Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução

Autor:

Medindo o desempenho dos Autor:

Ivan LuizioR. G. Magalhães

e-mail:

[email protected]

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desempenho dos Serviços de TIUma abordagem com base na IT Flex

Autor

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto deEngenharia MAUÁ, coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPRO REALEVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas daTelecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas comArquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20


Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos denível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquiteturatecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vemparticipando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção deindicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC)em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia deDesempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos deartigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada aoestabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição dodesempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, ea ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade daorganização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento deServiços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATECEditora.

O material desenvolvido para este evento teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem

com base na ITIL ”, escrito porIvan Luizio Magalhães e

Livro-Texto


Ivan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro

e publicado pelaNOVATEC Editora

(www.novatec.com.br).

Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao

adquirirem o livro pelo site da editora.

Objetivo

Este evento destina-se a conceitos e técnicas dentro do escopo da

metodologia IT Flex com o


metodologia IT Flex com o intuito de medir o

desempenho dos Serviços de Tecnologia da Informação (TI).

O material deste evento será disponibilizado a todos os

participantes também em formato eletrônico. Por favor, encaminhe

Aviso!


[email protected]

eletrônico. Por favor, encaminhe solicitação ao e-mail abaixo. Assim

que recebida, o arquivo será enviado.

Aviso!


Por favor ajustem seus celularespara o modo silencioso.

Por favor ajustem seus celularespara o modo silencioso.

Este será um evento

interativo. Portanto, em

Participe!


Portanto, em caso de dúvidas, não se contenha!

Pergunte.

Agenda


Desafio1

Ao começar um dia na sua Organização ...

• Oportunidades• Possibilidades


... e o que se quer ao final do dia ...

•Resultados•Lucro


... e o que se quer ao longo do dia ...

•Planejamento•Execução


... apesar do ambiente complexo ...

BankBank

AccountsAccountsReceivableReceivable

RequisitionerRequisitioner

InvoiceInvoice

SupplierSupplier

Purchase OrderPurchase Order &&Change OrderChange Order

Gather Gather ReqsReqs ContractContractNegotiateNegotiate

AnalyzeAnalyze


Mail CheckMail Check

AuthorizerAuthorizer

ProcurementProcurementShipShip

ReceiveReceive

Accounts PayableAccounts Payable& Change Order& Change Order

AcknowledgmentAcknowledgmentSourceSource

Catalog Catalog SearchSearch

AnalysisAnalysis

ReconciReconcilele

Winchester Mystery House(http://www.winchestermysteryhouse.com)

... e do crescimento desordenado das organizações.


Construída por Sarah Winchester de 1.884 a 1.922, vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, trezentos e

sessenta e cinco dias por ano, até sua morte.

Mesmo assim, precisamos ser cada vez mais ...

•Rápidos•Melhores


•Melhores•Baratos

... em um mundo muito mais exigente.

Desempenho Segurança


Disponibilidade Interoperabilidade

Agenda

Como começou


Como começouesta história?2

Vídeo

O primeiro atendimento a


atendimento a um usuário de

TI.

Agenda


Desafio para a área de TI3

Desafio


“A primeira coisa que aprendemos – e foi um

grande choque – foi que o capital não pode substituir as pessoas ... e também

Pensamento


as pessoas ... e também que novas tecnologias, por si sós, não geram uma maior produtividade”.

Peter DruckerEscritor, professor e consultor

A área de TI perdeu poder?

Pesquisa


perdeu poder?( ) Sim

( ) Não

A área de TI perdeu poder?

Pesquisa


perdeu poder?(X) Sim

( ) Não

Data da Publicação:

1 de Maio de 2003Autor:

Sim, a TI está sob ataque!


Autor:

Nicholas G. CarrPeriódico:

Harvard Business Review

Muito cuidado!


As 10 maiores preocupações dos CIOs


Fonte: Gartner Group, Inc.

O confronto final se aproxima ...


TI

Será este o nosso futuro?


As áreas de TI estão em um período de extrema transformação. Até 2.011, pelo menos 75 % delas

mudarão de papel em suas

Previsão


mudarão de papel em suas organizações , ao menos 10 %

serão extintas e10 % ou mais serão relegadas a um

estado de “commodity”. Fonte: Gartner Group, Inc.

O que o Negócio deseja?


• Há um aumento da produtividade ao mesmo tempo que aumentam os investimentos em TI

O que se percebe da contribuição de TI?


os investimentos em TI

• Não há uma correlação direta entre os investimentos em TI e a produtividade

Qual o objetivo a ser

Pergunta


objetivo a ser perseguido?

Garantir a Criação de

Acordado Esforço paraValor

Resposta


AcordadoFormalmente

Esforço paraAlcançar

Valorpara o Negócio

NegócioProcesso

Desafio da Criação de Valor


Funções de TIInvestimento

(Custo)Serviços

(Orientados à TI)

Benefícios Percebidos

Desafio da Criação de Valor


Custo deInfra-Estrutura

Como a área de TI pode gerar

Pergunta


TI pode gerar valor para o negócio?

Processo de Negócio

Resposta


Funçõesde TI

Investimento(Custo)

Resultado(Valor para o Negócio)

Os serviços de TI devem fazer parte dos processos de negócio.

Onde está TI na foto abaixo?


Área de TI

TI habilitando o Negócio


Serviço de TI

Processos de Negócio

Serviços de Negócio

Alinhamento da área de TI

à estratégia de negócioEstratégia de Negócio

Estratégia de TI


Serviços de TI

Serviços Internos

Atividades

RecursosAlinhamento da área de TI

à estratégia de negócio

Qual a sua definição para

Pergunta


definição para serviço de TI?

Resposta

Um serviço de TI é um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio.

Fonte: IT Infrastructure Library


Um sistema de TI é uma combinação de Hardware,

Software, Facilidades, Processo e Pessoas.Fonte: IT Infrastructure Library

Custo

Caracterização de um Serviço de TI

Detalhes


ProcessoCatálogo

Como orientar a área de TI

Pergunta


a área de TI para Serviços?

Resposta

Gerenciamentode Serviços


Gerenciamentode Sistemas

Sistema


TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas


TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas


Service Level Reporting

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços


Executive Dashboard

Visão do Serviço Fim a Fim



Custo por interrupção dos Serviços de TI


Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização

cujos processos— integrados de ponta a ponta,inclusive com seus parceiros,



inclusive com seus parceiros,fornecedores e clientes —respondem com

agilidade às demandas dosclientes, oportunidades do

mercado e ameaças externas.

Cultura de Gerenciamento de Serviços


Percepção de valor pelo Negócio


Gerenciamentoda

Infra-Estrutura

Gerenciamento de

Sistemas

Gerenciamentode

Serviços

IT Flex(TI Flexível)

Evolução do Gerenciamento de Serviços de TI


Pensamento

“Não se pode gerenciar o que


não se pode medir”.

Tom De Marco

Muito obrigado a todos

Agradecimento


Muito obrigado a todos pela presença e

atenção.

Perguntas & Respostas


Assegurando o desempenho da área de TI

Maximizando o valor de TI para o Negócio


• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)

• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)

• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)

• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)

• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)

• Information Technology Maturity Survey (Calculando o benefício da área de TI para o negócio)

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:

• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)

Contato

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador

Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Value Management


Strategic Value ManagementStrategic Activity System

Balanced Scorecard

[email protected]

Nota

Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não

cumprimento dessa determinação sujeitará o


cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de

Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de

informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas

são reservados aos seus titulares.

Gerenciamento de Serviços de TI

na Prática –Uma abordagem com base na ITIL

Bibliografia


com base na ITILIvan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro

ISBN: 8575221068Novatec Editora

(www.novatec.com.br)

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Medindo o desempenho dos Serviços de TI - Introdução