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Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Account Manager: Murilo Hidalgo (paranapesquisas@gmail.com) Nair Quintanilha (nair.kristina@gmail.com)
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
Enquadramento 31.1 Objetivos 4
1.2 Metodologia 6 1.2.1 Caracterização da Amostra 8
Análise dos Resultados
2.1 Análise dos Resultados 11
Síntese Analítica
3.1 Síntese Analítica 36
genda A
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
nquadramentoE
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
bjetivos1.1 O
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
5
Objetivos
A Anoreg/ PR, Associação dos Notários e Registradores do Estado do Paraná, contratou o Grupo Paraná Pesquisas tendo em vista um projeto de pesquisa quantitativa junto a sociedade paranaense usuária de serviços de Cartório, cujas características passamos a descrever:
Objetivo geral
Levantar a imagem que a população paranaense usuária de serviços de Cartório possui
dos Cartórios, bem como a satisfação com os serviços que
são atualmente ofertados.
Objetivos específicos:
Conhecer o perfil do usuário; Avaliar a qualidade dos serviços oferecidos; Levantar a imagem dos Cartórios e Cartorários; Levantar a credibilidade dos serviços de Cartório; Avaliar a satisfação com a estrutura oferecida; Avaliar a relação custo-benefício dos serviços; Levantar os serviços mais utilizados.
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
etodologia1.2 M
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
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Metodologia e Recolha de Informação
Metodologia:Para a pesquisa de Imagem dos Cartórios - 2015, o Grupo Paraná Pesquisas empregou a metodologia quantitativa utilizando uma amostra representativa da sociedade parananense. Foram realizadas 1.306 entrevistas com pessoas que tinham acabado de utilizar serviços de Cartório, (abordagem realizada na saída dos estabelecimentos) - técnica flagrante. Não foram entrevistadas pessoas que intermediavam o serviço em nome de outra pessoa, nomeadamente: office-boys, despachantes, etc. A população entrevistada tinha a partir de 18 anos de idade. Para essa pesquisa, foi considerado um nível de confiança de 95% para uma margem estimada de erro de 2,77%.
Recolha da Informação:A informação foi recolhida por entrevista através do sistema TAPI (Tablet-Assisted Personal Interviewing), com uso de questionário especialmente desenvolvido pelo Grupo Paraná Pesquisas, pré-testado e tecnicamente preparado de forma a não permitir contaminação, a partir das indicações da Anoreg/ PR e dos parâmetros adotados em pesquisas realizadas anteriormente. A Anoreg/PR aprovou a versão final do questionário que foi aplicado com o público usuário de serviços de Cartório do Estado do Paraná no momento em que haviam acabado de utilizar o serviço. Os trabalhos de recolha dos dados foram realizados entre os dias 23 de julho e 13 de agosto de 2015, tendo contado com a participação de 15 entrevistadores recrutados e treinados pelo Grupo Paraná Pesquisas, que receberam uma formação adequada às especificidades deste estudo tanto de forma verbal, quanto de forma escrita. Não foi permitido que nenhum entrevistador fizesse mais do que 35% da amostra total de cada região contemplada no estudo e o material recolhido por cada entrevistado foi checado em cerca de 20% (vinte por cento) para verificação quanto ao cuidado na sua aplicação bem como a adequação do entrevistado às variáveis das cotas amostrais e a metodologia escolhida para esse trabalho.* Para a pesquisa foi utilizado um nível de confiança de 95%, o que leva a um valor de Z = 1,96 e Margem de erro variando a
depender do tamanho da amostra utilizado. Como a real estimativa de p não é conhecida, adota-se por convenção que p= 0,5. Diante desses parâmetros calculamos o valor da amostra e por isso o cálculo do tamanho da amostra não depende do tamanho do Universo a ser pesquisado.
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1.2.1 CaracterizaçãodaAmostra
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Distribuição Amostral
egiãoR ipoT
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
artórioCForam entrevistados usuários apenas de
Cartórios de Notas, Registro Civil e Registro de Imóveis.
6%6%
11%11%
5%5%
5%5%4%4%
34%34%
7%7%
5%5%20%20%
3%3%
TeóricaAmostral
de
Notas
Registro Civil
Registro de Imóveis
48.0%
32.9%
28.5%
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10
Total
Notas
Registro Civil
Registro de Imóveis
62.8%
62.5%
55.7%
67.0%
38.2%
37.5%
44.3%
33.0%
Masculino Feminino
Perfil da Amostra(Usuários de Cartórios) Gênero
A maior diferença no perfil dos usuários dos Cartórios se dá no público dos Cartórios de Registro Civil no que diz respeito a escolaridade e Classe Social, sendo nesse tipo de Cartório registrado uma escolaridade mais baixa e maior incidência de
sujeitos pertencentes a Classe C.
Faixa Etária
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Escolaridade
Classe Social
Total
Notas
Registro Civil
Registro de Imóveis
14.9%
16.0%
16.7%
11.1%
25.8%
25.9%
28.2%
22.5%
22.7%
21.8%
23.8%
22.5%
20.5%
19.3%
17.7%
24.0%
12.2%
11.8%
9.9%
14.2%
5.0%
5.2%
3.8%
5.6%
18 a 24anos
25 a 34anos
35 a 44anos
45 a 54anos
55 a 64anos
65 a 70anos
Total
Notas
Registro Civil
Registro de Imóveis
22.7%
19.7%
35.3%
16.7%
37.1%
35.6%
40.0%
35.8%
41.2%
44.7%
24.8%
47.5%
EnsinoFundamental
EnsinoMédio
EnsinoSuperior
Total
Notas
Registro Civil
Registro de Imóveis
57.8%
58.6%
47.3%
63.1%
51.0%
39.2%
51.0%
32.4%
1.6%
1.1%
1.7%
2.2%
1.2%
1.1%
2.2%
ClassesA e B
Classe C ClassesD e E
Não Declarou
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dosesultadosRnáliseA2.1
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genda AAnálise dos Resultados2.1.1 Utilização de Serviços de Cartórios132.1.2 Avaliação dos Cartórios 282.1.3 Satisfação com profissionais e instituições 34
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2.1.1. Utilização dosServiços deCartórios
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Número de vezes que utilizou serviços de Cartórios nos últimos 12 meses(*Valores médios)
P. 4 Aproximadamente quantas vezes o Sr(a) utilizou serviços de Cartório, nesse ou em outro cartório da cidade, nos últimos doze meses, contando com o dia de hoje?
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
13 vezes em média. Cartório de Notas: 12
vezes Imóveis: 21
vezes Registro Civil: 5
vezes4
vezes
7 vezes
12 vezes 7 vezes
16 vezes
5 vezes
4 vezes
4 vezes11 vezes
22 vezes
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Efetividade dos serviços de Cartório(% de Sim)
P. 5 O Sr(a) já teve que voltar ao Cartório para resolver/ utilizar um mesmo serviço?P. 6 Por qual(is) motivo(s) o Sr(a) teve que voltar ao Cartório para resolver o mesmo problema ou utilizar o mesmo serviço? (RM) (ESPONTÂNEA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
21% precisou voltar para resolver o mesmo
serviço Cartório de Notas:
19% Imóveis:
33% Registro Civil:
14%
10%
20%
20% 23%
21%
11%
19%
12%14%
30% Principais motivos: Não levou todos os documentos
- 13% Demora para ser atendido -
2% Falha do Cartório -
1% Demora para sair documento -
1% Outros motivos -
4%
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Serviços utilizados nos Cartórios
P. 7 Nos últimos 30 dias, que tipo de serviço o Sr(a) utilizou nesse ou em outro Cartório? (RM) (ESPONTÂNEA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Reconhecimento de firma / abertura / renovaçãoAutenticação de documentos / cópias autenticadas
Registro de imóveis/ matrícula de imóvel atualizadaRegistro/ entrada de casamento/ averbação de casamento
Pedido de certidãoEscritura
Registro de nascimentoRetirada de segunda via / pedido de 2ª via de documentos
Transferência de veículoRegistro de documento
InventárioÓbito
ProcuraçãoBuscar / retirar documentos
DivórcioOutras citações
27.0%16.5%
15.4%8.5%
7.1%5.2%5.0%
4.5%4.5%4.3%
2.2%1.9%1.9%1.8%
1.4%9.6%
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Serviços que poderiam ser oferecidos pelos Cartórios
P. 44 Qual(is) desse(s) serviços o Sr(a) considera que os Cartórios poderiam oferecer a sociedade e que ainda não oferecem? (RM) (ESTIMULADA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Não sabe
Nenhum
Passaporte
Cédula de Identidade
CPF
Carteira de trabalho
Título de eleitor
Carteira de Motorista
Certidão da Junta comercial
Convênio com órgãos públicos
Outras citações
3.0%
4.6%
39.6%
36.6%
33.8%
30.5%
29.0%
20.3%
19.2%
16.8%
0.3%
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Serviços oferecidos pelos Cartórios através da Internet
P. 46 Você tem conhecimento de que alguns serviços de Cartórios podem ser realizados pela Internet? (RM) (ESPONTÂNEA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Certidões
Consulta de processos
Solicitação de matrícula
Registro de imóvel
2ª via de documentos
Pesquisa / Informações
Autenticações
Outras citações
8.7%
1.3%
0.8%
0.7%
0.6%
0.6%
0.4%
3.5%
Não85.1%
Sim14.9%
Você tem conhecimento de que alguns serviços de Cartórios
podem ser realizados pela Internet?
Quais? (RM)(ESPONTÂNEA)
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Serviços que poderiam ser oferecidos pelos Cartórios através da Internet
P. 47 Quais serviços de Cartório o Sr(a) gostaria de sugerir que fossem disponibilizados pela internet e que ainda não são? (RM) (ESPONTÂNEA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Não sabeNenhum
CertidõesReconhecimento de firma / abertura de firma / renovação
2ª viaAutenticação
Matrícula / matrícula atualizadaTodos os serviços
InformaçõesSolicitação de documentos
RegistrosProcuração
Certidões negativasSenhas e agendamentos
Pagamento de boletos / taxasOutras citações
41.8%27.3%
9.3%3.8%3.6%
2.9%2.5%
1.9%1.2%1.2%1.0%0.9%0.7%0.7%0.6%
6.2%
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Percepção do percentual que é pago aos Cartórios eque é destinado a outras Instituições
P. 49 Do que você pagou no cartório, sabe me dizer quanto, em percentual vai para outros órgãos e instituições como: Tribunal de Justiça (Funrejus), Prefeitura (ITBI), entre outros? (ESPONTÂNEA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Não sabe
Até 3%
Entre 3% e 5%
Entre 6% e 10%
Entre 11% e 15%
Entre 16% e 20%
Entre 21% e 30%
Entre 31% e 50%
Mais de 50%
55.9%
3.3%
2.6%
6.7%
2.4%
5.4%
10.5%
9.7%
3.5%
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Satisfação com os serviços de Cartório(*Valores Médios)
P. 8 Falando sobre o serviço que o Sr(a) recebeu nesse cartório hoje, que nota você daria de zero a dez, em que dez significa que você ficou totalmente satisfeito e zero significa Nada Satisfeito com o serviço recebido:
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
9,6
9,0
9,3 9,4
9,3
9,5
9,5
9,49,5
8,9
Média Geral: 9,2 Cartório de Notas:
9,3 Imóveis:
9,0 Registro Civil:
9,2
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Satisfação com a capacidade dos Atendentes em resolver o Assunto(*Valores Médios)
P. 9 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto à Capacidade do atendente de resolver o assunto com cordialidade e atenção :
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
9,5
9,5
9,4 9,2
9,0
9,3
9,5
9,39,3
9,2
Média Geral: 9,3 Cartório de Notas:
9,4 Imóveis:
9,2 Registro Civil:
9,3
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Satisfação com a rapidez na prestação dos serviços(*Valores Médios)
P. 10 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto à Rapidez na prestação do serviço (tempo de espera/ fila de atendimento/ quantidade adequada de funcionários para atendimento/ agilidade para o pagamento) :
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
9,4
9,0
9,0 9,2
8,8
9,0
9,5
9,09,1
8,6
Média Geral: 8,9 Cartório de Notas:
9,0 Imóveis:
8,9 Registro Civil:
8,9
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Satisfação com o preço(*Valores Médios)
P. 11 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto ao Preço do serviço :
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
8,0
7,6
7,2 7,7
7,8
8,6
7,9
8,68,1
6,5
Média Geral: 7,4 Cartório de Notas:
7,3 Imóveis:
7,2 Registro Civil:
7,7
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Satisfação com as instalações(*Valores Médios)
P. 12 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto às Instalações :
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
9,2
9,2
8,8 8,7
8,6
9,2
8,8
8,59,2
8,4
Média Geral: 8,8 Cartório de Notas:
8,8 Imóveis:
8,8 Registro Civil:
8,7
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Satisfação com a facilidade de acesso/ localização do Cartório(*Valores Médios)
P. 13 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto a ser de Fácil acesso/ Localização:
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
9,4
9,3
9,0 8,7
9,0
9,3
9,0
8,69,2
8,8
Média Geral: 9,0 Cartório de Notas:
9,1 Imóveis:
8,9 Registro Civil:
8,9
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
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Segurança com as transações em Cartórios(*Valores Médios)
P. 30 Os documentos e transações realizadas em cartórios: (ESTIMULADA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Geral
Notas
Imóveis
Registro Civil
90.4%
89.7%
89.4%
92.3%
9.6%
10.3%
10.6%
7.7%
Series2 Series4
Podem ocorrer fraudes 2,5%
Falta de segurança 1,3%
Não há fiscalização 0,9%
Há corrupção nos Cartórios 0,8% Fica exposto/ sem privacidade
0,7% Sempre tem falhas
0,7% Outras citações
3,0%
Por que o Sr(a) acredita que os documentos e transações realizadas em cartórios NÃO SÃO seguras?
(RM) (ESPONTÂNEA)
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
2.1.2. AvaliaçãodosCartórios
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
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Satisfação com os Cartórios de uma maneira geral(*Valores Médios)
Falando dos Cartórios em geral, eu vou ler algumas características e gostaria de saber que nota você daria de zero a dez, onde 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero) significa Nada Satisfeito. Que nota de zero a dez você daria para o(a):P. 14 Honestidade/ seriedade dos Cartórios / P. 15 Competência dos Cartórios / P. 16 Tradição dos Cartórios / P. 17 Confiança e Credibilidade dos Cartórios / P. 18 Agilidade e a rapidez dos Cartórios / P. 19 Infraestrutura oferecida
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Honestidade/ seriedade
Competência Tradição Confiança/ Credibilidade
Agilidade/ rapidez
Infraestrutura
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
30
Grau de concordância com atributos dos Cartórios (%Concorda totalmente + Concorda em Partes)
Eu vou ler algumas frases sobre os cartórios e gostaria que você me dissesse se concorda ou discorda de cada uma delasP. 40 Os funcionários dos Cartórios sabem esclarecer as dúvidas e são atenciosos / P. 41 Os serviços e o atendimento nos Cartórios de uma maneira geral melhoraram nos últimos anos / P. 42 De um modo geral, os preços pagos pelos serviços dos Cartórios são adequados
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Os funcionários dos Cartórios sabemesclarecer as dúvidas e são atenciosos
Os serviços e o atendimento nosCartórios de uma maneira geralmelhoraram nos últimos anos
De um modo geral, os preços pagospelos serviços dos Cartórios são adequados
Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015
31
Importância dos serviços dos Cartórios para a sociedade
P. 43 De modo geral, os serviços que os Cartórios prestam à sociedade são: (ESTIMULADA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Geral
Notas
Imóveis
Registro Civil
96.1%
94.4%
96.1%
98.0%
3.8%
5.3%
3.9%
1.8%
Muito importantes +Importantes
Pouco importantes +Nada importantes
Não sabe
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32
Percepção quanto a forma de se tornar Titular de Cartório
P. 48 Em sua opinião, por qual(is) dessas formas uma pessoa chega a ser titular de cartório? (RM) (ESTIMULADA)
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Não sabe
Concurso público de provas e título
Passa de pai para filho
Experiência profissional, em cartórios ou tabelionatos
Através de curso específico/ faculdade
Nomeações/ indicações
3.6%
47.9%
21.6%
16.4%
14.0%
9.0%
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33
Percepção quanto a qualidade dos serviços de Cartório caso fossem Estatizados
P. 49 Atualmente, o serviço prestado pelos cartórios é privado. Em sua opinião, caso os serviços de Cartório passassem a ser oferecidos pelo Estado (ESTATIZADO), eles ficariam melhores, iguais ou piores?
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
Geral
Notas
Imóveis
Registro Civil
12.1%
11.4%
11.1%
15.0%
11.8%
11.9%
12.1%
10.6%
71.6%
73.8%
71.5%
68.3%
4.4%
3.0%
5.3%
6.1%
Ficariam melhores Ficariam iguais Ficariam piores Não sabe
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2.1.3. SatisfaçãocomProfissionais eInstituições
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35
Satisfação com os serviços prestados por Profissionais e Instituições(*Valores médios)
Cartórios Igrejas/ Instituiçõesreligiosas
Correios Imprensa EmpresasPrivadas
MinistérioPúblico
Polícia PoderJudiciário
EmpresasPúblicas
Órgão doGoverno
8.2 8.1 7.9 7.3 7.1
6.8 6.6 6.5 5.8 4.7
6.9
P. 20 a 29 Gostaria que o Sr(a) me desse uma nota de 0 (zero) a (dez), sendo 10 (dez) a nota máxima e 0 (zero), a mínima, que nota o Sr(a) daria para os serviços prestados para uma das instituições que lhe vou ler:P. 32 a 39 E, falando sobre a confiança/ credibilidade em cada profissional que eu vou citar, que nota você daria de 0 (zero) a 10 (dez), sendo 10 (dez) a nota máxima e 0 (zero) a mínima, para:
Bombeiros Professores Titulares/Responsáveispelos Cartórios
Médicos Líderes religiosos
Jornalistas Juízes Políticos
9.4 8.8 8.1 7.7 7.7 7.6 7.5
2.3
7.4
Satisfação com os serviçosMédia de satisfação
BASE: Usuários de Cartórios (1.306)
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ínteseS nalíticaA
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37
Indicadores
Utilização dos Serviços:
Geral: 13 vezesNotas: 12 vezesImóveis: 21 vezesR. Civil: 5 vezes
Satisfação geral:Geral: 9,2Notas: 9,3Imóveis: 9,0R. Civil: 9,2
Valores Médios
Satisfação com o serviço:
Atendente: 9,3
Rapidez: 8,9
Preço: 7,4
Instalações: 8,8
Facilidade de acesso: 9,0
Valores Médios
Satisfação com os Cartórios:
Honestidade: 9,0
Competência: 8,9
Tradição: 8,9
Confiança: 9,1
Agilidade: 8,3
Infraestrutura: 8,3
Satisfação com Instituições:
Cartórios: 8,2Igrejas: 8,1Correios: 7,9Imprensa: 7,3
Empresas Privadas: 7,1Ministério Público: 6,8Polícia: 6,6Judiciário: 6,5Empresas Públicas: 5,8Governo: 4,7
Segurança dos Cartórios:
Geral: 90,4%Notas: 89,7%Imóveis: 89,4%R. Civil: 92,3%%São totalmente seguras
Importância dos Cartórios:
Geral: 96,1%Notas: 94,4%Imóveis: 96,1%R. Civil: 98,0%
%Muito importantes + Importantes
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Obrigado pela atenção!
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