Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução

Autor:

Medindo o desempenho dos Autor:

Ivan LuizioR. G. Magalhães

e-mail:

ivan_luizio@hotmail.com

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desempenho dos Serviços de TIUma abordagem com base na IT Flex

Autor

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto deEngenharia MAUÁ, coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPRO REALEVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas daTelecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas comArquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20

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Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos denível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquiteturatecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vemparticipando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção deindicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC)em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia deDesempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos deartigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada aoestabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição dodesempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, ea ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade daorganização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento deServiços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATECEditora.

O material desenvolvido para este evento teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem

com base na ITIL ”, escrito porIvan Luizio Magalhães e

Livro-Texto

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Ivan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro

e publicado pelaNOVATEC Editora

(www.novatec.com.br).

Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao

adquirirem o livro pelo site da editora.

Objetivo

Este evento destina-se a conceitos e técnicas dentro do escopo da

metodologia IT Flex com o

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metodologia IT Flex com o intuito de medir o

desempenho dos Serviços de Tecnologia da Informação (TI).

O material deste evento será disponibilizado a todos os

participantes também em formato eletrônico. Por favor, encaminhe

Aviso!

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ivan_luizio@hotmail.com

eletrônico. Por favor, encaminhe solicitação ao e-mail abaixo. Assim

que recebida, o arquivo será enviado.

Aviso!

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Por favor ajustem seus celularespara o modo silencioso.

Por favor ajustem seus celularespara o modo silencioso.

Este será um evento

interativo. Portanto, em

Participe!

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Portanto, em caso de dúvidas, não se contenha!

Pergunte.

Agenda

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Desafio1

Ao começar um dia na sua Organização ...

• Oportunidades• Possibilidades

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... e o que se quer ao final do dia ...

•Resultados•Lucro

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... e o que se quer ao longo do dia ...

•Planejamento•Execução

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... apesar do ambiente complexo ...

BankBank

AccountsAccountsReceivableReceivable

RequisitionerRequisitioner

InvoiceInvoice

SupplierSupplier

Purchase OrderPurchase Order &&Change OrderChange Order

Gather Gather ReqsReqs ContractContractNegotiateNegotiate

AnalyzeAnalyze

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Mail CheckMail Check

AuthorizerAuthorizer

ProcurementProcurementShipShip

ReceiveReceive

Accounts PayableAccounts Payable& Change Order& Change Order

AcknowledgmentAcknowledgmentSourceSource

Catalog Catalog SearchSearch

AnalysisAnalysis

ReconciReconcilele

Winchester Mystery House(http://www.winchestermysteryhouse.com)

... e do crescimento desordenado das organizações.

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Construída por Sarah Winchester de 1.884 a 1.922, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, trezentos e

sessenta e cinco dias por ano, até sua morte.

Mesmo assim, precisamos ser cada vez mais ...

•Rápidos•Melhores

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•Melhores•Baratos

... em um mundo muito mais exigente.

Desempenho Segurança

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Disponibilidade Interoperabilidade

Agenda

Como começou

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Como começouesta história?2

Vídeo

O primeiro atendimento a

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atendimento a um usuário de

TI.

Agenda

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Desafio para a área de TI3

Desafio

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“A primeira coisa que aprendemos – e foi um

grande choque – foi que o capital não pode substituir as pessoas ... e também

Pensamento

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as pessoas ... e também que novas tecnologias, por si sós, não geram uma maior produtividade”.

Peter DruckerEscritor, professor e consultor

A área de TI perdeu poder?

Pesquisa

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perdeu poder?( ) Sim

( ) Não

A área de TI perdeu poder?

Pesquisa

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perdeu poder?(X) Sim

( ) Não

Data da Publicação:

1 de Maio de 2003Autor:

Sim, a TI está sob ataque!

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Autor:

Nicholas G. CarrPeriódico:

Harvard Business Review

Muito cuidado!

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As 10 maiores preocupações dos CIOs

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Fonte: Gartner Group, Inc.

O confronto final se aproxima ...

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TI

Será este o nosso futuro?

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As áreas de TI estão em um período de extrema transformação. Até 2.011, pelo menos 75 % delas

mudarão de papel em suas

Previsão

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mudarão de papel em suas organizações , ao menos 10 %

serão extintas e10 % ou mais serão relegadas a um

estado de “commodity”. Fonte: Gartner Group, Inc.

O que o Negócio deseja?

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• Há um aumento da produtividade ao mesmo tempo que aumentam os investimentos em TI

O que se percebe da contribuição de TI?

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os investimentos em TI

• Não há uma correlação direta entre os investimentos em TI e a produtividade

Qual o objetivo a ser

Pergunta

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objetivo a ser perseguido?

Garantir a Criação de

Acordado Esforço paraValor

Resposta

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AcordadoFormalmente

Esforço paraAlcançar

Valorpara o Negócio

NegócioProcesso

Desafio da Criação de Valor

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Funções de TIInvestimento

(Custo)Serviços

(Orientados à TI)

Benefícios Percebidos

Desafio da Criação de Valor

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Custo deInfra-Estrutura

Como a área de TI pode gerar

Pergunta

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TI pode gerar valor para o negócio?

Processo de Negócio

Resposta

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Funçõesde TI

Investimento(Custo)

Resultado(Valor para o Negócio)

Os serviços de TI devem fazer parte dos processos de negócio.

Onde está TI na foto abaixo?

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Área de TI

TI habilitando o Negócio

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Serviço de TI

Processos de Negócio

Serviços de Negócio

Alinhamento da área de TI

à estratégia de negócioEstratégia de Negócio

Estratégia de TI

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Serviços de TI

Serviços Internos

Atividades

RecursosAlinhamento da área de TI

à estratégia de negócio

Qual a sua definição para

Pergunta

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definição para serviço de TI?

Resposta

Um serviço de TI é um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio.

Fonte: IT Infrastructure Library

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Um sistema de TI é uma combinação de Hardware,

Software, Facilidades, Processo e Pessoas.Fonte: IT Infrastructure Library

Custo

Caracterização de um Serviço de TI

Detalhes

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ProcessoCatálogo

Como orientar a área de TI

Pergunta

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a área de TI para Serviços?

Resposta

Gerenciamentode Serviços

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Gerenciamentode Sistemas

Sistema

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TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas

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TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas

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Service Level Reporting

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços

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Executive Dashboard

Visão do Serviço Fim a Fim

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços

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Custo por interrupção dos Serviços de TI

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Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização

cujos processos— integrados de ponta a ponta,inclusive com seus parceiros,

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços

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inclusive com seus parceiros,fornecedores e clientes —respondem com

agilidade às demandas dosclientes, oportunidades do

mercado e ameaças externas.

Cultura de Gerenciamento de Serviços

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Percepção de valor pelo Negócio

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Gerenciamentoda

Infra-Estrutura

Gerenciamento de

Sistemas

Gerenciamentode

Serviços

IT Flex(TI Flexível)

Evolução do Gerenciamento de Serviços de TI

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Pensamento

“Não se pode gerenciar o que

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não se pode medir”.

Tom De Marco

Muito obrigado a todos

Agradecimento

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Muito obrigado a todos pela presença e

atenção.

Perguntas & Respostas

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Assegurando o desempenho da área de TI

Maximizando o valor de TI para o Negócio

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• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)

• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)

• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)

• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)

• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)

• Information Technology Maturity Survey (Calculando o benefício da área de TI para o negócio)

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:

• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)

Contato

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador

Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Value Management

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Strategic Value ManagementStrategic Activity System

Balanced Scorecard

ivan_luizio@hotmail.com

Nota

Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não

cumprimento dessa determinação sujeitará o

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cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de

Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de

informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas

são reservados aos seus titulares.

Gerenciamento de Serviços de TI

na Prática –Uma abordagem com base na ITIL

Bibliografia

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com base na ITILIvan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro

ISBN: 8575221068Novatec Editora

(www.novatec.com.br)