
3.5.5 Contratos Cancelados ................................................................................................................................................... 69
3.6 PESQUISA ................................................................................................................................................................................. 70
3.6.1 Tela de pesquisa ............................................................................................................................................................ 70
3.6.2 Passo a passo para pesquisa ......................................................................................................................................... 72
3.6.3 Cadastros ....................................................................................................................................................................... 74
Cadastro de Grupo de Questionamento ........................................................................................................................................................ 74
Cadastro de Questionamento ........................................................................................................................................................................... 74
Cadastro Tipo Status de Pesquisa .................................................................................................................................................................. 76
Clicando Botão Novo para a criação de novo tipo. ..................................................................................................................................... 76
Cadastro Status de Pesquisa............................................................................................................................................................................ 77
Cadastro de Sub Status de Pesquisa ............................................................................................................................................................. 78
3.7 ARQUIVOS................................................................................................................................................................................ 79
3.8 PLANO DE AÇÃO ................................................................................................................................................................. 82
3.9 ACESSO .................................................................................................................................................................................... 86
3.10 USUÁRIO .......................................................................................................................................................................... 87
3.11 FINANCEIRO .................................................................................................................................................................... 93
3.12 MINHA CONTA .............................................................................................................................................................. 100
4. CADASTROS ........................................................................................................................................................................... 101
4.1 CONTRATOS ITENS DE CONTRATO..................................................................................................................................... 101
5. RELATÓRIOS ......................................................................................................................................................................... 104
Manual CRM MITIS – Página 4
Brasil
1. INTRODUÇÃO
1.1 CRM
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a
língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em
Português). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o
cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude
corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes
armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a
empresa.
1.2 FLUXO DO SISTEMA
Inicialmente o telemarketing poderá fazer as ligações derivadas de uma lista telefônica, na qual ela registrará
os contatos positivados e os negativados, ou receber um grupo de clientes, pré-cadastrados por um terceiro, de
acordo com o vendedor selecionado.
As visitas marcadas serão roteirizadas pela supervisora de telemarketing e os relatórios de produtividade do
telemarketing serão analisados, com o intuito de acompanhamento diário da produtividade deste setor.
O vendedor poderá visualizar todas as visitas marcadas para o dia. Para cada visita, ele dará um retorno
informando se visitou ou não o cliente. Caso ele não dê uma satisfação de todos os clientes que deveria ter visitado,
não poderá receber agendamento de visitas no próximo dia.
Depois de visitar o cliente, o vendedor dará um retorno para o sistema, dizendo se foi positivo, neste deve-se
informar o nível da negociação. Caso tenha sido negativo, informar o motivo da não venda.
As vendas que chegarem ao nível de negociação 100% serão liberadas por um usuário com tal permissão,
pois o mesmo terá que rever se tudo foi corretamente cadastrado e se o contrato físico está sem nenhuma pendência.
Essa validação será feita por dois níveis de validação. O “OK” informado por um usuário com tal permissão e o “OK”
final, por um segundo usuário.
Homologada a venda, o sistema considerará a mesma no cálculo de comissão, finalizando assim o fluxo
principal. Vale ressaltar que mesmo a venda sendo finalizada, será possível cancelar alguns Acessos (linhas
telefônicas) depois de fechado. Caso já tenha pago esta comissão ao vendedor, no próximo mês ela será descontada.
Manual CRM MITIS – Página 5
Brasil
Após a validação do contrato o mesmo estará com o status de FIRMADO. Isso informa que está apto para
calcular a comissão que a revenda receberá da operadora, além de disponibilizar a contestação, informando com isso
quanto recebeu e quanto deveria receber. Calculada a comissão a mesma será integrada ao fluxo de caixa da
organização, gerando assim a previsão de recebimento.
Em paralelo ao cálculo de comissão da revenda estará disponível após homologação do contrato o cálculo
de comissão para o vendedor, podendo a mesma ser integrada ao financeiro compondo desta forma o fluxo de caixa.
Manual CRM MITIS – Página 6
Brasil
2. FUNÇÕES DO SISTEMA
2.1 TELA INICIAL
Após o CRM MITIS estar corretamente instalado na máquina, é possível abrir o aplicativo pelo atalho na área de
trabalho do Windows, ou pelo caminho Iniciar > Programas (Todos os programas) > CRM > CRM MITIS.
Após abrir o aplicativo, abrirá a primeira tela do sistema, onde é feita a autenticação do usuário com o servidor.
Nessa tela, é obrigatório preencher os campos “Usuário”, “Senha” e “Empresa”.
.
1. Neste campo, é possível escolher a empresa que você fará o logon. Alguns casos podem-se ter mais de duas
formas de conexões, exemplo: Local, Externo, Nome da Empresa. Se o banco de dados estiver hospedado no
DataCenter MITIS, sua conexão será “NUVEM”.
2. Digite o nome do usuário que foi fornecido pelo administrador do sistema.
3. Digite a senha que lhe foi fornecido pelo administrador do sistema.
1
4
2
3
Manual CRM MITIS – Página 7
Brasil
4. Escolha em qual empresa você vai logar. As empresas são cadastradas dentro do sistema e a empresa
padrão geralmente é o código número 1. No campo em cinza, é apresentado o nome da empresa que você
está prestes a fazer o login.
2.2 TELA PRINCIPAL DO CRM
1. Na barra de menu você encontrará todas as funções do CRM.
2. Na barra de ferramentas possui os atalhos para as principais telas que são: Clientes, Telemarketing, Contratos,
Verificação de visitas, Chamado, Roteirização de visitas, Agenda, Orçamento, Sair do sistema e Reconexão com o
Banco de dados.
3. No rodapé mostra informações importantes como Recado, Chamados, Clientes sem contato, Porcentagem da
meta realizada, Aniversariantes do mês, Compromissos e Trocas/ Renovações.
a) Recado. Informa a quantidade de recados que você possui no sistema e/ou abre a janela para poder enviar
recados para outros usuários. Pode ser utilizado como um e-mail ou comunicação interna.
b) Chamados. Informa a quantidade de chamados que estão em aberto para o usuário e/ou abre a janela para
abrir novos chamados/atendimento.
c) Sem contato. Informa a quantidade de clientes que estão sem contato, essa configuração é definida nos
parâmetros do sistema.
d) Realizado. Informa o percentual da meta atingida. E/ou abre uma janela com um gráfico da meta que foi
realizado.
1
2
3
4
Manual CRM MITIS – Página 8
Brasil
e) Aniversários. Apresenta a quantidade de pessoas que fazem aniversário no mês e/ou abre uma janela com
filtros para busca de novos aniversariantes.
f) Compromissos. O botão de compromissos organiza a sua agenda de modo que fique mais claro o andamento,
é mostrado da seguinte forma: atrasados, hoje e futuros, da esquerda para a direita.
g) Trocas/ Renovações. Apresenta as trocas/renovações disponíveis (previamente importadas).
4. Em Meus Arquivos traz a opção de anexar arquivos para os usuários do sistema.
2.3 TELA DE RECADOS
1. Novo. Abre a janela para enviar novos recados.
2. Excluir. Exclui os recados que você selecionou.
3. Recebidos ou Enviados. Separam na tela somente os recados que você recebeu/enviou.
4. Detalhar. Após selecionar uma mensagem, clicando no botão detalhar, abre a mensagem para a visualização
completa do que foi escrito.
5. Responder. Responde a mensagem que você recebeu.
1
2
3 5
4
Manual CRM MITIS – Página 9
Brasil
2.3.1 Tela de Nova Mensagem/ Responder Mensagem
Na tela de Nova mensagem você cria uma mensagem para ser enviada para os usuários do sistema CRM.
1. De. Mostra de quem esta enviando.
2. Voltar. Você volta para a tela principal de recados.
3. Para. Você seleciona os usuários que vão enviar o email. Podem-se selecionar todos os usuários ou
incluir um a um.
4. Enviar cópia por email. A cópia do recado que você esta enviando, vai para o email cadastrado no
sistema.
5. Enviar. Envia o recado para a(s) pessoa(s) selecionada(s) no campo 3.
Manual CRM MITIS – Página 10
Brasil
2.4 TELA DE CHAMADO/ATENDIMENTO
Nesta tela, são informados os chamados em aberto/encerrados no sistema.
1. Novo. Neste botão é aberto o novo chamado/atendimento.
2. Filtro. Neste filtro, você busca os chamados pelo Cliente, Chamado/Atividade e Avisos.
3. Grade. Mostra todos os dados solicitados pelo filtro.
2.4.1 Tela de abertura de chamado (Principal)
2
1
3
1
2
3
4
5
Manual CRM MITIS – Página 11
Brasil
A tela de abertura de chamados é dividida em duas partes. Abertura de chamados e abertura de atendimentos.
1. Salvar. Salvar o chamado ou atendimento.
2. Voltar. Voltar para a tela anterior.
3. Tipo. Aqui você seleciona o tipo de abertura, Chamado ou Atendimento.
4. Clientes. Seleciona o cliente que você está fazendo a abertura do chamado ou atendimento.
5. Principal. É o local onde se escreve o corpo do chamado.
6. De. Seleciona a pessoa que está abrindo o chamado.
7. Para. Atribui o responsável pelo atendimento deste chamado.
8. Responder. Inverte os campos De e Para.
9. Seleção do tipo de chamado. Apenas um indicativo de quem deve resolver o chamado.
10. Enviar para. Envia uma cópia do chamado para uma pessoa responsável por e-mail.Prioridade.
Neste campo, você informa a prioridade de atendimento do chamado.
2.4.2 Tela de abertura de chamado (Histórico)
Na tela de histórico, mostram todos os históricos feitos para o cliente selecionado.
1. Chamado/Atendimento. Mostram na grade abaixo todos os chamados e atendimentos abertos
para o cliente.
2. Cliente. Informa todos os históricos do cliente
Manual CRM MITIS – Página 12
Brasil
2.4.3 Tela de abertura de chamado (Contratos)
Nesta tela, informa todos os contratos que o cliente possui.
2.4.4 Tela de abertura de chamado (Anexos)
Nesta tela, podemos anexar documentos referentes a esse chamado.
Manual CRM MITIS – Página 13
Brasil
2.5 TELA DE CLIENTE SEM CONTATO
1. Filtro.
a. Rota. Aplica filtro de busca pela Rota solicitada.
b. Seção. Aplica busca por Seção.
c. Origem. Busca clientes pela Origem solicitada.
d. Tipo. Aplica filtro de busca pelo Tipo solicitada.
e. Classificação. Aplica busca por Classificação.
f. Empresa. Busca todos os Clientes da empresa selecionada.
i. Obs.: Limpe o campo para ver todas as empresas.
g. Vendedor. Aplica busca pelo vendedor.
h. Dias. Procura por uma faixa de dias sem contato.
i. Exportar para Excel. Cria arquivo em Excel da seleção solicitada.
1
2
3
Manual CRM MITIS – Página 14
Brasil
j. . Executa filtros solicitados.
2. Grade. Mostra todos os clientes que estão sem contato de acordo com o filtro aplicado.
3. Botões de rápido acesso.
a. Tela ver detalhes . Com o cliente solicitado, abre a janela com as
informações do cliente.
b. Abrir Chamado . Abre chamado para o cliente marcado na grade.
c. Registra Atendimento . Abre a tela de Atendimento para o cliente
marcado na grade.
d. Inserir Observação de Contato . Insere nota no cliente selecionado e
Ocorrência que baixará ou não do Sem Contato.
i. Descrição. Você cadastra toda a descrição da ligação do cliente.
ii. Satisfação. Neste local, você deve incluir a nota que ele dá aos serviços
prestados.
iii. Ocorrência. Marque a ocorrência que baixará ou não do Sem Contato.
e. Marcar Visita . Agenda visita para o cliente marcado na grade.
1
2
Manual CRM MITIS – Página 15
Brasil
i. Vendedor. Neste local, você seleciona o vendedor que deve fazer o atendimento
para o cliente escolhido.
ii. Visita. Indica o tipo, a data e hora da visita e a observação dada pelo cliente para
ser agendado.
iii. Consultar agenda. Escolhendo o dia e clicando na Lupa, você verá a agenda do
dia do vendedor escolhido.
Obs.: Para diminuir a quantidade de clientes sem contato, devemos fazer um dos seguintes passos.
1. Clicar em Inserir Observação de contato ou pressionar F6 do teclado para abrir a tela de
observação cadastrando-a de forma correta e salvando.
2. Abrir um chamado ou atendimento para o cliente com a Ocorrência que foi determinada para
baixar a quantidade. O chamado deve ser concluído.
Obs.: A ocorrência deve ser cadastrada como Baixar clientes sem contato em Cadastro >
Ocorrência.
1
2
3
Manual CRM MITIS – Página 16
Brasil
2.6 TELA DO REALIZADO
A tela será aberta no módulo TOTAIS DE VENDAS, mas temos ainda outras duas opções de BI: PEDIDOS E
FUNIL DE VENDAS. Você pode escolher um das 3.
1. Totais de Vendas
Com essa opção podemos visualizar as vendas em forma de gráfico. Podemos usar em qualquer opção
os filtros disponíveis.
Período Vendedor Equipe Empresa. Podemos extrair relatórios ou Excel.
No exemplo, estamos visualizando as vendas de julho de apenas um vendedor, e de uma única empresa
Manual CRM MITIS – Página 17
Brasil
2. BI Pedidos
Nessa outra opção, vamos ver relação de todas as vendas da sua empresa ou
empresas. Note no exemplo que usamos agora um período maior, e também limpei os
campos VENDEDOR até REGIÃO. O resultado foi uma visão geral de todas as
empresas cadastradas no CRM. Nessa tela o usuário pode expandir as vendas de
qualquer empresa. Vamos fazer isso com a 1ª empresa, onde temos movimentação.
Basta clicar na empresa a sua escolha. Veremos a 1ª expansão EQUIPES. Agora
temos todas as equipes cadastradas para essa empresa. No exemplo temos 3 equipes.
A 2ª expansão segue a mesma regra, ao clicar na equipe desejada veremos os
CONSULTORES nela cadastrados, e sempre acompanhados de seus resultados.
Manual CRM MITIS – Página 18
Brasil
3ª expansão, os CLIENTES que representaram os resultados desse consultor.
4ª expansão, os PEDIDOS que representaram os resultados do cliente. No exemplo,
apenas um pedido.
5ª e última expansão, os SERVIÇOS que representaram os resultados do pedido.
3. BI Funil de Vendas
Na última opção, vamos expandir os compromissos dos nossos consultores. Como no
exemplo anterior, estamos visualizando todas as empresas. Nos filtros estão disponíveis,
andamento e tipo de venda. Temos também o tipo de data, que pode ser por data da visita ou
do cadastro da visita. As expansões seguem o mesmo fluxo do modelo anterior.
EMPRESAS
Manual CRM MITIS – Página 19
Brasil
EQUIPES: SEM EQUIPE é formada por vendedores não inclusos em equipes.
CONSULTORES. Em destaque temos a quantidade de visitas por andamento.
Exemplo: 7 visitas em 100%
A quantidade de serviços depende da informação que o consultor informará na aba
pedido, em seus compromissos ou ao gerar a SMP/ Anexo pelo assistente de
preenchimento.
CLIENTES
ANDAMENTO.
Manual CRM MITIS – Página 20
Brasil
SERVIÇOS.
Aqui temos a quantidade dos serviços negociados com o cliente.
O usuário pode usar o botão ANTERIOR para retornar a expansão anterior.
Todas as informações exibidas acima dependem do trabalho correto das leituras dos
pedidos e do uso da agenda de compromissos do CRM.
2.7 TELA DE ANIVERSÁRIO
Visualize os clientes da base que fazem aniversário. Para isso, basta cadastrar a data de
nascimento deles em Clientes -> aba +Contatos. Para acessar tal tela, verifique o rodapé
de seu sistema.
Manual CRM MITIS – Página 21
Brasil
1. Cabeçalho
a. Rota. Aplica filtro de busca pela Rota solicitada;
b. Classificação. Aplica filtro de busca pela classificação informada;
c. Vendedor. Aplica filtro de busca pelo vendedor informado;
d. Aniversários. Aplica o filtro de busca de acordo com a opção de
visualização;
e. . Exportar aniversariantes listados;
f. . Botão Procurar de acordo com as opções selecionadas.
2. Listagem de aniversariantes. Lista os clientes aniversariantes segundo o filtro
colocado no cabeçalho.
3. . Abre cadastro do cliente previamente selecionado na
listagem de aniversariantes.
2.8 TELA DE COMPROMISSOS
Clicando na opção Meus Compromissos, podemos ver todas as nossas visitas
agendadas na data atual, atrasados, ou futuros. Se um usuário for supervisor de uma equipe
de vendas, ele poderá ver o agendamento de todos os vendedores nessa tela.
Manual CRM MITIS – Página 22
Brasil
Clicando nos compromissos futuros, aparecerão os respectivos compromissos, ou
seja, os que estão marcados para uma data futura. A mesma regra é válida para os
compromissos do dia atual e os atrasados.
Outra opção é visualizar todas as visitas em Principal Agenda de Visitas
Nesta tela, podemos ver todas as nossas visitas agendadas, no caso, se um
vendedor for supervisor de uma equipe de vendas, ele poderá ver o agendamento de todos os
vendedores.
1. Primeiro Filtro.
a. Nesse filtro, podemos selecionar o usuário para ver sua agenda, note que
podemos marcar se o usuário é Vendedor ou Suporte. No campo do usuário, podemos
inserir o ID diretamente no campo, ou clicar nos ... para selecionar o usuário
diretamente. Se deixar em branco, o usuário que tiver permissão verá todos os
compromissos de todos os consultores.
b. Ainda no primeiro filtro, podemos marcar também o andamento das visitas
que aparecerão na pesquisa, também podemos selecionar a empresa (se houver mais
de uma) que faremos a pesquisa.
1
2
3
Manual CRM MITIS – Página 23
Brasil
2. Segundo Filtro.
a. Nesse filtro, podemos selecionar as visitas em aberto e em atraso,
podemos definir uma data para a pesquisa, ou marcar para pesquisar as visitas com
qualquer data.
b. Podemos também inserir o nome do cliente para pesquisar as visitas
relacionadas a ele, podemos também marcar os tipos de visita (Se é venda, contato ou
suporte) e definir a ordem que a pesquisa será organizada.
3. Botões de ação.
a. Pesquisa. Após fazer toda a configuração nos filtros, basta clicar
nesse botão que irá trazer os dados na grade abaixo;
b. Novo. Caso desejar criar uma nova visita;
c. Trocar vendedor/suporte visita. Caso tenha alguma visita que deseja
trocar o usuário (seja vendedor ou suporte) dele, clique nesse botão, na janela que irá
abrir, poderá selecionar a visita e o usuário que deseja fazer a transferência.
d. Troca cliente. Caso tenha alguma visita que deseja trocar o cliente,
basta clicar nesse botão, na próxima janela, é possível selecionar a visita em questão e
o cliente para o qual deseja transferir a visita.
Manual CRM MITIS – Página 24
Brasil
2.8.1 Abertura de um novo compromisso
Essa é a tela de abertura de visitas, com ela podemos abrir uma visita para um
cliente, sendo do tipo Venda Contato ou Suporte. É nessa tela onde inserimos os pedidos do
cliente e fechamos a venda 100%.
1. Superior
a. Visita . Cadastre uma visita, selecionando o cliente a ser
visitado.
b. Tarefas . Cadastre um compromisso pessoal, sem selecionar
algum cliente.
1
2
3
Manual CRM MITIS – Página 25
Brasil
c. . Marque esta opção para que seja gerado
SMP/Anexo através da aba de Pedido e preenchendo o pedido.
d. . Veja informações como:
i. Ver Evolução. Veja a Evolução da visita;
ii. Reenviar Visita. Envia novamente email da visita;
iii. Agenda. Mostra os compromissos em aberto de acordo com o
vendedor pesquisado;
iv. Gerar Proposta. Gera a proposta previamente configurada no
sistema.
2. Cliente
a. Visualize os dados do cliente selecionado para marcar visita;
b. Ver Detalhes. Apresenta a tela de cadastro de clientes;
c. Novo. Cadastra um novo cliente;
d. Procurar. Pesquisa o cliente para agendar.
3. Visita
Nessa aba, devemos inserir todas as informações relacionadas à visita, podemos
especificar a hora e a data de quando a visita será realizada. Devemos detalhar no
campo observação um texto relacionado à visita. Devemos também especificar qual
será o tipo de visita (Venda, Contato ou Suporte), se a visita for do tipo suporte é
obrigatório definir quem dará o suporte a esse cliente.
Manual CRM MITIS – Página 26
Brasil
4. Pedido
Nessa aba, se a visita for do tipo Venda, podemos inserir os pedidos feitos pelo cliente,
clicando no botão podemos selecionar o tipo de Plano e Item que o cliente deseja.
Devemos inserir a quantidade de itens que o cliente solicitou. Se no item já estiver
cadastrado o valor do mesmo, o sistema calcula o valor total do pedido.
Manual CRM MITIS – Página 27
Brasil
OBS: Caso o a opção “Gerar Pedido Via Documento” esteja marcada, o sistema irá
mostrar outra tela, para fazer o preenchimento direto da SMP ou Anexo pelo assistente.
Para visualizar o manual de como Gerar SMP pelo assistente, acesse
http://www.mitis.com.br/crm/manual/manualsmp.pdf.
2.8.2 Andamento do Compromisso
Depois de feita a abertura da visita, podemos dar andamento na mesma, para fazer
isso, devemos clicar no campo Andamento para selecionar.
1. Tipos de andamento.
a. 0%. Caso o cliente desistiu da compra, podemos selecionar esse tipo
para tirar a pendência da visita.
b. 25%, 50% e 75%. Selecione um desses tipos para definir o andamento
da visita.
c. 100%. Caso consiga concluir a visita, selecione este tipo. Se a visita for
do tipo venda, colocando 100% ela irá para a análise de pedidos.
Manual CRM MITIS – Página 28
Brasil
3. PRINCIPAL
Na parte superior esquerda do sistema, existe um menu. O primeiro deles é o Principal. As
principais atividades diárias dentro do CRM Mitis se encontram nas telas que estão neste
menu.
Muitas das opções ali contidas podem ser acessadas a partir dos botões que também se
encontram na parte superior do sistema. Cada um deles será explicado conforme abaixo.
3.1 CLIENTE
Existem duas opções para entrar na tela de cliente
1. PRINCIPAL Menu principal na opção 1 .
2. ATALHO Clicando no atalho.
Manual CRM MITIS – Página 29
Brasil
3.1.1 Clientes- Aba Principal
Após ter clicado em Principal -> Cliente ou no atalho de Cliente, o CRM irá para a tela
de Cadastro, onde é possível cadastrar, pesquisar e alterar as informações dos clientes.
Manual CRM MITIS – Página 30
Brasil
1 Novo. Limpa todos os campos e cria um novo Cliente.
2 Salvar. Salva a alteração feita.
3 Excluir. Exclui o cadastro selecionado. (É necessário senha para apagar
um cliente. Na tela Parâmetros, aba segurança é possível definir a senha).
4 Primeiro. Vai para o primeiro cliente.
5 Anterior. Vai para o cliente anterior.
6 Buscar. Abre uma nova janela para fazer a busca.
7 Próximo. Vai para o próximo cliente.
8 Último. Vai para o último registro.
9 Botão Mais. Mostra várias opções como Alterar em Lote, Pesquisar
Nomes, Questionário do cliente, Números, etc.
Manual CRM MITIS – Página 31
Brasil
9.1 Alterar em Lote. Abre tela de Alterar em Lote.
Esta opção é bastante útil quando queremos alterar um dado comum para
vários clientes. Na parte de cima da tela, temos um Filtro Padrão onde
podemos definir o tipo de pesquisa que vai ser feita.
Manual CRM MITIS – Página 32
Brasil
Selecionados os dados que desejamos filtrar, clicamos no botão , isso trará
todos os clientes de acordo com os dados filtrados. Após os clientes estarem
na tela, podemos selecionar alguns marcando na coluna “Selecionar”.
Podemos também, selecionar (ou desmarcar) todos pelos botões
respectivamente. Abaixo, escolhemos o que queremos fazer com os clientes
selecionados, bastando alterar as informações e clicar em “Atualizar”.
9.2 Pesquisa de Nomes. Nesta tela podemos pesquisar o valor informado
em qualquer campo do cliente. A pesquisa fica restrita ao campo Razão Social e
Nome Fantasia se a opção abaixo do campo Pesquisar, caso esteja marcada.
OBS.: Na tela, o usuário tem acesso somente à pesquisa, não conseguindo
alterar nenhum dado mostrado.
9.3 Questionário do cliente. Nesta tela podemos fazer uma série de
questionamentos ao cliente, ou funcionar como um check list para o vendedor
(Estas questões devem antes ser cadastradas na tela de cadastros,
explicaremos mais a frente.). É possível marcar uma ou mais opções para a
questão, dependendo da forma que foi cadastrada. Podemos inserir uma
observação sobre a resposta dada na parte inferior da tela (lembre-se de clicar
no botão salvar ). Clicando no botão podemos avançar para próxima
pergunta e assim sucessivamente até a última.
Manual CRM MITIS – Página 33
Brasil
9.4 Opção Números. Nessa tela podemos pesquisar todas as linhas ou trocas
disponíveis no cliente, após a pesquisa, podemos ver com detalhes na lista
tabelada abaixo, com várias colunas.
Manual CRM MITIS – Página 34
Brasil
Ainda na tela de Números, quando clicamos no botão abre
a opção para Gerar a SMP (Apenas para clientes da VIVO). Também podemos
acessar essa tela pelo Menu Ferramentas > Formulário de pedido.
Manual CRM MITIS – Página 35
Brasil
1. Dados do cliente. Nesse campo, podemos selecionar o cliente que queremos fazer
um formulário, podemos marcar também se o cliente é Existente ou não.
2. Enviar para. Nesse campo, podemos inserir o e-mail para o qual queremos que o
formulário seja enviado, podemos também inserir o assunto do e-mail.
1
2
3
Manual CRM MITIS – Página 36
Brasil
3. Nesse campo, é onde geramos um novo formulário (planilha). Podemos gerar uma
nova planilha clicando no botão , quando for gerado, abrirá
automaticamente uma planilha do Excel com o modelo e os dados inseridos, caso
precise alterar as informações, podemos alterá-la e salvá-la no disco. Caso a planilha
já tenha sido salva no sistema, podemos clicar no botão para
pesquisar e abrir. Depois de pesquisado e aberto a planilha, temos que clicar em
para salvar as alterações feitas na mesma. Caso tenha preenchido
os campos de envio de e-mail, temos que clicar no botão para o
formulário em anexo. Note que podemos inserir o Código do Agente ou podemos
cadastra-lo em Configurações> Parâmetros (para operadora VIVO)
para registro no formulário.
9.5 Campanha. Nessa tela podemos pesquisar todas as campanhas que o cliente
participa.
9.6 Ligações. Nessa tela podemos pesquisar todas as ligações efetuadas ou
recebidas.
Manual CRM MITIS – Página 37
Brasil
9.7 Gerenciar Rotas. Nessa tela podemos modificar as rotas.
9.8 Ler Cliente Vivo Corp. Nessa tela podemos atualizar os dados do Cliente
carregado na tela.
9.9 Opção Replicar. Nessa tela podemos replicar os clientes ou apenas um cliente
do CRM para o ERP (Para clientes que possuem integração com ERP: MITIS).
Manual CRM MITIS – Página 38
Brasil
9.10 Oportunidades. Nessa tela são cadastradas as Oportunidades do cliente
(para clientes VIVO FIXO)
9.11 Gerar Documento. Nessa tela podemos gerar proposta para o cliente usando
o template.
Manual CRM MITIS – Página 39
Brasil
9.12 Pesquisar clientes pelo numero de telefone. Nessa tela o cliente pode ser
buscado pelo número da linha
9.13 Consultar Vivo Score. Usada apenas para cliente Vivo pessoa física.
9.14 Consultar análise de fatura. Caso o usuário tenha acesso ao Análise de
fatura.
10 Ver apenas clientes da base. Seleciona todos os clientes da base.
11 Seleciona a empresa na qual os clientes serão pesquisados.
3.1.2 Clientes- Pesquisar
Esta tela aparece quando clicamos no ícone . Nesta tela, podemos pesquisar de várias
formas o cliente. No campo “Conteúdo” podemos selecionar se a pesquisa é feita iniciado pelo
valor ou contendo o valor digitado. No campo “Campo” seleciona onde o valor digitado vai
pesquisar, tenha atenção nos campos que aceita somente número ou letras. No campo
“Ordem” é possível selecionar como a lista vai ser ordenada.
Manual CRM MITIS – Página 40
Brasil
CLIENTES – Aba Principal
Existem outros campos para o cadastro e estaremos vendo cada área a seguir:
1. Dados do cliente. Local onde serão cadastrados os principais dados do cliente.
Você pode cadastrar mais telefones do cliente;
Reenvia um e-mail para o vendedor informando que recebeu um cliente;
Para inserir com quantos dias sem contato esse cliente aparecerá na
tela de Sem Contato, predominando essa opção antes da configurada em
parâmetros;
2. Dados do gestor. Informações do gestor da empresa;
4. Informação do cadastro do cliente. Nessa área são armazenados os dados como Usuário
e Data cadastro do cliente ou Usuário e data que alterou o cadastro, sendo preenchido
automaticamente pelo sistema;
1
2
4
3
Manual CRM MITIS – Página 41
Brasil
5. Endereço do cliente.
Clicando na lupa após o preenchimento do CEP, ele
buscará os dados do Estado, Cidade, Bairro e Rua;
Ver Endereço no Mapa Mostra um mapa com a localização do
enderenço informado do cliente.
Consultar Receita Federal Mostra os dados do cliente na Receita
Federal e tem a opção de incluir os dados da Receita Federal no cadastro.
CLIENTES – Aba Histórico
Na aba histórico aparecem vários atalhos, como:
Abertura de um Chamado.
Registro de um Atendimento.
Faz a listagem dos Chamados e Atendimentos desse cliente.
Manual CRM MITIS – Página 42
Brasil
Inserção de uma observação com opção para inserir satisfação.
Quando selecionado um Chamado ou Atendimento essa opção mostra a evolução.
Quando selecionado uma Pesquisa essa opção mostra a tela de pesquisa para
visualização.
Marca Visita para o cliente.
No histórico são mostradas apenas as 10 últimas atualizações do cliente, você
visualiza todo o histórico do cliente com Carregar Todos.
Manual CRM MITIS – Página 43
Brasil
CLIENTES – Aba Contratos
Na aba contratos, você visualiza os números, trâmite e serviços de cada contrato do
cliente.
CLIENTES – Dados Adicionais
Na aba dados adicionais, você adiciona e visualiza dados como: blindagem, dados
bancários,etc.
Manual CRM MITIS – Página 44
Brasil
CLIENTES – +Contatos
Na aba +contatos, você adiciona e visualiza dados de algum outro contato importante
da empresa.
CLIENTES – Arquivos
Na aba arquivos, você pode anexar qualquer tipo de arquivo, baixar ou visualizar
quando quiser.
1. PROCURAR Clique para selecionar o arquivo que deseja anexar.
2. VISUALIZAR ARQUIVOS Duplo clique em cima do arquivo.
3. BAIXAR ARQUIVOS Baixe os arquivos anexados em outra máquina.
2
Manual CRM MITIS – Página 45
Brasil
CLIENTES- Mais
Na aba mais, você cadastra o consultor de relacionamento e visualiza as baixas e a
carteira (para clientes da Vivo).
Para você visualizar, basta importa-las.
1. CARTEIRA Ferramentas>EDI>operadora>importar carteira comissionada
por linha ou quantidade.
2. BAIXAS Ferramentas>EDI>operadora>importar baixas comissionada por
linha ou quantidade.
3. CONTA OPERADORA Números da operadora.
4. PAGAMENTO Forma de pagamento e data de vencimento.
CLIENTES – Dados Pessoais
Na aba Dados Pessoais, você cadastra mais informações do cliente como Profissão, Grau de
escolaridade, Sexo, Idade e outros.
Manual CRM MITIS – Página 46
Brasil
3.2 TELEMARKETING
A ferramenta de telemarketing segue o padrão de funcionamento de uma equipe de
atendimento que estará realizando ligações para clientes cadastrados.
3.2.1 Campanha
O sistema trabalha com a política de Campanha. Campanha é uma ação trabalhada
em sua empresa, onde podemos definir determinados clientes específicos para esta ação e
definir quem de sua equipe estará trabalhando nesta ação.
É possível realizar várias campanhas simultâneas;
Um cliente pode estar em mais de uma campanha ao mesmo tempo;
E um operador pode estar em mais de uma campanha ao mesmo tempo. (com
isso o operador terá de atender a campanha que foi criada primeiro depois irá
carregar clientes da outra campanha).
3.2.2 Configuração da Campanha
Para realizar uma ação com uma campanha do telemarketing é necessário uma
configuração básica. Acesse o caminho citado abaixo:
Cadastro > Telemarketing > Campanha;
A tela inicial traz todas as campanhas já criadas.
Manual CRM MITIS – Página 47
Brasil
Para criar uma nova campanha, clique no botão novo que abrirá uma nova tela;
1. Campanha. Preencher com o nome da ação realizada ou da forma de melhor
identificar esta campanha;
2. Tipo possui três opções;
Venda. Para atividades gerais como ligações com finalidade de agendamento
de visitas ou televendas;
Cobrança. No caso de uma ação para realizar cobrança;
Operadora: Para ações de renovação de contrato (Trocas). Esta opção esta
voltada para o uso de parceiros da Vivo.
3. Válida até. Coloca um tempo limite de atividade desta campanha, após a data
marcada a campanha é desativada automaticamente. (não é um campo obrigatório).
4. Situação. Indica se a campanha está em operação ou inativa.
5. Todos os Operadores. Fará com que todos os usuários com acesso a tela de
telemarketing tenha acesso a esta campanha.
6. Operadores. Abrirá uma nova tela para definir quais dos usuários poderão ter
acesso a esta campanha.
Manual CRM MITIS – Página 48
Brasil
Passando o usuário da listagem da esquerda para direita ou da direita para a esquerda
se eu quiser tirar o acesso da campanha. Ao finalizar fechando à janela a configuração
feita estará salva.
7. Clientes. No botão clientes nos estaremos definindo os clientes desta campanha. Ao
clicar neste botão abrirá a seguinte tela.
Nesta tela nós veremos os clientes desta campanha, para adicionar outros clientes:
Clique em . Teremos as seguintes opções.
Manual CRM MITIS – Página 49
Brasil
1. Incluir cliente em lote. Opção para inserir clientes na campanha que já estão
cadastrados no sistema. Veja imagem como exemplo.
2. Importar clientes. Caso possua uma planilha de clientes para receber ligação,
nessa opção os clientes podem ser cadastrados no sistema e na campanha de
uma só vez. Veja a imagem.
Manual CRM MITIS – Página 50
Brasil
3. Importar clientes (duplicar). Possibilita a importação de clientes para ligar,
podendo deixar cada cliente mais de uma vez na mesma campanha.
4. Priorizar. Esta função prioriza o atendimento dos clientes selecionados.
5. Priorizar por condição. Prioriza os clientes selecionados de acordo com a
condição definida.
6. Priorizar automaticamente. O sistema selecionará aleatoriamente prioridades
para os clientes selecionados.
7. Copiar para outra campanha. Copia os clientes de uma campanha para outra.
8. Importar trocas. Se a campanha for do tipo operadora, esta opção é para importar
as trocas que serão realizadas pele telemarketing.
9. Resetar. Reinicia o atendimento, como se o cliente tivesse sido adicionado
novamente.
10. Exportar. Exporta para uma planilha os clientes da campanha.
11. Filtro Avançado. Esta opção é para definir o filtro individualmente para cada
usuário que irá atender na campanha. Tendo diversos campos que eu posso filtrar,
veja a imagem abaixo.
Manual CRM MITIS – Página 51
Brasil
a) Empresa. Carrega na tela os clientes da empresa desejada
cadastradas nessa campanha.
b) Cliente. Seleciona um cliente específico no sistema e coloca na
campanha.
c) ‘+’ e ‘ –‘. Adiciona e exclui o cliente selecionado da campanha.
d) Pesquisar na listagem seleciona o cliente automaticamente.
3.2.3 Tela de Telemarketing
Na tela de telemarketing os atendentes estarão executando as atividades de ligação, em cima
da campanha definida para ele. Para acessá-la, vá no menu Principal -> Telemarketing ou no
botão na parte superior de seu sistema.
Manual CRM MITIS – Página 52
Brasil
1. Filtro . Faz com que o sistema filtre apenas clientes que atenda as suas
especificações. Quando estiver amarelo, quer dizer que o filtro está ativo.
2. Ver Todos . Mostra todos os clientes disponíveis para ligação,
respeitando o filtro realizado.
3. Pausar . Faz com que não carregue outro cliente automaticamente na
tela após ser finalizado um atendimento.
4. Play . Carrega um cliente na tela respeitando o filtro e as definições de
prioridade caso tenha definido na configuração da campanha.
5. Contador de tempo . Registra o tempo que o cliente ficou na tela.
6. Compromissos do telemarketing. Onde o vermelho representa
os compromissos em atraso, verdes os compromissos de hoje e azul os
compromissos futuros.
7. Clicando em Mais, temos algumas opções como: Resumo,
Oportunidades, Agenda e CIP.
a. Resumo. Opção para visualizar os agendamentos do telemarketing.
b. Oportunidades. Registrar o plano dos clientes prospecção, operadora
e vencimento do contrato deles na concorrência.
c. Agenda. Opção para acessar a agenda de qualquer vendedor.
Manual CRM MITIS – Página 53
Brasil
8. Lupa . Mostra os clientes que já receberam ligação.
9. Telefones: T1 é o telefone principal, T2 é o telefone fixo do Gestor, T3 é o
celular do Gestor.
10. . Abre o cadastro do cliente.
11. . Abre mais telefones cadastrados do cliente.
12. . Utilizado quando o sistema é integrado com discador digital.
13. . Onde é definido o destino deste
cliente ou o que foi realizado neste atendimento. Existem seis opções de
ação, elas são:
a) Ligar mais tarde. Defini data e hora para este cliente retornar à tela
automaticamente (ele só aparecerá se o Pausar estiver inativo).
b) Realizar venda. Permite que registre uma venda.
c) Marcar visita. Defini data e hora para que o vendedor realize esta
visita.
d) Final da fila. Joga este cliente para o final da listagem de atendimento.
e) Não interessou e Outra Situação: Finaliza o atendimento para este
cliente fazendo com que este cliente não retorne para receber ligação.
14. Quest . Realizar um questionário de perguntas para o cliente.
15. Aba Observação. Campo livre para registrar o atendimento.
16. Aba histórico do Cliente. Mostra o histórico de movimentação dos clientes no
sistema.
Manual CRM MITIS – Página 54
Brasil
17. Aba histórico de Campanha. Mostra o histórico de atendimento do cliente na
campanha.
18. Aba pedido. Utilizado quando o Telemarketing realiza venda.
Trabalhando na Tela de Telemarketing
Abaixo um passo a passo para as atividades na tela de telemarketing.
1. Ao clicar no botão Play será carregado na tela um cliente da campanha.
2. Após ligar para o cliente, deverá ser definindo uma ação.
3. Descreva no campo observação o ocorrido no atendimento.
4. E finalize clicando em Salvar.
3.3 ROTEIRIZAÇÃO DE VISITAS
A roteirização de visitas tem a função de diversificar os consultores para as visitas
que não foram definidas os consultores e que foram agendadas pela tela de telemarketing.
Para acessá-la, vá ao menu Principal -> Roteirização de visitas ou no botão na parte
superior de seu sistema.
Manual CRM MITIS – Página 55
Brasil
Do lado esquerdo da tela, temos as visitas agendadas e do lado direito temos as
visitas selecionadas para o próximo consultor. Para usar esta tela, clique em para o
sistema escolher aleatoriamente um consultor, selecione as visitas do lado esquerdo e
transfira-as para o lado direito clicando em para mandar essas visitas para o consultor
selecionado e informar o tipo da visita (Venda, Contato ou Suporte), ao terminar, clicar em
. Nessa tela temos algumas funções também, como:
1. . Usada para ver a agenda do consultor.
2. . Função para selecionar um consultor manualmente.
3. Salvar a visita.
4. Atualizar as visitas agendadas.
5. Marcado a opção ao lado, o sistema
irá mostrar todas as visitas sem consultor definido. Caso esteja desmarcado,
definir a data das visitas.
3.4 VERIFICAÇÃO DE VISITAS
Esta tela é utilizada para fazer a verificação de como foi a visita com o cliente e
avaliar o atendimento do consultor. Para acessá-la, vá ao menu Principal -> Verificação de
Visitas, no canto superior esquerdo de seu sistema.
Manual CRM MITIS – Página 56
Brasil
Para utilizar esta tela, basta escolher a data das visitas que deseja verificar, clicar em
, para o sistema começar a mostrar as visitas realizadas na data informada pelo usuário,
ao ligar para o cliente e fazer a verificação da visita o usuário preenche a avaliação do cliente
com relação ao consultor. Ao terminar clicar em , para salvar e já irá mostrar outra visita.
1. Usado para buscar as visitas por
data.
2. Função para buscar os clientes pela data e escolher o cliente que deseja
verificar a visita, ou deixando desmarcado a data, para buscar o cliente pela
razão social.
3. Função Play, para começar a mostrar os clientes das visitas.
Manual CRM MITIS – Página 57
Brasil
3.5 CONTRATOS
Aqui serão tratados os produtos contratados, desde o final da negociação com o
consultor até a aprovação do contrato. Para acessá-lo, clique em Principal -> Contratos ou
através do botão na parte superior de seu CRM.
1. Cabeçalho. Nos outros botões da tela de contrato, haverá outras opções. No mais, as
listadas abaixo são fixas:
i. Salva contrato;
ii. Ir para primeiro registro. Vai para o primeiro contrato da tela
atual;
iii. Ir para registro anterior. Vai para o contrato anterior ao atual;
iv. Busca contratos da tela atual;
v. Ir para próximo registro. Vai para o próximo contrato do atual;
Manual CRM MITIS – Página 58
Brasil
vi. Ir para último registro. Vai para último contrato da tela atual;
vii. Procurar por nª PEDIDO DA OPERADORA. Faz pesquisa pelo número
do contrato. Este botão é funcional em todas as telas de contrato, em exceção
a de VISITA 100%;
viii. Procurar por nº de PEDIDOS SEM ITEM. Faz pesquisa pelo número do
contrato, mas apenas os que não tiverem itens contratuais. Este botão é
funcional em todas as telas de contrato, em exceção a de VISITA 100%;
ix. Procurar contrato por Nº linha. Pelo número do telefone, faz a pesquisa
em cima dos contratos da tela atual.
x. . Caso o usuário logado esteja contido a visualizar
clientes apenas de uma determinada seção, o mesmo ocorrerá nos clientes que
tenham contratos;
xi. . Empresa atual, no qual pode ser alterada caso o
usuário tenha permissão;
xii. Trocar cliente. Modifica o cliente da visita atual. Este botão é disponível
apenas na tela de Visitas 100%;
xiii. Itens novos. Caso seja cadastrado um novo item, seja de forma
automática (quando lido um pedido pelo VivoCorp), seja por cadastro manual,
ele constará em tal botão. O número que consta neste botão irá diminuir
quando os itens em questão forem modificados, ou seja, atribuindo uma meta a
eles entre outras configurações;
xiv. Mais opções. Abre menu com várias opções.
Manual CRM MITIS – Página 59
Brasil
xiv.i . Menu presente apenas em Contrato Firmados
e para CRM de parceiros Vivo Empresas;
xiv.ii . Menu presente apenas em Contratos
Firmados e para CRM de parceiros Vivo Empresas;
xiv.iii . Menu presente apenas em Contratos
Firmados e para CRM de parceiros Vivo Empresas;
xiv.iv . Menu presente apenas em Contratos
Firmados e para CRM de parceiro Vivo Empresas;
xiv.v . Menu presente apenas em Contratos
Firmados e para CRM de parceiros Vivo Empresas;
xiv.vi . Limpa todos os itens existentes no
contrato atual;
xiv.vii . Este menu possui duas opções.
Alterar. Altera em lote o andamento de vários contratos de uma só vez;
Enviar. Envia email dos contratos e seus respectivos andamentos, de
acordo com o selecionado na tela.
xiv.viii . Tela presente também em Cadastros ->
Protocolo. Aqui também é possível cadastrar ou procurar um determinado
protocolo. Não é atribuído ao contrato atual;
xiv.vix .Tela presente apenas se a opção ‘Trabalha com
Telefônica’, nos parâmetros do sistema, estiver marcada;
xiv.x . Abre tela para gerar o contrato atual a
partir de um template previamente cadastrado no sistema;
Manual CRM MITIS – Página 60
Brasil
xiv.xi . Traz listagem dos contratos em
relação às metas cadastradas, onde é possível exportar como relatório. Não é
atribuído à tela atual;
xiv.xii . Traz listagem de atividades, onde é
possível exportar como relatório. Não atribuído à tela atual.
xv. Excluir contrato. Este botão existe em todas as telas de contrato,
em exceção à de Contratos Pendentes. Mas sofre variações em cada uma
delas.
Visita 100%: caso seja excluída, será modificada por uma visita 0%;
A aprovar: caso seja excluído, contrato voltará para a tela de visita
100%;
Contratos Firmados: caso seja excluído, contrato voltará para a tela
de A aprovar;
Contratos Cancelados: não existe o botão de Excluir. Mas para que o
contrato volte à tela de Contratos Firmados, basta desmarcar a opção
.
2. Informações do contrato. As opções contidas nesta parte serão adicionais em cada
parte da tela de contrato. Portanto, a explicação desta parte será dada de tela em tela.
Manual CRM MITIS – Página 61
Brasil
3.5.1 Visitas 100%
Depois que as visitas do tipo venda são dadas como 100%, é para esta tela que o sistema as
envia. A partir daqui, deve ser feito todas as verificações necessárias nesta visita para que,
assim, ela possa vir a se tornar um contrato propriamente dito. Os requisitos para que isto
aconteça deve ser determinado pela empresa que utiliza o sistema CRM MITIS. No caso de
maiores detalhes, esclarecimentos, dicas e exemplos, entrem em contato com nossa equipe de
suporte.
As abas existentes dentro da figura marcada acima estão presentes em cada tela do contrato.
O que muda serão as opções existentes nesta aba principal, na qual daremos mais foco neste
manual.
1. Principal:
1.1. Cliente. Consta as informações do cliente no qual pertence a visita 100%. O botão
abre o cadastro do cliente em questão para alterações;
Manual CRM MITIS – Página 62
Brasil
1.2. Data de entrada do contrato. Esta opção deve
ser selecionada apenas quando a visita em questão for realmente virar um contrato.
Isto significa que a partir daqui, esta visita 100% irá virar um contrato apenas quando
esta opção for marcada e salvo;
1.3. Número do contrato. Digite no espaço abaixo o número desta visita que irá
se tornar um contrato;
1.4. Revisão. Coloque o número de revisões do contrato, no caso de parceiros Vivo
Empresas, essa informação vem da leitura do VivoCorp;
1.5. Neste campo, pode ser digitada qualquer informação. Ela estará ligada ao
contrato em questão independente da tela em que ele se encontra;
1.6. e São números de identificação, carregados automaticamente pelo
sistema;
1.7. Datas editáveis de validade e vencimento do contrato;
1.8. Segundo Vendedor. Em algumas empresas, é comum a possibilidade de
existir mais de um responsável por contrato. Um exemplo seria o vendedor da carteira
e um telemarketing. Aqui no vendedor 2, entraria o usuário do telemarketing. No
comissionamento, o CRM Mitis faz o cálculo para este segundo vendedor – basta
configurar.
1.9. Tipo Pagamento. Informação deve ser previamente cadastrada no módulo
financeiro do sistema;
1.10. Caso o contrato em questão for de um cliente que já era da
base, marque esta opção. Isto determina o cálculo de comissionamentos que diferem
clientes base e clientes fresh;
1.11. Marque quando o contrato for executado/finalizado, mas o
produto não foi entregue ou ainda não chegou ao cliente;
Manual CRM MITIS – Página 63
Brasil
1.12. e são informações para clientes Vivo Empresas, mas
que podem ser usadas para outros fins. Estão presentes em todas as telas de
contrato;
1.13. Questionamento de visitas 100%. Abre questionamento que
pertence à tela atual.
2. Aba Detalhes. Traz o assunto e as observações colocadas na visita, quando a mesma
estava com o vendedor.
3. Aba Pedido. Constam os itens do contrato.
3.1. . Lista itens que constam no contrato;
3.2. . Inclui novos itens no contrato atual. É necessário que os itens estejam
previamente cadastrados em Cadastros -> Contratos -> Itens de Contrato;
3.3. Selecione primeiramente um item da lista clicando na opção
‘Cadastrar’, explicada acima;
3.4. Selecione primeiramente um item da lista clicando na opção
‘Cadastrar’, explicada acima. Este botão apresenta mais informações sobre o item,
nas quais podem ser cadastradas e alteradas;
3.5. Resumo das linhas por meta. Informa os itens que constam no
contrato atual em relação às metas que estão atrelados. Se o item não estiver atrelado
à nenhuma meta, ele não irá aparecer;
4. Aba Andamentos: traz os tramites/andamentos do contrato atual.
4.1. e são andamentos de contrato que devem estar previamente
cadastrados no sistema, isto em Cadastros -> Contratos -> Tipos Tramites / Tipos
Status.
4.2. Data do tramite;
Manual CRM MITIS – Página 64
Brasil
4.3. Neste campo, pode ser digitada qualquer informação. Ela estará ligada ao
contrato em questão independente da tela em que ele se encontra;
4.4. Salvar andamento e enviar email. Salva o andamento do contrato atual e dispara
email para o consultor correspondente ao contrato. Na opção
deixe marcada a opção caso desejar enviar a cópia de email para o cliente do
contrato atual;
4.5. Retira andamento. Primeiramente, é necessário selecionar o andamento desejado
na listagem;
4.6. Enviar para o vendedor por email. Dispara email para o consultor com a listagem
dos andamentos do contrato atual;
4.7. Ler andamentos na operadora. Usual para clientes Vivo Empresas. Este
botão faz a leitura dos andamentos do contrato atual automaticamente pelo VivoCorp;
5. Aba Atividades. Existente em clientes Vivo Empresas. Informa as atividades do contrato
atual.
Manual CRM MITIS – Página 65
Brasil
3.5.2 A Aprovar
Assim que é salvo uma Visita 100% da tela de Contratos, ele vem para a tela de A Aprovar.
Novamente, passa-se por mais verificações de contrato, no qual também devem ser
implementados de acordo com a empresa usuária do sistema. Mais uma vez, reforçamos o
contato com nossa equipe de suporte.
Aqui, aparecem novos botões no cabeçalho:
Visualizar relatório. Relatório em PDF com as informações mais
importantes do contrato atual;
Apenas alterar. Mesma função que o botão de Salvar.
Na aba Principal também aparecem novas opções:
. Marque esta opção caso o contrato tenha sido pago;
Manual CRM MITIS – Página 66
Brasil
. Marque esta opção caso o contrato esteja envolvido com a área técnica
de sua empresa;
Origem do Contrato. Opção deve ser
previamente cadastrada em Cadastros -> Base Clientes -> Origem Cliente;
Protocolo do contrato. Deve estar previamente
cadastrado em Cadastros -> Protocolo;
Usuários que aprovaram este contrato. Este campo será
automaticamente preenchido pelo sistema assim que o contrato atual for salvo,
preenchendo o campo em questão com o nome do usuário que o fez.
Assim que o contrato que está em A Aprovar for salvo, é passado pela Verificação de Contrato.
Essa é tela de função de se fazer um checklist para que nada seja esquecido antes do contrato
ser realmente aprovado/executado/firmado. Deve ser marcado OK nas opções listadas. Caso
alguma for marcada como Pendente significando, assim, que falta algo para este contrato ser
realmente aprovado, então o contrato atual irá para a próxima tela: a de Contratos Pendentes.
Manual CRM MITIS – Página 67
Brasil
3.5.3 Contratos Pendentes
Aqui se encontram apenas os contratos que saíram de ‘A aprovar’ e não obtiveram total OK na
Verificação de Contratos. A função desta tela é repassar os detalhes do contrato e recorrer à
correção de erros e pendências.
Nesta tela, fica informado pela opção o motivo pelo qual
este contrato ficou pendente.
Para que ele seja manipulado novamente, basta clicar no botão . Se desejar que o
contrato vá para os Firmados, devem-se marcar OK em todas as opções da tela de Verificação
de Contrato.
Manual CRM MITIS – Página 68
Brasil
3.5.4 Contratos Firmados
Os contratos que chegam aqui são os dados, ou não, como executados, incluídos no cálculo
de comissão e do Realizado do CRM Mitis.
Para parceiros Vivo Empresas, é aqui onde devem ser feito as leituras de pedidos e
andamentos de contratos.
Para encontrar um determinado pedido, é necessário que seja utilizado o filtro abaixo. Caso
contrário, não será possível encontrar pedido algum.
Na aba Principal, existem algumas opções adicionais que se diferem das outras telas:
Data de execução do contrato. Para parceiros
Vivo Empresas, esta opção será marcada automaticamente com a leitura dos
andamentos de contrato – no caso, quando entra um andamento do tipo Confirmado no
pedido;
Manual CRM MITIS – Página 69
Brasil
. Marcando esta opção, o contrato atual irá para a tela de
Contratos cancelados, que será abordado mais a frente. Parceiros Vivo Empresas
utilizam esta opção apenas para o caso de um contrato que foi lido errado ou obteve
erros, em casos que se deseja a retirada dele dos Contratos Firmados. Pois no caso de
um pedido foi reprovado pela operadora, ele continuará nesta tela, mas o que irá
determinar será sempre o andamento que ele contém;
. Marque esta opção caso deseje que o contrato atual não entre no
cálculo de comissão;
. Usual e visível apenas para parceiros Vivo Empresas.
. Data de ativação.
3.5.5 Contratos Cancelados
Conforme dito acima, uma vez marcado a opção existente em
Contratos Firmados.
Manual CRM MITIS – Página 70
Brasil
3.6 PESQUISA
A ferramenta de pesquisa tem diversas funcionalidades podendo ser utilizada de várias formas,
a principal delas é para fazer pesquisa de satisfação de qualquer tipo, tanto para identificar se
o cliente está satisfeito, como se ele tem interesse por algum outro produto.
Para acessá-la, clique em Principal -> Pesquisa.
3.6.1 Tela de pesquisa
1. . Código da pesquisa e no campo do lado a descrição da pesquisa.
2. . Mostra o usuário que criou a pesquisa.
3. . Mostra a data que a campanha foi criada.
4. . Indica se a campanha está em operação ou está finalizada.
5. . Criar uma nova pesquisa.
6. . Serve para mudar a descrição da campanha, finalizar uma pesquisa,
ativar uma pesquisa ou excluir uma pesquisa.
7. . Reinicia a campanha apagando todos os status já registrados.
Manual CRM MITIS – Página 71
Brasil
a) Aba Datas. Filtra clientes que foram agendados para ligar em um período e/ou
clientes que tiveram contato em um período.
b) Aba Múltiplos. Filtra clientes podendo combinar várias opções.
c) Aba Fixos: É o filtro simples que seleciona clientes respeitando a configuração
marcada.
Lupa. Carregará para a tela todos os clientes da base, incluindo os clientes que
acabaram de virar da base.
Play. Seleciona um cliente aleatório para atendimento.
Manual CRM MITIS – Página 72
Brasil
3.6.2 Passo a passo para pesquisa
Abaixo um passo a passo de como utilizar a pesquisa.
1. Clicar na lupa . Após isso aparecerá o seguinte recado na tela:
Clicando em OK, o sistema mostrará todos os clientes da base.
2. Agora que o botão apareceu, clique nele para se iniciar um atendimento.
Aparecerá uma janela:
Manual CRM MITIS – Página 73
Brasil
a. Nesta janela temo um botão para Ver os detalhes do cliente, Abrir
Chamado, Registrar Atendimento e Marcar Visita.
b. As principais informações cadastrais.
c. . Indica se o cliente está Satisfeito ou Insatisfeito
(Cadastradas em Cadastros>Pesquisa>Tipo Status Pesquisa)
d. . Indicará se o atendimento já foi finalizado, se está
pendente ou qualquer outro tipo de status. (Cadastradas em
Cadastros>Pesquisa> Status Pesquisa)
e. . Também é um campo cadastrável, funciona como o
status, porem um nível específico. (Cadastradas em Cadastros>Pesquisa>
Sub Status Pesquisa)
f. . Fazer as perguntas da sua pesquisa. (Cadastradas em
Cadastros>Questionamento)
g. . Marcar uma data e hora para
entrar em contato novamente com o cliente.
h. As três perguntas subsequentes são para uma avaliação do atendimento
do pós-vendas que realizou o atendimento. (Cadastradas em
Ferramentas>Parâmetros.).
i. . Abaixo é para o registro do atendimento.
j. . Envia a pesquisa feita por e-mail.
Manual CRM MITIS – Página 74
Brasil
k. . Não deixa que o sistema puxe um novo cliente ao finalizar
essa pesquisa, por exemplo, após essa ligação, você fará outra atividade e
depois retornará para essa pesquisa.
l. . Finalize ou cancele a pesquisa feita com esse
cliente.
3.6.3 Cadastros
Neste tópico aprenda como cadastrar o questionamento, tipo de pesquisa, status de
pesquisa e sub-status de pesquisa.
Cadastro de Grupo de Questionamento
Caminho. Cadastro > Grupo de Questionamento;
Botão novo para cadastrar um novo grupo de questionamento.
Cadastro de Questionamento
Caminho. Cadastros > Questionamento;
Imagem da tela de cadastro de Questionamentos.
Manual CRM MITIS – Página 75
Brasil
1. . Digite sua pergunta.
2. . Escolha se sua pergunta é de Múltipla ou Única
escolha.
3. . Marque a opção Pesquisa, marcada em vermelho na imagem.
4. Uma pergunta deve pertencer a um grupo de
questionamento.
5. . Reservado para colocar as opções de resposta que o cliente pode
escolher.
6. . Caso queira obrigar descrever alguma observação nas opções
criadas.
Manual CRM MITIS – Página 76
Brasil
7. . Ordenar as perguntas de um grupo.
Cadastro Tipo Status de Pesquisa
Caminho: Cadastros > Pesquisa >Tipo Status Pesquisa;
Clicando Botão Novo para a criação de novo tipo.
1. NOVO, EXCLUIR e VOLTAR.
2. No campo Tipo Status Pesquisa será descrito o nome deste Tipo Status.
3. Clicando em Salvar finalizará o cadastro deste novo Tipo Status.
Manual CRM MITIS – Página 77
Brasil
Cadastro Status de Pesquisa
Caminho: Cadastros > Pesquisa > Status de Pesquisa;
O cadastro do Status pode ser vinculado à uma cor para cada status cadastrado, para
que se possa ter um melhor controle dos atendimentos.
Imagem da janela:
1. Clicando no botão Novo para criar um status.
2. Primeiramente o botão SALVAR, EXCLUIR e VOLTAR.
3. No campo Status Pesquisa é descrito o novo status de atendimento.
Manual CRM MITIS – Página 78
Brasil
4. Desmarcando , poderá mudar a cor da letra e do fundo.
5. Clique nos botões para trocar a cor da letra
e do fundo.
6. . Três opções de escolha.
a. Pendente: Para um Status em que não foi finalizado o atendimento do
cliente.
b. Retirar da pesquisa: Retira este cliente definitivamente da pesquisa
para que ele não receba ligação para esta pesquisa.
c. Concretizado: Finaliza o atendimento e retira da listagem de
pendentes.
. Indica se este status fará com que este cliente Baixe de Sem Contato ou
Não Baixe de Sem Contato.
Cadastro de Sub Status de Pesquisa
Caminho: Cadastros > Pesquisa > Sub Status Pesquisa;
Seguindo este caminho será aberta a seguinte janela:
1. Clicando no botão novo para criar um novo Sub Status. Aparecerá a seguinte
tela;
Manual CRM MITIS – Página 79
Brasil
2. Salvar, Excluir ou Voltar a tela de Sub Status já cadastrados;
3. No campo Referente ao Status Pesquisa eu devo vincular este sub status à um
status de pesquisa, obrigatoriamente.
3.7 ARQUIVOS
Aqui é possível inserir arquivos para serem visualizados por todos os usuários do sistema ou
para usuários específicos. Também é possível criar templates, que podem ser extraídos em
algumas telas do CRM.
Para acessar a tela de Arquivo, clique em Principal -> Arquivos.
Manual CRM MITIS – Página 80
Brasil
Clique no botão para adicionar um novo arquivo ou clique duas vezes sobre algum
registro da lista para editar um já existente.
Os arquivos adicionados no sistema estarão visíveis na tela inicial, logo quando o usuário logar
no sistema. Uma vez visualizado, o usuário poderá selecionar e abri-lo, o que permite que o
arquivo não seja alterado, mas sim salvo na máquina do usuário logado e, assim, ser
devidamente utilizado da forma como desejar.
Vale lembrar que uma vez inserido no sistema, o arquivo ficará sempre à disposição do
usuário. Caso deseje que isto não ocorra, basta excluir o arquivo em questão.
No caso dos templates, entre em contato com nosso suporte para informações de como o
arquivo deve ser formatado e utilizado.
Manual CRM MITIS – Página 81
Brasil
Salva arquivo;
Exclui arquivo;
Volta para a tela de listagem de arquivos;
Tipo do arquivo. Selecione o tipo do arquivo a ser adicionado;
No botão para encontrar o arquivo em sua máquina;
Visualiza o arquivo que foi selecionado segundo a instrução descrita acima;
e Selecione o mês e ano que o arquivo ficará visível. Vale lembrar que o usuário
caso tenha acesso, poderá rever estes arquivo selecionando o mês;
Neste campo, pode ser digitada qualquer informação, na qual ficará visível aos
usuários.
As opções no lado direito da tela, onde se é possível selecionar Empresas, Grupos (de
usuário) e Usuários, são referente à visualização do arquivo em questão.
Uma vez inserido o arquivo no sistema, o usuário poderá visualizá-lo na tela inicial
conforme exemplo abaixo:
Manual CRM MITIS – Página 82
Brasil
3.8 PLANO DE AÇÃO
Esta ferramenta permite que seja enviado email, impressão de etiqueta ou envio de SMS em
lote para os clientes cadastrados no sistema. Para acessá-la, vá a Principal -> Plano de ação.
Cria um novo Plano de Ação;
Procura Plano de Ação já existente no sistema;
Digite o nome de seu Plano de Ação e clique no botão
para criarmos um novo.
Manual CRM MITIS – Página 83
Brasil
Feito isto, a tela de Alt.Clientes em Lote será aberta. Mas aqui, ela terá função de seleção, e
não de alteração. Isto significa que é por esta tela que iremos selecionar os clientes no qual
receberão nosso Plano de Ação.
Para selecionar, não se esqueça: o botão para marcar todos os clientes da listagem. O
botão irá desmarcar todos.
Após concluir a seleção de clientes, a tela abaixo será apresentada junto à listagem dos
clientes que foram selecionados.
1. Mala direta. Selecione qual tipo de Plano de Ação será feito:
Email – funciona como um email marketing. É possível inserir imagens. Exemplo de
uso: email com novas promoções apenas para clientes da base;
Manual CRM MITIS – Página 84
Brasil
Impressão – é dado um relatório em PDF montado com etiqueta ou listagem dos
clientes. Exemplo de uso: etiquetas para impressão que serão colocadas em
envelopes, enviados pelo correio;
SMS – dispara torpedo para clientes. Exemplo de uso: requisita presença ou contato do
cliente por torpedo.
Clique no botão (salvar) apenas quando estiver certeza da ação!
2. Vincular. De acordo com alguma importação de clientes feita anteriormente no sistema,
podem-se vincular os clientes da listagem com tal importação;
3. Cliente. Caso exista um ou mais clientes que faltaram na listagem, pode-se selecionar
um à um através desta opção.
As opções de Impressão e SMS são ferramentas muito simples. Desta forma, caso haja
dúvidas, entre em contato com nossa equipe de suporte. Nesta manual, daremos foco à
ferramenta de email, no qual possui gama de recursos. Logo, abaixo, estaremos explicando a
opção .
Adicionar clientes. Caso ainda deseje adicionar clientes ao plano de ação selecionado,
clique neste botão;
Manual CRM MITIS – Página 85
Brasil
. Exclui plano de ação atual;
. Lista clientes inclusos no plano de ação atual;
Endereço que irá disparar os emails. Para alterá-lo, vá a Ferramentas -
> Parâmetros -> Config.Email -> aba Plano de Ação;
Clique neste botão para os emails serem enviados;
Os endereços para os quais os emails serão enviados não ficam
visíveis;
Formato do email. Aconselhamos a não alterar esta opção;
Forma de envio.
Aconselhamos a não alterar esta opção. O padrão acima envia os emails de forma que o
receptor não visualize o endereço de outros emails no qual o plano de ação foi enviado, a não
ser o dele mesmo;
Imagem na internet, site, web etc. Insira um link válido de uma imagem para ser
apresentado no corpo do email;
Criar link. Insere hiperlink no corpo do email;
Forçar pular linha. Caso desejar ‘dar um enter’ no corpo do email, clique neste botão;
Visualizar sua mensagem. Terminado de digitar o email, clique neste botão para visualizá-
lo.
Manual CRM MITIS – Página 86
Brasil
3.9 ACESSO
Esta tela dita as permissões de acesso às telas do sistema ao usuário. Portanto, aconselhamos
fortemente que seja organizada esta tela de acessos para, depois, trabalhar as permissões
específicas do usuário – próximo ponto neste manual.
Aqui, existe grupo de usuários, que possuem códigos padrão de 10 a 90 que não podem ter
nomenclatura alterada e também não podem ser removidos. Mas em Cadastros -> Grupo de
Usuários é possível criar outros grupos de usuários.
Abaixo, temos a tela de Acesso. Para acessá-la, vá a Principal -> Acessos.
Dentro dos grupos de usuário com código padrão, no qual foi falado acima, existem dois no
qual vale ressaltarmos:
Código 60 – Grupo VENDEDOR. Este grupo específico se difere de todos os outros
grupos existentes, sejam os de código padrão, sejam os que podem vir a ser criados
por usuários. O usuário que está vinculado a este grupo só poderá visualizar os
clientes carteirizados para ele mesmo, independente se este grupo tem acesso a todas
as telas;
Manual CRM MITIS – Página 87
Brasil
Código 10 – Grupo ADMINISTRADOR. Este grupo possuem algumas prioridades em
algumas telas. Por exemplo, para desbloqueio da tela de chamados, em usuários que
possuem uma obrigação de fechamento de chamados, o sistema permite a
desbloqueio através senha de um usuário que pertença ao grupo administrador.
O uso da tela de acessos é simples: a lista do lado esquerdo da tela consta as telas que o
grupo selecionado não pode acessar; enquanto a lista do lado direito da tela consta as telas
que o grupo selecionado pode acessar. Assim, selecione as telas do lado esquerdo e clique no
botão para passar para a lista do que poderá acessar. Já para retirar acesso de alguma
tela, selecione opções da lista da direta e clique no botão .
3.10 USUÁRIO
O cadastro/alteração de usuários, juntamente com suas permissões e acessos, são dados em
Principal -> Usuários. É de suma importância que a cada saída de funcionário da empresa
cliente CRM MITIS que bloqueie ou se exclua o usuário correspondente para evitar futuros
problemas. No caso de dúvidas, não deixe de entrar em contato com nossa equipe de suporte.
Os usuários listados nesta tela são os usuários ativos no sistema. Para visualizar os inativos,
ou seja, os que não possuem acesso ao sistema, clique na opção .
Vale lembrar que o sistema não exclui nenhum usuário definitivamente, pois o sistema guarda
as informações antigas (histórico) deste usuário quando o mesmo estava ativo.
Manual CRM MITIS – Página 88
Brasil
Para criar um novo usuário, clique no botão . Para alterar, basta clicar duas vezes sobre o
usuário da listagem.
Nome de login no sistema;
Senha de login no sistema;
. Impede o usuário de logar no sistema. Esta opção é marcada sozinha
quando um usuário erra a senha de login por três vezes. Assim, para desbloqueá-lo, basta
desmarcar esta opção e salvar a alteração feita no botão (salvar);
. Caso a empresa tenha filiais cadastradas no sistema, e se deseja que
o usuário atual tenha acesso a elas;
1. Aba Principal
Informam-se os dados do usuário. É de suma importância informar o nome e o email do
usuário. Ambos são utilizados pelo sistema para uso de relatório e envio automático de emails
em várias telas.
. Marque esta opção se este usuário também pode acessar o módulo
de Análise de contas;
Manual CRM MITIS – Página 89
Brasil
. Opção visível apenas para parceiros Vivo Empresas. Caso o usuário
tenha opção de acessar o Vivo Score, informe o login e senha do mesmo nas opções seguintes
à esta;
2. Aba Permissões
Aqui, são dadas as permissões mais específicas do usuário. Logo, fique atento a cada
permissão e a cada regra. A tela de usuários não trata a tela de acesso, e sim o que pode ser
feito na mesma.
. Seleciona a empresa no qual vai valer as permissões que serão
dadas ao usuário atual;
Grupo de Usuários. Vincula o grupo de usuários;
Excluir usuário de determinada empresa. Retira as permissões do usuário
numa determinada empresa – isto no caso de existência de filiais;
Manual CRM MITIS – Página 90
Brasil
Salvar usuário de determinada empresa. Salva as alterações feitas na empresa
selecionada acima;
. Em Principal -> Contratos, usuário poderá salvar e executar
contratos;
. Permite que usuário faça cadastro de visitas do tipo
venda;
. Usuário pode cadastrar visitas do tipo contato;
. Usuário poderá cadastrar visitas do tipo suporte;
. Opção existente na aba Dados Adicionais em Principal ->
Clientes. Blinda o cliente atual ao vendedor específico dentro da data colocada nesta
opção. Se até lá não houver contratos executados, o cadastro do cliente ficará sem
vendedor automaticamente;
. Usuário será do tipo suporte. Esta opção é utilizada em
cadastro de visitas e em relatórios;
. Uso do filtro pesquisa em Principal -> Financeiro ->
Despesas e receitas;
. Caso deseje que o usuário tenha acesso ao sistema apenas
em um determinado horário do dia, marque esta opção e selecione as datas abaixo da
mesma;
. Permite ao usuário que altere qualquer contrato em
Principal -> Contratos após o mesmo ser executado;
. Em qualquer agendamento de visita, permite
que se altere o usuário para qual a visita foi marcada;
. Caso opção marcada, cliente poderá acessar o sistema nos
feriados, previamente cadastrados em Cadastros -> Feriados;
Manual CRM MITIS – Página 91
Brasil
. O campo Valor de Desconto permite alteração quando
o usuário for fechar uma visita 100%;
. Permite que o usuário altere a data de quando o
chamado deve ser fechado;
. Caso o usuário não fechar todos os chamados em
aberto e os atrasados, sistema não permite que o usuário feche a tela atual, precisará
do usuário e senha do administrador ou supervisor para desbloquear;
. Caso o usuário não atenda a quantidade de
clientes sem contato inserido no campo em branco à frente, sistema não permite que o
usuário feche a tela atual, precisará do usuário e senha do administrador ou supervisor
para desbloquear;
. Usuário só irá visualizar e interagir em todo o sistema
apenas com os clientes que estão inclusos na seção selecionada;
. Marque caso o usuário for supervisor de equipe;
. Marque caso o usuário for assistente de equipe;
. Se o usuário for vender, marque esta opção;
. Se o usuário for vender, ele poderá aparecer na listagem de
vendedores da roteirização;
. Se o usuário for vender, ele irá parecer no módulo TV do
sistema;
. Selecione no campo o tipo de comissionamento do usuário atual;
Marque a opção no qual o usuário poderá marcar visitas;
Insira nos campos em branco o ramal e a senha do operador;
Manual CRM MITIS – Página 92
Brasil
. Poderá alterar o campo Tipo existente no cadastro do
cliente;
. Poderá alterar o campo Origem existente no cadastro do
cliente;
. Mesmo sendo supervisor/assistente de equipe,
usuário poderá visualizar todos os clientes;
. Permite acesso ao botão de sem contatos no rodapé do sistema,
mas apenas os carteirizados ao usuário ou que pertençam aos vendedores de sua
equipe (caso o usuário seja supervisor);
. Permite visualização de todos os clientes sem contato do
sistema;
. Permite usuário alterar o campo vendedor do cadastro do cliente;
. Usuário não poderá fazer qualquer alteração do cadastro do
cliente;
. Permite acesso ao botão de trocas no rodapé do sistema, mas apenas
os carteirizados ao usuário ou que pertençam aos vendedores de sua equipe (caso o
usuário seja supervisor);
. Permite visualização de todas as trocas importadas no sistema.
Manual CRM MITIS – Página 93
Brasil
3. Aba Observações
As informações colocadas são para uso da empresa, a fim de saber mais sobre o
usuário, ou motivo de algo. Um exemplo de uso seria cadastrar informações de ocorrências
que envolvem o usuário (funcionário) para que sejam visualizados/utilizados num momento
oportuno. Vale lembrar que tais observações podem ser removidas pelo botão .
3.11 FINANCEIRO
O módulo financeiro do sistema CRM consiste em dois módulos: caixa e contas a
pagar/receber. Para acessá-lo, clique em Principal -> Financeiro.
Antes da explicação destes dois módulos citados acima, é interessante efetuar o cadastro de
itens que compõem este módulo.
Manual CRM MITIS – Página 94
Brasil
Tipo Pagamento: este item será utilizado no módulo de contas a pagar e
receber, que se refere de que forma foi pago uma determinada conta. Clique no botão
. Para cadastrar um novo tipo de pagamento;
Conta Bancária: as contas aqui cadastradas serão utilizadas no módulo de contas a
pagar e receber. Também estarão vinculados ao tipo de pagamento. Para cadastrar,
clique no botão ;
Manual CRM MITIS – Página 95
Brasil
Plano de contas: o plano de contas aqui também será utilizado no módulo de contas a
pagar e receber. Se referem a contas que sempre irão constar para pagamento. Para
cadastrar, clique no botão .
Agora, com os itens cadastrar, vamos aos módulos:
3.11.1 Caixa
Para utilizar o módulo de Contas a Pagar e Receber deve existir um caixa no qual
precisa estar aberto. Todas as informações que constam nesta pequena tela são derivadas do
próximo módulo. Isto significa que para existir valores no nosso caixa, é preciso inserir contas
recebidas e, assim, obviamente, para que o valor do nosso caixa varie para menos, precisamos
inserir contas pagas.
Na aba ‘Detalhamento de Caixa’ que esta tela possui, é possível visualizar as
movimentações do caixa atual. Para isso, basta marcar um das opções existentes.
Manual CRM MITIS – Página 96
Brasil
Fechar e abrir um caixa são determinados pela empresa que utiliza o sistema, pois um
caixa pode ser aberto ou fechado a qualquer momento. Para um melhor controle,
aconselhamos que isto seja feito no início e no fim do mês. Desta forma, haverá um controle
mensal.
A opção de Re-Abrir Caixa permite que se reabra um caixa anterior. O sistema guarda
os últimos valores armazenados no caixa em questão.
3.11.2 Contas a pagar e receber
Como já dito acima, este módulo quem irá determinar todos os valores do financeiro no
sistema. Vale lembrar que não existe nenhum vínculo com este módulo do sistema e o módulo
de comissionamento no CRM. Calcular a comissão dos vendedores na empresa não envolve
valores do Caixa ou de Contas a Pagar e Receber. São módulos separados, não interligados.
Antes de iniciarmos, vale lembrar que uma conta recebida é diferente de uma conta
baixada. A conta recebida significa o recebimento de valor, como uma receita, enquanto a
baixada significa que foi realmente recebido este valor pela empresa (isto por que pode existir
uma conta Recebida, porém Em Aberto).
A tela inicial trás um filtro na parte superior das contas já cadastradas. O meio mostra a
listagem com o resultado do filtro feito. Já a parte inferior da tela, traz uma legenda do que traz
a listagem.
Manual CRM MITIS – Página 97
Brasil
Filtro
. Escolha se deseja encontrar todas as contas, as abertas ou as baixadas;
. Opção de visualizar as pagas ou as recebidas;
. Digite o número da conta a ser procurado;
e . Faixa de datas a ser encontrada;
. Marque esta opção caso deseje visualizar apenas contas em
aberto ou atrasado;
. Escolha aqui o plano de contas. Caso deseje visualizar de todas, deixe este
campo em branco;
Tipo de Pagamento. Escolha o tipo de pagamento das contas que deseja visualizar.
Caso deseje visualizar de todas, deixe este campo em branco;
Conta Bancária. Seleciona uma conta bancária. Caso deseje visualizar de todas,
deixe este campo em branco;
. Selecione o usuário responsável. Caso deseje visualizar de todas, deixe este
campo em branco;
. Marque esta opção para escolher um determinado caixa que teve relação com
alguma conta. Caso deseje visualizar de todas, deixe este campo em branco;
. Marcando esta opção, é possível escolher entre as contas de um
determinado cliente ou de um determinado usuário. Caso deseje visualizar de todas, deixe este
campo em branco;
Procurar. Clique neste botão para fazer a pesquisa de acordo com os filtros marcados
acima.
Ações
Manual CRM MITIS – Página 98
Brasil
Para utilizar as opções abaixo, primeiramente, selecione um ou mais contas da listagem.
Marcar TODOS. Seleciona todas as contas da listagem;
Desmarcar TODOS. Desmarca todas as contas anteriormente marcadas da listagem;
. Exclui conta selecionada;
Baixar conta. Esta opção só será válida em contas que estão em Aberto;
Importar FINANCEIRO do SERVIÇO.
Transferência entre contas. Permite que a conta selecionada tenha o valor
transferido para outra conta. Também é possível informar o valor a ser transferido;
Para cadastrar uma nova conta, basta clicar no botão .
Manual CRM MITIS – Página 99
Brasil
Caso deseje vincular um ou mais cliente ou usuários cadastrados no sistema à
conta atual, clique neste botão. Isto vai acarretar apenas na hora da pesquisa da tela
anteriormente explicada e em visualização de relatórios do financeiro;
Caso queira vincular um ou mais arquivos à conta atual, clique
neste botão. Tais arquivos ficarão vinculados apenas à conta em questão. Logo, se a conta for
excluída, estes arquivos também serão.
Terminado o preenchimento da conta, clique no botão .
Manual CRM MITIS – Página 100
Brasil
3.12 MINHA CONTA
A tela abaixo é acessada através de Principal -> Minha Conta. Nela, é possível alterar a senha
do usuário logado, sem precisar do auxílio do administrador para que o mesmo altere na tela
de Usuários.
Assim, basta digitar a senha atual e, depois, a nova senha. Feito isso, basta clicar no botão
.
Manual CRM MITIS – Página 101
Brasil
4. CADASTROS
No decorrer deste relatório, para cada tela foi apresentado o cadastrado de
cada opção.
Caso em um determinado módulo deste manual você não encontrar o
cadastro de um determinado campo, por favor, entre em contato com nossa
equipe de suporte. Mas, de qualquer forma, encontrar onde um determinado
campo é cadastrado é fácil e lógico, pois todos os cadastros de campo do CRM
se encontram neste menu. Logo, se você deseja cadastrar um novo campo
Origem (que é oficial da tela de Clientes), então, basta ir a Cadastros -> Base
Cliente (tela) -> Origem Cliente (campo a ser cadastrado).
Aqui, iremos focar no cadastro de itens de contrato, já que esta tela gera
muitas dúvidas e precisa de manutenção diária por parte do responsável pelo
sistema.
4.1 CONTRATOS ITENS DE CONTRATO
Nesta tela, consta os itens do contrato e, por sua vez, as configurações do mesmo.
Aos parceiros Vivo Empresas, todas as informações contidas nesta tela serão
cadastradas através da leitura de pedido pelo vivoCorp. Isto significa que se a leitura não for
feita diariamente, não haverá atualização de itens de contrato no sistema. Além disso, deve-se
sempre atualizar as configurações de cada item, o que será explicado mais abaixo.
Aos parceiros Claro Empresas, o sistema já irá trazer boa parte dos itens
cadastrados. Vai caber também a estes parceiros a configuração de cada item.
A parte superior da tela abaixo é um filtro para facilitar a procura de um determinado
item. Como nas demais telas do CRM, para utilizar o filtro, marque o desejado e clique no
botão (pesquisar).
Manual CRM MITIS – Página 102
Brasil
Aos parceiros Vivo Empresas, a legenda no rodapé desta página será usual para
itens que são lidos, mas ainda não configurados. Os mesmos serão marcados de vermelho.
Para cadastrar manualmente um novo item, clique no botão . Para alterar um item,
clique duas vezes sobre ele na listagem para a configuração do mesmo.
O mais importante na configuração do item de contrato é a inclusão de uma meta a ele.
Se um item não tiver meta, então ele não irá constar no botão Realizado do rodapé, nem irá
constar no cálculo de comissão do vendedor.
Manual CRM MITIS – Página 103
Brasil
Caso este item esteja unido à algum plano, informe em Vincular ao Plano o plano
correspondente. Vale lembrar que aos parceiros Vivo Empresas, este plano também é
cadastrado automaticamente na leitura dos pedidos pelo VivoCorp.
Em Valor Final, informe o verdadeiro valor deste item. É este valor que será calculado
na comissão.
A opção de Disponível Agenda permite que este item seja encontrado pelo vendedor
na aba Pedido de sua agenda de pedidos. Para isso, esta opção precisa estar marcada.
A opção Gera Financeiro permite que o serviço seja comissionado e contestado.
Todas as outras opções que se encontram nesta tela são para visualização e
organização dos itens de acordo com a empresa que utiliza o CRM MITIS. Verifique com o
administrador da empresa quais opções seriam interessantes para uso.
Manual CRM MITIS – Página 104
Brasil
5. RELATÓRIOS
O resultado de cada relatório deve ser verificado pelo usuário ou contatando nossa equipe
de suporte. De qualquer forma, aqui faremos uma breve descrição do que traz cada relatório
existente no menu Relatórios do CRM MITIS.
Todos os relatórios possuem duas opções de extração: através do botão (imprimir)
tem-se o relatório em PDF, enquanto no botão (exportar para planilha) tem-se o relatório
em Excel.
Abaixo, existe uma pequena descrição do que traz cada relatório. Mas vale ressaltar que
cada relatório possui opções de filtro mais específicos que outros. Logo, não basta só saber as
informações que cada relatório traz, é interessante que também se verifique tais opções de
filtro que a tela permite. Assim, ficará ainda mais fácil de saber se as informações de retorno
atenderão ou não a necessidade do usuário.
Clientes: Constam todas as informações do cadastro do cliente. Possível filtrar por
data de cadastro;
Oportunidades: Retorna informações presente na tela de Oportunidades, anexada à
tela de clientes;
Curva ABC: Retorna informações sobre a Curva ABC (exclusivo para Claro
Empresas);
Qtde. Clientes por período: Quantidade de clientes que cada usuário cadastrou
dentro de um determinado período de tempo;
Contratos: Traz informações da tela de contrato. Para maiores detalhes de
informações da tela de Contrato, verifique também o relatório existente em
Ferramentas -> Exportação -> Exportar Contratos no Período;
Contratos X Andamento: Traz os itens dos contratos em relação aos andamentos do
contrato;
Contratos X Número: Possui filtro de procurar contratos que possuem número de
telefone junto aos itens;
Lista de Andamentos dos Contratos: Informa o total de andamento/trâmites que
cada contrato teve;
Produção BKO: Informa o total de contratos executados em relação ao usuário;
Manual CRM MITIS – Página 105
Brasil
Vendas 100% no período: Traz as visitas 100% que foram feitas num determinado
período de tempo;
Meta X Venda X Input X Executado: Mostra relação de usuário por meta atingida,
juntamente com o total de visitas 100%, do que foi executado e o que inputado. Este é
uma opção de relatório de forcast;
Ranking de vendas: Traz o ranking de vendas por usuário. O ranking é colocado no
cadastro de tipos de metas;
Ranking de satisfação por vendedor: Informa média da satisfação dos clientes
contatados em relação ao vendedor. ‘Pesquisa’ e ‘Inserir Obs. de Contato’ são duas
opções de telas no sistema que permitem inclusão de satisfação;
Satisfação dos clientes por vendedor: Informa os clientes contatos e a nota dada por
cada um em relação ao vendedor;
Backlog: Informa os contratos em backlog;
Contratos parados: Traz contratos que não estão recebendo atualização de
trâmites/andamento de contrato por determinado tempo;
Agendamento: Possível visualizar o trabalho do telemarketing em relação às visitas
marcadas, as pausas, extrai etiquetas de visitas dos vendedores;
Chamado: Imprime os chamados e atendimentos feitos em relação aos usuários;
Compromisso: Constam as visitas feitas pelos consultores;
Recados: Exibe os recados enviados no sistema;
Andamento de ação em números: Informa as trocas/renovações de contrato feitas no
sistema;
Plano de Ação: Lista os planos de ações feitos em relação aos clientes trabalhados;
Questionamento: Imprime os questionamentos cadastrados e ativos no sistema;
Contatos no período: Lista os clientes e o trabalho feito de contatação em relação aos
usuários;
Registros do Ligador: Aos que utilizam discador automático pelo CRM no uso da tela
de telemarketing, este relatório lista as ligações feitas em relação ao usuário;
Financeiro: Informações sobre o módulo financeiro;
Acesso: lista quantas vezes cada usuário acessou o sistema;
Protocolo: Lista os protocolos cadastrados em relação aos clientes.
Recommended