Paraná PesquisasParaná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015Agosto 2015 Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Account Manager: Murilo Hidalgo

Paraná Pesquisas Paraná Pesquisas – Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Agosto 2015

Pesquisa de Imagem dos Cartórios 2015 Account Manager: Murilo Hidalgo ([email protected]) Nair Quintanilha ([email protected])

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


Enquadramento 31.1 Objetivos 4

1.2 Metodologia 6 1.2.1 Caracterização da Amostra 8

Análise dos Resultados

2.1 Análise dos Resultados 11

Síntese Analítica

3.1 Síntese Analítica 36

genda A


nquadramentoE


bjetivos1.1 O


5

Objetivos

A Anoreg/ PR, Associação dos Notários e Registradores do Estado do Paraná, contratou o Grupo Paraná Pesquisas tendo em vista um projeto de pesquisa quantitativa junto a sociedade paranaense usuária de serviços de Cartório, cujas características passamos a descrever:

Objetivo geral

Levantar a imagem que a população paranaense usuária de serviços de Cartório possui

dos Cartórios, bem como a satisfação com os serviços que

são atualmente ofertados.

Objetivos específicos:

Conhecer o perfil do usuário; Avaliar a qualidade dos serviços oferecidos; Levantar a imagem dos Cartórios e Cartorários; Levantar a credibilidade dos serviços de Cartório; Avaliar a satisfação com a estrutura oferecida; Avaliar a relação custo-benefício dos serviços; Levantar os serviços mais utilizados.


etodologia1.2 M


7

Metodologia e Recolha de Informação

Metodologia:Para a pesquisa de Imagem dos Cartórios - 2015, o Grupo Paraná Pesquisas empregou a metodologia quantitativa utilizando uma amostra representativa da sociedade parananense. Foram realizadas 1.306 entrevistas com pessoas que tinham acabado de utilizar serviços de Cartório, (abordagem realizada na saída dos estabelecimentos) - técnica flagrante. Não foram entrevistadas pessoas que intermediavam o serviço em nome de outra pessoa, nomeadamente: office-boys, despachantes, etc. A população entrevistada tinha a partir de 18 anos de idade. Para essa pesquisa, foi considerado um nível de confiança de 95% para uma margem estimada de erro de 2,77%.

Recolha da Informação:A informação foi recolhida por entrevista através do sistema TAPI (Tablet-Assisted Personal Interviewing), com uso de questionário especialmente desenvolvido pelo Grupo Paraná Pesquisas, pré-testado e tecnicamente preparado de forma a não permitir contaminação, a partir das indicações da Anoreg/ PR e dos parâmetros adotados em pesquisas realizadas anteriormente. A Anoreg/PR aprovou a versão final do questionário que foi aplicado com o público usuário de serviços de Cartório do Estado do Paraná no momento em que haviam acabado de utilizar o serviço. Os trabalhos de recolha dos dados foram realizados entre os dias 23 de julho e 13 de agosto de 2015, tendo contado com a participação de 15 entrevistadores recrutados e treinados pelo Grupo Paraná Pesquisas, que receberam uma formação adequada às especificidades deste estudo tanto de forma verbal, quanto de forma escrita. Não foi permitido que nenhum entrevistador fizesse mais do que 35% da amostra total de cada região contemplada no estudo e o material recolhido por cada entrevistado foi checado em cerca de 20% (vinte por cento) para verificação quanto ao cuidado na sua aplicação bem como a adequação do entrevistado às variáveis das cotas amostrais e a metodologia escolhida para esse trabalho.* Para a pesquisa foi utilizado um nível de confiança de 95%, o que leva a um valor de Z = 1,96 e Margem de erro variando a

depender do tamanho da amostra utilizado. Como a real estimativa de p não é conhecida, adota-se por convenção que p= 0,5. Diante desses parâmetros calculamos o valor da amostra e por isso o cálculo do tamanho da amostra não depende do tamanho do Universo a ser pesquisado.


1.2.1 CaracterizaçãodaAmostra


9

Distribuição Amostral

egiãoR ipoT

BASE: Usuários de Cartórios (1.306)

artórioCForam entrevistados usuários apenas de

Cartórios de Notas, Registro Civil e Registro de Imóveis.

6%6%

11%11%

5%5%

5%5%4%4%

34%34%

7%7%

5%5%20%20%

3%3%

TeóricaAmostral

de

Notas

Registro Civil

Registro de Imóveis

48.0%

32.9%

28.5%


10

Total

Notas

Registro Civil


62.8%

62.5%

55.7%

67.0%

38.2%

37.5%

44.3%

33.0%

Masculino Feminino

Perfil da Amostra(Usuários de Cartórios) Gênero

A maior diferença no perfil dos usuários dos Cartórios se dá no público dos Cartórios de Registro Civil no que diz respeito a escolaridade e Classe Social, sendo nesse tipo de Cartório registrado uma escolaridade mais baixa e maior incidência de

sujeitos pertencentes a Classe C.

Faixa Etária


Escolaridade

Classe Social

Total

Notas

Registro Civil


14.9%

16.0%

16.7%

11.1%

25.8%

25.9%

28.2%

22.5%

22.7%

21.8%

23.8%

22.5%

20.5%

19.3%

17.7%

24.0%

12.2%

11.8%

9.9%

14.2%

5.0%

5.2%

3.8%

5.6%

18 a 24anos

25 a 34anos

35 a 44anos

45 a 54anos

55 a 64anos

65 a 70anos

Total

Notas

Registro Civil


22.7%

19.7%

35.3%

16.7%

37.1%

35.6%

40.0%

35.8%

41.2%

44.7%

24.8%

47.5%

EnsinoFundamental

EnsinoMédio

EnsinoSuperior

Total

Notas

Registro Civil


57.8%

58.6%

47.3%

63.1%

51.0%

39.2%

51.0%

32.4%

1.6%

1.1%

1.7%

2.2%

1.2%

1.1%

2.2%

ClassesA e B

Classe C ClassesD e E

Não Declarou


dosesultadosRnáliseA2.1


genda AAnálise dos Resultados2.1.1 Utilização de Serviços de Cartórios132.1.2 Avaliação dos Cartórios 282.1.3 Satisfação com profissionais e instituições 34


2.1.1. Utilização dosServiços deCartórios


14

Número de vezes que utilizou serviços de Cartórios nos últimos 12 meses(*Valores médios)

P. 4 Aproximadamente quantas vezes o Sr(a) utilizou serviços de Cartório, nesse ou em outro cartório da cidade, nos últimos doze meses, contando com o dia de hoje?


13 vezes em média. Cartório de Notas: 12

vezes Imóveis: 21

vezes Registro Civil: 5

vezes4

vezes

7 vezes

12 vezes 7 vezes

16 vezes

5 vezes

4 vezes

4 vezes11 vezes

22 vezes


15

Efetividade dos serviços de Cartório(% de Sim)

P. 5 O Sr(a) já teve que voltar ao Cartório para resolver/ utilizar um mesmo serviço?P. 6 Por qual(is) motivo(s) o Sr(a) teve que voltar ao Cartório para resolver o mesmo problema ou utilizar o mesmo serviço? (RM) (ESPONTÂNEA)


21% precisou voltar para resolver o mesmo

serviço Cartório de Notas:

19% Imóveis:

33% Registro Civil:

14%

10%

20%

20% 23%

21%

11%

19%

12%14%

30% Principais motivos: Não levou todos os documentos

- 13% Demora para ser atendido -

2% Falha do Cartório -

1% Demora para sair documento -

1% Outros motivos -

4%


16

Serviços utilizados nos Cartórios

P. 7 Nos últimos 30 dias, que tipo de serviço o Sr(a) utilizou nesse ou em outro Cartório? (RM) (ESPONTÂNEA)


Reconhecimento de firma / abertura / renovaçãoAutenticação de documentos / cópias autenticadas

Registro de imóveis/ matrícula de imóvel atualizadaRegistro/ entrada de casamento/ averbação de casamento

Pedido de certidãoEscritura

Registro de nascimentoRetirada de segunda via / pedido de 2ª via de documentos

Transferência de veículoRegistro de documento

InventárioÓbito

ProcuraçãoBuscar / retirar documentos

DivórcioOutras citações

27.0%16.5%

15.4%8.5%

7.1%5.2%5.0%

4.5%4.5%4.3%

2.2%1.9%1.9%1.8%

1.4%9.6%


17

Serviços que poderiam ser oferecidos pelos Cartórios

P. 44 Qual(is) desse(s) serviços o Sr(a) considera que os Cartórios poderiam oferecer a sociedade e que ainda não oferecem? (RM) (ESTIMULADA)


Não sabe

Nenhum

Passaporte

Cédula de Identidade

CPF

Carteira de trabalho

Título de eleitor

Carteira de Motorista

Certidão da Junta comercial

Convênio com órgãos públicos

Outras citações

3.0%

4.6%

39.6%

36.6%

33.8%

30.5%

29.0%

20.3%

19.2%

16.8%

0.3%


18

Serviços oferecidos pelos Cartórios através da Internet

P. 46 Você tem conhecimento de que alguns serviços de Cartórios podem ser realizados pela Internet? (RM) (ESPONTÂNEA)


Certidões

Consulta de processos

Solicitação de matrícula

Registro de imóvel

2ª via de documentos

Pesquisa / Informações

Autenticações

Outras citações

8.7%

1.3%

0.8%

0.7%

0.6%

0.6%

0.4%

3.5%

Não85.1%

Sim14.9%

Você tem conhecimento de que alguns serviços de Cartórios

podem ser realizados pela Internet?

Quais? (RM)(ESPONTÂNEA)


19

Serviços que poderiam ser oferecidos pelos Cartórios através da Internet

P. 47 Quais serviços de Cartório o Sr(a) gostaria de sugerir que fossem disponibilizados pela internet e que ainda não são? (RM) (ESPONTÂNEA)


Não sabeNenhum

CertidõesReconhecimento de firma / abertura de firma / renovação

2ª viaAutenticação

Matrícula / matrícula atualizadaTodos os serviços

InformaçõesSolicitação de documentos

RegistrosProcuração

Certidões negativasSenhas e agendamentos

Pagamento de boletos / taxasOutras citações

41.8%27.3%

9.3%3.8%3.6%

2.9%2.5%

1.9%1.2%1.2%1.0%0.9%0.7%0.7%0.6%

6.2%


20

Percepção do percentual que é pago aos Cartórios eque é destinado a outras Instituições

P. 49 Do que você pagou no cartório, sabe me dizer quanto, em percentual vai para outros órgãos e instituições como: Tribunal de Justiça (Funrejus), Prefeitura (ITBI), entre outros? (ESPONTÂNEA)


Não sabe

Até 3%

Entre 3% e 5%

Entre 6% e 10%

Entre 11% e 15%

Entre 16% e 20%

Entre 21% e 30%

Entre 31% e 50%

Mais de 50%

55.9%

3.3%

2.6%

6.7%

2.4%

5.4%

10.5%

9.7%

3.5%


21

Satisfação com os serviços de Cartório(*Valores Médios)

P. 8 Falando sobre o serviço que o Sr(a) recebeu nesse cartório hoje, que nota você daria de zero a dez, em que dez significa que você ficou totalmente satisfeito e zero significa Nada Satisfeito com o serviço recebido:


9,6

9,0

9,3 9,4

9,3

9,5

9,5

9,49,5

8,9

Média Geral: 9,2 Cartório de Notas:

9,3 Imóveis:

9,0 Registro Civil:

9,2


22

Satisfação com a capacidade dos Atendentes em resolver o Assunto(*Valores Médios)

P. 9 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto à Capacidade do atendente de resolver o assunto com cordialidade e atenção :


9,5

9,5

9,4 9,2

9,0

9,3

9,5

9,39,3

9,2


9,4 Imóveis:

9,2 Registro Civil:

9,3


23

Satisfação com a rapidez na prestação dos serviços(*Valores Médios)

P. 10 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto à Rapidez na prestação do serviço (tempo de espera/ fila de atendimento/ quantidade adequada de funcionários para atendimento/ agilidade para o pagamento) :


9,4

9,0

9,0 9,2

8,8

9,0

9,5

9,09,1

8,6


9,0 Imóveis:

8,9 Registro Civil:

8,9


24

Satisfação com o preço(*Valores Médios)

P. 11 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto ao Preço do serviço :


8,0

7,6

7,2 7,7

7,8

8,6

7,9

8,68,1

6,5


7,3 Imóveis:

7,2 Registro Civil:

7,7


25

Satisfação com as instalações(*Valores Médios)

P. 12 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto às Instalações :


9,2

9,2

8,8 8,7

8,6

9,2

8,8

8,59,2

8,4


8,8 Imóveis:

8,8 Registro Civil:

8,7


26

Satisfação com a facilidade de acesso/ localização do Cartório(*Valores Médios)

P. 13 Continuando com a escala de 0 (zero) a 10 (dez), em que 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero), Nada satisfeito, como você classifica o serviço que recebeu hoje nesse Cartório, quanto a ser de Fácil acesso/ Localização:


9,4

9,3

9,0 8,7

9,0

9,3

9,0

8,69,2

8,8


9,1 Imóveis:

8,9 Registro Civil:

8,9


27

Segurança com as transações em Cartórios(*Valores Médios)

P. 30 Os documentos e transações realizadas em cartórios: (ESTIMULADA)


Geral

Notas

Imóveis

Registro Civil

90.4%

89.7%

89.4%

92.3%

9.6%

10.3%

10.6%

7.7%

Series2 Series4

Podem ocorrer fraudes 2,5%

Falta de segurança 1,3%

Não há fiscalização 0,9%

Há corrupção nos Cartórios 0,8% Fica exposto/ sem privacidade

0,7% Sempre tem falhas

0,7% Outras citações

3,0%

Por que o Sr(a) acredita que os documentos e transações realizadas em cartórios NÃO SÃO seguras?

(RM) (ESPONTÂNEA)


2.1.2. AvaliaçãodosCartórios


29

Satisfação com os Cartórios de uma maneira geral(*Valores Médios)

Falando dos Cartórios em geral, eu vou ler algumas características e gostaria de saber que nota você daria de zero a dez, onde 10 (dez) significa Totalmente Satisfeito e 0 (zero) significa Nada Satisfeito. Que nota de zero a dez você daria para o(a):P. 14 Honestidade/ seriedade dos Cartórios / P. 15 Competência dos Cartórios / P. 16 Tradição dos Cartórios / P. 17 Confiança e Credibilidade dos Cartórios / P. 18 Agilidade e a rapidez dos Cartórios / P. 19 Infraestrutura oferecida


Honestidade/ seriedade

Competência Tradição Confiança/ Credibilidade

Agilidade/ rapidez

Infraestrutura


30

Grau de concordância com atributos dos Cartórios (%Concorda totalmente + Concorda em Partes)

Eu vou ler algumas frases sobre os cartórios e gostaria que você me dissesse se concorda ou discorda de cada uma delasP. 40 Os funcionários dos Cartórios sabem esclarecer as dúvidas e são atenciosos / P. 41 Os serviços e o atendimento nos Cartórios de uma maneira geral melhoraram nos últimos anos / P. 42 De um modo geral, os preços pagos pelos serviços dos Cartórios são adequados


Os funcionários dos Cartórios sabemesclarecer as dúvidas e são atenciosos

Os serviços e o atendimento nosCartórios de uma maneira geralmelhoraram nos últimos anos

De um modo geral, os preços pagospelos serviços dos Cartórios são adequados


31

Importância dos serviços dos Cartórios para a sociedade

P. 43 De modo geral, os serviços que os Cartórios prestam à sociedade são: (ESTIMULADA)


Geral

Notas

Imóveis

Registro Civil

96.1%

94.4%

96.1%

98.0%

3.8%

5.3%

3.9%

1.8%

Muito importantes +Importantes

Pouco importantes +Nada importantes

Não sabe


32

Percepção quanto a forma de se tornar Titular de Cartório

P. 48 Em sua opinião, por qual(is) dessas formas uma pessoa chega a ser titular de cartório? (RM) (ESTIMULADA)


Não sabe

Concurso público de provas e título

Passa de pai para filho

Experiência profissional, em cartórios ou tabelionatos

Através de curso específico/ faculdade

Nomeações/ indicações

3.6%

47.9%

21.6%

16.4%

14.0%

9.0%


33

Percepção quanto a qualidade dos serviços de Cartório caso fossem Estatizados

P. 49 Atualmente, o serviço prestado pelos cartórios é privado. Em sua opinião, caso os serviços de Cartório passassem a ser oferecidos pelo Estado (ESTATIZADO), eles ficariam melhores, iguais ou piores?


Geral

Notas

Imóveis

Registro Civil

12.1%

11.4%

11.1%

15.0%

11.8%

11.9%

12.1%

10.6%

71.6%

73.8%

71.5%

68.3%

4.4%

3.0%

5.3%

6.1%

Ficariam melhores Ficariam iguais Ficariam piores Não sabe


2.1.3. SatisfaçãocomProfissionais eInstituições


35

Satisfação com os serviços prestados por Profissionais e Instituições(*Valores médios)

Cartórios Igrejas/ Instituiçõesreligiosas

Correios Imprensa EmpresasPrivadas

MinistérioPúblico

Polícia PoderJudiciário

EmpresasPúblicas

Órgão doGoverno

8.2 8.1 7.9 7.3 7.1

6.8 6.6 6.5 5.8 4.7

6.9

P. 20 a 29 Gostaria que o Sr(a) me desse uma nota de 0 (zero) a (dez), sendo 10 (dez) a nota máxima e 0 (zero), a mínima, que nota o Sr(a) daria para os serviços prestados para uma das instituições que lhe vou ler:P. 32 a 39 E, falando sobre a confiança/ credibilidade em cada profissional que eu vou citar, que nota você daria de 0 (zero) a 10 (dez), sendo 10 (dez) a nota máxima e 0 (zero) a mínima, para:

Bombeiros Professores Titulares/Responsáveispelos Cartórios

Médicos Líderes religiosos

Jornalistas Juízes Políticos

9.4 8.8 8.1 7.7 7.7 7.6 7.5

2.3

7.4

Satisfação com os serviçosMédia de satisfação



ínteseS nalíticaA


37

Indicadores

Utilização dos Serviços:

Geral: 13 vezesNotas: 12 vezesImóveis: 21 vezesR. Civil: 5 vezes

Satisfação geral:Geral: 9,2Notas: 9,3Imóveis: 9,0R. Civil: 9,2

Valores Médios

Satisfação com o serviço:

Atendente: 9,3

Rapidez: 8,9

Preço: 7,4

Instalações: 8,8

Facilidade de acesso: 9,0

Valores Médios

Satisfação com os Cartórios:

Honestidade: 9,0

Competência: 8,9

Tradição: 8,9

Confiança: 9,1

Agilidade: 8,3

Infraestrutura: 8,3

Satisfação com Instituições:

Cartórios: 8,2Igrejas: 8,1Correios: 7,9Imprensa: 7,3

Empresas Privadas: 7,1Ministério Público: 6,8Polícia: 6,6Judiciário: 6,5Empresas Públicas: 5,8Governo: 4,7

Segurança dos Cartórios:

Geral: 90,4%Notas: 89,7%Imóveis: 89,4%R. Civil: 92,3%%São totalmente seguras

Importância dos Cartórios:

Geral: 96,1%Notas: 94,4%Imóveis: 96,1%R. Civil: 98,0%

%Muito importantes + Importantes


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